Integrarea în industria de telecomunicații: ce este și cum să o optimizăm?

Industria telecomunicațiilor și media este unul dintre sectoarele care, prin însăși natura activității sale de bază, a îmbrățișat cel mai ușor noile tehnologii și a demonstrat cea mai mare capacitate de a inova încă de la început. De asemenea, putem spune căindustria telecomunicațiilor a condus întotdeauna procesul de transformare digitală , oferind altor industrii infrastructura și standardele necesare pentru a-și digitaliza procesele.La fel ca și alte domenii,companiile de telecomunicații trebuie, de asemenea, să reducă frecvența clienților și, din acest motiv, caută în mod constant idei noi pentru a se diferenția.Cele mai avansate companii de telecomunicații sunt cele care au dezvoltat capacitatea de a implica utilizatorii chiar de la onboarding, o fază deosebit de strategică pentru îmbunătățirea modului în care clienții percep călătoria generală de cumpărare.

Odată cu cererea tot mai mare de canale digitale și experiențe fluide, furnizorii de servicii de telecomunicații trebuie să inoveze designul experienței clienților, adaptându-și și optimizându-și ofertele în funcție de caracteristicile clienților existenți și potențiali.

Utilizând soluțiile digitale și perfecționându-și serviciile de asistență pentru clienți,companiile de telecomunicații pot crește eficiența integrării , reducând dramatic costurile operaționale și reducând ratele de abandon.În această postare, după ce vom examina ce înseamnă onboarding-ul pentru companiile de telecomunicații, vom explora cele mai eficiente strategii și instrumente pentru a atinge aceste obiective.

În ce constă procesul de onboarding pentru companiile din industria Telco?

În industria Telco, procesul de onboarding se referă la procedurile și activitățile prin care companiile permit noilor clienți să folosească serviciul pe care l-au achiziționat.

Este important să rețineți că integrarea diferă de generarea de clienți potențiali , deoarece începe după semnarea contractului, după ce termenii și condițiile de utilizare au fost definite și semnate oficial, inclusiv detaliile serviciului, prețurile, ciclurile de facturare, clauzele de reziliere și orice alte informatii relevante.

Principalii pași ai procesului de onboarding

Procesul de integrare poate varia foarte mult între companiile de telecomunicații și poate face obiectul unor pași sau variații suplimentare, în funcție de serviciile specifice, produsele sau opțiunile de personalizare disponibile. Aici, vom enumera cei mai frecventi pași luați pentru o integrare cu succes:

• Configurarea contului.După semnarea contractului, compania de telecomunicații procedează la autentificarea clientului. Aceasta implică crearea unui cont unic în sistemele sale și definirea metodelor de facturare și plată.
• Aprovizionarea și activarea serviciului.Compania Telco activează serviciile solicitate de client: configurarea liniilor telefonice, conexiune la internet, activarea planurilor de trafic de date și orice servicii suplimentare. Timpii de activare a furnizării variază în funcție de complexitatea serviciilor și de disponibilitatea infrastructurii de rețea.
• Instalarea și configurarea dispozitivului.Dacă clientul necesită anumite dispozitive sau echipamente, cum ar fi telefoane, modemuri, routere sau alt hardware de telecomunicații, compania de telecomunicații oferă asistență în configurarea acestora. Oferă instrucțiuni pentru activarea de la distanță sau programează trimiterea tehnicienilor pentru instalare și depanare.
• Training si suport.Companiile de telecomunicații pot oferi sesiuni de instruire și informații utile pentru a familiariza clienții cu serviciile, caracteristicile și instrumentele de autoservire disponibile. De asemenea, poate aranja pentru asistență tehnică continuă și asistență pentru a accelera depanarea, solicitările de servicii sau gestionarea contului.
• Configurare facturare și plată.Conform termenilor prevăzuți în contract, compania de telecomunicații organizează ciclurile de facturare, metodele de plată și procesele de facturare. Ar trebui să se asigure că clientul primește facturi exacte, concentrându-se pe opțiunile și procedurile de plată digitală și peprocesele avansate de facturare .
• Gestionare continuă a contului.Odată ce clientul a fost introdus în sistem, compania de telecomunicații ar trebui să depună eforturi pentru a menține comunicări regulate și productive: revizuiri periodice, răspunsuri în timp util la solicitările de clarificări și preocupări, actualizări sau modificări ale serviciilor atunci când este necesar, sugestii pentru utilizarea soluțiilor la maxim potențial. .
• Integrarea funcționalității într-un singur ecosistem .În acest moment, procesul de onboarding are oportunitatea de a avansa în continuare, spre atingerea unui nivel suplimentar de implicare a clienților care poate fi atins prin integrarea cu procesele și aplicațiile digitale de asistență clienților – moștenire și nou achiziționate – care permit gestionarea optimizată a relațiilor cu clienții, în primul rând CRM. .

