6 moduri în care lipsa unui serviciu personalizat pentru clienți vă dăunează afacerii

Ați intrat vreodată într-un magazin și ați avut vânzătorul să vă ignore? Sau poate ai abordat un reprezentant al magazinului pentru a pune o întrebare despre un produs și nu a părut dornic să te ajute?

Acest lucru este cu siguranță frustrant - la urma urmei, companiile nu ar supraviețui fără clienți, nu? Deci de ce să le ignori?

De asemenea, este dăunător pentru brand - reputația, vânzările și așa mai departe.

În 2022, lipsa personalizării în serviciul clienți poate avea un impact semnificativ asupra profitului tău.

Întrucât eficiența de top a serviciilor pentru clienți este mai importantă ca niciodată în economia actuală, cum vă afectează lipsa acestui lucru afacerea? Citiți mai departe pentru a afla!

Importanța unui serviciu clienți de înaltă calitate în 2022

Serviciul pentru clienți devine un domeniu din ce în ce mai important, deoarece companiile trebuie să ia în considerare satisfacția clienților. Saltul în acest viitor va fi dificil, dar profiturile sunt uriașe.

Serviciul pentru clienți a contat de mult timp în magazinele tradiționale sau din cărămidă și mortar, unde au existat persoane reale, reali, puse în practică pentru a ajuta la facilitarea schimburilor dintre clienți și companii, de obicei sub formă de vânzări.

Dar acum că companiile sunt predominant entități bazate pe internet, nu există nicio interacțiune personală sau foarte puțină cu consumatorii, cu excepția cazului în care se face prin telefon sau prin chat online gestionat de oameni.

Și este păcat pentru că:

• 63% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să-și cunoască așteptările și nevoile unice
• În schimbul unor interacțiuni personalizate în care nevoile clienților sunt identificate și înțelese imediat, 79% dintre clienți sunt dispuși să împărtășească informații relevante despre ei înșiși cu companiile.
• Când oferiți experiențe personalizate consumatorilor, puteți crește rata de conversie cu aproximativ 8%.

Era Internetului a cunoscut o creștere a primelor strategii online care au demonstrat că site-urile digitale care se concentrează doar pe a fi mereu „deschise”, mai degrabă decât să aibă personal disponibil pentru clienți, va duce la înstrăinarea consumatorilor.

Și este o veste proastă, deoarece consumatorii de astăzi sunt după satisfacția instantanee pentru nevoile lor.

Cu clienții care au acum așteptări mai sofisticate decât oricând, 2022 este momentul pentru a vă intensifica jocul și, în sfârșit, să dezvoltați un serviciu pentru clienți extrem de personalizat, care vă va permite afacerii să prospere și să înflorească.

Top 6 moduri în care lipsa unui serviciu personalizat pentru clienți vă afectează afacerea

Pentru a evalua corect importanța furnizării de servicii personalizate pentru clienți, este important să înțelegeți cât de exact vă poate afecta afacerea lipsa acestuia. Și să vă spunem - rezultatele nu sunt mai degrabă pozitive.

Continuați să citiți pentru a afla de ce.

# 1 Lipsa unui serviciu personalizat pentru clienți poate duce la pierderi de vânzări și venituri

Dacă nu le oferiți clienților atenția individualizată de care au nevoie, ei își vor duce afacerea în altă parte - este la fel de simplu.

Cu gama largă și varietatea de opțiuni de pe piață astăzi, este destul de simplu să găsești pe cineva care să fie mai bun decât tine la ceva

Destul de interesant, un studiu al Forrester Research a constatat că companiile care oferă o experiență excelentă de servicii pentru clienți cresc veniturile cu o rată de două ori mai mare decât cele care nu o fac.

Deci, dacă nu dedicați timp și resurse pentru a personaliza serviciul pentru clienți, pierdeți și o potențială creștere a veniturilor.

Dacă serviciul dvs. pentru clienți seamănă cu răspunsuri de tip cookie-cutter, unice-fits-all, vă faceți un deserviciu pentru dvs. și afacerea dvs. Totuși, nu este vorba doar de a face vânzări – este și de a menține clienții prin modelarea relațiilor cu aceștia.

Lipsa personalizării poate duce la apariția clienților sau la părăsirea completă a companiei dvs.

Un studiu realizat de American Express a constatat că 89% dintre clienți și-ar părăsi furnizorul actual pentru un concurent dacă ar primi servicii slabe.

Este o mulțime de potențiale afaceri pe care le pierzi pur și simplu pentru că nu oferiți atenția individualizată de care au nevoie clienții dvs.

#2 Când companiile nu oferă servicii personalizate pentru clienți, poate fi frustrant pentru clienți

Oamenii tânjesc la personalizare.

Potrivit unui sondaj realizat de Pew Research Center, 92% dintre americani cred că tehnologia a sporit capacitatea oamenilor de a-și personaliza viața – și acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de serviciul clienți.

Adevărul rămâne: dacă lipsa dvs. de servicii personalizate pentru clienți îi face pe clienți să se simtă frustrați sau lipsiți de respect, ei vor face afaceri în altă parte.

De fapt, un studiu realizat de Walker a constatat că 80% dintre consumatori se așteptau la servicii personalizate pentru clienți din partea companiilor din toate sectoarele – și erau dispuși să plătească și mai mult pentru asta.

Dacă serviciul pentru clienți este automatizat până la margine, îi poate lăsa pe clienți să se simtă frustrați, lipsiți de respect sau chiar ignorați.

