Îndeplinirea comerțului electronic în pandemie: cum COVID-19 accelerează schimbarea
Publicat: 2020-07-21Se pare că va trece ceva timp până când consumatorii se vor întoarce în magazinele cu amănuntul în număr mare.
A noua lansare a studiului GlobalWebIndex despre coronavirus raportează că aproape jumătate dintre consumatorii din întreaga lume nu se vor întoarce la magazinele fizice pentru „un timp” sau „mult timp”, chiar și după încheierea blocajelor. Doar 9% spun că se așteaptă să revină imediat la cumpărături în magazine.
Potrivit unui sondaj din mai 2020 de la Fluent, doar unul din cinci consumatori din SUA s-ar „simți confortabil” să meargă la magazinele cu amănuntul și centrele comerciale în decurs de 30 de zile.
În același timp, comenzile de comerț electronic sunt în creștere. Adobe raportează că cheltuielile online în luna mai au crescut cu 77% de la an la an, o cifră care a accelerat semnificativ creșterea. „Conform datelor noastre, ar fi durat între 4 și 6 ani pentru a ajunge la nivelurile pe care le-am văzut în mai, dacă creșterea ar fi continuat la aceleași niveluri la care a fost în ultimii ani”, spune Vivek Pandya, Digital Insights. Manager la Adobe.
Cum consumatorii preferă să li se livreze articolele decât să le ridice din magazin, ce înseamnă asta pentru mărci, furnizorii de logistică și industria comerțului electronic în ansamblu?
Consumatorii sunt dispuși să schimbe timpi de livrare mai lungi pentru o mai bună comunicare
Coronavirusul a scos la iveală probleme de bază în infrastructura logistică a țării. Magazinele durează mai mult pentru a onora comenzile, în special produsele mari, spune Kirsten Newbold-Knipp, Chief Growth Officer pentru platforma de management al experienței de livrare Convey. De asemenea, transportatorii durează mai mult să livreze articole. Toți cei trei operatori majori din SUA (FedEx, UPS și Serviciul Poștal din SUA) și-au văzut ratele de livrare la timp scăzând sub 90%, potrivit datelor Convey.
Vestea bună pentru mărci este că așteptările consumatorilor se schimbă ca urmare. Perioadele de livrare mai lungi pot deveni acceptabile pentru consumatorii care nu doresc să cumpere în magazin, scrie Michael Ugino, director de marketing de produse la GoDaddy. Este posibil ca Amazon să fi făcut din transportul gratuit de două zile standardul industriei, dar chiar și ei se luptă să satisfacă cererea.
„Aceasta înseamnă că cumpărătorii online au mai multe șanse să convertească produsele de care au nevoie, chiar dacă au ferestre de livrare mai lungi, pentru a evita să meargă la magazinele fizice, unde stocul poate fi scăzut sau chiar inexistent”, spune el.
Raportul Scalefast Rebuilding Retail dezvăluie constatări similare. Aproape jumătate (45%) dintre consumatorii chestionați au spus că vor avea mai multă răbdare cu ferestrele de livrare mai lungi, iar 15% au spus că vor începe cumpărăturile de sărbători la începutul acestui an.
În timp ce termenele de livrare mai lungi pot deveni acceptabile, lipsa de comunicare nu va deveni acceptabilă. Un studiu din martie 2020 al soluției de transport pe web ShipStation a constatat că 85% dintre consumatori se așteaptă la „comunicare proactivă și transparentă” dacă o livrare este întârziată sau anulată din cauza coronavirusului.
În același studiu, același procent de consumatori au spus că percepția lor despre o marcă nu ar fi afectată negativ de o livrare întârziată sau anulată - dacă li s-ar spune în mod proactiv.
Livrarea de alimente devine mainstream
Înainte de coronavirus, cumpărăturile alimentare erau unul dintre puținele sectoare de vânzare cu amănuntul în care comerțul electronic nu făcuse incursiuni. Asta se schimbă acum. Chiar dacă magazinele alimentare sunt una dintre puținele locații de vânzare cu amănuntul care au rămas deschise pe tot parcursul crizei, vânzările de produse alimentare online au crescut, scrie Neil Stern, Senior Partner la firma de consultanță în retail, McMillanDoolittle.
Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 prezice că vânzările online de produse alimentare vor crește cu 40% în acest an. Mai mult de jumătate dintre consumatorii chestionați (52%) raportează că au cumpărat produse alimentare online în ultimele 12 luni înainte de martie 2020.
Cumpărăturile de produse alimentare online au crescut în China, iar SUA înregistrează, de asemenea, o tendință similară, cu volumul de livrare în creștere cu 30%, spune Pradeep Elankumaran, co-fondator și CEO la magazinul online Farmstead.
Sunt șanse ca o cerere mare să rămână după ce coronavirusul se va diminua, scrie Andrew Lipsman, analist principal la eMarketer. Obiceiurile de cumpărături online provin din perioadele de mare activitate, cum ar fi sărbătorile, spune el. Au tendința să rămână și după încheierea perioadei.
