Cum să creați o strategie de serviciu pentru clienți pentru un serviciu personalizat pentru clienți

În lumea de azi, se pune un accent puternic pe modul în care ai de-a face cu clienții tăi și îi faci să se simtă îngrijiți. Având în vedere influența imensă a canalelor digitale de comunicare în creștere, este o necesitate să vă mențineți serviciul pentru clienți accesibil , ușor de utilizat și personalizat .

De fapt, serviciul pentru clienți este unul dintre principalii diferențieri. Statisticile arată că 93% dintre clienții unei companii au șanse mai mari să cumpere din nou dacă cred că serviciul lor pentru clienți este pe măsură.

Cu toate acestea, de multe ori, companiile se îndrăgostesc de unele dintre cele mai comune greșeli ale serviciului pentru clienți și ajung să fie nevoite să muncească din greu pentru a transforma experiența într-una pozitivă. Dacă un consumator are o experiență proastă, poate fi nevoie în medie de până la 12 experiențe grozave pentru a compensa.

Așadar, dacă doriți să vă creșteți baza de clienți și să-i păstrați, evitați greșelile obișnuite prin crearea unei strategii impecabile de servicii pentru clienți care se străduiește să adapteze experiența clienților la nevoile individuale ale clienților.

Te întrebi cum să procedezi? Continuați să citiți și vă vom ghida în crearea unei strategii personalizate de servicii pentru clienți în șase pași simpli.

Cunoaște-ți publicul țintă

Dacă nu vă cunoașteți publicul țintă, cum vă puteți aștepta să le rezolvați problemele? Dacă doriți să oferiți servicii personalizate pentru clienți, efectuați cercetări asupra publicului țintă. Aflați următoarele lucruri:

Cine sunt : ​​vârsta, locația, sexul, datele demografice

Ce le place : hobby-urile, interesul, nevoile, preferințele lor

Ce probleme se confruntă : plângerile, cererile, problemele lor comune

Odată ce vă cunoașteți publicul țintă, veți înțelege cum trebuie să îl contactați și să vorbiți cu el.

De exemplu, întrebările privind asistența clienților de la un grup demografic mai tânăr pot fi trimise mai mult prin intermediul rețelelor sociale sau al aplicațiilor de mesagerie. Pe de altă parte, clientela dvs. în vârstă se poate simți mai confortabil să vă contacteze prin telefon sau e-mail. Aceste cunoștințe vă vor ajuta atunci când trebuie să determinați alte lucruri, așa cum vom discuta mai jos.

Faceți o analiză a concurenței asupra strategiei de servicii pentru clienți

În mod ideal, ar trebui să efectuați o analiză a concurenței imediat după ce v-ați decis asupra numelui și ideii afacerii. În timpul analizei concurenților dvs., doriți să aflați cine sunt aceștia și cum oferă asistență clienților pentru afacerea lor.

O modalitate bună de a efectua o analiză a unui concurent asupra strategiei de servicii pentru clienți este să vă aflați mai întâi cine sunt concurenții dvs. Acest lucru se poate face pur și simplu printr-o căutare pe Google cu cuvinte cheie ale produselor sau serviciilor pe care le vindeți, iar rezultatele de top vă vor arăta cu cine sunteți în competiție. Consultați site-ul lor web și rețelele sociale pentru a vedea cum interacționează cu clientul.

Această cercetare va dezvălui unde puteți interveni pentru a umple golurile și la ce puncte slabe puteți juca pentru a depăși concurența de pe piață. Dacă doriți să oferiți cel mai bun serviciu posibil pentru clienți, vă sugerăm să continuați să urmăriți concurenții de-a lungul timpului.

Va trebui să știi ce fac concurenții tăi în ceea ce privește serviciile lor pentru clienți pentru a:

Menținerea unui avantaj competitiv și oferirea de servicii superioare clientelei dumneavoastră

Fii la curent cu evoluțiile din domeniul tău de activitate

Testarea strategiilor noi folosite de concurenți care pot oferi rezultate pozitive pentru compania dvs.

Definiți-vă canalele de comunicare

Vrei ca toată lumea să știe că vrei să păstrezi legătura cu clienții tăi, așa că este important să deschizi diverse canale de comunicare cu aceștia.

