Interviu cu Anthony Chow, Newegg Commerce Despre Bringing Value and Technology Together

Conţinut

Pe măsură ce companiile de comerț electronic cresc și vizează noi piețe, acestea ar trebui să se adapteze în mod constant la lumea online care evoluează rapid. Cu toate acestea, lumea online nu este singura care suferă schimbări. În lumina recentei pandemii, a războiului actual din Ucraina și a recesiunii care a rezultat în economia globală, antreprenorii de comerț electronic trebuie să ia măsuri active pentru a aborda dificultățile cauzate de evenimentele recente. De preferat imediat.

Infrastructura tehnică învechită întârzie progresul. Automatizarea este primul pas pentru a rămâne pe linia de plutire. În caz contrar, operațiunile de afaceri pot deveni și mai încurcate într-o rețea complexă de furnizori, rute logistice și canale de distribuție multiple.

Lăsând deoparte problemele tehnice, comercianții cu amănuntul ar trebui să țină mereu cont de valoarea cu care atrage clienții lor. Valoarea companiei este ADN-ul companiei. Ghidează afacerea prin eforturi de automatizare, inițiative de parteneriat sau tactici de marketing. Între timp, doar 31,9% dintre consumatori cred că există o diferență tangibilă între furnizori.

Deci, cum mențineți performanța afacerii în timp ce creați noi propuneri de valoare în fața unor potențiale întreruperi? Să ne întoarcem la nume mari din industrie și să aflăm cum fac față provocărilor zilei.

Recent, Dinarys a vorbit cu Anthony Chow, CEO la Newegg Commerce. Newegg este un furnizor de servicii complete în IT, logistică, marketing și servicii pentru clienți, cu o bază de clienți de peste 40,3 milioane de membri.

În timp ce discutam despre valori și tehnologie, am explorat perspectiva lui Newegg asupra a ceea ce se întâmplă în ecosistemul comerțului electronic, provocările logistice și modul în care acestea sunt rezolvate, cum să implementăm cuvântul în gură într-un mod modern, microservicii și ce semnale de încredere sunt pentru clienți. cumpărături pe Newegg.

Mă bucur să te cunosc, Anthony! După cum știu, conducerea dumneavoastră a ghidat Newegg prin câțiva dintre cei mai transformatori ani ai săi. Ne puteți spune mai multe despre cariera dvs. la Newegg și în comerțul electronic în general?

Experiența mea este în strategia și investițiile corporative, în special în reingineria modului în care companiile de comerț electronic fac afaceri. Am fost implicat în Newegg încă de la început. Am fost vicepreședinte al afacerilor Newegg din America de Nord în perioada 2006-2008, apoi am condus operațiunile Newegg China până în 2011.

Am părăsit Newegg pentru a începe ca CEO al OTTO Group Greater China, o subsidiară a unuia dintre cei mai mari retaileri online de produse de modă și stil de viață din Germania. Acolo, am introdus multe mărci occidentale pe piețele cheie din Asia.

În 2015, am fost numit vicepreședinte al Haier China, un producător global de electrocasnice și electronice de larg consum. Acolo, am fost pionier în tehnologia legată de O2O (comerțul online până la offline).

În 2019, m-am întors la Newegg pentru a conduce compania. Până acum, am reproiectat platforma globală pentru a uni vânzările directe și piața. De asemenea, am restructurat organizația într-un model centrat pe domeniu. De atunci, Newegg a suferit o redresare financiară substanțială și este listat pe NASDAQ.

De-a lungul carierei mele în comerțul electronic, am subliniat atenția la detalii în managementul meu. Folosesc trei cuvinte pentru a-mi defini abordarea: execuție, execuție și execuție. Sunt un tip de proces. Îmi place automatizarea. Acestea sunt elementele cheie ale comerțului electronic așa cum le văd eu.

