Satisfacerea nevoilor cumparatorilor de astazi cu marketingul omnicanal

Cumpărătorul de astăzi interacționează cu marca dvs. online și offline. Scanarea unei aplicații pentru a câștiga puncte de fidelitate în magazin și apoi valorificarea acestor puncte online este doar un exemplu al modului în care clienții se pot bucura de o experiență simplificată datorită strategiei de marketing omnicanal a unui retailer.

O implementare inteligentă a soluțiilor omnicanal poate crește veniturile și poate câștiga afaceri repetate. Clienții de astăzi se așteaptă la o experiență multiplatformă integrată, iar deschiderea mai multor puncte de contact nu numai că va crește implicarea utilizatorilor, ci și va crește rata de conversie. Cel mai bine, nu trebuie să fii o afacere mare – sau chiar să ai o vitrină fizică – pentru a realiza acest lucru.

Ce este marketingul omnicanal?

Omnicanal este o strategie de marketing care ajunge la clienți din diferite arene. De obicei, se referă la un magazin fizic combinat și o prezență online, dar rețelele sociale pot fi, de asemenea, un element al unei strategii omnicanal.

De exemplu, luați Starbucks. Gigantul cafenelei excelează în marketingul omnicanal cu aplicația sa de recompense și comenzile online simplificate care duc la beneficii fizice în magazin.

O altă companie care face o treabă grozavă de marketing omnicanal este Walgreens. Clienții își pot folosi aplicația mobilă pentru a vedea și reumple medicamentele prescrise fără a fi nevoie să contacteze farmacia. Datorită acestei soluții omnicanale, Walgreens reduce drastic timpul de așteptare și creează o experiență mai eficientă pentru clienți.

Scopul marketingului omnicanal este o experiență de cumpărături fără fricțiuni. Clienții își pot începe călătoria de cumpărare pe un canal și o pot finaliza cu ușurință pe altul. Cum consumatorul mediu are nevoie de șase puncte de contact de-a lungul călătoriei sale de cumpărare înainte de a face o achiziție, este important să oferiți o experiență grozavă pe toate canalele.

Poate părea ca toată lumea face asta deja, dar multe strategii digitale nu sunt cu adevărat omnicanale.

Un singur canal vs. Multi-canal vs. Omnicanal

În afară de marketingul omnicanal, multe companii folosesc o abordare unică sau multicanal, care în cele din urmă îi lasă pe clienți cu dorință. Iata de ce.

Canal unic : Desigur, acesta include vitrinele fizice care nu au nicio prezență online. Dar multe site-uri de comerț electronic care se mândresc că sunt toate digitale sunt, de asemenea, cu un singur canal. Dacă clienții nu au nicio modalitate de a intra în canalul de vânzări în afara site-ului - fără SMS, fără e-mail, fără linkuri pe rețelele sociale - eforturile de marketing vor fi unidimensionale și, în cele din urmă, mai puțin eficiente.

Multi-canal : multe companii care încearcă o strategie omnicanal sunt într-adevăr multi-canal. Acest lucru poate părea despărțirea părului, dar diferența este că o abordare de marketing multicanal nu oferă o experiență de cumpărare integrată și fără întreruperi. Prin urmare, este mai puțin concentrat pe client. Din păcate, aceasta este ceea ce fac multe companii și ratează câștigurile care pot fi obținute prin marketingul omnicanal.

Un prim exemplu în acest sens este un client care primește un cod de reducere pe care îl poate folosi numai atunci când comandă prin text. Acești clienți ar putea găsi acest lucru enervant, deoarece ar putea prefera să comande pe un browser web sau printr-o aplicație.

Un alt exemplu este o postare pe rețelele sociale care spune „vizitați site-ul nostru pentru a afla mai multe”. Dacă nu există niciun link care să conducă utilizatorul direct în canalul de achiziție, mulți clienți potențiali nu se vor deranja, mai ales atunci când concurenții vând produse nativ cu integrări în rețelele sociale.

O soluție omnicanal permite clienților să folosească orice punct de intrare și să găsească aceeași destinație. Se întâlnește cu clienții acolo unde se află, fără inconveniente, fără supărări și fără confuzii.

În plus, dacă oferiți consumatorilor un serviciu excelent pentru clienți pe toate canalele, le veți îmbunătăți satisfacția generală. În medie, organizațiile care implementează soluții omnicanal eficiente primesc cu 91% mai multă retenție a clienților de la an la an.

