Comentarii negative ale clienților: ce ar trebui să faceți?

Valoarea de piață a unei mărci este de peste 25% în ceea ce privește reputația sa și o singură recenzie negativă a clientului este suficientă pentru a inversa această faimă câștigată cu greu. Da, recenziile proaste sunt atât de influente - clienții, dacă produsul sau serviciile dvs. i-au frecat pe clienți în mod greșit, se vor asigura că toată lumea știe despre asta. Din păcate, contrariul nu este valabil pentru experiențele pozitive. Într-adevăr, recenziile negative sunt dăunătoare pentru afaceri, dar, în același timp, 0 recenzii negative este, de asemenea, o chestiune de suspiciune ! Deci, care este captura?

Recenziile negative valide și constructive sunt inevitabile, dar esențiale. Așadar, fiți suficient de sportiv pentru a gestiona acestea și a aduce mai mult trafic, conversie, retenție și loialitate afacerii dvs.

Știați că o creștere de 1 stea a ratingului înseamnă o creștere cu 5-9% a veniturilor ?

Și

Din cauza recenziilor negative, potențialul de a pierde clienți ajunge la 59,2% !

Ce poți obține prin gestionarea recenziilor negative?

O abordare inteligentă a acestor recenzii negative ale clienților vă poate ajuta afacerea să se dezvolte. Pur și simplu cu un răspuns potrivit și câteva remedii rapide pentru produsul sau serviciul dvs. - puteți

Deci, sunteți gata să învățați trucurile de a gestiona recenziile negative ale clienților ca un profesionist?

Ei bine, atunci, scufundă-te în:

De ce apar recenziile negative ale clienților?

Înainte de a cunoaște trucurile și sfaturile pentru a gestiona recenziile negative, mai întâi trebuie să înțelegi de ce clienții renunță la cuvinte atât de proaste:

Ei bine, există 3 motive principale pentru care clienții lasă recenzii negative. Acestea sunt

1. Calitate proastă a produsului

În cazul în care aveți de-a face cu orice tip de bunuri de larg consum, devine puțin dificil să satisfaceți clienții la sută. Iar clienții care sunt nemulțumiți lasă recenzii negative. În cazul în care oferiți orice fel de serviciu, există posibilitatea de a face același lucru. Se spune că doar 1 din 10 clienți mulțumiți lasă o recenzie .

Cercetările arată că un client cu o experiență negativă cu produsul dvs. este foarte probabil să lase o recenzie negativă. Dimpotrivă, un client, cu o experiență bună, este foarte puțin probabil să scrie chiar și o recenzie decentă. Doar ei evită!

Prin urmare, trebuie să lucrați la calitatea dvs. pentru a evita recenziile negative.

În medie, 19% dintre recenziile primite sunt negative. Și pentru a acoperi impactul unei recenzii negative, aveți nevoie de peste 40 de recenzii pozitive !

2. Serviciu slab pentru clienți

Următoarea cauză comună din spatele recenziilor negative este serviciul prost pentru clienți. Clienții care sunt nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. pot să nu scrie o recenzie dacă primesc servicii bune de la dvs. De asemenea, ei pot sări peste revizuire dacă procesul de returnare-rambursare este ușor de finalizat.

Pe scurt, clienții nemulțumiți pot sări peste recenziile negative în cazul în care le pot returna cu ușurință. Chiar dacă nu reușesc să găsească opțiunea de returnare, dacă îi puteți ghida prin proces, este posibil să nu scrie o recenzie de cel puțin o stea. Puteți utiliza chatboți, e-mailuri/apeluri ulterioare după cumpărare, etc. pentru a asigura un serviciu excelent din partea dvs. Va crea o experiență plăcută pentru clienți, iar aceștia se vor abține de la a lăsa o recenzie negativă.

Dintre cele 2 produse cu rating similare, cel cu mai multe recenzii vinde mai mult.

3. Încălcarea politicilor

O altă cauză din spatele recenziilor negative este politicile incorecte - poate un produs suplimentar sau un voucher sau puncte la efectuarea achiziției pe care nu le primesc.

