Strategii de marketing omnicanal, cazuri de utilizare și tendințe

Clienții folosesc mai multe puncte de contact pentru a interacționa cu o marcă.

Marketingul omnicanal ajută mărcile să creeze o experiență de cumpărături pozitivă și fără întreruperi în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Marketingul omnicanal se referă la crearea mai multor puncte de contact pe canale - site web, aplicație, rețele sociale, e-mail, SMS, WhatsApp, magazine de vânzare cu amănuntul sau offline, evenimente și multe altele. Acest lucru permite clienților să aibă o experiență de brand coerentă, indiferent de locul în care interacționează cu o afacere.

În medie, companiile cu angajamente solide față de clientul omnicanal își mențin 89% dintre clienții lor . Brandurile își pot crește ratele de achiziție cu 287% utilizând cel puțin trei canale în mixul lor de comunicare.

Marketing multicanal vs. marketing omnicanal

Marketingul multicanal și omnicanal sunt gândite în mod sinonim. Cu toate acestea, ele sunt foarte diferite.

Marketingul multicanal se referă la o strategie în care o afacere interacționează cu clienții prin mai multe canale independente.

Fiecare canal - un magazin fizic, un site de comerț electronic și o pagină de socializare - funcționează independent și poate avea propria sa experiență de branding și client. În timp ce clienții pot interacționa cu marca prin diferite canale, experiența poate să nu fie consecventă sau integrată.

Marketingul omnicanal adoptă o abordare mai holistică.

Într-o strategie omnicanal, diferitele canale sunt interconectate și lucrează împreună pentru a oferi clienților o călătorie fără probleme. Clienții pot trece între canale fără nicio întrerupere. Preferințele și datele lor sunt partajate între punctele de contact pentru a oferi o experiență personalizată și coerentă.

Cu convergența canalelor, care implică îmbinarea mai multor canale de marketing într-o experiență unificată, mărcile elimină fricțiunile și oferă clienților o călătorie fără probleme.

Prin distrugerea silozurilor și estomparea liniilor dintre canale, companiile pot crește satisfacția, pot stimula implicarea și pot stimula loialitatea clienților pe termen lung.

Beneficiile implementării strategiilor de marketing omnicanal

Omnicanalul este reglat pentru a spori implicarea și reținerea clienților . Aproape 88% dintre clienți spuneți că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele sau serviciile sale.

Următoarele sunt câteva beneficii pe care atât clienții, cât și mărcile le deblochează cu marketingul omnicanal:

Imaginați-vă un utilizator care este pe cale să părăsească un site web fără să facă nicio achiziție. Marca trimite un e-mail sau afișează un pop-up rapid cu o reducere de 20%, care determină clientul să continue cu achiziția.

Acest lucru arată că fiecare punct de contact este o oportunitate de a asculta clienții și de a forma relații.

Implementarea unei strategii eficiente de marketing omnicanal

Implementarea marketingului omnicanal are mai multe fațete. Specialiștii în marketing trebuie să analizeze, să învețe și să înțeleagă multe elemente care alimentează ecuația pentru a îmbunătăți conversiile în mai multe etape.

Înțelegerea clienților și crearea unei persoane

Primul pas pentru un brand este să învețe despre clienții săi, problemele și nevoile lor. Acest lucru elimină presupunerile și lasă afacerilor cu fapte și puncte de date. O persoană ideală va oferi o cohortă care împărtășește modele de cumpărare, provocări și rezoluții similare.

De exemplu, Starbucks le-a permis oamenilor să-și comande băutura prin aplicație și să o ridice prin drive-thru sau în persoană. Pentru clienții care vizitează magazinul zilnic pentru o ceașcă de cafea, opțiunea click-and-collect economisește timpul necesar pentru a aștepta la coadă pentru comandă.

Integrarea canalelor online și offline

Șaptezeci și șase la sută dintre clienți se așteaptă la interacțiuni consistente între departamente.

Un instrument de automatizare a marketingului omnicanal se poate integra perfect cu un sistem de afaceri, fie că este web, aplicație sau retail. Instrumentul oferă informații despre călătoria unui utilizator - atunci când vizitează un magazin sau cumpără online - astfel încât managerii de brand să poată elabora comunicarea în consecință.

Personalizarea experienței clienților și segmentarea publicului

Este un pas crucial să segmentezi publicul cu aceleași tendințe de cumpărare, comportament sau traiectorie. De exemplu, utilizatorii care fac cumpărături numai atunci când au un cod de reducere și clienții fideli se încadrează în două segmente diferite.

Personalizarea devine mai ușoară cu o segmentare mai bună.

Mărcile pot trimite promoții la ambele segmente care conduc la un rezultat dorit. Nouăzeci și unu la sută dintre cumpărători spun că abilitatea comercianților cu amănuntul de a-i asculta și de a înțelege provocările lor este cel mai important element al serviciului.

De exemplu, Starbucks știe că clienții iubesc gratuiturile, deci cafeaua gratuită recompense de ziua lor este un program de lungă durată.