Cum influențează marketingul omnicanal experiența tradițională de vânzare cu amănuntul

În era noastră digitală, nu aveți nevoie de un magazin fizic pentru a oferi o experiență de cumpărături „asemănătoare unui magazin”. Stitch Fix este un exemplu de companie online care a integrat o abordare fizică de încercare înainte de a cumpăra, simulând experiența de a încerca haine într-un magazin. Un alt mod în care companiile au folosit soluții omnicanal este prin implementarea realității augmentate.

Un exemplu excelent de utilizare a marketingului omnicanal în acest fel este Sephora. Magazinul de top de cosmetice are ceea ce ei numesc un „Artist virtual”. Aceasta este o funcție disponibilă în aplicația lor mobilă, care permite utilizatorilor să încerce virtual articole de frumusețe precum rujurile, fardurile de pleoape și fardul de obraz.

Nu numai că este un mod distractiv și incitant de a încerca machiajul, dar este incredibil de convenabil pentru clienți. Prin utilizarea acestei soluții omnicanal, Sephora permite clienților să înceapă călătoria lor de cumpărare fără a fi nevoie să intre într-un magazin. Și-au îmbunătățit chiar și experiența clienților oferind tutoriale detaliate despre produsele care, pe baza scanării faciale, se potrivesc cel mai bine chipului utilizatorului.

Și, cea mai importantă parte – această strategie de marketing omnicanal oferă clienților o experiență de plată fără probleme, permițându-le să cumpere machiaj direct din aplicație.

În plus, există Apple. Gigantul Silicon Valley le permite clienților să vadă diferite produse Apple în realitate augmentată cu iPhone-urile lor.

Deși această soluție omnicanal poate fi vizualizată numai pe dispozitivele iOS și iPadOS, permite utilizatorilor acestor produse să facă clic pe butonul „Vizualizare în AR” și să exploreze articolul înainte de a face o achiziție.

Beneficiile unei strategii omnicanal

Beneficiile unei strategii omnicanal pentru o marcă sunt numeroase și nu pot fi exagerate. Nu numai că ajută companiile să fie mai eficiente și mai eficiente în eforturile lor de marketing, dar le permite și să creeze o experiență mai personalizată pentru clienții lor.

Folosind datele de pe toate canalele pentru a crea o experiență individualizată pentru fiecare client, afacerea dvs. poate beneficia de marketingul omnicanal în următoarele moduri.

Lărgiți-vă acoperirea și creșteți-vă veniturile

Omnicanalul este calea de urmat dacă doriți să vă extindeți acoperirea pentru a vă crește veniturile. Implementând soluții omnicanal și luând în considerare toate canalele diferite pe care afacerea dvs. le poate folosi pentru a ajunge la clienții dvs. actuali, puteți genera mai multe venituri. Clienții pe care companiile îi ajung prin omnicanal față de un singur canal înseamnă că cheltuiesc cu aproximativ 10% mai mult online. În plus, atingerea și conectarea cu noi segmente de clienți vă poate ajuta afacerea să amplifice aceste rezultate.

Îmbunătățiți recunoașterea mărcii

Folosind aceeași voce și mesaje de marcă pe toate canalele, veți consolida și îmbunătăți și mai mult reamintirea de către clienți a mărcii companiei dvs. Marketingul omnicanal combină toate canalele de marketing într-un singur sistem integrat care permite mărcii dvs. să aibă o voce mai unificată și o conexiune personală cu clienții dvs.

Îmbunătățiți satisfacția clienților și creșteți loialitatea clienților

Compania dvs. poate adopta diverse tipuri de soluții omnicanale care vă pot ajuta compania să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească loialitatea clienților. Unele soluții pe care organizația dvs. le poate adopta pentru a atinge aceste obiective importante sunt:

• Folosind chatbot-uri AI pentru a oferi asistență în timp real clienților pe canalele de socializare precum Facebook Messenger, WhatsApp și multe altele.
• Utilizarea chatbot-urilor pentru call center sau asistență prin e-mail.
• Furnizarea de recomandări personalizate bazate pe istoricul de achiziții și de navigare al clientului.
• Includeți instruirea personalului dvs. de asistență pentru clienți (cum ar fi managerii rețelelor sociale, de exemplu) în dezvoltarea strategiei dvs. de marketing omnicanal.