Pe lângă dezvoltarea IT, la Newegg, veți fi implicat în alte câteva domenii ale comerțului electronic: marketing, logistică și servicii pentru clienți. Ne puteți spune ce nevoi de afaceri observați în prezent în aceste domenii?

Voi vorbi despre modul în care satisfacem nevoile clienților în modul în care punem legătura între clienții americani și producătorii și vânzătorii de peste mări din Asia.

Nevoile de marketing gravitează în jurul introducerii de noi produse și mărci pe piața din SUA. Avem o echipă de studio internă care produce imagini ale produselor, videoclipuri și conținut editorial pentru diferite puncte din călătoria clientului. Din perspectiva marketingului de performanță, putem câștiga mult trafic fără a cumpăra clicuri sau a plăti un comision de vânzări datorită investiției noastre în conținutul original.

Provocările logistice includ găsirea de stocare pentru produse atunci când există o „criză de depozitare” în SUA și construirea de operațiuni de îndeplinire care sunt precise, la timp și eficiente într-un context multicanal. Aceasta include transportul și gestionarea transportatorului pentru ultima milă.

Provocările legate de serviciile clienților implică crearea de soluții de externalizare la cheie, dezvoltarea proceselor de afaceri și satisfacerea nevoilor clienților de astăzi care doresc să se conecteze pe mai multe canale.

Nevoile de dezvoltare IT includ automatizarea backend a muncii repetitive legate de procesarea vânzărilor transfrontaliere și valorificarea învățării automate și a inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți activitățile digitale.

Din ce în ce mai mulți clienți cunoscători de tehnologie pun realizarea valorii afacerii în centrul a ceea ce fac, iar Dinarys nu face excepție. Cum reușiți să modelați propunerea de valoare a companiei dvs. pentru a satisface nevoile publicului țintă?

Pentru Newegg Partner Services, publicul țintă este producătorii de peste mări care își vând produsele în America de Nord. Aceste companii le lipsesc infrastructura și expertiza pentru a-și comercializa și vinde produsele acolo unde facem afaceri.

Propunerea noastră de valoare este să abordăm fiecare punct dificil legat de comerțul electronic transfrontalier. Avem a3PL pentru depozitare și onorare pe toate canalele majore de vânzare. Oferim servicii de marketing pentru a crea campanii țintite și a produce conținut original. Oferim servicii web pentru a construi și gestiona o prezență de comerț electronic de sine stătătoare, un serviciu de angajare pentru a extinde serviciile pentru clienți și operațiunile de onorare, servicii pentru procesarea tranzacțiilor transfrontaliere și multe altele, toate într-o singură platformă.

În ceea ce privește consumatorii, accentul nostru este să oferim cea mai bună experiență de cumpărături online pentru un public cunoscător de tehnologie. Acesta este modul în care Newegg se diferențiază de retaileri mai largi. Cel mai recent, echipa noastră de dezvoltare s-a orientat spre personalizare. De exemplu, un client care utilizează Gaming PC Finder introduce titlurile de jocuri preferate și rezoluția ecranului și ratele de cadre dorite pentru a dezvălui computere capabile de preferințele lor. Conținutul de pe pagină răspunde la întrebările frecvente de-a lungul călătoriei clienților și trimite către alte instrumente și instrumente utile, în funcție de ceea ce caută.

De asemenea, cred că o experiență grozavă de cumpărături online vine din interacțiunea dintre consumatori și platformă și dintre consumatori și colegii lor, în special Millennials și Gen-Z. Având în vedere acest lucru, am lansat un program de cumpărături live. În fiecare zi a săptămânii, mii de spectatori interacționează cu marca și fac achiziții în aplicație în timpul emisiunii. Alte exemple de conținut original includ videoclipuri unboxing, seriale originale precum Newegg Now și Gamer Lounge, streamuri live sponsorizate și multe altele - a inspirat peste șapte sute de mii de abonați pe Newegg YouTube.

