Clicuri de furie: ce sunt și cum să le oprești

Oricine a petrecut timp online cunoaște sentimentul. Indiferent de câte ori face cineva clic pe un element de site, nu se întâmplă nimic. Link-urile nu funcționează sau duc la o pagină 404, paginile se încarcă lent, dacă este deloc, sau site-ul se blochează. Reacția obișnuită este să faceți clic în mod repetat și să faceți clic și să faceți clic , de fiecare dată cu o agresivitate crescândă, întotdeauna fără rezultat. Rezultatul poate fi frustrare, furie, vârfuri dureroase ale degetelor și poate un șoarece aruncat spre un monitor.

O consecință principală a clicurilor de furie, în special pentru mărcile de comerț electronic, este abandonarea totală a site-ului web ofensator. Și mai rău, clicurile de furie pe butonul de finalizare a comenzii semnalează că clienții nu pot finaliza procesul de plată.

Ce cauzează clicurile de furie?

Clicurile de furie sunt exact ceea ce sugerează numele. Sunt o extensie a furiei computerelor - atunci când utilizatorii direcționează furia și acțiunile furioase împotriva computerelor. În timp ce linkurile, butoanele sau imaginile nefuncționale sunt, în general, de vină, orice număr de erori ale site-ului web pot declanșa clicuri furioase. Acestea includ:

• Viteză mică a paginii
• Elemente sparte
• Navigare slabă sau confuză
• Conținut neclar
• Elemente înșelătoare ale interfeței de utilizare (AKA „false simplități”)
• Suprapuneri pop-up invizibile
• Mesaje cu încărcare lentă
• Erori de site

De obicei, clicurile de furie înseamnă că elementele de pe un site web nu satisfac așteptările utilizatorilor. Ele înseamnă că ceva nu este în regulă cu un site web și sunt un indicator cheie al problemelor experienței utilizatorului (UX).

Cum influențează clicurile furiei site-urile de comerț electronic

Problemele UX pot fi supărătoare pentru toate site-urile web, dar sunt mai ales problematice pentru site-urile de comerț electronic. Experiențele slabe ale clienților sunt o sursă semnificativă de fricțiune pe site-ul web, care are un impact negativ asupra ratelor de conversie și a reținerii clienților. De fapt, analiza arată că 88% dintre vizitatori sunt mai puțin probabil să revină pe un site web după o experiență negativă. UX greșit poate adăuga frecare călătoriei de cumpărare, ducând la vânzări, profituri și pierderi de venituri. Loialitatea clienților și percepția mărcii pot fi afectate și de experiențele online nesatisfăcătoare.

În ciuda impactului lor negativ, clicurile de furie nu sunt neapărat rele. Identificarea cauzelor acestora poate oferi informații utile pentru a face ajustări ale site-ului web pentru a îmbunătăți UX și optimizarea site-ului. În cele din urmă, analiza clicurilor de furie poate ajuta mărcile să vadă o imagine mai amplă a funcționalității generale a site-ului lor.

Nu toate clicurile sunt la fel

Este important să luați clicuri repetate în context. Ceea ce pare la început a fi un clic de furie ar putea să nu fie nici măcar o problemă de UX. În multe cazuri, oamenii vor face clic în mod repetat din obișnuință în timp ce citesc sau scanează o pagină sau evidențiază textul site-ului. În plus, anumite elemente ale site-ului web, cum ar fi butoanele de zoom sau de volum, invită de fapt clicuri repetate. În aceste cazuri, clicurile repetitive pot să nu semnifice frustrare sau furie, ci pur și simplu utilizatorii care interacționează cu pagina.

Totuși, atunci când clicurile consecvente și repetate pe anumite zone ale site-ului provin de la mai mulți utilizatori, este timpul să identificăm cauzele. Care sunt cele mai bune metode de identificare a clicurilor de furie?

Cum să identifici sursele clicurilor furiei

Înainte ca mărcile să poată vindeca problemele de UX, trebuie mai întâi să descopere unde apar clicurile furioase pe un site web. Cea mai bună și mai eficientă modalitate este prin testarea utilizabilității și instrumentele de analiză a comportamentului. Ambele abordări oferă o perspectivă detaliată asupra acțiunilor utilizatorilor și asupra modului în care aceștia experimentează un site web sau o aplicație. Acestea pot ajuta mărcile de comerț electronic să mărească ratele de conversie și valoarea medie a comenzii și să reducă abandonul coșului și ratarea clienților.

