Co-fondatorul și CEO-ul WEVO despre cum să încântați clienții și să creșteți NPS

Publicat: 2023-08-02

Pentru o afacere, nimic nu este mai important decât încântarea clienților. Nimic.

În cartea „Winning on Purpose”, autorii Fred Reichheld, Maureen Burns și Darci Darnell susțin că afacerile care pun clienții pe primul loc și creează experiențe pe care clienții le iubesc vor avea mai mult succes pe termen lung. Ei demonstrează că liderii în scorul net al promotorului (NPS), o măsură a satisfacției clienților pentru companii, își depășesc în mod constant concurenții de pe piață și indicele S&P 500.

Afacerile de succes nu se concentrează doar pe achiziția de clienți și pe profit, ci se concentrează mai degrabă pe satisfacția clienților. Rate mai mari de satisfacție se traduc într-o mai bună retenție, reînnoiri și, în cele din urmă, profit.

Știați? Conform cercetărilor efectuate de Bain & Company, companiile cu un scor net de promovare (NPS) ridicat de 80 sau mai mult își cresc veniturile de 2,5 ori mai repede decât concurenții lor.

Sursă: recenzie de afaceri Harvard

La WEVO, punem încântarea clienților în centrul misiunii noastre. Această concentrare ne-a permis să atingem un NPS de 88, cel mai mare din industria noastră, rezultând o rată netă de retenție de peste 125%. La rândul său, vedem cât de încântați au dus clienții la recomandări mai organice și la venituri accelerate.

În acest articol, vreau să împărtășesc abordarea noastră față de încântarea clienților, să stârnesc o conversație despre obstacolele din calea adopției și, sperăm, să transmit contagiunea încântării clienților altora. Sperăm să contribuim la inspirarea celor mai bune practici, astfel încât alții să poată prospera în timpul incertitudinii economice, precum și în perioadele de boom economic.

Ce veți învăța în acest articol:

  • Cum să menținem un scor net promotor (NPS) stabil în vremuri economice incerte
  • Abordarea WEVO de a crește satisfacția și încântarea clienților
  • Construirea unui cadru eficient de succes al clienților cu ajutorul cercetării utilizatorilor
  • Cele mai bune practici pentru reținerea și satisfacția clienților

Menținerea scorului net al promotorului (NPS) în vremuri economice incerte


S-a dovedit că scorurile NPS ridicate se corelează cu o performanță mai ridicată a companiei. Dar cum poate o afacere să obțină un scor mare?

Concentrarea pe satisfacția clienților în întreaga organizație este cheia pentru creșterea NPS în condiții economice bune și provocatoare. Acest lucru susține în mod direct rate mai mici de pierdere a clienților și valori mai mari pe durata de viață a clienților.

În actualul climat economic incert (începutul anului 2023), ne dublăm să ne încântăm clienții. Am decis în mod deliberat să ne extindem investiția pentru a asigura succesul clienților noștri, în ciuda presiunii de a reduce costurile.

Experiența clientului este întotdeauna importantă, dar mai ales într-o economie incertă pentru că tocmai în acele vremuri achiziționarea unui nou client este mult mai costisitoare. Prin urmare, păstrarea clienților și creșterea lor este atât lucrul potrivit de făcut pentru client, cât și pentru rezultatul final.

Pârghii cheie de satisfacție a clienților pentru a reduce rata de pierdere:

  • Stabilirea valorii pe care o oferiți clientului dumneavoastră atât la nivel corporativ, cât și la nivel de campion.
  • Extinderea relațiilor la mai multe niveluri ale organizației, mai ample și mai profunde.
  • Analizarea feedback-ului clienților. Implicați-vă echipa de produse, astfel încât soluțiile să poată aborda cauzele principale printr-o înțelegere mai largă a clientului.
  • Ajutând la impulsionarea transformării organizaționale necesare pentru a vă încorpora cu adevărat produsul în fluxul lor de lucru.
  • Stabilirea unui demn de încredere și cu experiență echipa de succes a clienților, o echipă care combină capabilitățile de relație strategică, excelența produsului și înțelegerea spațiului clientului.

