Campanie NPS: Ghid complet cu pași

Publicat: 2022-08-03

Performanța companiei dumneavoastră este influențată semnificativ de experiența clienților. Nu va fi practic să cheltuiți pe experiența clienților fără a o măsura. Majoritatea organizațiilor ar trebui să monitorizeze în mod regulat fericirea clienților și cât de devotați sunt consumatorii brandului dvs. Cea mai utilizată metodă pentru măsurarea retenției clienților și promovarea dezvoltării companiei este Net Promoter Score (NPS).

Folosind Net Promoter Score (NPS), puteți clasifica sondajele în campanii. Sondajul NPS este trimis unui set desemnat de destinatari în timpul unei campanii. Datorită capacității de a segmenta receptorii dvs. NPS, puteți face o analiză mai profundă a datelor dvs. decât ați putea dacă ați trimite același sondaj tuturor simultan.

Acest blog explică cum să procedați cu o campanie NPS care funcționează.

Index de conținut

  1. Ce este o campanie NPS?
  2. Un ghid pas cu pas pentru campania NPS.
    1. Alegeți un instrument de campanie NPS.
    2. Grupul țintă al campaniei NPS.
    3. Proiectați un sondaj NPS.
    4. Distribuiți sondajul NPS.
    5. Comparați NPS cu reperele din industrie.
    6. Setați alerte pentru a răspunde rapid la feedback.
    7. Închideți bucla de feedback
  3. Concluzie

Ce este o campanie NPS?

Scorul Net Promoter, adesea cunoscut sub numele de NPS, este o măsură care este utilizată în studiile de piață. De obicei, este o singură întrebare de sondaj care cere respondenților să evalueze (pe o scară de la 0 la 10) cât de probabil sunt să sugereze o organizație, un articol sau un program unui prieten sau coleg.

Campaniile NPS au sens, deoarece puteți adresa persoanelor potrivite întrebările potrivite și puteți analiza datele de feedback pentru a determina cât de puternică este relația dvs. cu clienții. Când configurați o campanie NPS, puteți alege când va începe, dacă va rula o singură dată sau cât de des.

Nu orice recomandare funcționează pentru toată lumea. Poate doriți să începeți cu un interval și apoi să schimbați ritmul încetinindu-l sau grăbindu-l, în funcție de modul în care reacționează publicul. Aceste configurații depind de cât de des doriți să obțineți informații și de modul în care clienții dvs. de obicei nu le deranjează să le obțină.

Un ghid pas cu pas pentru campania NPS

Alegeți un instrument de campanie NPS.

Utilizarea unui instrument de sondaj are mai multe avantaje. Din punct de vedere tehnic, realizarea unui sondaj NPS nu este dificilă. Să discutăm despre alegerea unui instrument de campanie NPS.

Confortul de creare

Instrumentele de sondaj NPS construiesc chestionare pe marcă în câteva minute. În loc să utilizați instrumente necorespunzătoare, acestea vă permit:

  • Trimiteți-l așa cum este sau faceți-l dintr-un șablon.
  • Utilizați logica de ignorare și numeroase întrebări pentru a construi cu ușurință fluxul de întrebări ale sondajului NPS.
  • Încorporați sigla companiei dvs. pentru a îmbunătăți experiența clienților și cunoașterea mărcii.

Sondaje omnicanal și rate excelente de răspuns.

Instrumentele de sondaj vă ajută să furnizați sondaje NPS prin e-mail, site-uri web și aplicații online și mobile. Datorită interfețelor CRM și de automatizare a marketingului, puteți încorpora adrese URL ale sondajelor în e-mailuri și chat-uri. Folosind datele consumatorilor, le puteți oferi comunicări personalizate.

Instrumentele NPS bune oferă mai multe canale și conectori. Adăugați convenabil sondaje NPS pe călătoriile clienților. Sunt posibile rezultate mai bune.

Integrările îmbunătățesc instrumentele de feedback.