„Comerțul electronic pentru produse alimentare are acum un moment similar”, scrie el. „Milioane de cumpărători online pentru prima dată se materializează, iar milioane de cumpărători rare fac acum acest lucru săptămânal, comparativ cu mai multe săptămâni sau luni.”
Probabil că cele mai consacrate mărci din industrie vor profita de acest lucru, spune corespondentul senior Recode Jason Del Rey. Membrii Prime vor opta pentru livrarea de la Amazon Fresh și Whole Foods, Walmart și Instacart preluând consumatorii rămași.
Toți trei au angajat mai mulți muncitori din cauza cererii crescute, relatează Sarah Perez la TechCrunch. Instacart a devenit chiar profitabil pentru prima dată.
Inovații Last Mile acum și în viitor
Cererea în creștere pentru livrare pune și mai multă presiune asupra livrării pe ultimul kilometru, scrie Kristina Lopienski de la ShipBob. „Acolo unde logistica este adesea insuficientă în ochii consumatorilor este tocmai aici: în ultimul kilometru”, spune ea. „Există mulți factori care pot împiedica o livrare la obstacolul final; cel mai adesea, destinatarul nu este acasă sau există o problemă cu curierul local.”
Richard Tucker de la platforma cloud de optimizare a logisticii din Oslo, MixMove, spune că mărcile vor trebui să ofere o gamă largă de opțiuni de livrare pentru a satisface cererea. Livrările fără contact și fără semnătură înlocuiesc opțiunile de clic și colectare.
În Marea Britanie, astfel de inovații înseamnă că coletele sunt livrate mai repede decât de obicei în timpul pandemiei. Analiza companiei de logistică ParcelLab din Marea Britanie a constatat că timpii medii de livrare au scăzut de la 2,1 zile la 1,7 zile.
Există mai multe motive pentru aceasta, spune Katharine Biggs, managerul de conținut și marketing al parcelLab. De exemplu, consumatorii au fost mult mai probabil să fie acasă în timpul blocajelor din cauza pandemiei de a accepta livrări. Transportatorii au eliminat, de asemenea, cerința ca pachetele să fie semnate și, în același timp, mai mulți clienți aleg să-și lase coletele într-o locație sigură.
Unii dintre acești factori nu vor dura peste pandemie, scrie Josh Dinneen, SVP pentru dezvoltare comercială la LaserShip, motiv pentru care companiile investesc deja în tehnologii precum automatizarea și aplicațiile pentru șoferi pentru a crește eficiența livrării. „Vedem creșterea tehnologiilor inovatoare ca o tendință care va continua după pandemie, deoarece companiile continuă să vadă o cerere crescută de la conversia accelerată la cumpărături online.”
Ridicarea la bord, livrarea cu dulapuri și livrarea în magazin sunt toate folosite și de mărcile de comerț electronic, scrie echipa de la platforma de logistică predictivă FarEye. Acest lucru face nevoia unei soluții BaaS crucială. Cu cât mărcile folosesc mai multe strategii pentru a furniza servicii de ultimă milă, cu atât va fi mai important să existe un management centralizat al operațiunilor de execuție.
Mărcile se mută de la Amazon la 3PL
Pe măsură ce Amazon se lupta sub greutatea cererii, în martie 2020 a încetat să accepte expedieri pentru orice produse pe care le considera neesențiale, scrie Jake Rheude, VP de marketing la Red Stag Fulfillment. Deși este de înțeles, a lăsat unele mărci care se bazează pe Amazon pentru vânzări și onorare. Rheude spune că vor fi forțați să se uite la strategii alternative de îndeplinire, cum ar fi furnizorii terți de logistică, ca urmare.
Marc Fontanetta, manager de logistică la Bakblade, a făcut deja mutarea. Când a descoperit că produsele sale nu mai erau eligibile pentru livrare Prime, s-a mutat de la platformă la un furnizor terță parte și a asigurat timpi de livrare mai rapidi.
Construirea propriului serviciu de realizare poate deveni, de asemenea, nepopulară ca urmare a pandemiei. Depozitele individuale arată bine, dar dacă ești forțat să închizi (de exemplu, pentru că cineva a fost testat pozitiv pentru coronavirus), atunci „ai terminat”, spune Glenn Gooding, președintele iDrive Logistics. Cu cât ai mai multe opțiuni de îndeplinire, cu atât mai puțin risc pentru afacerea ta.
Pandemia a arătat cu siguranță importanța unui model omnicanal, scrie președintele Logistyx Ken Fleming, în special sub forma unei strategii de transport cu mai mulți transportatori. Folosind acest model, mărcile pot asigura cel mai rentabil și eficient model de expediere prin prețuri de cumpărături de la mai mulți transportatori diferiți simultan. Dacă un transportator nu poate gestiona expedierea dvs. sau altul crește tarifele, există întotdeauna un alt transportator la care să recurgă.
Având în vedere că consumatorii nu sunt dispuși să se întoarcă în magazinele de vânzare cu amănuntul, în ciuda slăbirii restricțiilor, o strategie de vânzare omnicanal – în special o prezență digitală puternică – rămâne crucială. Aflați cum să obțineți produsele dvs. online în doar 15 zile cu Scalefast.
Imagini de: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Agenția Foto Macao