Deoarece ați făcut deja cercetări amănunțite asupra publicului țintă, ar trebui să știți cum preferă să contacteze asistența pentru clienți. Există patru canale principale prin care clienții pot contacta personalul dvs. de asistență:

Apeluri telefonice

E-mailuri

Rețelele de socializare

Site-ul web

Cu cât oferiți mai multe opțiuni pentru canalele de comunicare, cu atât este mai convenabil pentru clienții dvs. Cu toate acestea, trebuie să vă asigurați că puteți menține răspunsuri prompte și puteți reveni prin aceste canale.

De exemplu, implementarea unui chat live pe site-ul dvs., în plus față de canalele mai tradiționale, este o soluție excelentă pentru ca clienții să ajungă la agenții de asistență și să primească asistență foarte rapid.

Chiar dacă opțiunea de chat este condusă de un bot care răspunde clienților - este deja o soluție excelentă care ajută la îmbunătățirea experienței clienților și ajută la îmbunătățirea strategiei de servicii pentru clienți.

Găsiți modalități de a interacționa cu clienții dvs

Un serviciu bun pentru clienți nu înseamnă doar să răspundeți clienților atunci când aceștia se adresează. Înseamnă, de asemenea, să ajungeți la clienți și să îi implicați în afacerea dvs. Există mai multe moduri de a face acest lucru. De exemplu, prin menținerea prezenței pe rețelele sociale, organizând întâlniri sau evenimente la distanță și organizând comerț live sau sesiuni de consultanță.

Găsirea modalităților de a interacționa cu clienții este o parte solidă a personalizării serviciului pentru clienți și este o necesitate în strategia dvs. Începeți să fiți creativ în ceea ce privește modul în care vă puteți conecta cu clienții și vedeți cum vă remarcați de concurență.

Furnizați conținut care este important pentru clienții dvs

Una dintre cele mai eficiente forme de conținut pentru comercianții cu amănuntul online este conținutul interactiv. Ajută la atragerea atenției, reținerea și progresele către vânzări.

Conținutul ca acesta stimulează încrederea cititorilor în marca dvs. și îi încurajează să rămână alături de dvs. În special, piesele de conținut care au un ton și stil conversațional oferă experiențe captivante și dinamice pentru utilizator. Acest lucru asigură un patronaj continuu.

Prin urmare, includeți o strategie de conținut puternică pentru a vă sprijini strategia pentru clienți. Blogurile nu sunt singurul tip de conținut despre care vorbim aici; poate doriți să luați în considerare și:

• Conținut generat de utilizatori
• Videoclipuri interactive
• Chatbots
• Sondaje online
• Sondajele
  
  

Doriți să aflați mai multe despre aceste idei de conținut? Citiți mai multe despre cele mai bune 5 idei de conținut interactiv care vă vor ajuta e-business-ul să se dezvolte.

Definiți-vă valorile și modul în care acestea se conectează la client

Unirea oamenilor sub un set comun de principii și stabilirea unor valori clare ale mărcii întăresc afacerile. Totul, de la denumirea produselor mărcii dvs. până la angajarea de noi angajați până la interacțiunea cu consumatorii, poate fi gestionat de brand ca o singură entitate unificată.

Valorile sunt esențiale, dar pot fi dificil de definit cu precizie, motiv pentru care atât de multe afaceri nu sunt puține. Puteți risca să produceți întâlniri incongruente și să nu vă conectați cu consumatorii la un nivel mai profund dacă valorile mărcii dvs. nu sunt bine definite

Când nu pot fi puse în acțiune, sunt mai greu de practicat și de înțeles de către personalul și clienții dvs.

Odată ce ți-ai definit valorile mărcii, antrenează-ți echipa de asistență pentru clienți să le transmită întotdeauna cu ajutorul Super C de serviciu pentru clienți. Acest lucru vă va asigura că reușiți să oferiți clientului o experiență pozitivă și personalizată.

Concluzie

Succesul în afacerile de comerț electronic se bazează în mare măsură pe calitatea serviciilor și a asistenței oferite clienților.

Clienții pot fi păstrați prin servicii personalizate pentru clienți și prin furnizarea de produse care sunt special adaptate nevoilor lor. Când aveți timp suplimentar la dispoziție, este posibil să acordați o atenție sporită strategiei dvs. de asistență pentru clienți.

Cu modelul de afaceri printare la cerere, puteți automatiza producția, procesarea comenzilor și livrarea pentru a vă elibera timp. Este una dintre cele mai bune modalități în acest moment de a vă conduce afacerea cu succes în industria comerțului electronic, deoarece vă puteți dedica tot timpul și energia în marketing și servicii pentru clienți.