15 moduri incredibil de simple de a reduce rata de abandon a clienților
Publicat: 2020-11-03Doriți să reduceți rata de pierdere a clienților, dar nu sunteți sigur cum să procedați? Ești în locul potrivit – ești pe cale să-ți dai seama cum să procedezi în acest sens.
Achiziționarea de noi clienți pentru afacerea dvs. este probabil cea mai mare prioritate ca antreprenor. Este destul de de înțeles. La urma urmei, fără un flux constant de clienți plătitori, afacerea ta va merge cu burta în sus.
Dar întrebarea este, câți dintre acești clienți rămân în cele din urmă pe termen lung?
Ce procentaj de pierdere – adică renunțarea la afaceri cu tine – la sfârșitul zilei?
Dacă nu te-ai gândit atât de mult, este timpul să o faci.
Motivul este simplu: după cum arată studiile, este de 5 până la 25 de ori mai dificil să achiziționezi un nou client decât să păstrezi unul deja existent.
Deci, în timp ce cheltuiți timp și bani încercând să obțineți clienți noi, este foarte important să depuneți mai mult efort pentru a-i păstra pe cei pe care îi aveți.
Pentru ca afacerea dvs. să prospere, trebuie să vă mențineți rata de abandon scăzută; cât mai aproape de zero.
Nu ai auzit niciodată de rata de abandon? Nu vă faceți griji, în această postare, vă vom explica ce este și modalitățile în care îl puteți păstra la minimum.
Iată punctele pe care le vom acoperi în această postare
- Ce este ratarea clienților?
- De ce este important să vă cunoașteți rata de pierdere
- Cât de multă pierdere este prea mult?
- De ce renunță clienții?
- Cum să reduceți pierderea clienților
- Concluzie
Ce este ratarea clienților?
Retragerea clienților, sau uzura clienților, are loc atunci când clienții care au făcut afaceri anterior cu dvs. sau s-au abonat la servicii s-au oprit brusc. Frecvența la care se întâmplă acest lucru este cunoscută sub numele de rata de abandon.
De obicei, se măsoară pe o anumită perioadă de timp – să zicem o lună.
Pentru a calcula rata de abandon, împărțiți pur și simplu numărul de clienți pierduti de afacerea dvs. la numărul de clienți inițiali pe care îi aveați la început. Apoi înmulțiți cu 100.
Matematic vorbind:
Rata de abandon = Numărul de clienți pierduți într-o perioadă de timp X 100
Numărul total de clienți la începutul perioadei
Pentru a pune acest lucru în practică, selectați un interval de timp, uitați-vă la câți clienți au încetat să vă mai folosească produsele sau serviciile în acel interval de timp și împărțiți-l la numărul de clienți existenți pe care îi aveați la începutul abonamentului. Apoi înmulțiți toate acestea cu 100 pentru a obține procentul ratei de abandon.
De exemplu, să presupunem că la începutul lunii precedente ai avut 154 de clienți. Din acest număr, 18 și-au anulat abonamentul la sfârșitul lunii.
Pentru a calcula rata de pierdere, împărțiți pur și simplu 18 la 154 și apoi înmulțiți cu 100. Acest lucru vă va oferi 11,69%
Această formulă pare destul de simplă, dar nu este simplă așa cum pare.
Motivul este că baza dvs. de clienți va continua să se schimbe. În fiecare caz, veți avea patru seturi de clienți:
- Cei care se înscriu pentru prima dată
- Clienți stabiliți care doresc să-și reînnoiască abonamentul
- Clienții care din nemulțumire sau fonduri insuficiente se vor retrage.
- Clienți strânși care doresc să înceapă de unde au plecat.
Cu toate acestea, creșterea clienților este inevitabilă, așa că cel mai bun pariu este să o mențineți cât mai scăzută posibil.
De ce este importantă cunoașterea ratei de abandon?
Retenția clienților este folosită pentru a măsura puterea și succesul unei afaceri.
De aceea este atât de important să depuneți efortul de a vă păstra clienții. Este de 5 ori mai costisitor să atragi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei actuali, potrivit Forbes.
Chiar și o mică creștere de 5% a retenției poate reduce costurile cu până la 10% și poate crește profiturile cu 20 până la 90%, conform unui studiu al Bain and Company.
Așadar, în timp ce sunteți ocupat să căutați noi clienți potențiali și clienți, asigurați-vă că depuneți eforturi suplimentare pentru a vă păstra clienții stabiliți.
Dacă vrei să construiești o afacere de succes, trebuie să ai grijă de cele mai mari active ale tale: clienții tăi.
Cât de mult pierdere este prea mult?