Poate suna ca o cauză minimă din spatele recenziilor negative, dar jignește foarte mult clienții tratând lipsa de încredere. Drept urmare, renunță la comentarii furioase.

Pentru a rezolva acest lucru, trebuie să îți ții promisiunile – cu excepția cazului în care îți ții promisiunile, nu promite anumite lucruri.

Știați?

Un client fericit spune 2-5 persoane despre produs/serviciu, dar un client nemulțumit răspândește acest lucru la 9-20 de persoane ! Rezultă cu 86% mai puține operațiuni de afaceri! Nemulțumirea este atât de contagioasă!

Cum afectează recenziile negative clienții noi?

Sursa: Finance Online

Pe scurt, recenziile pozitive ale clienților îi rețin pe utilizatori, îi convertesc în cumpărători și măresc reținerea . Feedback-ul prost, pe de altă parte, face exact opusul.

Experții spun că scopul tău este să rămâi cu 4+ stele pe tot parcursul, iar adevărata provocare este călătoria de a ajunge în sus de la 4 stele!

Pe de altă parte, recenziile negative ale clienților alungă utilizatorii noi și vă strica imaginea mărcii. Dar știți că puteți aduce trafic și conversie tratând recenziile negative?

Da, este posibil – aflați cum?

Evaluările negative ale clienților v-au dezamăgit? Abordați-le cu ușurință!

Să recunoaștem! Recenziile negative sunt inevitabile – chiar și cele mai bune mărci nu sunt în afara acestui lucru. Deci, cum abordează această neplăcere?

Ei doar acționează în funcție de asta, utilizându-le astfel în beneficiul lor! Da, asta e povestea!

1. Aflați mai întâi recenziile negative

Acum, este un fapt că, în medie, 19% dintre recenzii sunt complet negative sau au un ton negativ pentru produsul/serviciul tău. Dar, în realitate, nu toate aceste recenzii negative sunt autentice - prin contorizarea recenzenților negativi cu baza ta de date, vei descoperi că mai mulți evaluatori nu sunt deloc clienții tăi.

Prin urmare, trebuie să vă dați seama care sunt clienții care sunt de fapt jigniți de produsul sau serviciul dvs. Pentru aceasta, trebuie să păstrați notificările pentru a afla de fiecare dată când vine o recenzie.

Înțelegerea dacă aceștia sunt utilizatorii dvs. este o sarcină puțin complicată și consumatoare de timp. Cu toate acestea, vă sfătuim să faceți acest lucru. Mergând cu un pas mai departe, puteți lua în considerare o etichetă „verificată” pentru utilizatorii dvs. reali.

Știați?

Recenziile pozitive verificate aduc cu 15% mai multe achiziții decât cele anonime

2. Răspunde frumos

Este timpul să trecem la partea cea mai importantă a acestui articol – să răspundem la comentariile negative! Ei bine, acesta este un fapt că recenziile negative sunt inevitabile și, indiferent cât de bine ai ieși în evidență, vei primi cel puțin câteva recenzii negative.

Și partea cea mai rea este că un proprietar nu are întotdeauna posibilitatea de a șterge o recenzie negativă, chiar dacă este falsă. Așadar, este important să răspunzi, deoarece alții (utilizatori existenți și noi și non-utilizatori) te urmăresc.

Știați că 75% dintre companii nu răspund niciodată la nicio recenzie; cu toate acestea, răspunsul la o recenzie crește veniturile cu 4%?

Pentru a completa surpriza, răspunsul la 25% din recenzii crește un venit total de 35%!!

Cum să răspunzi la recenziile negative ale clienților?

Amintiți-vă, tonul răspunsului contează! De asemenea, amintește-ți că ești mereu urmărit. Așadar, abțineți-vă de la a fi nepoliticos - mențineți în schimb un ton lustruit și profesional.

3. Vezi Problema ridicată

În timp ce răspundeți la recenziile proaste ale clienților, cereți echipei de recepție a organizației dvs. să verifice problema. Cu alte cuvinte, trebuie să vă dați seama dacă există o problemă sau nu.