Abordarea WEVO față de satisfacția clienților

Majoritatea companiilor se luptă să-și servească clienții și acționarii lor în același timp, mai ales în perioadele în care reducerea costurilor este cea mai importantă. Ceea ce diferențiază un brand lider este alinierea strânsă a valorilor acționarilor și clienților, mai degrabă decât să-i considere concurenți.

Mai jos sunt cele mai bune practici ale WEVO pentru încântarea clienților, care au avut ca rezultat atingerea și depășirea obiectivelor noastre de satisfacție a clienților.

1. Definiți-vă scopul

Cel mai bun loc pentru a începe este să înțelegeți scopul companiei dvs. și să îl introduceți în tot ceea ce faceți. La WEVO, cele două valori principale ale noastre sunt „ mai bine împreună ” și „ în primul rând clientul” . ” Credem în tratarea clienților așa cum vrem să fim tratați. Această regulă de aur a afacerilor este o modalitate simplă, dar puternică de a crea o cultură centrată pe client.

2. Începeți de sus

Întreaga echipă executivă trebuie să se angajeze să încânte clientul. Dacă nu aveți această înțelegere la nivel executiv, este dificil să puneți clientul pe primul loc și poate exista tensiune între susținătorii încântării clienților și valoarea pentru acționari. Cum se poate realiza acest lucru dacă nu sunteți CEO?

  • Ei bine, puteți începe prin a împărtăși cartea menționată mai sus, „Câștig în scop”. Autorii fac o treabă grozavă susținând și susținând această idee cu cifre.
  • Puteți să vă prezentați cazul rentabilității investiției împreună cu echipa dvs. Aflați câte venituri au venit prin recomandări de la clienți și foști clienți care s-au mutat în companii noi. Argumentează cât de mare ar putea fi asta.
  • Începe mic. Lucrează cu echipa ta la trei idei care vor încânta un client, apoi doi. Decideți cum veți măsura rezultatele creșterii satisfacției clienților. Prezentați rezultatele și creați o mișcare. Oamenilor le place să se alăture unui tren al succesului.

3. Cunoaște-ți clientul

Înțelegerea clienților dumneavoastră este primul pas în a-i încânta. Organizațiile nu se concentrează adesea pe segmentul de bază al populației pe care o deservesc și pe nevoile acelui grup. În plus, pe măsură ce nevoile acelui grup de bază se schimbă, oportunitățile de a le servi se vor schimba.

Concentrarea pe cine este clientul, înțelegerea acestuia printr-un proces și insuflarea unei descoperiri continue sunt esențiale. La WEVO, intervievăm clienții noștri și „WEVO” experiențele clienților noștri în mod continuu.

„Măsurăm și analizăm în mod constant feedback-ul clienților pentru a le îndeplini și depăși așteptările prin efectuarea de sondaje, urmărirea recenziilor și evaluărilor clienților și monitorizarea canalelor de social media pentru feedback-ul clienților. Dar totul începe prin a descoperi valoarea pe care o oferim clienților noștri, prin ochii lor.”

Nitzan Shaer
Co-fondator, WEVO

Construirea unui cadru de succes pentru clienți

O greșeală comună pe care o fac companiile este să se concentreze în întregime pe optimizarea operațiunilor cu produse, mai ales când au atins următorul nivel de creștere. Ei presupun că, deoarece au vândut mărfuri de milioane de dolari, clienții lor sunt statici sau aproape statici în ceea ce privește cerințele și așteptările lor.

În această nouă eră AI, pe măsură ce inovația accelerează din ce în ce mai repede, nevoile clienților se schimbă și ele. Companiile trebuie să își asculte clienții, să-i înțeleagă și să dezvolte oportunități în consecință. Pe scurt, afacerile trebuie să țină pasul.

Facem acest lucru prin încorporarea feedback-ului clienților în produsul nostru. Înglobăm o abordare de jos în sus în ciclul nostru de dezvoltare a produselor, cu o foaie de parcurs de dezvoltare construită în jurul feedback-ului clienților.

Dar este chiar mai mult decât atât. Să ne aprofundăm în moduri specifice în care am configurat organizația noastră pentru a face față nevoilor în continuă schimbare ale clienților.