Este de așteptat ca la un moment dat să pierzi clienți, dar ce procent de agitare este acceptabil?
Potrivit lui Lincoln Murphy de la Sixteen Ventures, o rată anuală de pierdere de 5 până la 6 la sută este „acceptabilă” și mai puțin de trei procente este considerată „magnifică”.
Cunoașterea ratei de abandon vă va ajuta să înțelegeți care sunt punctele forte și punctele slabe ale mărcii dvs.
În plus, cu aceste cunoștințe, puteți prezice cu exactitate numărul de clienți, abonați, utilizatori etc. care ar putea scădea în fiecare lună. De asemenea, vă va ajuta să înțelegeți de ce se gândesc să plece, astfel încât să puteți face ceva înainte de a fi prea târziu.
De ce renunță clienții?
Prea mulți clienți își anulează abonamentul? Trebuie să știi de ce fac asta.
Clienții vă pot părăsi afacerea din mai multe motive. Unele dintre aceste motive includ:
- Au găsit ceva mai bun decât ceea ce ai de oferit
- Nu ați tratat reclamațiile lor sau nu ați reușit să livrați produsul sau serviciul așa cum a fost anunțat
- Relație proastă cu clienții din partea dvs
- Ai oferit un serviciu slab pentru clienți
- Pur și simplu nu își mai permiteau produsele
Cu aceste informații, acum puteți formula strategii de reținere a clienților pentru a vă ajuta să vă gestionați rata de abandon. Următorii pași vă vor ajuta să vă ghidați:
- Măsurați sănătatea companiei dvs. și perspectivele pe termen lung.
- Înțelegeți dacă îmbunătățiți reținerea clienților.
- Identificați modificările care afectează negativ reținerea clienților.
- Calculați valoarea de viață a clientului.
- Identificați clienți fideli.
- Planificați și prognozați-vă perspectivele de afaceri pentru viitor.
Rata dvs. de abandon este prea importantă pentru a fi ignorată, așa că am subliniat 15 motive pentru care clienții abandonează și cum o puteți remedia. Acest lucru va ajuta la scăderea ratei cu care clienții vă abandonează afacerea. De asemenea, vă va ajuta să vă creșteți veniturile.
Cum să reduceți rata de abandon a clienților
1. Determină și analizează de ce se întâmplă pierderea ta
Sună evident, dar înainte de a trata o boală, este necesar să se identifice cauza principală a acesteia.
Acesta este primul lucru pe care îl fac doctorii, nu-i așa?
Ori de câte ori întâmpinați o schimbare în afacerea dvs., există trei moduri simple prin care puteți afla de ce.
- Trimiteți unui client un sondaj de ieșire.
- Sunați clientul.
- Trimiteți un e-mail personalizat.
Dintre acestea trei, apelarea clientului este cea mai bună linie de acțiune. Apelarea unui client nemulțumit indică grija dvs. autentică pentru el.
Pune doar întrebări relevante.
Sună și întreabă-i de ce au plecat. Răspunsurile lor vă vor ajuta să vă dați seama ce a mers prost și cum să remediați.
De asemenea, merită să luați în considerare utilizarea sondajelor pentru a aduna opiniile clienților dvs.
2. Oferiți contracte pe termen lung
În locul contractelor de la lună la lună, creați pachete de abonament cu o durată mai lungă. Poate șase luni, un an sau mai mult.
Oferiți contracte pe termen lung la un preț redus. Folosind acest model, clienții dvs. vor avea șansa de a accesa produsele sau serviciile și de a vedea din prima mână beneficiile pe care le aduce acestora și afacerii lor, economisind în același timp niște bani.
În consecință, odată ce vor culege beneficiile, vor rămâne fără îndoială pe termen lung.
Luați legătura cu clienții care și-au închis contul și informați-le despre pachetele dvs. pe termen lung. Pentru cele mai bune rezultate, personalizați cât mai mult e-mailul trimis.
3. Solicitați feedback-ul clienților
Cereți-vă clienților feedback, aflați ce îi face fericiți. Odată ce l-ai găsit, fă-o, continuă. Așa vă construiți o bază de clienți loiali.
Adăugarea unei secțiuni de recenzii pe site-ul dvs. este o strategie excelentă pentru a aduna informații de la clienții care și-au reziliat contractele și clienții actuali.
Răspunsul la aceste recenzii printr-un e-mail personalizat îi va încuraja să vă împărtășească mai multe intrări.
Când răspundeți la o recenzie sau la întrebările unui client, asigurați-vă că le tratați și le abordați cu recunoștință și respect, indiferent de natura feedback-ului (fie el pozitiv sau negativ).