Cum anume ajută programul D2C de la Newegg companiile să dezvolte gradul de conștientizare a mărcii?

Ceea ce ați putea numi D2C, numim Newegg Partner Services (NPS). Pe parcursul celor două decenii noastre de afaceri, am creat un ecosistem de lanț valoric pentru noi înșine. Echipele noastre de dezvoltare construiesc sisteme robuste pentru automatizarea gestionării comenzilor și a stocurilor. Aceste sisteme sunt conectate la o suită de instrumente de marketing pentru crearea de conținut, publicitate și promovare. Conectată la acestea este o rețea logistică multicanal cu sisteme încorporate pentru gestionarea contactelor cu clienții.

Prin urmare, ideea NPS este de a monetiza ecosistemul lanțului nostru valoric prin vânzarea unei suită de servicii legate de comerțul electronic și de împlinire altor companii de pe tot globul. Suntem un ghișeu unic pentru servicii de vânzare online – pe Newegg.com și în afara acesteia.

În acest scop, NPS ajută companiile să dezvolte gradul de cunoaștere a mărcii pe site-ul nostru în două moduri principale.

În primul rând, creăm oportunități de marketing orientat către clienți. Acest lucru se întâmplă prin intermediul marketingului social și al influențelor, producția de conținut original, marketingul prin e-mail, elementele tactice SEM/SEO selectate și în cumpărături live și alte programe video.

În al doilea rând, oferim companiilor partenere control asupra experienței la fața locului. Ei controlează gestionarea paginilor web pentru articolele lor și magazinul de marcă. Le oferim analize și rapoarte perspicace, astfel încât să poată măsura succesul și să își ajusteze abordarea.

Este nevoie de o tehnologie robustă de comerț electronic pentru a reuși în clasamentul motoarelor de căutare. Care credeți că este cea mai bună soluție pentru retailerii digitali în ceea ce privește vizibilitatea ridicată?

Există atât de multe elemente diferite ale unei strategii SEO de succes. La cel mai înalt nivel, comercianții cu amănuntul ar trebui să publice în mod obișnuit conținut unic util cititorului. Aceștia ar trebui să respecte sfaturile tehnice pe care Google le-a pus la dispoziție. Este întotdeauna bine să delegați operațiuni personalului cu expertiză de specialitate.

Ar trebui să adaug că generația tânără găsește informații pe mai multe canale decât motoarele de căutare. Din acest motiv, punem accent pe marketingul de conținut conceput pentru consum pe platformele sociale, cum ar fi programarea de cumpărături live și producția video.

Deci, țintiți generația mai tânără cu eforturile dvs. de marketing. Care este profilul de client ideal pentru Newegg în general?

Newegg.com este locul în care experții în tehnologie merg pentru a cumpăra tehnologie. Site-ul nostru web este personalizat pentru clienții cunoscători de tehnologie. Ne concentrăm pe a-i ajuta pe entuziaști să găsească produsul perfect, oferind conținut original și informații utile pe parcursul călătoriei clienților.

În mod obișnuit, clienții Newegg declină mai mulți bărbați, mai înstăriți și mai educați decât populația generală.

Începem să vedem o tendință către consumatorii mai tineri care se alătură Newegg. Generația mai tânără are așteptări diferite cu privire la produsele pe care le cumpără și la modul în care le cumpără. Ei doresc o experiență și să se implice pe parcursul călătoriei clienților, cu mărcile și colegii lor. Ca răspuns, creăm oportunități de implicare prin reîmprospătarea experienței noastre mobile, prin introducerea de programe de cumpărături live și alt conținut personalizat conceput pentru platformele sociale.

Clienții de astăzi cer o experiență omnicanal pentru a se cufunda pe deplin în mediul lor de cumpărături preferat. Ce soluții de automatizare îi pot ajuta să unească fără probleme toate punctele de contact într-un singur sistem central?

