Politici privind pandemia: Cum să comunicați practicile de sănătate și siguranță ale magazinului dvs. online
Publicat: 2020-10-27Cu mai mulți oameni care fac cumpărături online decât oricând, deținerea unui magazin online a însemnat că puteți continua să lucrați pe tot parcursul pandemiei.
Asta nu înseamnă automat, totuși, că clienții conștienți de sănătate și siguranță sunt dispuși să aibă încredere în magazinul dvs. Trebuie să vă clarificați politicile legate de curățarea COVID și de sănătate.
Un lucru este să cumperi ceva de la Amazon, o companie care cheltuiește milioane pentru a-și face publicitate măsurilor de siguranță. Altceva este să cumperi ceva de la mărcile DTC, de la revânzători de nișă sau de la magazinele mama și pop.
Reclamele NFL de la mijlocul jocului pot fi excluse, dar mesajele de brand bine gândite, cuprinzătoare și clare pot contribui în mare măsură la comunicarea politicilor de sănătate și siguranță ale magazinului dvs.
Orice ai face, spune ceva
Ar putea fi tentant să păstrați tăcerea, având în vedere potopul de e-mailuri primite de consumatori la începutul pandemiei. Cine mai vrea o notificare de la un magazin din care a cumpărat ceva în urmă cu un an, până la urmă?
Consumatorii trebuie să audă de la tine, totuși. Potrivit unui studiu comun al Berkeley Communications și Arlington Research, 31% dintre consumatori își fac griji că întreprinderile care nu fac schimb de informații în timpul pandemiei se confruntă cu dificultăți financiare.
„Este evident că, fără o strategie de comunicare clară, riscați ca consumatorii să ajungă la propriile concluzii – iar aceste concluzii s-ar putea să nu fie corecte”, spune Lynsey Barry, Managing Director UK, Berkeley Communications. Nu contează dacă ai ieșit mai puternic din pandemie și ai politici extrem de stricte de sănătate și siguranță. Clienții nu știu asta decât dacă le spui și pot ezita să plaseze o comandă în cazul în care nu poți livra.
În realitate, foarte puțini clienți sunt opriți de comunicarea corporativă în acest moment. Un studiu de implicare a consumatorilor realizat de Twilio a constatat că 73% dintre consumatori au spus „niciodată, rar sau ocazional” atunci când au fost întrebați dacă au fost deranjați de comunicare. De fapt, 47% dintre consumatori au spus că doresc să audă de la mărci mai des sau în același ritm ca înainte de pandemie.
În plus, actualizările privind politicile de sănătate și siguranță sunt exact tipul de comunicare pe care și-l doresc consumatorii. Într-un studiu al companiei de cercetare de piață Morning Consult, consumatorii au enumerat notificările legate de conformitate cu privire la curățare și distanțare socială pe locul al treilea într-o listă de opt actualizări preferate ale mărcii.
Creați o pagină de destinație dedicată pentru politicile dvs. de pandemie
„În vremuri de criză, site-ul tău ar trebui să servească drept sursă de adevăr și actualizări pentru clienții tăi”, scrie Tess Bemporat la furnizorul independent de soluții de afaceri Lightspeed. Asta înseamnă să ai o pagină dedicată practicilor tale legate de coronavirus. Ar trebui să includă detalii despre politicile dumneavoastră de sănătate și siguranță, precum și informații relevante despre produse, termene de livrare, informații de contact, resurse legate de coronavirus și o listă de întrebări frecvente.
Procedând astfel, veți urma exemplul marii majorități a comercianților cu amănuntul din Top 100 Digital Commerce360. Conform datelor companiei, 75% dintre acești retaileri au o anumită formă de mesaj legat de COVID pe site-urile lor web.
Fii specific, spune Robin Strathdee, coordonator de marketing digital la agenția de comerț digital Classy Llama. „Nu presupune doar că ei știu că iei măsuri de precauție suplimentare”, scrie ea. „Clienții tăi sunt probabil foarte îngrijorați de siguranța produselor pe care le aduc în casele lor și de siguranța celor care lucrează în companiile care produc acele produse.”
Dacă igienizați produse, descrieți procesul. Dacă vă curățați depozitele, spuneți așa. Dacă angajații iau măsuri suplimentare de siguranță, explicați EIP pe care îl poartă.