1. Colaborare în echipă și împuternicire

Am muncit din greu pentru a construi o organizație interfuncțională care să le permită membrilor echipei să lucreze îndeaproape cu oricine din companie.

Începe cu mine: calendarul meu este disponibil și vizibil pentru întreaga echipă, iar aceștia sunt încurajați să lase cu mine între 15 și 30 de minute ori de câte ori cred că pot ajuta. Același lucru este valabil și pentru toți ceilalți. Nu este nevoie să urcați și să coborâți ierarhia pentru acces; încetinește lucrurile.

Când satisfaceți clienții, trebuie să lăsați ideile să curgă liber, iar experimentele să se desfășoare des. Aici intervine împuternicirea; dacă managerii ajung să decidă care idei sunt bune și care sunt rele, din păcate, prea multe idei bune nu vor vedea niciodată lumina zilei.

Prin urmare, dăm puterea echipei noastre să testeze idei de care sunt pasionați. Dacă funcționează, grozav; o vom adopta pe scară largă. Dacă nu, atunci am învățat.

2. Încântarea clienților cu „pietricele”

Echipa noastră de succes a clienților are acces direct la echipa de produse. Când unul dintre clienții noștri a solicitat o caracteristică specială, echipa a lucrat pe tot parcursul weekendului pentru a-l livra luni dimineața devreme. Clientul a fost încântat de răspunsul rapid. Era o capacitate de care ar beneficia toți clienții, așa că am ajuns să includem noua funcție în lansarea generală a produsului.

Exemplul de mai sus ilustrează conceptul nostru de „pietricele”, care sunt îmbunătățiri ale produselor realizate rapid în afara foii de parcurs planificate pentru produse. Ne păstrăm capacitatea de a produce pietricele pentru a încânta și a servi clienții noștri cu îmbunătățiri rapide ale produselor. Nu toate cererile sunt dezvoltate, dar dacă este un lift mic, va fi luat în considerare pe o cale rapidă.

3. Împuternicirea personalului care se confruntă cu clienții să meargă dincolo

Asociații noștri care se confruntă cu clienții sunt împuterniciți să depășească orice este scris în contract pentru a rezolva o problemă și a încânta clienții. Ei au singura putere de a rambursa un client, fără întrebări. Dacă un client nu este mulțumit, nu trebuie să ne plătească. Dacă un client are nevoie de livrare rapidă, echipa de succes a clienților poate face acest lucru, de obicei fără costuri suplimentare.

Unul dintre clienții noștri avea nevoie de ajutor cu designul Figma; echipa noastră de succes a clienților a găsit un designer Figma și a făcut treaba gratuit. În cele din urmă, echipa de succes a clienților recunoaște că fiecare client este o ființă umană; se interesează de evenimentele din viața lor, trimițând felicitări și cadouri simbolice.

Merge un drum lung pentru a fi recunoscut. Suntem recunoscători pentru inimile lor mari, deoarece ele exemplifică ceea ce este mai bun din noi.

4. Cuantificarea și raportarea trimiterilor către echipa executivă

A-ți convinge directorul financiar de importanța încântării clienților poate fi o provocare, mai ales în timp ce bugetele se strâng. Creați o legătură clară între încântarea clienților, venituri și profitabilitate pentru a atrage atenția și implicarea directorului financiar.

La WEVO, ne-am îmbunătățit sistemul CRM pentru a urmări ce procent din noii noștri clienți provin de la recomandări și de la clienți anteriori care au început un nou rol la o altă companie. Putem cuantifica aceste date și putem arăta consiliului de administrație și echipei executive cât de mult câștigăm ca afacere din plasarea clientului pe primul loc. Abordarea noastră pentru satisfacerea clienților nu este doar teoretică; afectează rezultatul final.

5. Răspândiți cuvântul în întreaga organizație.

În întâlnirea noastră bisăptămânală, împărtășim cu echipa descoperirile și rezultatele clienților noștri. Toată lumea ar trebui să aibă cunoștințe despre clienți, nu doar cercetarea utilizatorilor și echipele de succes ale clienților. Distribuim în mod regulat citate și scurte fragmente de videoclipuri din discuțiile cu clienții, deoarece credem că fiecare membru al echipei poate lua decizii mai bune dacă cunoaște nevoile în evoluție ale clienților noștri.

