Personalizarea se află în centrul succesului IMM-urilor. Ce mai astepti?

Pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-urile) și mărcile în creștere, personalizarea comunicării cu clienții ar trebui să înceapă din prima zi, nu luni sau ani mai târziu.

Abilitatea de a personaliza este adesea văzută ca ceva pe care companiile trebuie să-l câștige după o perioadă de implementare a tehnologiei de ultimă generație pentru a înlocui ceea ce au început - sau ca rezerva unei afaceri mai mari, la nivel de întreprindere. Dar ambele premise nu sunt adevărate și cu siguranță nu mai este recomandabil.

Impactul concurenței online și al inflației

Concurența pentru mărci în majoritatea sectoarelor a atins un nivel maxim, ca urmare a numărului mare de jucători care operează online. Numărul tot mai mare de canale prin care pot vinde, care nu au aproape nicio barieră la intrare și faptul că portofelul clienților este atacat de creșterea costurilor ca urmare a inflației.

Companiile cu creștere rapidă vor răspunde adesea spunând că au și mai puțini bani de cheltuit pe marketing și, cu siguranță, nu banii mari despre care se crede că sunt necesari pentru a investi în tehnologie, precum și oameni instruiți pentru a le conduce, permițându-le să concureze cu jucători mai mari.

Capcanele CRM și e-mail-ului

Cel mai tentant răspuns la această ciocnire atotputernică a crizelor pieței este ca companiile să se întoarcă la ceea ce știu ei cel mai bine, să lovească sistemul CRM existent, care poate avea o mulțime de date, dar nicio perspectivă, cât mai greu posibil și mai mult de trimiterea e-mailului. rată.

De fapt, chiar și companiile cu software avansat vor face același lucru, gândindu-se că măcar există activitate și sigur că va avea un oarecare succes. Cu toate acestea, concurența a ucis mai mult sau mai puțin KPI-urile pe care obișnuiau să-i ofere pe vremuri, deoarece erau mai puțini jucători și mai puține canale.

Dovada că aceasta este o problemă comună vine din cercetarea inițială a 1.000 de cumpărători realizată de MoEngage, în raportul său de Personalizare Puls Check, arată că peste un sfert (28%) dintre consumatori au primit conținut irelevant, nepersonalizat de la comercianți, în timp ce încă 27% s-au plâns de primirea de comunicări inconsecvente cross-channel de la mărci în călătoriile lor de cumpărare.

Cercetările ulterioare MoEngage arată că un sfert (24%) dintre companii folosesc încă doar datele de bază ale clienților, cum ar fi numele sau locația, pentru a informa personalizarea, în timp ce doar 22% folosesc date bazate pe comportament, cum ar fi recentitatea, frecvența și valoarea monetară a achiziții, în strategiile lor de personalizare.

De ce Early Insights închid prăpastia achiziționării clienților

Problema poate fi uneori că, după cum se spune, coada dă din câine; impulsul de a vinde, de a comercializa și de a încerca să profite mai mult de sistemele existente poate ascunde faptul evident că se pot face atât de multe cu ceea ce este deja în vigoare, una dintre temele cheie ale recentului nostru webinar al sesiunii de strategie, în care am a vorbit cu retaileri și mărci, inclusiv Xcoins și HoppyGo, despre motivul pentru care IMM-urile trebuie să investească în informațiile potrivite pentru a reuși.

În primul rând, webinarul a discutat de ce achiziția de clienți nu ar trebui să se încheie cu un decalaj uriaș în timp ce toată lumea așteaptă să cumpere și apoi găsește cum să le vândă din nou.

După cum a spus Katerina Dobesova, specialistul HoppyGo în activarea utilizatorilor - acest lucru ar trebui să înceapă chiar de la începutul călătoriei clientului. Analiza comportamentală ar trebui să înceapă din prima zi, mai întâi pentru a găsi modele și pentru a analiza volumele de date, dar mult mai devreme pentru a căuta o perspectivă bazată pe date calitative, care este mult mai mult despre preferințe.

În caz contrar, companiile riscă să urmărească semnalele greșite, care generează o tonă de date, dar nicio „perspectivă”, ceea ce nu este util nimănui.

Desigur, la începutul călătoriei, companiile în creștere s-ar putea să nu știe prea multe despre clienții lor, dar vor ști ceva și ar trebui să folosească asta pentru a începe conversația, ceea ce va genera un angajament sau răspunsuri suplimentare din partea unor clienți, care vor adăuga bogăție lor. profilurile de bază ale cumpărătorilor.