Utilizarea analizei datelor pentru experiența clienților

Clienții se mișcă acum rapid atunci când mărcile îi tratează prost. Omnicanalul este, prin urmare, un avantaj în îmbunătățirea experienței clienților în vânzări, publicitate și marketing prin intermediul unor perspective profunde asupra sistemului.

Analiza datelor nu numai că ajută la obținerea acestor informații utile, dar ajută și companiile să înțeleagă și să abordeze retragerea clienților și comportamentul latent al utilizatorilor.

Examinând cu atenție modelele de utilizare și comportamentul clienților, companiile pot identifica cu ușurință clienții expuși la risc sau inactivi. Poate ajuta la implementarea strategiilor de comunicare direcționate, cum ar fi e-mailuri personalizate și campanii de re-implicare, pentru a atrage utilizatorii inactivi să revină la platformă.

În plus, sondajele utilizatorilor pot oferi feedback și informații valoroase pentru a înțelege motivele din spatele abandonului și pentru a implementa îmbunătățiri pentru a preveni uzura viitoare a clienților. Cu o analiză eficientă a datelor, companiile pot lua măsuri proactive pentru a-și păstra clienții și pentru a spori satisfacția și loialitatea generală a clienților.

De asemenea, ajută la crearea unui ecosistem de comunicare solidă care rămâne fidel identității mărcii.

Unificarea datelor cu o platformă de date despre clienți (CDP)

Platforma de date despre clienți (CDP) este centrală în marketingul omnicanal.

În gestionarea datelor clienților, CDP este un instrument puternic care colectează, organizează și unifică datele clienților din diverse surse. Această vizualizare cuprinzătoare de 360 ​​de grade a interacțiunilor cu clienții este cheia pentru a oferi experiențe personalizate pe toate canalele.

CDP oferă mărcilor o mulțime de informații despre preferințele clienților, comportamentele și interacțiunile anterioare, ceea ce le ajută să înțeleagă nevoile clienților, să adapteze mesajele mărcii și să creeze campanii direcționate care să le lovească.

CDP permite, de asemenea, activarea ușoară a datelor. Mărcile pot folosi datele stocate în CDP pentru a alimenta eforturile de marketing personalizate, cum ar fi e-mailuri personalizate, recomandări personalizate și reclame direcționate.

Social media: o nouă adăugare la mixul media

Generația Z și milenialii, care alcătuiesc cel mai extins grup de cumpărători de pe internet, migrează către rețelele sociale, intrând astfel canalul în mixul omnicanal.

Rețelele sociale sunt acum un punct de contact cheie, oamenii petrecând în medie 2 ore și 24 de minute pe aplicațiile sociale online.

Marketingul pe rețelele sociale începe cu identificarea unui mediu potrivit.

Un brand de consum poate înflori pe Instagram și TikTok, în timp ce o afacere SaaS va avea probabil mai bune rezultate pe LinkedIn. Înțelegerea demografiei și preferințelor publicului țintă este crucială înainte de a aborda strategia de marketing.

Companiile trebuie să stabilească o prezență consistentă a mărcii pe canalele de rețele sociale, menținând o identitate vizuală coerentă, tonul vocii și mesajele. O strategie de conținut adaptată fiecărei platforme, luând în considerare caracteristicile unice ale fiecărui canal de social media și așteptările audienței, va merge mult.

Iată un exemplu de strategie solidă pentru rețelele sociale omnicanal în acțiune.

O piață de comerț electronic omnicanal de vânzare cu amănuntul pentru mobilă, Pepperfry , este o minune omnicanal foarte subestimată. Studioul captivant Pepperfry le permite oamenilor să treacă prin selecția lor, iar odată ce au fost selectați pe lista scurtă, utilizatorii pot vizita magazinul cu amănuntul pentru achiziția finală.

Trecând peste aceasta, site-ul are două secțiuni dedicate conținutului generat de utilizatori pe rețelele sociale. Unul care organizează toate listele grozave de mobilier și altul care încurajează oamenii să facă parte din program și să-și împărtășească versiunea.

Sursă: Piper prajit

Aceasta este o idee grozavă și funcționează bine pentru brand deoarece:

• Mobilierul din medii din viața reală , din casele care arată ca ale lor, se conectează cu utilizatorii și oferă inspirație.
• Spațiul dedicat conținutului generat de utilizatori de pe site oferă afirmații și dovezi sociale și construiește un caz de utilizare solid pentru longevitatea produsului.
• Brandul obține vizibilitate extinsă atunci când partajează aceste imagini pe rețelele sociale, iar utilizatorii din rețea pot aduce referințe rapide.
• Disponibilitatea mărcii pe canale precum Pinterest și Instagram permite utilizatorilor să salveze ceea ce le place și să ceară același produs.

Încorporarea canalelor de marketing mobil

Pe măsură ce traficul pe mobil crește, este evident că majoritatea călătoriilor de achiziție încep și pe mobil. Cum pot mărcile să construiască călătorii care să capteze publicul în această lume care are prioritate pe mobil?