Odată ce întâlniți o recenzie negativă de la orice client. Trebuie să obțineți alte detalii de la client pentru a rezolva problema - pentru aceasta, trebuie să puneți întrebări pentru a aduna detaliile de la client. Dacă problema este reală, cereți scuze în răspunsul dvs. personal și public.

Evaluarea de 3,3 stele și cel puțin 40 de recenzii online sunt cele mai mici puncte de control pentru a interacționa cu clienții în relațiile de afaceri!

4. Remediați problema

Așadar, ați primit o recenzie negativă și ați constatat că eroarea este la capăt. Aici, remedierea problemei devine obligatorie, astfel încât să puteți încerca să convertiți recenzia negativă într-una pozitivă.

Prin urmare, trebuie să urmăriți să oferiți o soluție în mod proactiv. Consultați-vă echipa pentru a afla intervalul de timp necesar pentru a remedia această problemă și solicitați același timp de la client.

A avea o recenzie negativă pe o pagină este foarte frecventă, dar dacă nu este tratată problema ridicată va afecta imaginea mărcii dvs. în ansamblu. Deci, remediați problema urgent.

Hrana pentru minte:

Răspunsul la 30% dintre recenzii vă poate ajuta să rămâneți înaintea concurenților. Și consumatorii sunt dispuși să plătească cu 49% mai mult atunci când proprietarul este receptiv.

5. Urmăriți cu recenzentul

Odată rezolvată problema, trebuie să contactați clientul. Între timp, trebuie să încercați să îndemnați clientul să-și actualizeze recenzia negativă într-una pozitivă.

7 din 10 clienți sunt dispuși să-și schimbe părerea după un răspuns pentru a lua măsuri.

6. Apreciez pentru actualizarea recenziei

Clienții abia actualizează recenzia – dar dacă îi poți convinge cu succes să-și actualizeze recenziile negative în unele pozitive, nu uita să le mulțumești. Arată-ți recunoștința atât pe paginile personale, cât și pe cele publice.

7. Promovați acest lucru odată rezolvat pe canale

Ai o recenzie actualizată? Consideră-l ca pe o realizare și distribuie recenzia înainte și după cu capturi de ecran pe profilurile tale sociale. Acesta va arăta cât de proactiv este echipa și serviciul dvs.

Ce trebuie și ce nu trebuie să faceți pentru a obține mai multe recenzii ale clienților!

Pentru o recapitulare rapidă, iată câteva lucruri pe care trebuie să le faceți și nu pentru a obține recenzii mai pozitive:

Nu uitați să salutați recenziile, deoarece cel puțin 40 de recenzii pozitive pot convinge cumpărătorii să achiziționeze un produs de 2,5-3 stele.

Rămâneți la curent cu recenziile negative ale clienților pentru a vă menține afacerea prosperă

După cum am spus mai devreme, recenziile negative ale clienților sunt inevitabile. Acestea vor continua să apară – dar tratarea plângerilor clienților cu seriozitate și urgență va face calea viitoare mai ușoară.

Este incontestabil că unele recenzii negative sunt constructive și oferă informații detaliate despre produs. 42% dintre marketeri au recunoscut că recenziile negative ajută la credibilitatea produsului/serviciului. Și, în plus, 95% dintre cumpărători consideră un produs/serviciu suspect dacă nu are o recenzie negativă!

Și ați văzut, de asemenea, cum ajută răspunsul și statisticile sale, nu?

Așadar, răspundeți la recenziile negative - vedeți problema, încercați să o remediați și consolidați-vă branding-ul , acesta va primi un trafic uriaș și o conversie în viitor.

Împreună cu acestea, trebuie întotdeauna să urmăriți să oferiți servicii satisfăcătoare clienților pentru a evita recenziile proaste. De asemenea, calitatea produsului și prețul trebuie să fie precise, împreună cu un proces scurt și simplu de comandă și plată. Acestea elimină complicațiile inutile și ajută clienții să obțină produsul/serviciul sau să-l returneze rapid și ușor.