Un ghid cuprinzător pentru strategia omnicanal

Ce este o strategie omnicanal?

În vânzări, o strategie omnicanal este o abordare care urmărește să ofere clienților tăi o experiență coerentă, fără întreruperi, indiferent de canalul de vânzare utilizat. Se bazează pe integrarea tuturor canalelor de comunicare disponibile, cum ar fi magazine fizice, site-uri web, rețele sociale, aplicații mobile și centre de apeluri.

Dar în B2B, și cu atât mai mult în sectorul SaaS, vorbim de o strategie digitală omnicanal – bazată pe canale digitale precum cold mailing, prospectare LinkedIn etc.

Indiferent dacă este în B2B sau B2C, o strategie omnicanal ne permite să răspundem așteptărilor tot mai mari ale consumatorilor pentru o experiență de cumpărături lină, mai puțin impotente și fără fricțiuni. Pe scurt, ceva mai natural!

În plus, strategia omnicanal oferă multe avantaje afacerilor. Le permite să ajungă la un public mai larg folosind diferite canale de comunicare. Acest lucru le permite să răspundă în orice moment, indiferent de canalul utilizat de prospect sau client.

În plus, un alt obiectiv al strategiei omnicanal este că oferă companiilor posibilitatea de a colecta date valoroase despre preferințele clienților și comportamentul de cumpărare. Aceste date pot fi folosite pentru a personaliza în continuare experiența clienților și pentru a propune oferte și recomandări țintite.

Și asta vrem să împingem la LaGrowthMachine!

Care este diferența dintre multicanal și omnicanal?

Termenii „omnicanal” și „multicanal” sunt ambii folosiți în contextul vânzărilor și al marketingului pentru a descrie strategiile de interacțiune cu clienții pe diferite canale. Cu toate acestea, au abordări diferite:

1. Multicanal: Într-o abordare multicanal, o companie oferă mai multe canale de comunicare distincte pentru a interacționa cu clienții. De exemplu, acestea pot include canale precum magazine fizice, un site web, o aplicație mobilă, o linie telefonică dedicată, rețele sociale și așa mai departe. Fiecare canal funcționează independent și oferă clienților mai multe opțiuni de interacțiune cu compania. Cu toate acestea, este posibil să existe puțină sau deloc coerență între canale, ceea ce înseamnă că informațiile și interacțiunile nu sunt întotdeauna integrate și sincronizate.
2. Omnicanal: abordarea omnicanal duce lucrurile cu un pas mai departe, încercând să integreze perfect experiența clienților pe toate canalele disponibile. Într-un model omnicanal, compania oferă în continuare mai multe canale de comunicare, dar accentul este pus pe consistență, continuitate și integrare între aceste canale. Aceasta înseamnă că clientul poate începe o interacțiune pe un canal (de exemplu, pe site-ul web) și o poate continua fără probleme pe alt canal (de exemplu, printr-o aplicație mobilă) fără a pierde informații sau istoric.

Diferența cheie constă în gradul de integrare și consistență dintre canalele de comunicare. Multicanal oferă mai multe opțiuni de comunicare independente, în timp ce omnicanalul își propune să creeze o experiență fluidă și fluidă între toate canalele disponibile, oferind clienților o experiență mai coerentă și personalizată. Abordarea omnicanal este adesea considerată a fi mai avansată și adaptată la așteptările în evoluție ale clienților în ceea ce privește experiența de cumpărare și servicii.

Care sunt avantajele unei strategii omnicanal?

O strategie omnicanal are multe avantaje pentru compania ta. Vom intra în mai multe detalii în secțiunile de mai jos.

O experiență mai bună pentru clienți

În primul rând, îmbunătățește experiența clienților , oferind interacțiune uniformă și consecventă pe toate canalele. Acest lucru le permite clienților să se deplaseze fără probleme de la un canal la altul, stimulând satisfacția și loialitatea clienților.

țintă mai largă

În plus, o abordare omnicanal vă permite să ajungeți la un public mai larg folosind diferite canale de comunicare . De exemplu, puteți atrage noi clienți pe rețelele de socializare, păstrând în același timp pe cei care preferă să facă cumpărături în magazin.

Din experiența mea, am văzut o diferență reală în vânzări cu clienții care au adoptat omnicanalul ca strategie. Într-adevăr, clienții apreciază flexibilitatea și alegerea canalelor oferite, ceea ce se traduce în creșterea veniturilor companiei noastre.

Cunoaștere mai bună a clienților

În plus, o strategie omnicanal vă îmbunătățește și cunoștințele despre clienții dvs. Folosind diferite canale, puteți aduna date valoroase despre preferințele, comportamentele de cumpărare și nevoile acestora. Aceste informații vă permit să vă personalizați ofertele și să propuneți produse sau servicii care sunt mai bine adaptate fiecărui client.

Performanță mai bună... la un cost mai mic!

