Faceți cunoștință cu echipa de succes a clienților: Matt van Winkle

Dacă ne-ați urmărit, veți ști că noi, ShopPadders, suntem atât de mândri de echipa noastră de succes. Ei lucrează foarte mult pentru a se asigura că comercianții noștri au succes în eforturile lor Shopify. Și pentru că suntem atât de mândri, am vrut să vă prezentăm pe fiecare dintre membrii echipei, astfel încât să puteți afla mai multe despre cine vorbiți. Puteți citi primele noastre două interviuri cu Alan și Anh aici. Acum, am dori să vă prezentăm lui Matt Van Winkle, expert extraordinar în succesul clienților.

Hai sa vorbim!

Cara: „Îmi place să încep aceste interviuri cu un fapt amuzant. Ce este ceva despre tine pe care ai vrea să le împărtășești cu comercianții noștri?”

Matt: „În timpul meu liber, îmi place să joc Spikeball. Spikeball are un magazin Shopify și aștept ziua în care îi pot ajuta. Deci, dacă citești asta, Spikeball, te rugăm să descarci o aplicație ShopPad ca să putem vorbi! Dar da, în timpul meu liber, mă poți găsi afară, pe un câmp, jucând jocuri de curte.”

Cara: „E atât de amuzant! Ce te-a adus aici la ShopPad?”

Matt: „M-am mutat la Oakland din Michigan. Am început să caut un loc de muncă în tehnologie în Oakland. Speram să lucrez și pentru o companie mică. Așa că, când am dat peste jobul care se deschidea aici la ShopPad, nu putea fi mai perfect.”

Cara: „De cât timp sunteți în industria de succes/servicii pentru clienți?”

Matt: „Acesta este primul meu loc de muncă oficial de succes pentru clienți, dar m-am orientat către clienți încă din liceu. Aș face excursii cu caiacul în liceu. Apoi, la facultate, am făcut construirea comunității pentru o firmă de inginerie civilă.”

Cara: „Este o experiență bună acolo. Ce credeți că face pentru un mare reprezentant al succesului clienților?”

Matt : „Empatia este cel mai important lucru din punctul meu de vedere. Înțelegerea frustrărilor oamenilor cu ceva cu care sunt cu adevărat familiarizat, dar pentru care sunt nou-nouț este cheia. A fi capabil să mă pun în locul lor este fundamentul muncii mele. Restul – formularea, soluția, totul – provine din acea bază de empatie.”

Cara: „Empatia ca fundație este o modalitate fantastică de a exprima asta. Care este cel mai greu caz pe care l-ați rezolvat?”

Matt: „Lucrez cu un comerciant de câteva luni acum și el este foarte deosebit în privința magazinului său. Totuși, el se află într-o parte foarte diferită a lumii, așa că avem un fus orar și o barieră lingvistică. Poate fi dificil să depășești aceste bariere și să faci paginile lui să se potrivească cu viziunea lui.”

Cara: „Cum depășești aceste bariere?”

Matt: „Am găsit modalitatea cea mai eficientă pentru mine de a-l ajuta este să descompun lucrurile până la rădăcina problemei. Îl întreb ce vrea să se întâmple în loc să-l întreb doar care pare să fie problema. Când știu exact ce vrea, pot rezolva problema pe care o are într-un mod care funcționează pentru el, mai degrabă decât în ​​modul în care cred că ar trebui rezolvată.”

Cara: „Ok, care este cea mai bună experiență a ta cu un comerciant?”

Matt: „Este greu. Am avut atât de multe. Cred că ar trebui să spun că merge la un comerciant din Australia. Să-i spunem Nicole. Mă simt ca și cum eu și Nicole suntem aproape parteneri în acest moment. Ea discută cel puțin o dată pe săptămână despre aplicația noastră, Blog Studio, (derulează o serie de bloguri). Ne-am cunoscut cu adevărat și avem o relație excelentă. Știu că este foarte recunoscător pentru ajutorul nostru și este îmbucurător pentru mine să văd cât de mult ajutorul meu are de fapt un impact asupra afacerii ei.”