De asemenea, ai putea să le contactezi și să le ceri feedback. A lua legătura cu ei te-ar ajuta să-ți cultivi relația cu clienții tăi, câștigându-le loialitatea.
Discuția cu clienții vă poate ajuta să aflați unde se blochează și să îi ghidați prin soluție.
4. Identificați-vă punctele slabe
Când examinați feedbackul clienților dvs., veți putea determina care sunt punctele forte și punctele slabe ale companiei dvs.
Ascultă plângerile făcute de clienții tăi. Acest lucru va ajuta la demascarea problemelor mai mari pe care le-ar putea avea produsele dvs.
Odată ce le-ați identificat, puteți începe să faceți îmbunătățirile necesare.
Străduiți-vă să abordați toate problemele ridicate de clienți pentru a vă îmbunătăți produsul și a vă păstra clienții.
5. Mergeți la Mila suplimentară
Mersul dincolo de clienții tăi fideli poate contribui în mare măsură la reducerea ratei de abandon.
Oferiți reduceri sau recompense exclusive sau trimiteți-le un e-mail personalizat în care vă arătați recunoștința.
De asemenea, puteți contacta pentru a oferi stimulente clienților nemulțumiți.
6. Segmentează-ți clienții
Segmentarea utilizatorilor dvs. în diferite categorii vă poate ajuta să îi vizați corect și în consecință. De asemenea, vă va fi mai ușor să recunoașteți ce grup se amestecă prea des și puteți începe să vă adresați preocupărilor.
7. Monitorizați implicarea clienților
Un semn că un client este pe punctul de a schimba este utilizarea redusă a produselor sau serviciilor. Deci, fii cu ochii pe asta.
De asemenea, fiți suficient de atenți pentru a ști să observați când un client încetează să vă viziteze site-ul.
Identificarea clienților care prezintă semne de pierdere și încurajarea acestora să-și sporească interacțiunea cu produsul dvs. poate reduce rata de pierdere.
Îi puteți ajuta cu o problemă pe care o întâmpină cu serviciul dvs. sau le puteți oferi sfaturi despre cum să folosească o funcție nouă sau chiar cum să profite la maximum de o funcție de care se bucură deja.
Dacă încă vă este greu să vă păstrați clienții, luați în considerare angajarea unei echipe de reținere a clienților.
Scopul unei echipe de reținere a clienților este de a ajuta companiile să păstreze cât mai mulți clienți. Cu cât au mai mult succes în reținerea clienților dvs., cu atât veți genera mai multe venituri și cu atât afacerea dvs. SaaS va fi mai sustenabilă.
8. Simplificați procesul de integrare
Primul contact pe care îl va avea un client cu produsul sau serviciul dvs. este în timpul procesului de înscriere. Prin urmare, acest pas trebuie să fie cât mai simplificat posibil.
Dacă procesul dvs. de integrare este complicat sau copleșitor, luați măsuri pentru a-l simplifica.
Dacă nu o faceți, ar putea descuraja clienții potențiali să finalizeze procesul de înscriere și/sau să opteze pentru un alt furnizor SaaS.
Luați în considerare adăugarea unui indicator de progres vizibil, astfel încât aceștia să știe cât de departe au ajuns deja.
9. Recompensează-ți clienții
Recompensele, cum ar fi reducerile sau upgrade-urile gratuite, pot face clientul să se simtă apreciat și îl pot motiva să-și prelungească contractul.
De asemenea, îi poate încuraja să vă recomande pe alții.
Recompensarea clienților dumneavoastră nu trebuie să coste o avere. O simplă notă scrisă de mână ar fi suficientă.
10. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți
Servirea proastă a clienților va avea ca rezultat o experiență negativă a clienților și asta îi va alunga cu siguranță. Îmbunătățiți-vă departamentul de servicii pentru clienți, pentru a reduce rata de abandon.
Este important să fii receptiv. Dacă este posibil, răspundeți la întrebările clienților dvs. în termen de 5 minute.
De exemplu, aici, la Adoric, oferim suport prin chat clienților noștri. Clienții care au făcut upgrade la planul nostru pro beneficiază de asistență telefonică.
Angajarea unei echipe mari de servicii pentru clienți este ideală, dar poate fi costisitoare. Acest lucru face ca funcția de chatbot să fie o alternativă mai bună.
Ideea aici este că vă puteți menține experiența de asistență pentru clienți previzibilă în toate cazurile cu răspunsuri automate. Cu o alternativă de asistență prin chatbot live, vi se garantează un răspuns consistent și de încredere de fiecare dată.
