Construirea încrederii în călătoria cumpărătorului cu Alex Shevelenko de la RELAYTO [Video]

Un potențial cumpărător cercetează o grămadă de opțiuni software, ezitând, evaluând și, cel mai important, punând la îndoială credibilitatea fiecărei opțiuni.

Cum navighează cu succes o afacere pe terenul călătoriei acestui cumpărător pentru a garanta că această persoană nu numai că alege, dar îi rămâne loială? Pe măsură ce companiile lucrează pentru a-și atrage și păstra clienții, arta de a cultiva încrederea continuă să se arate ca factorul major care poate face sau distruge succesul.

L-am intervievat pe CEO-ul și co-fondatorul RELAYTO , Alex Shevelenko, pentru a discuta despre modul în care companiile ca a lui colectează încredere cu potențialii cumpărători și ce strategii implementează el și echipa sa pentru a păstra această încredere de-a lungul timpului.

Pentru a urmări interviul complet, urmăriți videoclipul de mai jos:

Acest interviu face parte din seria G2 Professional Spotlight. Pentru mai mult conținut ca acesta, abonați-vă la G2 Tea , un buletin informativ lunar cu știri și divertisment SaaS-y.

Scufundări profunde cu Alex Shevelenko

Alexandra Vazquez: Ați menționat că ați co-fondat RELAYTO pentru a „elimina conținutul static, pre-internet și pre-mobil pe ecrane”. Care au fost unele limitări sau provocări pe care le-ați întâlnit și care v-au făcut să ajungeți la această concluzie? Cum continuați să îndepliniți această misiune?

Alex Shevelenko: Oamenii au un avantaj față de alte specii, unde unul dintre punctele noastre forte este că putem comunica la scară.

De exemplu, un document convențional din lumea fizică are această energie scăzută. Dacă plătim bani pentru a promova un mesaj și arată așa, nu ajută și nu face nimic pentru că oamenii nu se vor implica cu noi.

Deci ideea noastră este foarte simplă, așa cum tind să fie cele mai importante idei: prezentări și documente de fond. Este ca și calorii bune pentru mintea noastră. Și vrem nutriție, nu? Trebuie să aibă un gust bun. Trebuie să se alinieze cu obiectivele noastre, cu imaginea noastră și cu ceea ce vrem să consumăm. Oamenii vor avea încredere în lucrurile care sunt umanizate, dar au dovezi în spate.

Cum vă asigurați că strategiile de consolidare a încrederii sunt perfecte și coerente în diferite etape ale procesului de cumpărare?

Este esențial să vă implicați clienții și să vă asigurați că aceștia au succes pe parcursul călătoriei. Ceea ce vedem că fac clienții noștri cei mai de succes este că de fapt nu mai gândesc în siloz. Dacă auziți terminologia, există o stivă de tehnologie de vânzări, există o stivă de marketing și apoi există o stivă de succes a clienților . Ei nu vorbesc între ei pentru că folosesc stive diferite.

Dacă oferiți unui designer, unui agent de marketing și unui reprezentant de vânzări același mod de conectare, aceștia ar putea oferi un design bazat pe date, astfel încât să poată primi feedback cu privire la ceea ce au creat și să vadă dacă funcționează. Însuși partea din față a clientului are o valoare de producție de design de vârf și este utilizată în marketing. Ar putea fi relevant pentru un client nou care tocmai se dezvoltă. Clientul modern dorește să se angajeze, în special în afacerile B2B.

Cum încurajați și gestionați feedback-ul clienților pentru a spori credibilitatea?

Iubim G2 tocmai din acest motiv: vrem să auzim de la clienții noștri. Încurajăm clienții noștri să ne ofere feedback, mai ales atunci când sunt cu adevărat implicați cu produsul. În cazul clienților noi, este de asemenea util să obțineți feedback de la aceștia. Ne permite să gândim în linii mari, cum ar fi „Cum simplificăm și creăm un proces mai bazat pe produs, comparativ cu un proces bazat pe vânzări?” Deci feedback-ul este esențial.

Personal credem că succesul nostru depinde de oamenii care îl folosesc într-o gamă largă de cazuri de utilizare. De asemenea, ne permite să fim mai transparenți cu clienții noștri. Cred că asta se întoarce la problema încrederii, nu? În cine ai mai multă încredere? Ai încredere în furnizorul care spune „Suntem absolut cei mai buni! Ai încredere în noi!"?