Distribuim, de asemenea, premii membrilor echipei de înaltă performanță care au făcut mai mult decât atât pentru a încânta clienții. Îi încurajăm pe membrii echipei să-și pună la îndemână colegii pe canalele noastre Slack pentru a-și recunoaște succesele reciproc în a-și încânta clienții.

Cele mai bune practici pentru reținerea și satisfacția clienților

Când un client își investește încrederea în tine, cel mai puțin pe care îl poți face este să fii la dispoziție. Nu vă concentrați pe upselling; concentrați-vă pe adăugarea de valoare. Baza dvs. de clienți existente joacă un rol esențial în aducerea celor mai noi la bord. Judecata, evaluarea și opiniile lor vă încadrează statutul pe piață.

Iată câteva dintre cele mai bune practici pe care le puteți implementa pentru a menține relații bune cu clienții și pentru a crește reînnoirea contractelor:

1. Nu faceți bani pe clienți

Mulți sunt frustrați de taxele auxiliare, cum ar fi taxele de stațiune și de bagaje ale companiilor aeriene. Nu irita clienții cu astfel de taxe; oferiți-le un preț corect pentru produsul dvs. și fără taxe auxiliare.

Am descoperit recent că clienții erau confuzi cu privire la un element al prețurilor noastre. Deci, l-am eliminat.

2. Măsurați și îmbunătățiți experiențele cu cercetarea utilizatorilor

Îți place să fii cobai? Probabil că nici clienților tăi nu le place. Așadar, înainte de a lansa o nouă experiență, mesaje noi, materiale de marketing sau o nouă aplicație mobilă, asigurați-vă că o testați. Dacă nu aveți suficient timp sau resurse, consultați instrumentul de cercetare a utilizatorilor WEVO care poate oferi informații despre clienți care necesită mai puțin de 30 de minute.

Astfel de măsurători vor indica dacă noua experiență va îmbunătăți sau vă va înrăutăți NPS. Am arătat o corelație puternică între scorul WEVO și NPS.

3. Nu compromite produsul

Fiți atenți când vă gândiți să eliminați funcții din produs pentru a reduce costurile. Ne-am gândit să eliminăm caracteristica constatărilor cheie din produsul nostru pentru a realiza economii de costuri, dar feedbackul clienților a indicat că le place această funcție. Am decis să-l păstrăm ca parte a misiunii noastre de a încânta clienții. Deși ne-a costat mai mult să păstrăm această funcție, a meritat ca clienții să fie fericiți.

Sfatul meu pentru tine: păstrează caracteristicile „cele mai iubite” din produsul tău ca parte a strategiei de succes a clienților.

Bucurați-vă de recompensele încântării clienților

Am discutat în acest articol despre importanța încântării clienților. Deși acesta este un concept care rezonează cu noi toți și este la fel de vechi ca Regula de Aur în sine, există adesea voci opuse care doresc să sacrifice bucuria clienților în favoarea profitabilității.

Cu toate acestea, corelația dintre NPS, o măsură care reprezintă succesul clienților, și succesul financiar în timp, a fost dovedită. A fost și propria noastră experiență la WEVO. De asemenea, am demonstrat mai multe exemple care arată cum prioritizarea plăcerii clienților prin rate crescute de reținere și recomandări duce la creșterea veniturilor și a profiturilor.

Vestea bună este că atunci când întreaga ta echipă este angajată în încântarea clienților, se simte bine. Ca oameni, ne simțim mai fericiți când îi încântăm pe ceilalți. Este o buclă de feedback pozitiv și se răspândește. Așadar, încântați un client astăzi și începeți să culegeți roadele.

Satisfacția clienților și o mentalitate bazată pe produs sunt o potrivire perfectă(a) pentru a vă crește amprenta pe piață. Fii în fruntea scenariilor de afaceri în evoluție cu înghițituri aromate de Ceai G2 .