Asigurați-vă că includeți detalii despre procesul dvs. de expediere, scrie Errol Denger, director de strategie și management de produs la Adobe. Descrieți pașii pe care îi luați pentru a minimiza contaminarea, în timp ce explicați că pachetele prezintă, de fapt, un risc foarte scăzut atunci când vine vorba de transmitere. Oferirea de îndrumări despre cum să păstrați distanțarea socială atunci când primiți coletul de la șoferul de livrare poate fi, de asemenea, prudent.
Asigurați-vă că politicile dvs. de pandemie sunt văzute
Nu are rost să creezi o pagină cu coronavirus, dacă nimeni nu o vede. De aceea, cofondatorul Smart Insights, Dave Chaffey, recomandă să adăugați o notă în partea de sus a fiecărei pagini de pe site-ul dvs. Aceasta poate include fie tot ceea ce doriți să spuneți în legătură cu COVID-19, fie, mai probabil, un link către o pagină dedicată coronavirusului.
Nu te baza doar pe un banner, însă. Kim Salazar, specialist senior în experiența utilizatorului la Nielsen Norman Group, observă că bannerele din partea de sus a paginilor riscă să fie ratate. O soluție este să folosiți culori contrastante și alte elemente vizuale pentru a le adăuga greutate - dar chiar și asta s-ar putea să nu fie util. Soluția? Includeți informații importante pe paginile cheie, cum ar fi coșurile de cumpărături și comenzile.
E-mailul este o altă modalitate de a notifica consumatorii cu privire la politicile dvs. de sănătate și siguranță, fără ca aceștia să fie nevoiți să vă viziteze site-ul. Totuși, nu lăsați că acesta să fie singurul canal în afara site-ului pe care îl utilizați, scrie consultantul în comunicare strategică Jessica Nable.
„Mărcile tind să se bazeze prea mult pe e-mail, deoarece este ieftin, iar timpii de producție sunt scurti”, explică ea. „Cu toate acestea, căsuțele de e-mail ale consumatorilor sunt copleșite de mesaje de marketing. Pentru a vă asigura că ajungeți la publicul dvs. cu informații sensibile la timp, în curs de dezvoltare, folosiți o varietate de canale deținute, plătite și câștigate.”
Setați tonul potrivit în toate comunicările
Indiferent de canalul pe care îl folosiți, este important să adoptați tonul potrivit atunci când vorbiți direct cu clienții. Păstrează-ți mesajul la punct și ai un scop clar. Jeff Beer de la Fast Company notează că mesajele cu coronavirus au avut tendința de a se încadra pe trei niveluri: mesajul de serviciu, prietenul de brand și e-mailul aleatoriu. Asigurați-vă că trimiteți numai mesaje de serviciu de nivelul unu.
Când trimiteți mesaje, folosiți cadrul HEART, dezvoltat de profesorii Ted Waldron și James Wetherbe de la Colegiul de Afaceri Rawls de la Texas Tech University. „Oferă linii directoare despre ce să spună – și ce să nu spună – consumatorilor în timpul crizelor susținute”. Cel mai important, vă ajută să vă concentrați pe a face clienții conștienți de planurile dvs. și de valoarea pe care o oferiți.
În special, acordați atenție secțiunii „A” a cadrului, care înseamnă „Asigurați-vă consumatorilor că valorile companiei vor continua”. Cheia, explică Waldron și Wetherbe, este să descrieți modul în care marca dvs. va continua să ofere servicii clienților dumneavoastră, în ciuda revoltelor. Precizați că practicile dvs. de siguranță înseamnă că nimic nu s-a schimbat și că nu există niciun motiv pentru ca clienții să facă cumpărături în altă parte.
Nu este doar mesajul la care trebuie să te gândești.
Consumatorii sunt obligați să aibă întrebări despre marca dvs. și despre practicile dvs. de sănătate și siguranță. Unii, poate stresați de pandemie, vor avea chiar plângeri. Este important să recunoașteți și să tratați rapid orice întrebări, comentarii și plângeri, spune psihologul clinician Guy Winch. Într-un moment ca acesta, faceți tot posibilul să recunoașteți comentariul, să faceți consumatorul să se simtă validat și apoi să rezolvați problema cât de bine puteți.
Amintiți-vă, comunicarea politicilor dvs. de sănătate și siguranță nu se termină atunci când vă publicați pagina de informații despre coronavirus. Angajații ar putea avea nevoie să calmeze preocupările clienților în fiecare interacțiune. Asta înseamnă că toți cei care lucrează pentru tine trebuie să fie foarte clari și cu privire la politicile tale.
Imagini de: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema