Scorul net de promovare pentru comerțul electronic

Scorurile Net Promoter sunt utilizate de cele mai mari și cu cea mai rapidă creștere a companiilor. Dar sunt ele utile pentru toate afacerile? Și sunt Net Promoter Scores utile pentru afacerile de comerț electronic?

Răspunsul scurt este da, sunt utile pentru majoritatea afacerilor și în special pentru afacerile de comerț electronic.

Continuați să citiți pentru a afla de ce.

Ce este Net Promoter Score?

Net Promoter Score, cunoscut și sub numele de NPS, măsoară experiența clienților. Este o măsură de bază pentru experiența clienților în întreprinderile mici și mari.

Valoarea a fost dezvoltată de (și este o marcă înregistrată a) Fred Reichheld, Bain & Company și Satmetrix. Net Promoter Score a fost introdus în articolul Reichheld din 2003 din Harvard Business Review , „The One Number You Need to Grow”.

Sondajul constă într-o întrebare simplă cu un răspuns de la 0 la 10. Întrebarea este de obicei scrisă ca „Ați recomanda {compania} unui prieten?”. Clientul selectează un număr între 0 și 10, 10 fiind foarte probabil să îl recomande unui prieten.

Analiza Scorurilor Net Promoter este ușoară. Scorurile sunt grupate în funcție de ratingul lor. Scorurile între 9-10 sunt promotori, 7-8 sunt pasivi și 1-6 sunt detractori.

Promotori (scor 9-10)

Promotorii sunt cei mai loiali și entuziaști clienți. Acești clienți merită atenția dumneavoastră maximă. Acestea sunt esențiale pentru a vă dezvolta afacerea și pentru a obține feedback util despre produsele și serviciile dvs.

Segmentați acești clienți în instrumentul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a colecta feedback despre produse și idei noi. Ele sunt adesea o placă de sunet grozavă pentru afacerea dvs. În plus, includerea lor în această buclă de feedback va aprofunda legătura dintre marca dvs. și ei.

Pasiv (scor 7-8)

Pasivii sunt clienți care nu te displace, dar nici nu te iubesc. Pur și simplu s-ar muta la altă companie dacă nu ai exista mâine.

Acești clienți sunt cea mai mare oportunitate a ta. Adresați-vă acestor clienți pentru a înțelege „de ce” din spatele răspunsurilor lor. Aceste informații vă vor ajuta să construiți o campanie pentru a converti acești clienți în Promotori.

Folosiți feedback-ul pe care îl primiți de la promotori pentru a crea campanii de marketing care să ajute la transformarea pasivelor în promotori.

Detractor (scor 0-6)

Detractorii sunt clienți nemulțumiți. Fiți atenți cu acești clienți, deoarece vă pot deteriora marca. Feedback-ul lor trebuie luat cu un sâmbure de sare. De multe ori nu sunt clientul tău ideal și te pot determina să te concentrezi asupra problemelor greșite.

Este foarte dificil să câștigi acești clienți la pasivi sau promotori. Cu toate acestea, este încă util să întrebați „de ce” din spatele răspunsurilor lor. Uneori poți înlătura o confuzie care determină scorul.

Segmentează acești clienți în CRM și poate exclude-i din unele campanii.

Calculul Net Promoter Score

Calculul Net Promoter Score este relativ ușor. Pur și simplu calculați procentul de promotori minus procentul de detractori. Scorurile pasive sunt lăsate în afara calculului.

De ce aveți nevoie de Net Promoter Score pentru afacerea dvs. de comerț electronic

Scorurile Net Promoter vă ajută să vă identificați cei mai valoroși clienți prin disponibilitatea lor de a vă recomanda prietenii. Acest lucru este util pentru derularea campaniilor de marketing pentru a capta mai multe recenzii și conținut generat de utilizatori.

Urmărește tendința Scorurilor tale Net Promoter în funcție de client și persoană. De multe ori tendința este cea mai utilă. Mutați clienții de la pasiv la promotori? Grupul tău Detractori crește?

Scorul net de promovare al companiei dvs. poate fi comparat cu mediile din industrie pentru a măsura cum se situează afacerea dvs.

Și sondajele Net Promoter Score sunt căi excelente pentru a pune întrebări ulterioare pentru a detalia ceea ce iubește clientul și unde trebuie să vă îmbunătățiți.

Ce este un scor bun de promovare net?

Pe baza unui sondaj din 2018 de la SPG Consulting, scorul mediu Net Promoter a fost de 39.

NetPromoter.com a compilat Scorurile Net Promoter din cele mai mari industrii. Cumpărăturile online sunt în mijlocul drumului, cu un Scor mediu Net Promoter de 39.

Setul de date de referință Retently 2020 Net Promoter Score are comerțul electronic la un NPS mediu de 62.