Imperativul pentru această abordare poate fi urgent. Oportunitățile sunt pierdute dacă intenția de cumpărare este imediată, dar compania nu răspunde rapid prin reducerea decalajului dintre achiziție și perspectivă.

Obsedați-vă asupra datelor clienților pentru a alinia implicarea în timp real

Verificarea datelor ar trebui să devină o obsesie și asta înseamnă atunci când companiile vorbesc despre ele însele ca fiind centrate pe client. Și, așa cum a subliniat Josianne Micallef de la Xcoin în webinarul nostru, acest lucru necesită IMM-urilor să „continue să se informeze” cu clienții pentru a utiliza datele pentru a alinia strategiile de implicare cu nevoile și cerințele cumpărătorilor.

Soluțiile holistice, cu o singură platformă, care atrag sursele de date din activitățile de marketing și din operațiunile și canalele de retail mai largi, pot simplifica timpul necesar pentru a genera informații care generează valoare, mai degrabă decât să lupte pentru a obține același efect de la sisteme disparate. Aceasta înseamnă mai multe informații, furnizate mai rapid pentru a îmbunătăți performanța.

Și să recunoaștem că comportamentele se pot schimba în timp. Plasarea clienților în segmente pe baza activității anterioare poate fi periculoasă, deoarece ipotezele făcute despre ceea ce vor face în continuare nu sunt testate.

Un exemplu simplu în acest sens este, dacă un client cumpără un produs care este conceput să reziste 5 sau 10 ani, atunci nu se află pe piață pentru acel produs original de ceva timp; accentul lor se schimbă asupra lucrurilor precum întreținere, suplimente, produse conexe și așa mai departe.

Și modul în care cumpără se poate schimba, de asemenea, în același timp; caută cu mai puțină intenție sau încep să folosească canale mai pasive, cum ar fi Pinterest. Totuși, tot acest comportament reprezintă date valoroase care pot fi folosite pentru a determina următoarea acțiune cea mai bună.

Mai inteligent, nu mai ocupat: reutilizarea conținutului pentru expertiză personalizată

Pentru companiile cu bugete limitate sau configurații de echipă mai mici și mai agile, există câteva trucuri îngrijite care pot muta semnificativ cadranul. Una este să conduci în ceea ce privește conținutul, să fii un lider de gândire prin adăugarea de valoare pentru clienți, dar mai degrabă decât să crezi că acest lucru necesită un flux continuu de conținut nou-nouț, de fapt, este mai eficient de reutilizat.

Nu este vorba despre a fi un lider de gândire în orice, ci despre a deveni binecunoscut pentru experiența în anumite provocări cu care s-ar putea confrunta clienții.

Acestea fiind spuse, este important să potriviți conținutul și extinderea cu tipurile de persoane. Clienții sofisticați urăsc să li se predice despre un subiect în care sunt deja experți. Acest lucru nu este ușor de corectat, dar se întoarce la sfaturile inițiale, pentru a analiza datele din timp și pentru a obține informații despre clienți care vor permite comunicații personalizate.

Frumusețea acestei abordări este că oferă KPI-uri mai semnificative și ajută echipele de marketing să determine care activități vor oferi cea mai mare rentabilitate; Este vorba despre a fi mai deștept decât ocupat, deoarece este obișnuit ca echipele să simtă că nu se pot ajunge niciodată din urmă pentru că întotdeauna se întâmplă prea multe.

Și amintiți-vă că fiecare instrument măsoară diferit, astfel încât singura modalitate de a obține acea viziune holistică este întotdeauna să vedeți lucrurile din punctul de vedere al clientului.

Accelerarea personalizării prin statistici automate ale clienților

Nimeni nu sugerează că personalizarea este ușoară sau că următoarea parte a călătoriei va fi cu atât mai puțin complexă.

Cu toate acestea, cererile accelerate și din ce în ce mai digitale ale consumatorilor depășesc curba de inovație în prezent.

Va fi necesară mai multă automatizare, astfel încât companiile să poată prinde din urmă, în mod ideal printr-o singură platformă care permite centrarea pe client, îmbrățișând informații și analize despre clienți, orchestrarea călătoriei clienților, personalizarea site-ului web, comunicații omnicanal, optimizare bazată pe inteligență artificială și alerte în timp real.