Newegg este o companie de comerț electronic pur și simplu, iar clienții noștri se conectează cu noi prin intermediul site-ului nostru web, al site-ului mobil și al aplicației noastre. Ei comută frecvent între aceste canale de-a lungul călătoriei clienților. De exemplu, clienții pot căuta comparații de produse pe site-ul desktop și pot finaliza finalizarea plății pe dispozitivul lor mobil utilizând Aplicați plata sau altă metodă de plată acceptată. Din acest motiv, funcțiile de continuitate au reprezentat o parte importantă a dezvoltării noastre, astfel încât utilizatorii să experimenteze trasee consistente de navigare și cumpărături pe toate canalele și să aibă comunicările lor post-cumpărare într-un singur loc.

De asemenea, credem că modernizarea experienței mobile permite clienților să interacționeze cu marca noastră și colegii lor în timp real. Având în vedere acest lucru, am lansat programarea de cumpărături live în aplicația noastră și pe platforme sociale precum YouTube, TikTok, Instagram și altele. În plus, Newegg Gallery oferă o experiență asemănătoare Pinterest, în care clienții își pot arăta construcțiile personalizate de PC și pot interacționa între ei. Conținutul este utilizat în scopuri educaționale, nu numai în scopuri tranzacționale.

Ce măsuri luați pentru a moderniza experiența mobilă pe care o oferiți?

Personalizarea este o parte atât de importantă a experienței mobile. Produsele și mărcile pe care clientul le-a achiziționat sau pe care le-a răsfoit, conținutul informațional pe care îl vede pe parcursul călătoriei lor - folosim aceste date pentru a adapta experiența mobilă la interesele și preferințele unice ale clientului. Pentru preferințele de vizualizare, am fost printre primii care au oferit modul întunecat și afișarea fonturilor mărite în experiența mobilă.

Următorii noștri pași implică dezvoltarea de funcții de chat în aplicație pentru a îmbunătăți comunicarea dintre clienți și vânzătorii terți. Scopul este să le fie cât mai ușor posibil pentru clienți să se conecteze cu Newegg și cu ecosistemul nostru de piață.

Vorba în gură rămâne probabil unul dintre cele mai importante canale pentru mărcile de comerț electronic. Cum poate fi folosit cuvântul în gură în cadrul modelului de piață pentru a stimula vânzările?

Vorba în gură este cea mai veche și cea mai bună formă de marketing. Pentru noi, conținutul generat de utilizatori este în centrul experienței de cumpărături. Avem peste 4,5 milioane de recenzii ale clienților despre produsele disponibile pe site-ul nostru. Recenziile includ adesea fotografii și o cantitate bună de detalii. Avem și recenzii pentru vânzătorii care fac afaceri pe site-ul nostru. Acestea sunt semnale utile de încredere pentru clienții care fac cumpărături pe Newegg.

Galeria Newegg este un spațiu pentru utilizatorii care doresc să arate imagini cu configurațiile lor personalizate și setările tehnologice. O altă oportunitate este programul nostru de cumpărături live care este difuzat în fiecare zi a săptămânii. Gazdele prezintă mai multe produse în fiecare episod; spectatorii pot pune întrebări și pot interacționa cu ei în timp real.

Apropo de provocările logistice, COVID -19 a afectat în mod semnificativ și, aș spune, a schimbat lanțul de aprovizionare al comerțului electronic, precum și viitoarele procese de recesiune din întreaga lume în timpul războiului din Ucraina... Contul rețelelor transfrontaliere de aprovizionare pentru până la 30% din valoarea adăugată totală din Europa.

Cum credeți că această criză va schimba industria comerțului electronic?

Anul acesta am asistat la modul în care comportamentul de cumpărare al consumatorilor a fost afectat de forțele macroeconomice care au dus la diminuarea cererii. Pe partea ofertei, sancțiunile care decurg din războiul din Ucraina au crescut, saturând piața cu produse. Ambele au prezentat provocări pe care să le digerăm; ne-am optimizat operațiunile pentru a menține costurile sub control ca răspuns la condițiile pieței.