Prin urmare, procesul de onboarding este conceput pentru a ajuta noii clienți să se familiarizeze cu compania, cultura, politicile și funcționalitatea produselor și serviciilor pe care le achiziționează. Un proces de onboarding lin și simplu este un moment decisiv în consolidarea relației cu utilizatorii. Dacă este confuz sau frustrant, clienții, pe de altă parte, pot decide să meargă la alt furnizor.

Până acum am aprofundat pașii pentru o integrare eficientă în sectorul telecomunicațiilor. Acum vom identifica trei acțiuni pe care companiile le pot întreprinde pentru a face din onboarding un punct de contact din ce în ce mai strategic în relația cu clienții.

1) Prioritizarea transformării digitale

Poate părea evident până acum, dar este o schimbare pe care este întotdeauna bine să o reiterăm: pentru a îmbunătăți experiența clienților și a reduce costurile de operare , companiile de telecomunicații ar trebui să acorde prioritate transformării digitale.Aceasta implică, în primul rând,o trecere de la canalele fizice tradiționale la platformele digitale , o schimbare care câștigă confort, extinde accesibilitatea și deschide calea pentru experiențe din ce în ce mai personalizate.Este așa-numita oprire:interacțiunile nu mai au loc pe canale analogice, contoare sau ramuri, ci prin puncte de contact virtuale .Investind în site-uri web intuitive, aplicații mobile și portaluri de autoservire, utilizatorii își pot gestiona cu ușurință conturile, accesa informații și pot rezolva probleme recurente, fără a fi nevoie să contacteze agenții și agenții de servicii pentru clienți. Această tranziție nu numai că reduce costurile operaționale asociate cu gestionarea infrastructurii fizice, dar oferă și clienților mai mult control asupra serviciilor lor de telecomunicații.

2) Raționalizați și îmbunătățiți operațiunile de îmbarcare

Primele săptămâni ale călătoriei unui client sunt cruciale pentru construirea unei relații pozitive. Prin optimizarea proceselor de onboarding, furnizorii de servicii de telecomunicații pot lăsa o impresie de durată și pot minimiza rata de abandon .Iată câțiva pași cheie pentru a eficientiza și îmbunătăți integrarea:

• Simplificați înregistrarea prin crearea unui proces simplu și intuitiv de înregistrare și autentificare care minimizează documentele și elimină pașii inutile sau repetitivi.Și mai bine: implementați o experiență fără hârtie pentru a acoperi toate activitățile de înregistrare într-o manieră uniformă și centralizată, de la semnături electronice la transmiterea automată a facturilor digitale pentru validare de către autoritatea competentă, până la finalizarea proceselor legate de conformitate.
• Comunicați eficient, oferind informații clare și transparente despre planurile tarifare, termenii și condițiile de serviciu, pentru a evita confuzia și surprizele neplăcute pentru clienții noi.Informațiile transparente creează încredere, la fel cum utilizarea unei abordări omnicanal permite mesajelor să sosească la momentul potrivit și unde pot fi primite.
• Oferiți opțiuni de auto-activare, astfel încât clienții să își poată activa singuri serviciile prin platforme online sau mini-site-uri interactive.În acest fel, companiile pot oferi acces instantaneu de la distanță, fără a fi nevoie de intervenție tehnică în persoană, iar prin creșterea capacității clienților, acest lucru îmbunătățește modul în care clienții percep întregul proces de integrare.

3) Integrarea proceselor digitale de asistență pentru clienți în onboarding

Pe lângă reducerea costurilor operaționale, așa cum am menționat, procesele digitale de îngrijire a clienților pot îmbunătăți semnificativ experiența generală pentru clienți. Există mai multe acțiuni, susținute de tot atâtea soluții digitale, care permit integrarea perfectă a proceselor de îngrijire a clienților în experiența de onboarding:

• Chat-urile și chatbot-urile în timp real , implementate direct pe site-uri web și aplicații mobile, permit asistență în timp util.Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot gestiona interogări de bază, în timp ce problemele complexe pot fi transmise operatorilor umani, reducând timpii de răspuns și optimizând resursele de servicii pentru clienți. Aceasta este cunoscută sub denumirea de „deviere a apelurilor” (tehnica folosită pentru a redirecționa o parte a apelurilor de serviciu pentru clienți către canalele de asistență digitală), care ușurează volumul de muncă pentru angajații centrului de apeluri și reduce riscul de eroare umană.
• Informațiile obținute prin canalele digitale gestionate de companie și care acoperă comportamentul și preferințele clienților fac posibilă dezvoltarea unei baze de cunoștințe cuprinzătoare de autoservire, acoperind întrebări frecvente și oferind soluții testate și testate pentru rezolvarea problemelor. În acest sens,opțiunile de autoservire sunt un instrument formidabil pentru a sprijini echipele de asistență clienți și valoroase încă din etapele incipiente ale integrării.
• De asemenea, este posibil să utilizați rețelele sociale ca canale de servicii pentru clienți .Pregătindu-se să asculte conversațiile care au loc pe rețelele sociale, companiile de telecomunicații obțin o viziune cuprinzătoare și mai puțin mediată asupra publicului țintă și sunt capabile să răspundă prompt la întrebări, plângeri și feedback și pot adopta o abordare proactivă prin direct abordarea preocupărilor clienților.
• O modalitate extrem de eficientă de a integra procesele de asistență pentru clienți în integrarea companiilor de telecomunicații este de aavea un sistem de comunicare proactiv centralizat : prin utilizarea unei platforme pentru a trimite notificări, actualizări și oferte personalizate clienților, este mai ușor să creați și să distribuiți conținut prin care să vă interesați și să informați. clienți individuali.

CCM și conținut interactiv în procesul de onboarding Telco

Ultimul punct din lista de mai sus indică o dimensiune cheie a proceselor de onboarding contemporane: cea a comunicării .Companiile de telecomunicații au nevoie de un management eficient al comunicării cu clienții pentru a angaja și păstra clienții cu succes. Includerea unui CCM în procesul de onboarding și utilizarea conținutului personalizat și interactiv au ambele o importanță strategică care este din ce în ce mai recunoscută: ajută la îmbunătățirea experienței în primele săptămâni de relație cu utilizatorii și construiesc pe termen lung. loialitate.

Funcții de gestionare a comunicării cu clienții

O strategie de gestionare a comunicării cu clienții poate fi acum pe deplin realizată cu Customer Communication Management (CCM) , o platformă care permite un set complet de caracteristici: de la e-mail la SMS, de la moduri push mobile la notificări web.Un CCM se poate dovedi crucial în identificarea contactelor de calitate prin procesede calificare a clienților potențiali , segmentarea dinamică a clienților în funcție de interesele acestora și construirea fluxurilor de lucruautomatizate care sunt declanșate pe baza anumitor acțiuni. Aceasta este o adevărată îmbunătățire aplicabilă atât cazurilor de utilizare tranzacționale, cum ar fi facturile inteligente, cât și proceselor în continuă extindere, cum ar fi onboarding.

În plus, în timpul procesului de onboarding, CCM nu numai că oferă informații, cioferă și oportunități de vânzare încrucișată și upselling .Prin valorificarea datelor și preferințelor clienților, companiile de telecomunicații pot viza oferte și recomandări personalizate.

Potențialul marketingului video de a îmbunătăți integrarea în industria de telecomunicații

Prin instrumente interactive, cum ar fi demonstrații virtuale, explicații video și tutoriale ghidate, companiile de telecomunicații pot oferi îndrumări practice noilor clienți, asigurând o tranziție fără probleme la utilizarea deplină a serviciilor lor. Aceste experiențe interactive permit utilizatorilor să exploreze funcții, să rezolve probleme comune și să își personalizeze setările, totul într-un mediu intuitiv și captivant.Permițând clienților să participe activ la călătoria lor de integrare, companiile de telecomunicații creează un proces care reduce curba de învățare și crește satisfacția clienților. Rezultatul esteo experiență de îmbarcare fără întreruperi care favorizează o conexiune mai puternică între clienți și companii.

În această postare, am vrut să explicăm de ce integrarea de succes în industria de telecomunicații de astăzi se bazează în mare măsură pe managementul strategic al comunicațiilor cu clienții .Prin valorificarea noilor tehnologii și integrarea proceselor digitale de îngrijire a clienților, companiile de telecomunicații pot îmbunătăți experiența clienților, pot construi încrederea, simplifica interacțiunile, profita de oportunitățile de upsell și pot consolida loialitatea clienților pe termen lung.