Dacă nu vă personalizați serviciul pentru clienți, oamenii vor simți că nu contează - sau că afacerea lor nu contează pentru dvs. Aceasta este o rețetă pentru dezastru când vine vorba de reținere și loialitate.

S-ar putea părea că este nevoie de mai multă muncă pentru a oferi servicii personalizate pentru clienți, dar realitatea este că vă poate economisi bani pe termen lung.

# 3 Este mai greu să fidelizezi clienții fără servicii personalizate

Când clienții simt că sunt doar un număr sau că afacerea lor nu contează, nu vor fi la fel de șanse să rămână.

Acest lucru este dovedit de un studiu al Grupului Aberdeen, care a constatat că companiile care au oferit servicii personalizate pentru clienți au înregistrat cu 25% mai multă loialitate față de cele care nu au făcut-o.

Lipsa personalizării poate determina, de asemenea, clienții să se simtă indiferenți sau apatici față de o companie. Acest lucru poate duce apoi la ei să fie mai puțin probabil să vă recomande afacerea prietenilor și membrilor familiei lor, ceea ce este esențial pentru marketingul verbal.

Dacă nu oferiți servicii personalizate pentru clienți, va fi dificil – dacă nu imposibil – să fidelizați clienții. Așadar, ține cont de acest lucru și începe să ai grijă de loialitatea clienților tăi mai devreme decât mai târziu.

#4 Clienții tăi și clienții potențiali s-ar putea să nu se simtă apreciați sau importanți cu un serviciu de clienți universal

Atunci când oferiți clienților o experiență unică de servicii pentru clienți, îi poate face să se simtă devalorizati și lipsiți de importanță - și, practic, o grămadă de alte lucruri pe care nu doriți să le simtă clienții dvs.

Harvard Business Review raportează că oamenii care simt că preocupările lor sunt luate în serios au mai multe șanse să fie loiali unei companii. Acesta este un indicator excelent pentru dvs. - cu cât acordați mai multă atenție clienților dvs., cu atât este probabil ca aceștia să fie mai loiali, ceea ce face legătura cu punctul nostru ridicat anterior.

Dacă afacerea dvs. oferă servicii impersonale pentru clienți, transmite mesajul că clienții dvs. și potențialii clienți nu sunt importanți. Și nimeni nu vrea să se simtă neimportant, nu?

De îndată ce începeți să oferiți servicii personalizate pentru clienți, le spuneți clienților dvs. și potențialilor clienți că aceștia contează – ceea ce poate contribui foarte mult în ceea ce privește loialitatea și sentimentul.

Serviciul personalizat pentru clienți permite, de asemenea, companiilor să se conecteze cu clienții lor la un nivel mai intim, ceea ce poate duce la rate mai mari de retenție.

# 5 Clienții nemulțumiți au mai multe șanse să-și împărtășească experiențele negative online

Nu în ultimul rând, să luăm în considerare ce se poate întâmpla online dacă clienții tăi nemulțumiți ies acolo și răspândesc negativitate care vizează brandul tău.

Lipsa personalizării poate face clienții să fie destul de supărați, iar atunci când sunt supărați, este mai probabil să-și împărtășească experiențele negative online.

De fapt, potrivit cercetătorilor, clienții nemulțumiți au șanse de trei ori mai mari să-și împărtășească experiențele proaste decât cei fericiți online.

Nu numai asta, dar este, de asemenea, mai probabil să vorbească despre compania ta pe rețelele de socializare și pe diverse site-uri de recenzii, punând marca ta într-o lumină foarte proastă PR și reputație.

Dacă nu sunteți un serviciu pentru clienți dezvoltat la comandă, este mai probabil ca clienții dvs. să împărtășească experiențele lor negative cu alte persoane.

Și atunci când se întâmplă acest lucru, Google și alte site-uri de recenzii vor crește frecvența reclamațiilor – ceea ce ar putea afecta reputația companiei dvs. în general.

#6 Serviciul pentru clienți nepersonalizat poate afecta reputația companiei dvs

... cu excepția cazului în care luați măsuri pentru a o preveni!

Ceea ce trebuie să faceți este să vă gândiți la fiecare client pe care îl aveți și să adoptați o abordare unică a interacțiunilor cu aceștia. Veți observa că de multe ori nevoile clienților dvs. sunt similare sau chiar aceleași - este doar modul în care procedați în privința lor care trebuie ajustat.

Luați în considerare utilizarea numelor clienților dvs., încercați să vă amintiți experiențele anterioare ale clienților cu dvs. și consultați-le atunci când este potrivit. În general - încercați să creați o relație cât mai personală cu ei.

Se vor simți aproape de tine, ceea ce îi va face predispuși să rămână cu tine mai mult timp.

Începeți să oferiți experiențe personalizate pentru clienți

Oferirea de servicii personalizate pentru clienți este esențială pentru orice afacere – poate ajuta la păstrare, loialitate și reputație.

Dacă nu vă faceți timp pentru a oferi un serviciu unic de fiecare dată, concurența dvs. cu siguranță o va face.

Personalizarea poate lua forma pe site-ul dvs. prin intermediul conținutului interactiv, cum ar fi chatbot-uri distractive sau chestionare, sau chiar printr-un chat proactiv live.

Cu multe modalități de personalizare a serviciilor pentru clienți astăzi, de exemplu cu centre de apel precum CloudTalk, nu există nicio scuză pentru a nu face acest lucru.

În afară de asta, sper că am reușit să vă conving că serviciul personalizat pentru clienți este un must-have absolut în 2022. Mult succes!

*Acesta este o postare pe blog pentru invitați scrisă de Kinga Edwards.