3 industrii în care vânzările Omni-Canal prosperă

Pentru majoritatea industriilor, startup-urile online au forțat afacerile să intre în spațiul comerțului electronic prin precipitarea schimbării obiceiurilor de cumpărături ale consumatorilor. Potrivit Statista, 43% dintre consumatorii din SUA caută și cumpără produse și servicii online, ceea ce înseamnă că, dacă mărcile nu sunt online, acestea se află într-un dezavantaj competitiv serios.

Companiile fizice sunt nevoite să refacă modelele de afaceri care au avut succes până în acest moment și să schimbe strategiile de marketing pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor pentru cumpărăturile online.

Și multe dintre aceste companii demonstrează că își cunosc consumatorii și că pot face o tranziție de succes către retailul online într-un mod care să completeze locațiile magazinelor lor fizice, nu să le diminueze.

Cum fac asta? Prin reinventarea experienței de cumpărături - folosind atât comerțul electronic, cât și magazinele fizice în tandem pentru a crea experiențe perfecte pentru consumatori.

Joe Megibow, fostul președinte al Joyus, oferă informații despre modul în care consumatorii se așteaptă să folosească magazinele fizice și magazinele de comerț electronic împreună. El explică că consumatorilor le place să atingă, să simtă și să experimenteze produsele din prima mână, ceea ce este o experiență în magazin. În același timp, consumatorii folosesc magazinele online pentru a căuta informații despre produse, pentru a face comparații și pentru a citi recenzii, ceea ce poate fi făcut oricând și oriunde.

Brandurile de succes creează experiențe pentru clienți care le permit consumatorilor să circule fără probleme între diferitele canale de cumpărături – un obiectiv care rămâne una dintre cele mai mari provocări pentru multe companii.

După cum explică Roelant Prins, directorul comercial al Adyen, nu este atât de ușor. „Este vorba de crearea unei experiențe unificate, în care cele mai bune părți ale online-ului sunt îmbinate cu cele mai bune părți ale magazinului pentru a oferi cumpărătorilor exact ceea ce caută”, spune el.

Unele industrii au excelat în crearea de experiențe omnicanale. Aceasta include industrii precum îmbrăcămintea, încălțămintea și electronicele. Dar există și câteva industrii surprinzătoare care perfecționează arta experienței omnicanal prin crearea unei sinergie între magazinele lor online și offline.

Mai jos este o explorare a trei astfel de industrii – alimentare, auto, cosmetice – care demonstrează că își cunosc clienții și că pot avea succes atât online, cât și offline.

Băcănie

Cumpărăturile online cresc într-un ritm rapid. Un studiu din 2017 realizat de Food Marketing Institute și Nielsen, „Digitally Engaged Food Shopper”, indică faptul că în doar cinci până la șapte ani, 70% dintre consumatori vor face cumpărături online.

Pentru a ține pasul cu această tendință, industria a făcut pași mari în crearea de noi experiențe de cumpărături alimentare care oferă confortul atât online, cât și în magazin. Această comoditate a fost cheia succesului pentru băcănii în eforturile lor de comerț electronic.

Frank Kochenash, SVP global pentru comerț la POSSIBLE, explică cele două schimbări cele mai importante pe care le-au făcut băcănii pentru a satisface cererea de comerț electronic:

• Livrare la domiciliu. Consumatorii comandă produse din magazinul alimentar pentru a fi livrate la domiciliu.
• Serviciu clic și colectare. Consumatorii comandă produse pentru a fi ridicate de la magazinul alimentar la momentul cel mai convenabil pentru ei.

Dar asta nu înseamnă că magazinele alimentare împachetează locațiile din cărămidă și mortar. Dimpotrivă, deoarece, în acest moment, mărcile de produse alimentare care încorporează online cu cărămidă și mortar se descurcă mai bine decât magazinele alimentare doar online, spune Tina Mulqueen, CEO al Kindred Marketing Company.

Cei din industria alimentară se așteaptă ca oamenii să mai vrea să poată merge la magazinul alimentar. „Credem că creșterea comerțului electronic, a oamenilor care comandă alimente sau au livrări la domiciliu va crește, dar nu credem că relevanța unui magazin alimentar făcut corect va dispărea”, spune președintele HEB Scott McClelland.

Oamenii folosesc magazinele în mod diferit, motiv pentru care magazinele alimentare adaugă servicii precum benzinării, bănci și magazine de flori.

Companiile alimentare au un deget pe pulsul industriei lor și a așteptărilor clienților și au ascultat cu atenție ceea ce își doresc și așteaptă consumatorii. Comerțul electronic și experiențele în magazine în industria alimentară reflectă această înțelegere.

Automobile

Așteptările consumatorilor pentru cumpărăturile de mașini se schimbă, iar dealerii se ridică la ocazie pentru a satisface aceste așteptări.