Un software bun pentru sondaje se integrează cu colaborarea, automatizarea marketingului și CRM-urile. (Supraviețuiți interfețe precum Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp și QuestionPro)

Partajarea rezultatelor sondajului și procesarea comentariilor fac parte din rutina echipei dvs. Foi de calcul Google, Monday și Airtable sunt instrumente de colaborare fantastice. Aceste legături măresc ratele de răspuns și dimensiunile eșantioanelor de date și facilitează gestionarea datelor din sondaj.

Rapoartele detaliate și în timp real dezvăluie mai multe.

Unele tehnologii captează feedback în timp real. Cu tehnologia potrivită, puteți monitoriza performanța în timp real a sondajului dvs. Vă ajută să vă îmbunătățiți rata de clic. Puteți aduna feedbackul consumatorilor chiar dacă un respondent la sondaj nu răspunde la urmăririle dvs.

Rapoartele avansate în tehnologiile de colectare a feedback-ului permit analiza sondajului din mai multe unghiuri.

După filtrarea rezultatelor sondajului în funcție de caracteristici specifice (de exemplu, un răspuns la sondaj, dimensiunea unei organizații, un departament sau un titlu de post), este posibil să găsiți tendințe neașteptate și să înțelegeți mai bine părerea unui segment de clienți despre produsul sau serviciul dvs.

Grupul țintă al campaniei NPS

Acum că ați determinat care software de sondaj corespunde cel mai bine cerințelor dvs., este timpul să lucrați la crearea campaniei Net Promoter Score (NPS).

Începeți prin a vă selecta publicul țintă și dimensiunea corespunzătoare a eșantionului:

Grupul de public țintă NPS

Grupul țintă va fi limitat de scopul sondajului, de maturitatea consumatorilor și de ultima dată când v-ați interogat clienții. Clienții noi care nu sunt familiarizați cu marca dvs. nu ar trebui să fie deranjați.

Scopul campaniei

Decideți dacă căutați scorul total NPS pentru toți utilizatorii sau pentru o anumită categorie de clienți. Clienții trebuie chestionați la fiecare 90 de zile. Totul depinde de tipul companiei și de piața dvs.

Marime de mostra

Un eșantion mare oferă un rezultat mai fiabil. Fără suficienți consumatori, vă creșteți marja de profit. Când aveți îndoieli, faceți mai multe teste înainte de a face modificări costisitoare.

Proiectați un sondaj NPS.

Este o parte simplă după ce ați selectat instrumentul. Puteți fie să creați un nou sondaj NPS de la zero, fie:

1. Folosiți un sondaj șablon

Începeți sondajul cu un șablon NPS personalizabil. Puteți modifica întrebarea promotorului net pentru a se potrivi cu vocea sau ofertele mărcii dvs.

2. Întrebări ulterioare

Adăugați întrebări închise și deschise. Utilizați logica pentru a face răspunsurile logice.

3. Personalizați sondajul

Schimbați paleta de culori și fundalul după cum este necesar. Branding-ul poate fi îmbunătățit prin logo-uri.

4. Parametrii de anchetă personalizați

Activați sau dezactivați o bară de progres și adăugați sigla dvs. Activați „Confirmarea răspunsurilor prin e-mail” dacă trimiteți sondajul prin e-mail pentru a elimina roboții de securitate.

5. Configurați un sondaj

Decideți dacă răspunsurile NPS ar trebui să fie anonime sau identificate. Dacă da, alegeți un CRM pentru a accesa detaliile clienților. Puteți seta lungimea unui sondaj în timp ce îl configurați.

Limitarea răspunsurilor este utilă dacă aveți o bază considerabilă de clienți. Dacă nu trebuie să interogați toți clienții pentru a obține un eșantion mare, atunci nu. Trimiteți un sondaj unui subset de clienți. În acest fel, puteți sonda clienții rămași mai devreme, fără a aștepta 90 de zile.

6. Sincronizare

Apoi, alegeți conectorii necesari pentru distribuirea și gestionarea sondajului. Luați în considerare unde să colectați date. Conectați-vă CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot etc.) Google Sheets, nu?

7. Trimite

În cele din urmă, după parcurgerea tuturor acestor pași, poate fi trimis un sondaj.

