Profiturile peste fericirea clienților = O rețetă pentru dezastru

Cred că unul dintre cele mai mari eșecuri în aproape orice afacere este uitarea cine semnează partea din față a cecului. Când suntem angajați, uităm cine este angajatorul. Când suntem vânzători, uităm cine este clientul. De prea multe ori, cădem în capcana de a ne gândi că știm cu siguranță mai bine. Credem că suntem cei mai deștepți din cameră și ne dăm seama că totul ar fi mult mai bine dacă toată lumea ar face doar ceea ce spunem.

Desigur, scriu asta din punctul de vedere al unui lider de marketing. Cu toate acestea, garantez că acest lucru se aplică fiecărei companii/industrie. Credem că suntem cei mai buni și toți ceilalți sunt îngrozitori. Sper că ați putea să luați aceste informații și să vă evaluați fie echipa de marketing, fie agenția de marketing actuală și să determinați dacă acestea sunt cu adevărat potrivite pentru dvs. Cred că atât de multe agenții de marketing și dezvoltare web sunt deosebit de vulnerabile să uite că unele dintre sarcinile lor cheie sunt să creeze clienți încântați prin îndeplinirea obiectivelor lor în termene stabilite în bugete stabilite și să fie plăcut tot timpul.

Găsiți oportunități pentru experiențe uimitoare

Întrebați-o pe soția mea. Sunt pretentios. Vreau lucrurile „așa”. Sunt dispus să plătesc puțin în plus pentru o experiență uimitoare, dar mă aștept la acea experiență uimitoare. Dacă nu îmi permit această experiență uimitoare, atunci nu mă aștept la ea. Acest concept la care mă refer este ceva ce îl numesc The Value Gap. Puteți afla mai multe aici despre acest concept și de ce este important să fiți conștient.

Ca o poveste secundară, lucram cu un gravor de monumente pentru un marcator de mormânt. Era obișnuit cu clienți foarte pretențioși... mai important, era obișnuit cu clienți foarte nerezonați. El muncea din greu pentru a se asigura că voi fi fericit fără să știe că, deși sunt pretențios, am învățat și să am răbdare. I-am spus: „Am învățat că, dacă am foarte răbdare, pot fi atât de pretențios pe cât vreau să fiu”.

Menționez această poveste secundară pentru că găsesc în mod activ oportunități de a fi încântat de vânzători. Dacă nu sunt insuficiente, găsesc în mod activ oportunități pentru ei de a rezolva problema. Dacă vor reuși, le voi arăta loialitate și chiar îi voi apăra dacă alții nu au aceeași experiență.

Pentru că mă aștept la o experiență grozavă atunci când sunt cel care semnează partea din față a cecului (și recunosc că sunt mult mai răbdător decât media), vreau să mă asigur că clienții mei au ei înșiși o experiență uimitoare.

Nu spun că „clientul are întotdeauna dreptate”. De fapt, cred că este o farsă și o scuză pentru ca oamenii să își maltrateze vânzătorii. Spun că vânzătorul, în cazul meu, agenția de marketing, trebuie să meargă mai presus și dincolo pentru a se asigura că clientul primește cel puțin ceea ce a plătit... ideal mai mult. Trebuie să primească valoarea (sau mai bună) pentru ceea ce au plătit.

Experiențele uimitoare conduc la clienți mulțumiți

Dacă semnezi partea din față a cecului, meriți să fii încântat. Meriti sa fii tratat cu respectul cuvenit. Nu fi înfățișat – trebuie să fii în continuare cool cu ​​vânzătorul – dar tu ești la conducere.

Potrivit Forbes, 96% dintre clienții tăi te vor abandona într-o clipă din cauza serviciului prost pentru clienți.