Testarea de utilizare poate oferi o imagine completă a evenimentelor de clic ale utilizatorilor. În timpul unui test de utilizare, cercetătorii UX observă oamenii care folosesc un site web în timp real. Cercetătorii identifică, de asemenea, comportamentul utilizatorului punând întrebări detaliate și ascultând ceea ce spun utilizatorii în timp ce interacționează cu un site web. Pe lângă faptul că descoperă locurile în care oamenii fac clic pe un site, testele de utilizare descoperă de ce.

Instrumentele de analiză a comportamentului sunt cea mai rapidă modalitate de a identifica problemele de utilizare a site-ului web. Iată trei dintre cele mai eficiente:

Reluări de sesiune

Redarea sesiunii este capacitatea de a reda călătoria unui vizitator într-un site web sau într-o aplicație mobilă sau web. Reluările captează mișcările de la tastatură și mouse, clicuri, atingeri și derulări pe mai multe pagini. Adunați împreună, ele arată căile utilizatorilor pe un site sau aplicație ca și cum ar fi live. Oferind o perspectivă asupra acțiunilor utilizatorilor, reluările pot detecta sursele clicurilor de furie, pot îmbunătăți experiențele clienților și pot identifica obstacolele de conversie. Reluările pot studia, de asemenea, utilizarea unui site web, comportamentul clienților și modul în care mărcile tratează întrebările legate de serviciul clienți.

Hărți termice

O hartă termică este o reprezentare vizuală, codificată cu culori a paginilor site-ului web și a elementelor cu care utilizatorii interacționează cel mai mult sau cel mai puțin. Hărțile termice oferă o imagine instantanee a comportamentului clicurilor, zonele în care utilizatorii dau clic cel mai mult marcate ca „fierbinte”. Activități precum mișcările mouse-ului se adaugă, de asemenea, la căldura unei anumite zone. Zonele fierbinți indică clicuri consistente și repetate care ar putea semnifica clicuri furioase. Această perspectivă poate ajuta mărcile de comerț electronic să identifice tendințele clienților și să își optimizeze site-urile web pentru a crește implicarea utilizatorilor și vânzările.

Instrumente de feedback și vocea clientului (VoC).

Instrumentele de feedback pe site-ul web colectează date pe baza feedback-ului clienților, oferind o perspectivă precisă asupra călătoriei clienților de la clienții înșiși. Instrumentele de feedback pot ajuta mărcile să înțeleagă ce le place vizitatorilor la site-ul lor și ce îi împiedică să se transforme în clienți plătitori.

În mod similar, instrumentele vocea clientului (VOC) adună opinii, opinii și feedback direct de la baza de clienți a unei mărci. Aceste instrumente pot fi la fel de simple ca sondajele clienților sau la fel de sofisticate ca utilizarea analizei predictive. Datele adunate din ambele metode pot ajuta mărcile de comerț electronic să înțeleagă mai bine punctele dureroase ale clienților care pot provoca clicuri furioase.

The Takeaway

Indiferent ce metodă folosesc mărcile de comerț electronic pentru a descoperi cauzele clicurilor furioase, merită să faci munca. Descoperirile recente sugerează că un design UX bine conceput, fără frecare, ar putea crește ratele de conversie ale clienților la 400%. O experiență îmbunătățită a clienților crește, de asemenea, indicatorii cheie de performanță (KPI) ai unei companii cu până la 83% în creșterea conversiilor.

Privind puțin mai în profunzime clicurile de furie, mărcile pot identifica pași acționați pentru a optimiza UX-ul site-ului. Chiar și schimbările simple pot avea un impact semnificativ asupra calității experienței clienților și pot îmbunătăți dramatic ratele de conversie și păstrarea clienților.

Te înnebunesc clicurile de furie pe site-ul tău? Air360 de Scalefast include o funcție care permite mărcilor de comerț electronic precum a ta să urmărească clicurile furioase, astfel încât să le poți remedia cauzele. Air360 este o soluție de analiză intuitivă care vă va ajuta să înțelegeți comportamentul clienților dvs. și să îmbunătățiți acele rate de conversie extrem de importante. Discutați cu unul dintre experții noștri și programați o demonstrație astăzi.