De la conștientizare până la livrare: satisfaceți așteptările clienților la fiecare pas

De la originile sale din primele zile ale internetului, comerțul electronic a devenit un sector sofisticat. Dar în această perioadă, nu doar afacerile de comerț electronic au devenit mai complexe. Așteptările clienților au evoluat și ele.

Nu a trecut cu mult timp în urmă, cumpărătorii online erau gata să aștepte 10 sau mai multe zile până să sosească comanda lor. Zilele acelea au trecut de mult.

Perspectivii nu au nicio retinere in a trece la competitie daca asteptarile lor nu sunt indeplinite. Companiile de comerț electronic sunt deosebit de vulnerabile, deoarece clienții nu trebuie să se mute fizic la un concurent. Mai degrabă, este la fel de simplu ca să accesezi un alt site web în câteva secunde.

Practic, fiecare afacere înțelege nevoia de a satisface așteptările clienților. Cu toate acestea, multe companii de comerț electronic sunt insuficiente. Acest lucru se datorează în mare măsură faptului că îndeplinirea așteptărilor clienților necesită o strategie coerentă, bine gândită, de la capăt la capăt, care să acopere toate bazele cheie. Iată cum să o faci.

1. Îmbunătățiți experiența online

Gândiți-vă la experiența dvs. personală de navigare pe site-uri web. Trebuie să fi observat că există site-uri web care se simt prietenoase de vizitat și de navigat. Apoi, sunt cele care par a fi neconexe și haotice. Site-urile de comerț electronic cuprind acest spectru de experiență a utilizatorului. Acest lucru are un impact real asupra conversiilor de clienți potențiali și asupra satisfacției clienților.

Definiți-vă demografic țintă și determinați ce aspect și flux de lucru vor fi cel mai atrăgător pentru aceștia. Acesta este ceva pe care îl veți modifica în timp, pe măsură ce deveniți mai intim conștient de nevoile clienților dvs.

Fă mai ușor pentru vizitatorii începători să găsească ceea ce caută – fie prin explorare, fie prin căutare la fața locului. Păstrați navigarea intuitivă. De exemplu, majoritatea site-urilor web vor avea opțiunile de meniu în partea de sus a paginii. Plasarea meniului site-ului dvs. de comerț electronic doar în partea de jos a paginii ar împiedica doar experiența utilizatorului, deoarece acesta va fi într-un loc la care se așteaptă mai puțin.

2. Conținut antrenant și interactiv

Faceți site-ul dvs. interesant de vizitat și explorat. Acest lucru este deosebit de important pentru un site de comerț electronic, deoarece doriți să atrageți și să mențineți atenția vizitatorilor atâta timp cât este necesar pentru a crește șansele de generare de clienți potențiali și de conversie.

Conținutul interactiv începe cu textul în sine. Ar trebui să fie logic, bine cercetat, concis, lizibil, verificat ortografic și corect din punct de vedere gramatical. Oferiți răspunsuri directe la ceea ce probabil caută clienții atunci când ajung pe acel serviciu, produs sau pagină de blog.

În timp ce calitatea textului este critică, textul singur poate fi fad. Condimentează-l cu combinația potrivită de imagini, videoclipuri, emoji și alt conținut interactiv. Integrați testarea A/B pentru a vedea ce combinație de elemente pare să ofere cele mai bune rezultate în generarea de clienți potențiali și conversie.

Desigur, toate acestea trebuie făcute ținând cont de viteza de încărcare a paginii. Prea multe elemente ar putea încetini pagina, ceea ce ar fi contraproductiv pentru satisfacția clienților. De asemenea, poate face ca pagina să pară neplăcut de „ocupată”. Găsește echilibrul potrivit.

3. Experiența clientului omnicanal

Când un client sună sau trimite un e-mail organizației dvs. pentru a depune o reclamație, ultimul lucru pe care vrea să-l facă este să repete problema mai multor reprezentanți ai serviciului pentru clienți. Acest lucru nu va face decât să le agraveze și mai mult și să fie o distragere inutilă a obiectivului dvs. de a rezolva problema.

O modalitate de a preveni acest lucru este configurarea unui sistem omnicanal de servicii pentru clienți care reunește interacțiunea cu clienții în toate punctele de contact - de la chat live și chatbot până la e-mail și apeluri telefonice. Și acest lucru nu este important doar pentru scenariile negative precum cel descris în paragraful anterior. Este de fapt un mijloc de a anticipa nevoile clienților atunci când apelează.

Personalul centrului dvs. de apeluri, de exemplu, va fi la curent cu întrebarea clientului dvs. pe Facebook, care a avut loc cu o zi sau două înainte. Conversațiile cu clienții ar trebui să fie capturate aproape în timp real, indiferent de canalul de la care sunt primite datele. De fiecare dată când contactează cu o întrebare, ar trebui să simtă că continuă conversația cu aceeași persoană.

4. Personalizare proactivă

Nu mai suntem în anii 90 când mesajele generice către întreaga listă de clienți au fost considerate standardul de aur pentru comunicarea serviciului clienți. Acesta este doar considerat sub normal în multe privințe.

Clienții de astăzi se așteaptă să-i vezi nu doar ca un ID aleator în baza de date de clienți, ci ca o persoană distinctă (sau o companie, pentru comerțul electronic B2B) cu o combinație unică de preferințe.