În cele din urmă, o strategie omnicanal maximizează eficiența operațională a companiei dvs. Prin integrarea diferitelor canale de comunicare și vânzări, vă puteți eficientiza procesele și puteți reduce costurile.

Pentru a rezuma această secțiune, o strategie omnicanal are multe beneficii pentru compania dvs. , de la îmbunătățirea experienței clienților până la creșterea vânzărilor și a vizibilității mărcii. Prin adoptarea unei abordări omnicanal, puteți folosi diferite canale de comunicare pentru a ajunge la un public mai larg, a vă personaliza ofertele, a colabora cu alte companii și a vă îmbunătăți eficiența operațională.

Cum să dezvolți o strategie omnicanal eficientă?

Pentru a vă ajuta să dezvoltați o strategie omnicanal eficientă, am creat un ghid pas cu pas. Este nimic mai mult și nimic mai puțin decât o cartografiere a procesului clasic, destinată strategilor de vânzări și/sau marketing.

1. Înțelegerea clienților dvs

Primul pas este să înțelegeți preferințele și comportamentele clienților dvs. Analizați datele disponibile pentru a identifica canalele de comunicare cele mai utilizate de potențialii dvs. clienți. De exemplu, puteți utiliza sondaje online, puteți analiza statisticile de trafic pe site-ul dvs. web sau puteți interacționa direct cu clienții pentru a le aduna feedback.

Pentru a aprofunda înțelegerea bazei dvs. de clienți, poate fi util să vă segmentați publicul în diferite grupuri demografice, cum ar fi...:

• vârstă;
• gen
• locatie geografica;
• etc…

Acest lucru vă va permite să vă adaptați în continuare strategia omnicanal la nevoile specifice ale fiecărui grup.

2. Adoptă o abordare centrată pe client

Al doilea pas este să înțelegeți nevoile, așteptările și preferințele potențialilor dumneavoastră/clienților. Va trebui să vă adaptați strategia în consecință.

De exemplu, dacă segmentul pe care îl vizați apreciază contactul uman, asigurați-vă că includeți telefonul ca canal de alegere în strategia dvs.

Sfat rapid

Cu LaGrowthMachine, cu siguranță puteți integra canalul de telefon prin includerea unui webhook direct din campanie în CRM, de exemplu.

O altă abordare centrată pe client este de a oferi o experiență uniformă și coerentă pe toate canalele de comunicare. Aceasta înseamnă că clienții tăi ar trebui să poată trece cu ușurință de la un canal la altul fără a întâmpina dificultăți. De exemplu, dacă un client începe o comandă online, dar dorește apoi să o finalizeze în magazin, asigurați-vă că toate informațiile necesare sunt disponibile pentru a facilita această tranziție.

3. Folosiți instrumentele de comunicare potrivite

Selectați cele mai potrivite canale de comunicare în funcție de obiectivele dvs. și baza de clienți.

De asemenea, este important să luați în considerare preferințele de comunicare ale clienților dvs. Unii preferă să primească notificări prin SMS, în timp ce alții preferă e-mailuri sau apeluri telefonice.

Rețineți că oferind diferite opțiuni, creșteți șansele de a ajunge la potențialii dvs.!

4. Vorbește cu o singură voce

Comunicarea consecventă pe toate canalele este crucială. Asigurați-vă că mesajul, tonul vocii și promoțiile dvs. sunt aliniate pe toate canalele dvs. de comunicare. Acest lucru întărește credibilitatea mărcii dvs. și evită confuzia pentru clienți.

În acest scop, utilizarea unui instrument omnicanal este extrem de benefică pentru menținerea unei voci consistente pe toate canalele. Aceste instrumente facilitează gestionarea și planificarea mesajelor care urmează să fie difuzate pe fiecare canal, garantând în același timp coerența generală.

În concluzie, dezvoltarea unei strategii omnicanal eficiente necesită o înțelegere aprofundată a bazei dvs. de clienți, o abordare centrată pe client, utilizarea instrumentelor de comunicare potrivite și comunicare consecventă pe toate canalele. Urmând acești pași, veți putea crea o experiență armonioasă pentru clienți și veți putea maximiza eficacitatea strategiei dvs. omnicanal.

Sfaturi bonus: integrați automatizarea în strategia dvs. omnicanal

Automatizarea poate face mult mai ușoară gestionarea strategiei dvs. omnicanal.

Strategia omnicanal poate fi automatizată pe mai multe niveluri:

• Automatizarea vânzărilor omnicanal
• Automatizare asistență (sau serviciu pentru clienți).
• Automatizare de marketing

Automatizarea vânzărilor omnicanal

Exact asta oferim cu LaGrowthMachine: cu instrumentul nostru, puteți programa în avans secvențe automate omnicanal, permițându-vă să trimiteți zeci de mesaje pe zi către diferite puncte de contact.

Secvențele omnicanale ale LaGrowthMachine vă permit să ajungeți la mai mulți clienți potențiali și să convertiți mai bine, în mult mai puțin timp decât în ​​cazul prospectării tradiționale.