Liderii comerțului electronic ar trebui să se aștepte la întreruperi din cauza oricărui număr de circumstanțe. Trebuie să facem tot posibilul pentru a ne diversifica pentru a atenua aceste perturbări inevitabile. Tehnologia este de partea noastră. Recunoaștem că progresele în automatizare și învățare automată vor face lanțurile de aprovizionare mai eficiente și mai rezistente în timp.

Tendințele potențiale care modelează era COVID-19 a comerțului cu amănuntul ar putea include comercianții cu amănuntul care formează noi parteneriate pentru a sprijini noul mix de produse; noi așteptări în materie de sănătate și siguranță care definesc relația client-retail; cererile de comoditate care conduc și mai multe tranzacții fără contact și o importanță crescândă acordată dezvoltării încrederii consumatorilor.

Care este diferența dintre consumul din SUA și cel din UE, în opinia dvs.?

În observația mea personală, europenii tind să fie mai conștienți de ceea ce consumă. Clienții din SUA sunt mai sensibili la preț; ei se bucură de actul de a cumpăra și de a cumpăra. Drept urmare, SUA este mai grea cu activități de marketing. Europenii sunt mai puțin sensibili la prețuri. Calitatea este preocuparea lor principală.

Ați putea să vă împărtășiți câteva idei despre cum să asigurați viitorul logisticii unei afaceri de comerț electronic, reducând în același timp volumul de muncă?

Ultimii ani ne-au forțat să privim înainte și să planificăm pentru viitor. Unele dintre cele mai importante lucruri sunt diversificarea lanțului de aprovizionare și a bazei de transportatori, prioritizarea transportului gratuit și rapid, creșterea amprentei de execuție pentru a se apropia de client, regionalizarea inventarului, astfel încât să fie echilibrat în rețea și construirea proceselor pentru logistica inversă.

Soluțiile all-in-one necesită backend-uri puternice și flexibile. Microserviciile au deja avantajul asupra arhitecturii monolitice sau aceasta din urmă este încă o investiție utilă pentru soluții cu încărcări mari de infrastructură?

Da, microserviciile iau amploare. Microserviciile aduc beneficii precum scalabilitate, dezvoltare mai rapidă și securitate suplimentară. Majoritatea noilor noastre aplicații de comerț electronic și de administrare a afacerilor sunt acum pe microservicii.

Abordarea API-first câștigă acum și ea popularitate. Ați putea, vă rog, să dați câteva exemple de când aplicarea strategiei API-first este critică pentru retailul întreprinderilor?

Având o abordare bazată pe API, ne face abili și deschiși către integrarea partenerilor. Un exemplu este programul nostru de anunțuri de produse sponsorizate (SPA). Abordarea API-first ne-a permis să ne integrăm cu parteneri externi, cum ar fi Channel Advisor și Pacvue, în câteva săptămâni.

Ce tehnologii sau/și abordări credeți că pot fi cele mai utile pentru a susține conceptele de durabilitate și consum responsabil?

În rețeaua noastră logistică, ne bazăm pe furnizorii noștri pentru a ne ajuta să susținem obiectivele de sustenabilitate. Lucrăm cu ei pentru a compensa amprenta noastră de carbon pentru a deveni neutru în carbon. De asemenea, ajută la reducerea impactului asupra mediului automatizarea, eficiența depozitelor, eficiența transportului și progresele în tehnologia de planificare a stocurilor.

A fost o conversație revoluționară, plină de detalii despre modul în care nume de top se adaptează la noile schimbări în dezvoltarea pieței, marketing, logistică și servicii pentru clienți. Vă mulțumim că ne-ați împărtășit gândurile despre asta. Prin modul în care implementați valorile afacerii dvs., sunt sigur că veți reuși în ciuda tuturor lucrurilor. Ține-o așa!