Ceva la fel de simplu ca să te adresezi clientului tău pe numele lor îi face să simtă că ți-ai făcut timp pentru a crea un mesaj care este adresat numai lor. Mergeți mai departe și utilizați comenzile anterioare și traseul clicurilor pe site-ul dvs. pentru a dezvolta oferte mai personalizate, prezentate prin ferestre pop-up, e-mailuri sau mesaje text.

5. Oferiți mai multe opțiuni de livrare

Oferă-i clientului tău șansa de a alege opțiunea de livrare care este cea mai potrivită pentru el. Da, toată lumea ar dori ca comanda să ajungă la ei în cel mai scurt timp posibil. Cu toate acestea, există adesea un cost suportat pentru livrarea foarte rapidă. Nu toți clienții vor dori să plătească – direct sau indirect – taxa suplimentară pentru livrare rapidă.

Prin urmare, oferiți mai multe alternative, cum ar fi livrarea în 10 zile, două zile, a doua zi și în aceeași zi. Cu asta, clienții dvs. dețin mai mult control asupra prețului și livrării comenzii lor - așteptările pe care le puteți îndeplini și depăși.

Opțiunile multiple de livrare reprezintă un avantaj și pentru afacerea dvs. Cu cât fereastra de expediere este mai lungă, cu atât costul de expediere este mai mic și cu atât sunt mai mari șansele să oferiți transport gratuit fără a vă afecta în mod semnificativ profitabilitatea .

6. Furnizați termenele de comandă și informații de urmărire

Informațiile exacte sunt poate cel mai puternic instrument pentru gestionarea așteptărilor clienților. Datele vagi, confuze vor provoca doar dezamăgire.

Informațiile despre produs și ghidurile de utilizare sunt locul unde începe. Toate datele despre produse ar trebui să fie suficient de cuprinzătoare pentru ca un client potențial să ia o decizie informată de cumpărare. Dincolo de asta, totuși, multe companii de comerț electronic abandonează mingea în procesul de realizare.

Începeți prin afișarea termenelor de comandă la finalizare, în funcție de opțiunea de livrare aleasă. Astfel, cumpărătorul știe când va ajunge comanda. Apoi, furnizați automat informații de urmărire până la primirea coletului. Acest lucru reduce anxietatea din partea cumpărătorului și reduce numărul de întrebări pe care le primește echipa de servicii pentru clienți.

7. Invitați și acționați în funcție de feedback

Unii clienți vor căuta în mod agresiv modalități de a vă contacta atunci când simt că nu le-ați îndeplinit așteptările. Cu toate acestea, cei care vor trece în liniște la concurența dvs. sunt la fel de dăunători.

Pentru a vă asigura că aveți întotdeauna urechea pe pământ pentru a urmări mulțumirea clienților, creați oportunități și canale pentru ca clienții să ofere feedback cât mai convenabil posibil. Faceți asta prin formulare de feedback, ferestre pop-up și chestionare. Acomodează atât cumpărătorii care doresc să intre în detalii elaborate, cât și pe cei care au timp doar să-și evalueze experiența pe o scară predefinită (de exemplu, de la 1 la 10).

Amintiți-vă să acționați de fapt în funcție de feedback. Faceți modificări, furnizați actualizări de progres sau explicați motivele pentru care procesul dvs. este așa cum este. Acționarea în funcție de feedback oferă clienților un sentiment de proprietate asupra afacerii dvs., le întărește loialitatea față de marca dvs. și îi transformă în ambasadori puternici. Nu ține cont de feedback-ul pe care l-ai cerut este la fel de rău sau mai rău decât a nu primi deloc feedback.

8. Monitorizați competiția

Construiește și vor veni, nu? Ei bine, nu funcționează întotdeauna așa. Dacă clienții tăi au locuri mai bune în care să meargă, este puțin probabil să vină în calea ta. Afacerea dvs. de comerț electronic nu există în vid. Perspectorii au zeci de alternative la dispoziție – atât online, cât și offline.

Nu vă permiteți să vă lăsați capul în jos și să vă concentrați doar asupra a ceea ce se întâmplă în afacerea dvs. Ceea ce fac rivalii tăi influențează modul în care clienții tăi evaluează calitatea experienței lor cu tine. Urmăriți ceea ce fac concurenții. Luați notă atunci când efectuează modificări care par să rezoneze pozitiv cu piața, astfel încât să puteți face modificări propriului proces în consecință.

Nu trebuie să reacționezi de fiecare dată când concurenții tăi fac ceva diferit. La minimum, totuși, doriți să aveți un răspuns bine gândit atunci când clienții dvs. insinuează rivalii dvs. au un serviciu mai bun decât dvs.

Încheierea

Comerțul electronic nu mai este ideea revoluționară care era în anii 1990.

Cu asta, vin și așteptări din ce în ce mai mari cu privire la calitatea serviciilor. Gestionarea acestor așteptări este cheia pentru a menține clienții fericiți.

Clienții încântați sunt alături de tine pe termen lung și devin susținători puternici și neplătiți ai mărcii tale în cercul lor social.

Desigur, în ciuda eforturilor tale, afacerea ta nu este perfectă. Sunteți obligat să întâlniți accidentări din când în când. Chiar dacă uneori clienții au așteptări mari, majoritatea sunt realiști. Ei vor trece cu vederea serviciul slab dacă vă demonstrați angajamentul de a preveni reapariția.