Iată defalcarea:

• 27,9% au spus că sunt extrem de dispuși să treacă pentru a avea o experiență mai bună în serviciul clienți
• 32,7% sunt foarte dispuși să schimbe
• 35,5% sunt oarecum dispuși să schimbe

Aveți obligația de a vă menține clienții fericiți. Nu este suficient de bine să crezi că pentru că ai un contract pe termen lung nu trebuie să-i ții fericiți. Ei vă angajează pentru un serviciu și sunteți obligat să îndepliniți acel serviciu într-un mod care să îi țină încântați.

Pentru mine, încântarea clienților este atât de importantă încât am vorbit pe această temă acum câțiva ani. Este aproape o oră, dar merită privit, dacă spun eu însumi.

Fericirea clientului dă profit

Indiferent de industria dvs., probabil veți vedea o problemă similară cu ceea ce văd eu în spațiul de marketing digital. Adică trebuie să ne concentrăm pe generarea de profit. Dacă nu ne atingem marja de 10% sau 25% sau 50%, atunci eșuăm. Din acest motiv, am stabilit cel mai important KPI al nostru ca profitabilitate.

Dar, care este rezultatul? Când profiturile sunt KPI-ul tău principal, acele profituri vin aproape întotdeauna în detrimentul experienței clienților.

Și aici se află un paradox aparent. Când ne concentrăm pe profitabilitate ca fiind cea mai importantă măsură a noastră, fericirea clienților are de suferit. Când fericirea clienților are de suferit, devenim de fapt mai puțin profitabili. Motivul? Este acel 96% dintre clienți care te vor părăsi dacă nu sunt mulțumiți. De îndată ce găsesc o soluție alternativă pentru a-și rezolva problema, ei eliberează cauțiune.

În schimb, dacă primul tău accent este bucuria și fericirea clienților, vei deveni mai profitabil. De ce?

1. Clienții tăi vor rămâne cu tine mai mult timp (reținerea clienților)
2. Clienții tăi vor cumpăra mai multe servicii de la tine (venit crescut)
3. Clienții tăi își vor recomanda prietenii (marketing gratuit)
4. Puteți taxa mai mult pentru serviciul dvs. (valoare sporită)

Acum, reține că a încânta clienții nu înseamnă că devii un preș. Înseamnă că îți pasă suficient de mult pentru a le oferi o experiență uimitoare, așa că depui efortul necesar pentru a face acest lucru și acesta este concentrarea ta.

Poți încânta pe toată lumea?

Am auzit de atâtea ori întrebarea de-a lungul anilor, când am vorbit despre încântarea clienților, „Dar clienții pe care parcă nu pot să-i fac fericit?”

Realitatea este că nu poți să-i faci pe toți fericiți. Este imposibil. Există multe motive pentru care un client nu va fi niciodată mulțumit. Cel mai frecvent motiv este că există o nepotrivire culturală.

Dacă nu-ți poți face clientul fericit, atunci treaba ta este să-l ajuți să găsească pe cineva care poate. Tu poți alege modul în care faci asta. S-ar putea să le trimiți la altcineva. S-ar putea să spui pur și simplu: „Nu te pot face fericit, așa că după o astfel de întâlnire, va trebui să ne despărțim.” Nu-ți fie teamă să concediezi un client pe care pur și simplu nu-l poți face fericit. Nu merită stresul pe care probabil ți-l provoacă și nici nu merită pentru ei dacă nu sunt niciodată fericiți.

În lumea mea, totul se reduce la ideea că marketingul nu ar trebui să fie stresant .

Dar, fii atent. Înainte de a concedia un client care nu poate fi fericit, asigură-te că ți-ai făcut cu adevărat partea. Dacă nu îți faci cu adevărat partea pentru a avea grijă excelentă de clientul tău, atunci trebuie să rezolvi asta mai întâi. Poate vrei să afli mai multe despre asta. Dacă nu, atunci nu te pot ajuta. Dacă sunteți interesat să aflați mai multe (și să vă îmbunătățiți), citiți mai jos: Cum să obțineți plăcerea clientului [Cu exemple] .