Distribuiți sondajul NPS

Puteți distribui sondajul dvs. NPS folosind instrumente de feedback. Sau,

  • Trimiteți prin e-mail un sondaj sau un link.
  • Setați un sondaj pop-up pentru site sau aplicație.
  • Distribuiți sondajul NPS prin interfon sau chat live.

Luați în considerare profilul dvs. de utilizator și harta călătoriei pentru a alege momentele de adevăr ale serviciului dvs. Rețineți că ruta de distribuție a sondajului va afecta rata de răspuns. Încorporarea sondajului NPS într-un e-mail îmbunătățește ratele de răspuns.

Comparați NPS cu reperele din industrie.

Puteți alege o platformă de sondaj pentru a vă proiecta și rula sondajul NPS. Trebuie să calculați manual scorul sau să utilizați un calculator NPS.

  • Ce este un NPS decent?

0-30 este un scor decent NPS. Companiile care cheltuiesc foarte mult pe experiența clienților ar trebui să anticipeze 50-70 NPS. Un NPS atât de ridicat sugerează că susținătorii mărcii depășesc pasivii și oponenții, chiar și ușor. Apple, o marcă populară, are un scor NPS de 72 (înainte să scadă la 47 actual).

  • Este NPS important?

Ar trebui să comparați NPS-ul companiei dvs. cu un NPS absolut bun? Unii experți spun că este o prostie să compari NPS-ul tău cu un brand din afara sectorului tău. NPS se bazează pe mai multe aspecte. Deci, un Scor Net Promoter decent variază în funcție de industrie.

Setați alerte pentru a răspunde rapid la feedback.

Cele mai bune practici recomandă să răspundeți în 24 de ore. Fără instrumente de feedback, răspunsurile umane într-o perioadă atât de scurtă sunt imposibile. Unele comentarii sunt urgente. Configurați alerte personalizate pentru detractori și promotori cu scoruri NPS.

Adăugându-le, echipa ta poate răspunde imediat la intrarea negativă pentru a ușura suferința și pentru a evita escaladarea. De asemenea, vor primi șanse bune de feedback.

Închideți bucla de feedback

Închiderea buclei de feedback crește satisfacția clienților. Leagă clienții. Chiar dacă nu orice intrare este valoroasă, contează faptul că clienții au răspuns. Să ne concentrăm în schimb pe detractorii și susținătorii NPS. Acordați-le o prioritate.

Recenziile negative pot reduce cifra de afaceri. Concentrați-vă pe detractori pentru a îmbunătăți NPS. Plângerile irită, dar feedbackul detractorului poate îmbunătăți procesele.

Apelați clienții cu un NPS scăzut pentru a afla de ce. Remediați imediat problemele. Clienții mulțumiți reduc uzura și sporesc veniturile. Oponenții se întorc. Dacă îi provoci, s-ar putea să te declare rău online.

Nu putem rezolva rapid toate obiecțiile. Puteți alege să ignorați un anumit feedback NPS. Răspunsul rapid la feedback-ul clienților și manifestarea recunoştinţei pot avea un impact semnificativ. Vă rugăm să le arătați abilitățile dvs. de rezolvare a problemelor. De asemenea, puteți oferi mai mult.

Solicitați feedback de la promotori. Recomandările personale și recenziile online sunt la fel de de încredere. Persuasiunea promovează creșterea. Clienții fericiți lasă rareori recenzii. Așadar, cereți un sfat.

Concluzie

Sondajul NPS este cea mai excelentă metodă de a măsura loialitatea clienților dvs. față de marcă, de a obține feedback perspicace și de a estima pierderea și păstrarea. Pentru a atinge obiectivul unic de a vă face clienții fericiți și mulțumiți cu ceea ce oferiți, utilizați NPS pentru a vă coordona eforturile între echipe. După cum puteți vedea, o campanie NPS eficientă nu este chiar atât de dificil de executat. Tot ce are nevoie este procedura adecvată și programul sau echipamentul adecvat.

Aflați cum QuestionPro CX vă poate ajuta să creșteți loialitatea clienților și să obțineți date profunde despre consumatori, încercând chiar acum sondajele noastre despre experiența clienților.