Integrare offline și online

Integrarea canalelor online și offline poate îmbunătăți experiența de cumpărare în mai multe moduri. Mărcile pot implementa strategii simple, cum ar fi stimularea utilizatorilor de aplicații mobile în magazin, oferind o reducere rapidă pentru a permite vizualizarea pe web a produselor disponibile în magazin.

De exemplu, Decathlon a adus coduri QR pentru plată fără întreruperi, eliminând bătălia de a transporta numerar. Nici aceste coduri nu sunt niște borderouri de hârtie lipite pe ghișeul de casă. În schimb, acestea sunt coduri unice generate de sistemul POS în mod dinamic pentru fiecare tranzacție.

Design responsive și elemente

Un studiu realizat de Google a constatat că Este puțin probabil ca 61% dintre utilizatori să revină la un site web care nu este compatibil cu dispozitivele mobile.

Prin urmare, site-urile web, e-mailurile și alte active digitale ar trebui optimizate pentru a-și ajusta automat aspectul, dimensiunea fontului și funcționalitatea în funcție de dispozitivul utilizatorului.

Optimizarea mobilă implică:

• Optimizarea vitezei de încărcare a paginii
• Îmbunătățirea navigației mobile
• Simplificarea proceselor de plată

Călătorii agnostice ale dispozitivului

Prezicerea comportamentului de cumpărare al unui utilizator este dificilă.

Ei pot vedea mai întâi un anunț pe rețelele sociale, apoi să răsfoiască site-ul web pe o tabletă și, în cele din urmă, să cumpere produsul de pe laptopul lor. Acest lucru necesită dezvoltarea unei strategii agnostice de dispozitiv prin utilizarea UTM-urilor, a linkurilor one, cookie-urilor și instrumentelor CRM pentru a colecta date și a mapa călătoriile.

Prin adoptarea unei abordări bazate pe mobil, optimizarea pentru dispozitive mobile și utilizarea canalelor, cum ar fi marketingul prin SMS, notificările push și aplicațiile mobile, companiile pot încorpora eficient marketingul mobil în strategiile lor.

Acest lucru le permite să răspundă nevoilor în evoluție ale audienței lor cunoscătoare de dispozitive mobile și să își maximizeze eforturile de marketing în peisajul dominat de dispozitivele mobile.

Tendințe emergente în marketingul omnicanal

La fel ca alte automatizări de marketing, marketingul omnicanal este în continuă evoluție. Iată câteva tendințe emergente.

Inteligența artificială (AI)

Folosite în principal pentru o experiență personalizată, mărcile continuă să folosească tehnologii AI/ML pentru a oferi o experiență de cumpărături extrem de personalizată. AI poate produce conținut personalizat, recomandări de produse și oferte prin valorificarea datelor.

Amazon folosește inteligența artificială pentru stabilirea prețurilor dinamice și gestionează atracția cerere-oferta. Prețurile sunt reduse atunci când sunt necesare mai multe vânzări și sunt majorate pentru a gestiona cererea ridicată.

Realitatea augmentată (AR) și realitate virtuală (VR)  

Un mare succes în comerțul electronic de modă, AR/VR oferă clienților o experiență captivantă. VR poate fi utilizat pentru experiențe de magazin virtual, demonstrații de produse sau povestiri interactive.

IKEA a creat o aplicație AR numită IKEA Place , care permite utilizatorilor să plaseze virtual mobilier și articole de decor în spațiile lor de locuit folosind smartphone-ul sau tableta.

Sursă: IKEA

Hiperpersonalizare și CDP-uri

Odată cu creșterea disponibilității datelor utilizatorilor, mărcile construiesc CDP-uri pentru a oferi experiențe individualiste îmbogățite. Aceste CDP-uri permit colectarea, unificarea și activarea datelor clienților în mai multe puncte de contact.

Netflix are un CDP robust pentru a analiza cantități mari de date despre clienți și îl folosește adesea pentru a prezenta diferite miniaturi pentru diferiți utilizatori, în funcție de modelele lor de consum.

Sursă: Netflix

Viitorul marketingului omnicanal

Un nou termen, phygital , preia lumea marketingului care combină fizicul și digitalul în același timp. Granițele dintre medii pentru a face cumpărături se subțiază, deoarece 67% dintre cumpărători se așteaptă acum să cumpere online și apoi să le ridice din magazin.

În schimb, 46% dintre mărci au investit în îmbunătățirea experienței în magazin prin showrooming - capacitatea de a vizita magazine pentru a testa produsele înainte de a le cumpăra online.

Clienții adoră personalizarea. Vor recomandări, mesaje personalizate, oferte bazate pe căutări anterioare și așa mai departe. Marketingul omnicanal leagă totul împreună - îi întâlnește pe clienți acolo unde se află.

Cum funcționează experiența multicanal în retail? Aflați mai multe despre comerțul cu amănuntul multicanal și despre cum poate ajuta la atragerea clienților atât online, cât și offline.