Multe companii adoptă această nouă tehnologie și folosesc chatbot-uri automate pentru a vinde produse sau pentru a-și ajuta clienții. Acestea sunt grozave pentru că pot lucra alături de oameni pentru a îndeplini sarcini repetitive fără a obosi.
Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți vă poate ajuta să identificați și să remediați eventualele capcane.
11. Monitorizați competiția
Urmăriți concurenții dvs. pentru a vedea cum se performanță în ceea ce privește satisfacția clienților.
Dacă au performanțe mai bune decât tine, atunci riscați să vă pierdeți clienți. Înțelegeți ce fac ei, ceea ce nu sunteți și începeți să îl implementați.
Vrei să fii sigur că produsele sau serviciile tale sunt cât mai valoroase pentru clientul tău, astfel încât să nu plece. A avea ceva valoros de oferit îi împiedică să ofere concurentului tău afacerea.
De asemenea, înțelegeți ce au nevoie și ce prețuiesc clienții dvs. și oferiți-le acestora.
Pentru a atrage și a păstra clienți, evaluează ceea ce te face unic și extinde-te pe acel atribut. Identificați ceea ce vă face să ieșiți în evidență față de concurenți și prezentați-l pentru a obține un avantaj competitiv.
12. Comercializați-vă în mod activ produsul
Rețelele de socializare sunt un instrument excelent pe care îl puteți folosi pentru a vă promova afacerea.
Petreceți timp făcându-i pe ceilalți conștienți de ceea ce oferiți, de ce este cel mai bun și de ce ar beneficia aceștia folosindu-l.
Amintiți-le clienților existenți de valoarea dvs. ținându-i la curent cu ceea ce se întâmplă în culise. Adăugați o funcție nouă? Există o versiune actualizată a produsului dvs. în curând? Anunță-le!
Menținerea lor la curent te va ajuta să construiești o relație cu clienții tăi, implicându-i astfel în marca ta și reducând rata de abandon.
13. Prețuri ineficiente
Dacă produsele dvs. sunt prea mari din punct de vedere al costurilor, riscați să vă pierdeți clienții definitiv.
Pe de altă parte, dacă este prea ieftin, ei s-ar putea îndoi de calitatea produsului dvs.
Asigurați-vă că stabiliți un preț corespunzător produsului pentru a vă asigura că nu percepeți mai mult decât sunt dispuși să plătească. O stabilire a prețurilor adecvate pentru produsele dvs. poate ajuta la reducerea ratei de abandon.
De exemplu, iată pachetul nostru de prețuri.
14. Aflați ce sa întâmplat cu clientul
Schimbarea poate rezulta din ceva ce i se întâmplă clientului dvs.
Dacă ei ies din afaceri sau mor, va duce la uzura clienților și acesta este un factor care scapă de sub controlul dumneavoastră. Pur și simplu nu poți face nimic în privința asta.
Ele ar putea fi achiziționate și de o companie mai mare. Vrei să te asiguri că serviciul pe care îl oferi este atât de neprețuit încât, dacă este cazul, să nu fii lăsat în urmă.
15. Piață către publicul potrivit
Clienții se înscriu pentru a face afaceri cu tine dintr-un motiv: pentru a obține un anumit rezultat. Dacă produsul dvs. nu reușește să-i ajute să atingă rezultatul dorit, se vor pierde.
Produsul dvs. ar putea lipsi o caracteristică cheie pe care clientul o solicită sau ar fi putut întâmpina provocări în integrarea produsului dvs. cu alte produse sau sisteme pe care le utilizează.
Eșecul lor de a obține rezultatul dorit cu produsul dvs. nu înseamnă neapărat că are o problemă sau că este un produs prost. Ar putea însemna doar că marca dvs. și clientul nu se potrivesc. De aceea, este important să promovezi clienții potriviți.
Vă va fi benefic să promovați publicul potrivit chiar de la intrare. Identificați-vă publicul ideal și dedicați timp și resurse pentru a le viza.
Acest lucru va suna evident, dar merită menționat: nu vă implicați în practici de afaceri dubioase. Respectă-ți întotdeauna promisiunile. Asigurați-vă că produsul(ele) sau serviciul(ele) dvs. sunt la nivelul pe care îl prezentați în reclamă sau chiar mai bine. Satisfacția clienților este cheia reținerii clienților.
Concluzie
Abandonarea clienților este inevitabil – tot ce puteți face este să o mențineți la minimum posibil.
Din fericire, există o mulțime de lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți reținerea clienților și pentru a reduce rata de abandon.
Cele mai multe dintre ele v-am împărtășit în această postare. Treaba ta acum este să implementezi. Și, desigur, trebuie să aveți răbdare cu procesul pentru a vedea rezultate.
Încercați Adoric gratuit