Adevărata putere a Net Promoter Scores este linia de tendință. Clienții ar trebui să fie din nou chestionați aproximativ la fiecare 60-90 de zile. Este util să ne uităm la tendința de către Promotor vs Pasiv vs Detractor. De asemenea, este important să stabiliți scorurile în funcție de segment în afacerea dvs. pentru a identifica problemele de care este posibil să nu le cunoașteți. Și nu uitați să faceți tendințe pentru scorurile NPS pentru cei mai mari clienți.

Cum să utilizați Net Promoter Score pentru a genera noi afaceri

Odată ce obțineți scorurile, puteți începe să vă tăiați baza de clienți pentru a testa mesajele și a vă dezvolta afacerea. Am inclus mai jos strategiile noastre preferate.

1. Segmentează scorurile pentru oportunitățile de marketing

Segmentează clienții în funcție de Scorul lor net de promovare. Cereți promotorilor recenzii publice dacă nu le-au dat deja deja. De asemenea, cereți promotorilor recomandări; nu uitați să oferiți o recompensă pentru aceștia. Uneori, promotorii dvs. sunt atât de încântați de marca dvs. încât doresc doar să o împărtășească și nici măcar nu le pasă de o recompensă, dar este un avantaj frumos de oferit.

O segmentare utilă ar putea fi după valoarea de viață a clientului sau chiar valoarea medie a comenzii. Ai putea compara clienții care cheltuiesc mai mulți bani la magazinul tău cu cei care nu o fac pentru a vedea dacă cei mai mari clienți ai tăi sunt de fapt cei mai mari promotori ai tăi. În mod surprinzător, nu se aliniază întotdeauna. Uneori, cei mai mari clienți ai tăi sunt în tabăra pasivă. Nu te descuraja; înseamnă doar că ai ceva de lucru.

Creați audiențe asemănătoare promotorilor dvs. ca un alt punct de date de inclus în publicitatea plătită.

2. Concentrați-vă pe pasive

Află de ce clienții tăi pasivi te-au punctat așa cum au făcut. Acești clienți pot fi cuceriți și transformați în Promotori. Află ce îți lipsește în ochii lor și lucrează pentru a-l îmbunătăți. Păstrați legătura cu ei în timp ce lucrați pentru a-i câștiga.

3. Detractorii sunt indicatori decenti de abandon

Este greu să transformi un Detractor într-un pasiv și chiar mai greu într-un Promotor. În schimb, concentrează-te pe ceea ce ia făcut detractor întrebând „de ce”.

Uneori, scorul lor este determinat de o neînțelegere pe care o puteți rezolva. Adesea, acești clienți nu sunt buni pentru afacerea dvs. Privește-ți Detractorii în ansamblu pentru a identifica orice tendințe. Folosiți-vă descoperirile pentru a vă actualiza mesajele și comunicarea.

4. Păstrați-vă promotorii ca Promotori

Trimiteți promotorilor o pungă cu produsele dvs. ca mulțumire. Acest lucru rezonează de obicei mai mult la câteva săptămâni după sondajul Net Promoter Score. Aceasta este o altă oportunitate grozavă de a le cere să împărtășească despre geantă pe rețelele sociale cu hashtag-ul tău.

5. Începeți să vă transformați Promotorii într-o comunitate

Adăugați promotorii pe o listă de e-mail privată în care distribuiți produse noi înainte de lansare și cereți feedback din timp cu privire la idei.

Implementați Sondajele Net Promoter Score cu TrustSpot

Configurarea unui sondaj Net Promoter Score în TrustSpot este ușoară. Dacă nu ați făcut-o deja, creați un cont TrustSpot gratuit.

1. Conectați-vă la TrustSpot și faceți clic pe „Sondaje privind experiența” din bara laterală din stânga
2. Faceți clic pe „Colector” sub Colectați conținut
3. Apoi faceți clic pe „Adăugați colector”

Acum că ați creat un colector, trebuie să îl denumiți, să adăugați un titlu și să personalizați calea URL.

Selectați „Net Promoter Score” din lista de întrebări.

Personalizați întrebarea și faceți întrebarea necesară. Nu uitați să faceți clic pe Salvați.

Adăugați alte întrebări pe care doriți să le adresați clienților dvs.

Personalizați sondajul pentru a se potrivi cu marca dvs. Configurați-vă contul TrustSpot pentru a trimite Sondaje privind experiența în locul solicitărilor de revizuire. Sau copiați adresa URL din fila General pentru a adăuga sondajul pe site-ul dvs. web. O altă opțiune este să includeți sondajul în campaniile dvs. de automatizare de marketing.

Aflați mai multe despre configurarea unui sondaj Net Promoter Score în TrustSpot aici.

Implementați sondaje Net Promoter Score pentru a lua decizii mai bune

Începeți azi să trimiteți sondaje Net Promoter Score prin TrustSpot pentru a vă segmenta clienții și a vă dezvolta afacerea.
Aveți nevoie de ajutor pentru configurarea sondajului dvs. Net Promoter Score? Programați un apel cu echipa noastră și vom fi bucuroși să vă pregătim.