Atunci când clienții se simt respectați și apreciați pe parcursul călătoriei lor de cumpărare, este mai probabil să rămână loiali companiei dvs. Asigurați-vă că marca dvs. încorporează un serviciu excelent pentru clienți la fiecare punct de contact pentru a menține coerența și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților ca parte a strategiei dvs. de marketing omnicanal.

Îmbunătățiți eficiența operațională și economisiți costuri

Companiile caută mereu modalități de a crește eficiența operațională și de a reduce costurile. Și această formă ideală de marketing este răspunsul la rugăciunile lor.

Deoarece soluțiile omnicanal vă permit să culegeți datele unui client o singură dată, afacerea dvs. nu va trebui să suporte costurile incrementale de colectare a datelor despre consumatori din diferitele puncte de contact. Acest lucru, plus faptul că nu vă faceți griji cu privire la dezvoltarea și utilizarea strategiilor pentru fiecare canal, înseamnă că organizația dvs. va funcționa mai eficient și va economisi costuri.

Reduceți stagnarea stocurilor și reduceți frustrarea clienților

Integrarea canalelor online și offline în marketingul omnicanal pentru a îmbunătăți rotația inventarului poate să nu sune ca și cum ar ajuta la furnizarea unei experiențe perfecte pentru clienți, dar este. Cifra de afaceri a stocurilor este un factor crucial în comerțul cu amănuntul. Este important să aveți o imagine bună a nivelurilor de inventar, astfel încât afacerea dvs. să poată onora comenzile de pe toate canalele.

De exemplu, un client poate naviga pe site-ul dvs. de comerț electronic, căutând un anumit produs. Dacă văd ceva ce le place, ar putea dori să cumpere în magazin. Una dintre soluțiile la acest lucru este să sune la magazinul lor preferat pentru a se întreba despre disponibilitatea acestuia. Dar marketingul omnicanal este despre comoditate. Permiterea clienților să verifice disponibilitatea produsului online într-un magazin la alegerea lor este o modalitate excelentă de a îmbunătăți rotația stocurilor și de a reduce frustrarea clienților. Acest lucru se datorează faptului că magazinul dvs. va putea vinde stoc în magazinele lor fizice (în acest caz) mult mai rapid. În plus, clientul nu va fi frustrat sau enervat atunci când vizitează magazinul doar pentru a afla că articolul pe care l-a dorit nu este în stoc.

Un brand care face o treabă bună de a desfășura marketing omnicanal în acest fel este Mango. Site-ul retailerului de modă vă permite să verificați disponibilitatea unui articol de îmbrăcăminte în orice magazin la alegere. Dacă aflați că un produs nu este disponibil în niciunul dintre magazinele lor, această soluție omnicanal vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a comanda produsul online și nu pierdeți timp și benzină călătorind la cel mai apropiat magazin.

Implicarea contează

Mărcile și companiile nu mai publică doar conținut pe site-urile lor web, ci trebuie să îl pună peste tot. Îl vei găsi pe rețelele sociale, bloguri și aplicații. A avea o strategie puternică de marketing de conținut este important pentru afacerea dvs., deoarece vă va permite să realizați acest lucru, în timp ce vă consolidați eforturile omnicanal ale mărcii dvs.

Concluzie

Când sunt făcute corect, eforturile și soluțiile dvs. omnicanal pot genera rezultate impresionante pentru vânzările și marketingul afacerii dvs. Cercetările arată că campaniile omnicanal primesc mai mult de trei ori implicarea campaniilor cu un singur canal.

Privind aceste rezultate, nu doriți să rămâneți în urmă și să vă pierdeți avantajul competitiv. La Coalition Technologies, oferim clienților noștri servicii de marketing bazate pe valori, care îi ajută să-și atingă obiectivele campaniei. Priviți studiile noastre de caz de succes și vedeți singur. Echipa noastră poziționată la nivel global are expertiza necesară pentru a vă oferi o varietate de servicii pentru a vă ajuta afacerea.

Coalition este un lider de piață cu experiență excepțională și succes în lucrul cu implementarea strategiilor de retail omnicanal. Contactați-ne astăzi pentru a descoperi cum serviciile noastre de marketing bazate pe valori vă vor amplifica eforturile omnicanal.