Există o modalitate de a crea interacțiuni cu clienții prin canale scalabile sau canale mai personale. Ceea ce este important este, odată ce ai aceste recenzii și rapoarte, cum îi faci pe oameni să le consume? Aici putem ajuta oamenii să construiască această încredere.

Așadar, cum ar fi conectarea widget-urilor dvs. G2 într-o prezentare RELAYTO și conectarea raportului pentru a-l face captivant, astfel încât oamenii să-l poată consuma, cum oferim ceva ce face G2 și cum facem acest lucru în alte locuri unde recenziile ar putea fi partajate în afara unui procesul obișnuit de vânzare?

Cum găsește compania dvs. un echilibru între interacțiunile automate precum AI și chatbot și menținerea unei atingeri umane?

Când oamenii vorbesc despre inteligența artificială (AI), există diferite tipuri de IA. Puteți menționa chatbot-uri și apoi există ceea ce numim un set de AI și abordări algoritmice a ceea ce facem cu transformarea conținutului.

Folosim AI pentru o serie de moduri dovedite bazate pe date în care ați putea lua un activ static sau un activ convențional și să utilizați AI pentru a-l face să funcționeze de 100 de ori mai bine. Dar ceea ce este cu adevărat important este că îi permitem creatorului să controleze dacă îl folosește, unde îl pornește, îl oprește și aceasta este superputerea. AI nu este un înlocuitor.

Am vorbit cu Godard Abel despre Monty , cred că suntem frați de la o altă mamă de acolo. Am dezvoltat un chatbot într-o cutie care, practic, ocupă mii de pagini și sute de documente și vă permite să le citiți folosind AI pentru a obține imediat acel nugget pe pagina respectivă.

Partea tare pentru noi este că un client nu trebuie să facă nimic. Nu trebuie să știe dacă acesta este OpenAI sau un alt API. Ei știu că este o soluție sigură să conectați conținutul lor, iar chatbot-ul funcționează fără a pierde contextul, fără a pierde substanța și fără a pierde capacitatea de validare și verificare.

Dacă AI vă oferă un răspuns, dar nu oferă o pagină sau pagini din care a provenit acel răspuns, ați putea face o mare greșeală. Credem că oamenii încă au nevoie de puterea de a valida și contextualiza răspunsurile. Aceasta este viziunea pe care o avem pentru AI consumabile.

Care sunt unele inițiative sau inovații viitoare pe care le vedeți care vor spori și mai mult încrederea în ciclul de cumpărare?

Cred că tendința numărul unu pe care o vedem în acest moment este că oamenii folosesc platformele și se implică din ce în ce mai mult cu, să spunem, o carte electronică, pentru a înțelege cu adevărat punctul de vedere al autorului unei cărți albe. Cred că, din punct de vedere istoric, am avut această părere că vom scrie un blog cu spam și, dacă facem suficient, vom genera trafic și acel trafic va avea succes în conversie. Cred că Google nu va permite acest lucru în lumea AI care este comercializat.

Oamenii vor fi doar într-un ocean de informații, dar vor fi în continuare însetați de experiențe interactive autentice. Credem că viitorul este interactiv.

Imaginează-ți că am putut avea această conversație, în care te uiți și faci dublu clic în anumite zone și explorezi alte întrebări care te interesează. Asta vedem întâmplându-se în lume. Cred că, cu cât poți crea mai multe interacțiuni digitale care să pară umane, comparativ cu producerea de conținut mai mult spam care se simte ca o mașină care vorbește cu o altă mașină, acolo vor prospera oamenii.

Valoarea și așteptările interacțiunilor umane sunt mult mai mari acum și trebuie susținute cu instrumente digitale. 95% din călătoria cumpărătorului se va desfășura fără puncte de contact umane.

Adevărata întrebare fundamentală pe care trebuie să ne-o punem ca industrie și ca societate este: „Putem umaniza aceste interacțiuni? Putem face ceva care să ne facă entuziasmați de munca noastră?”

Consultați conversația noastră completă pe YouTube.

Urmărește-l pe Alex Shevelenko pe Linkedin pentru a afla mai multe despre platforma sa de experiență de conținut, RELAYTO, și despre gândurile sale despre călătoria cumpărătorului ca antreprenor.