Studiul Cox Automotive Future of Digital Retail arată că consumatorii doresc să finalizeze majoritatea procesului de cumpărare a mașinii înainte de a intra în reprezentanță:

• 71% dintre consumatori doresc să obțină online informații precise și detaliate.
• 83% dintre consumatori doresc să finalizeze cel puțin o activitate de cumpărare online.
• Un număr tot mai mare de persoane sunt interesate să finalizeze întreaga achiziție online în viitor.

Pentru a crea o experiență care să satisfacă aceste așteptări, dealerii au început să creeze magazine conectate care să conducă clienții într-o călătorie fără probleme. Potrivit unui studiu National Automobile Dealers Association, 70% dintre dealerii auto din SUA gestionează unele tranzacții de vânzare în întregime online, cu excepția plății și a livrărilor.

Cumpărătorul auto intră online, construiește mașina dorită sau selectează una din inventarul reprezentanței, apoi negociază un preț online. Odată ce aleg un vehicul, intră în dealer și găsesc mașina pe care o doresc la prețul la care se așteaptă. De acolo, pot testa condusul și pot cumpăra mașina.

Acest proces poate reduce timpul total al clientului în dealer de la două sau trei ore la 30 de minute sau mai puțin, spune Bill Wittenmeyer, VP de vânzări și operațiuni la ELEAD CRM.

Noile tehnologii disponibile dealerilor le-au permis să eficientizeze și să îmbunătățească experiența de cumpărare a mașinii pentru persoanele care preferă să facă mai mult proces online, păstrând în același timp experiența în magazin pentru cumpărătorii care preferă să-și facă cumpărăturile la reprezentanță.

Cu alte cuvinte, dealerii creează o călătorie care le permite clienților să facă o tranziție lină între online și offline, notează Michael Eggerling, marketer de produse la CDK Global.

Produse cosmetice

O altă industrie în care călătoriile omnicanal prosperă este cea a cosmeticelor.

Rezultatele unui sondaj realizat de AT Kearney în 2016 au arătat că 67% dintre consumatori folosesc patru sau mai multe site-uri web pentru a satisface nevoile de navigare și cumpărături pentru produse de frumusețe. Companiile de cosmetice au luat act de această evoluție a obiceiurilor de cumpărături ale consumatorilor și creează noi experiențe pentru consumatori atât online, cât și în magazine.

Aceste noi experiențe îmbină cumpărăturile online și offline în moduri care depășesc dezavantajele ambelor canale pentru a crea o experiență optimizată pe toate canalele. Sean Singleton, partener de conducere la Your Favorite Story, explică câteva moduri în care online și offline se completează reciproc în această industrie:

• Cumpărătorii pot citi recenzii despre produse online înainte de a cumpăra online sau în magazin.
• Consumatorii nu se limitează la orele de cumpărături din magazin pentru a-și finaliza achizițiile.
• Cumpărăturile în magazin oferă consumatorilor posibilitatea de a testa produsele înainte de a cumpăra online sau în magazin.
• Mărcile pot promova loialitatea fiind disponibile atât online, cât și în magazin.

Cel mai mare obstacol al comerțului electronic pentru produsele de frumusețe este incapacitatea consumatorilor de a încerca produsele înainte de a cumpăra atunci când cumpără online. Mărcile și revânzătorii de produse cosmetice depășesc această problemă într-un mod semnificativ cu videoclipuri online și influențe pe rețelele sociale care educă consumatorii despre cum funcționează produsele, notează Nicole Spector de la NBC News.

Ula Lachowicz, VP de marketing la Neufund, explică în continuare că comerțul electronic îmbunătățește experiența frumuseții, oferind conținut pentru consumatori înainte de a face o achiziție. Conținutul respectiv a devenit o parte esențială a călătoriei de cumpărături ale clienților în aproape fiecare industrie.

Industria cosmeticelor înțelege această schimbare a obiceiurilor de cumpărături, iar majoritatea mărcilor și revânzătorilor au făcut pași pentru a crea o experiență de cumpărături cu adevărat perfectă, în care clienții își pot începe sau încheia călătoria de cumpărături fie online, fie în magazin și să aibă aceeași experiență mulțumită.

Este vorba despre estomparea liniei dintre online și în magazin

La suprafață, aceste industrii nu par foarte propice succesului comerțului electronic. Dar au reușit să încorporeze cumpărăturile online în călătoria clienților în moduri care completează cumpărăturile fizice. Mărcile din aceste industrii au creat experiențe omnicanale în care fiecare canal îl informează pe celălalt, ceea ce le permite cumpărătorilor să-și termine călătoriile oricum doresc.

Niciun canal nu împiedică succesul celuilalt; lucrează împreună pentru a îndeplini și depăși așteptările clienților.

Imagini de: antonioguillem/123RF Stock Photo, highwaystarz/123RF Stock Photo, Revista Malvestida