Cara: „Este cu adevărat grozav de auzit. Cum arată o zi obișnuită pentru tine?”

Matt: „Ei bine, eu vin, iau o ceașcă bună de cafea și niște gustări din bucătăria biroului. Apoi mă așez și discutăm cu oricare dintre membrii echipei mele care fac deja parte. Venim cu o „temă de inbox” pentru că, deși primim 150 sau mai multe e-mailuri dimineața, tinde să existe o temă definită în ajutor. oamenii au nevoie. După aceea, sărim direct. Încercăm să parcurgem cât mai multe e-mailuri, înainte ca oamenii să înceapă să discute. Dar pe parcursul zilei jonglam cu e-mailurile, chaturile și apelurile telefonice. Lucrul frumos este că, dacă vreodată unul dintre noi este prea copleșit, putem colabora cu membrii echipei noastre. Și obiectivul nostru zilnic este căsuța de e-mail 0. Uneori, acest obiectiv este mai ușor de spus decât de făcut, dar este întotdeauna atât de plin de satisfacție să ajutăm pe toți cei care au nevoie de noi într-o zi.”

Cara: „Care este diferența dintre serviciul pentru clienți și succesul clienților?”

Matt: „Cu succesul clienților, nu suntem aici doar pentru a servi oamenii. Suntem aici pentru a-i ajuta să reușească. Adesea încercăm să remediam probleme pe care oamenii nici măcar nu le văd încă. Totul este să depășești ceea ce îți spune clientul și să faci tot ce este necesar pentru a-i face să aibă succes pe termen lung.”

Cara: „Deci cum îți măsori propriul succes?”

Matt: „Aș spune că succesul pentru mine este atunci când un comerciant își lasă timpul cu mine cu un site web care este mai bun decât ceea ce a venit la mine. Și nu doar mai bine, ci că comerciantul înțelege care a fost problema cu adevărat și cum să avanseze acum. Bănuiesc că ați putea spune că schimbarea vizibilă în afacerea unui comerciant este modul în care măsoară succesul. ”

Cara: „Care este lucrul tău preferat la acest job?”

Matt: „Ok, o să fac asta și să vă dau pe doi. În primul rând, îmi place rezolvarea problemelor și, deși avem doar cele 10 aplicații, oamenii au noi provocări în fiecare zi. Încep să mă simt ca un detectiv! Și în al doilea rând, să descoperim toate aceste probleme nu ar fi distractiv dacă nu am avea o echipă fantastică. Avem încredere unul în celălalt și comunicăm atât de bine. Este o groază să lucrezi cu oameni care sunt atât de hotărâți să se susțină unii pe alții.”

Cara: „Ei bine, aveam să te întreb ce face echipa ShopPad atât de specială, dar cred că tocmai ai răspuns la asta.”

Matt: *râde* „Da, da, am făcut-o.”

Cara : „Pentru a încheia, de ce nu-mi spui despre cel mai bun serviciu/succes pentru clienți pe care l-ai primit vreodată?”

Matt: „Recent am avut o problemă în care scuterul meu Lime a încetat să funcționeze în timpul călătoriei. Ceea ce a fost dezamăgitor. Am trimis un e-mail echipei de asistență pentru clienți acolo și în 15 minute mi-au emis o rambursare. Acea schimbare a reușit să transforme o experiență mai puțin grozavă într-o experiență destul de bună.”

Ai nevoie să vorbești cu Matt?

Matt este o vedetă a succesului clienților. Luați-o de la Frost Gem, care a spus: „Serviciul pentru clienți este minunat! Matt a dat o milă în plus să mă ajute.”

Vrei ca Matt să rezolve una dintre problemele tale? Dă-i un strigăt pe e-mailul nostru de succes al clienților, [email protected]. I-ar plăcea să te ajute.