Utilizarea multicanalului pentru a comunica cu clienții

Comunicarea cu clienții este unul dintre cele mai importante aspecte ale afacerii dvs.

Clienții dvs. vor dicta succesul întreprinderii dvs. - mențineți-i fericiți și informați, iar ei vor continua să revină la dvs. pentru toate nevoile lor, spunându-le prietenilor despre experiența plăcută.

Totuși, faceți un pas greșit și ați putea pierde definitiv un urmăritor potențial pe viață.

Comunicarea este cheia menținerii acestui nivel de satisfacție.

Indiferent cât de perfect construită este afacerea dvs., ceva va merge în cele din urmă prost - veți rata o expediere, veți trimite un produs defect sau serviciul dvs. nu va merge așa cum ați anticipat.

Când acele lucruri inevitabil merg prost, comunicarea rapidă, politicoasă și precisă este singura modalitate de a remedia problema.

Intrăm într-o nouă eră a comunicării cu clienții, iar pregătirea adecvată pentru tranziție poate poziționa compania pentru succes.

Vechiul model de comunicare cu clienții

Timp de decenii, majoritatea companiilor au lucrat pentru a-și transforma strategia de comunicare cu clienții în pâlnii gigantice , una pentru comunicațiile de intrare și una pentru comunicațiile de ieșire.

La gura pâlniei de intrare, întreaga bază de clienți va fi introdusă într-un singur canal pentru servicii suplimentare.

De exemplu, o companie ar avea un singur număr de telefon de „serviciu pentru clienți” care ar accepta toate solicitările, indiferent de intențiile lor.

Acest număr va fi afișat pe ambalajul produsului, materiale promoționale, e-mailuri, cataloage, reclame și va fi distribuit oricărei persoane care a întrebat folosind un alt canal.

În mod similar, majoritatea comunicațiilor de ieșire ar avea loc într-un mediu concentrat.

De exemplu, o companie ar lucra pentru a se asigura că fiecare client este înscris pentru a primi e-mail-uri și apoi se va baza pe puterea acelor e-mailuri pentru a ajunge la întreaga (sau majoritatea) bazei sale de clienți.

Avantajele acestui model sunt clare; prin concentrarea tuturor eforturilor pe un singur canal, economisești timp și bani și produci un sistem mult mai eficient.

Puteți investi exclusiv în linia telefonică telefonică pentru clienți, angajând noi și stabilind noi procese și, în cele din urmă, echipa dvs. va deveni maeștri în gestionarea întrebărilor.

Dar există și dezavantaje ale acestui sistem. Deoarece nu există redundanță, o defecțiune în această linie de comunicare este o defecțiune instantanee și neremediabilă în general.

Deoarece nu poți fi niciodată sigur că ai pus acest canal la dispoziția întregii baze de clienți, vei avea câțiva rătăciți care nu își dau seama niciodată de beneficiile sale.

De ce pâlnia nu mai funcționează

Astăzi, dezavantajele sistemului de marketing bazat pe pâlnie au depășit în număr avantajele.

S-au schimbat prea multe, atât din punct de vedere al tehnologiei comunicațiilor, cât și din perspectiva nevoilor clienților, pentru a permite continuarea acestei abordări.

Luați, de exemplu, numărul mare de canale de comunicare disponibile.

Într-o lume cândva dominată exclusiv de vizite în persoană, corespondență directă și apeluri telefonice, o abordare canalizată ar putea fi fezabilă.

Cu toate acestea, odată ce luați în considerare următoarele canale, acea cale odată îngustă devine mult mai largă:

• e-mailuri
• directoare online
• mesaje instant
• conversații telefonice
• chat live
• chatbots
• chat-uri video și
• aproximativ o mie de platforme de social media diferite,

Aparent, aceste canale sunt atât de diverse ca funcție, avantaje și dezavantaje, încât ar fi ineficient să le redirecționăm pe fiecare către o destinație finală singulară.

Pe lângă aceasta, luați în considerare faptul că fiecare client individual are preferințe de comunicare diferite.

Un elev de liceu ar putea folosi doar aplicații precum Snapchat și Instagram pentru a comunica cu colegii săi.

Un adult tânăr s-ar putea baza în mare parte pe e-mailuri, dar să sară pe Facebook din când în când.

Un senior ar putea prefera mijloace mai tradiționale de comunicare sau contact uman direct.

Fiecare demografic și fiecare individ va avea preferințe unice, așa că direcționarea lor pe toate către un singur canal de comunicare va înstrăina instantaneu majoritatea dintre ei.

Disponibilitatea absolută a tehnologiei a creat, de asemenea, mai multe probleme pentru abordarea pâlnie.

Majoritatea utilizatorilor moderni au un smartphone în buzunar în orice moment, capabil să utilizeze multiple forme de comunicare instantaneu și fiabil.

Acest lucru a creat o generație de utilizatori care solicită răspunsuri instantanee la întrebările comune. Dacă sunt forțați să parcurgă mai mulți pași sau sunt redirecționați către diferite canale de comunicații, ei pot deveni nerăbdători și abandonează complet procesul.

Abordarea multicanal

Cea mai bună abordare pentru epoca modernă este de a valorifica numărul de canale disponibile. Va necesita ceva muncă suplimentară în avans și, în unele cazuri, mai multe cheltuieli manageriale, dar reversul este că veți putea mulțumi un procent mai mare din publicul dvs. un procent mai mare din timp. La sfârșitul zilei, fericirea clienților tăi este tot ce contează.

Dacă sunteți în căutarea unei liste de verificare a canalelor de pus la dispoziție, aceasta vă poate ajuta să începeți, dar asigurați-vă că adăugați propriile medii preferate la mix:

• Ghiduri și documente de depanare tipărite
• Depanare online și secțiuni de întrebări frecvente care pot fi căutate
• Forumuri pentru clienți (cu moderare oficială)
• Bloguri și tutoriale video
• E-mail (atât la intrare, cât și la ieșire)
• Înregistrarea biletelor clienților
• Linii telefonice
• Mesagerie instantanee la fața locului sau prin Skype (sau un program similar)
• Chat video
• Rețele sociale (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat etc.)

Începeți-vă strategia oferind cât mai multe medii posibil, dar monitorizați-le progresul în timp.

Probabil veți descoperi că unele dintre canalele dvs. au rezultate mai bune decât altele, iar unele sunt proaste. Simțiți-vă liber să eliminați greșelile în favoarea direcționării acestor cheltuieli către canalele dvs. mai populare. A avea o abordare multicanal nu înseamnă că trebuie să investești în toate acele canale în mod egal – înseamnă doar că trebuie să faci acele canale disponibile.

În mod obișnuit, în comunicarea online, oferim serviciile noastre de experți în crearea de link-uri atât agențiilor de SEO – de obicei prin crearea de linkuri cu etichetă albă – cât și clienților direcți care doresc să-și sporească expunerea online a mărcii lor. Contactați-ne pentru mai multe informații!