Asistență automată (sau serviciu pentru clienți)

În plus, utilizarea chatbot-urilor pe site-ul tău web poate:

• îmbunătăți experiența utilizatorului
• scutiți-vă echipele de asistență

Chatboții sunt asistenți virtuali programați pentru a răspunde întrebărilor obișnuite ale clienților.

Ele pot oferi răspunsuri rapide și precise, economisind timp și reducând volumul de muncă al echipei dvs. de servicii pentru clienți. Le puteți personaliza pentru a se potrivi cu tonul vocii și cazul dvs. particular de utilizare, contribuind la branding și oferind o experiență consistentă clienților dvs., indiferent de canalul de comunicare utilizat (chatbot, asistență prin e-mail etc.).

Automatizare de marketing

Personal, am folosit deja automatizarea pentru a trimite buletine informative personalizate bazate pe preferințele clienților sau clienților potențiali, ceea ce i-a făcut să se simtă luați în considerare și a crescut răspunsul lor:

• logodnă;
• retenţie;
• Rata de conversie;
• upsell.

Când integrezi automatizarea în strategia ta omnicanal, marele avantaj este că poți economisi timp prețios în marketing .

Folosind instrumente automate de programare și publicare pe rețelele sociale precum Hootsuite, de exemplu, nu mai trebuie să vă conectați manual la fiecare platformă pentru a partaja conținut.

Puteți să vă planificați postările în avans, în conformitate cu calendarul dvs. editorial și să le lăsați publicate automat la orele cele mai potrivite pentru a ajunge la publicul țintă.

Dar asta nu este tot!

Automatizarea poate fi folosită și pentru a segmenta și viza campaniile dvs. de marketing . Analizând datele clienților dvs., puteți crea anumite segmente în funcție de preferințele acestora, istoricul achizițiilor sau comportamentul online.

Apoi, puteți automatiza livrarea campaniilor personalizate către fiecare segment, crescând probabilitatea de conversii și fidelizarea clienților.

Puteți chiar să vă conectați CRM-ul la soluția de automatizare a marketingului pentru a îmbunătăți și mai mult fluxul de lucru.

Câteva cazuri de utilizare și exemple de strategii de vânzare omnicanal

După cum am văzut, strategia omnicanal în ansamblu reunește multe probleme. În această ultimă secțiune, am să vă dau câteva exemple pentru a face lumină asupra cazurilor de utilizare ale unei strategii omnicanal. Și aceste cazuri de utilizare pot fi reconciliate!

Program de loialitate omnicanal

Imaginați-vă o companie de retail care oferă clienților săi un program de loialitate omnicanal. Când clienții se înscriu pentru program, își pot conecta contul online, aplicația mobilă și cardul de fidelitate din magazin pentru a crea un singur profil de client. De atunci, compania va urmări cumpărăturile și preferințele clientului pe toate canalele.

Când clientul vizitează magazinul, personalul va putea să-și acceseze profilul și să ofere recomandări pe baza achizițiilor online anterioare. În plus, clienții pot adăuga articole în coșurile lor de cumpărături online și le pot ridica din magazin, după cum le convine. Promoțiile și recompensele pot fi aplicate în mod constant pe toate canalele. Această strategie permite clientului o experiență perfectă, consolidând loialitatea mărcii și încurajând achizițiile repetate.

Chat live și serviciu pentru clienți omnicanal

O companie de comerț electronic implementează o strategie omnicanal de servicii pentru clienți prin integrarea chatului live pe site-ul său web, aplicația mobilă și rețelele sociale. Când un client are o întrebare sau o problemă, poate contacta serviciul pentru clienți prin orice canal și poate obține asistență constantă.

Să presupunem că un client începe o conversație pe chat-ul live al site-ului, dar trebuie să părăsească computerul înainte de a primi un răspuns. Ulterior, el sau ea poate relua conversația pe aplicația mobilă fără a pierde firul conversației.

Serviciul pentru clienți are acces deplin la istoricul interacțiunilor clientului, permițându-i să ofere asistență rapidă și personalizată. Această abordare îmbunătățește experiența clienților, oferind asistență perfectă și reducând frecarea atunci când comunicați cu compania.

Experiență conectată în magazin

Un retailer de modă implementează o strategie omnicanal în magazinele sale fizice, folosind tehnologia pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Când clienții intră în magazin, pot folosi o aplicație mobilă pentru a scana coduri QR pentru produse de interes. Aceste coduri QR leagă clientul la paginile de produse online, de unde pot obține mai multe informații, recenzii și recomandări aferente.

Dacă un articol nu este disponibil în magazin, clientul îl poate achiziționa direct prin aplicația mobilă și poate alege să-l fie livrat la domiciliu sau să-l ridice în magazin. Informațiile de inventar sunt sincronizate în timp real între magazinul fizic și canalul online, oferind o experiență perfectă și evitând dezamăgirea produselor indisponibile.