Măsurați experiența fizică cu feedback-ul clienților 09 mai 2023

Să luăm phygital, phygital... Mulți comercianți cu amănuntul operează în prezent atât offline, cât și online. Pe lângă magazinele fizice, au deschis magazine online online din cauza schimbărilor tehnologice și societale de-a lungul anilor, mai ales în ultimii 3 ani (să nu mai vorbim de cuvântul C ). Dar timpul de a merge la cumpărături și a vizita magazinele fizice nu s-a încheiat. Mulți consumatori chiar le place să meargă la mall pentru niște vitrine vechi bune. Și, ca rezultat, întreaga călătorie a clienților are loc atât online, cât și offline. Pentru a ilustra: acasă, un consumator caută produse vizitând diferite magazine online, citește recenzii și parcurge rețelele sociale. Apoi vizitează magazinul pentru a vedea produsul în viața reală. Și achiziția în sine? Ei fac acest lucru online prin intermediul smartphone-ului lor. Experiențele online și offline se îmbină împreună - fizice și digitale - ceea ce este denumit experiența Phygital.

În acest articol, ne vom uita la ce este de fapt experiența Phygital, de ce este important să conectați experiența online și cea offline și cum să le măsurați pe ambele. Deoarece avem o mulțime de povești ale clienților despre modul în care feedback-ul este colectat online, vom arunca o privire asupra modului în care trei companii combină aceste eforturi cu experiențele offline.

Ce este experiența phygital?

Experiența fizică este o combinație între experiența offline (fizică) și experiența online. Este o punte între cele două medii și își propune să ofere o experiență simplă și intuitivă, indiferent de canalul pe care se află clientul.

Un exemplu de experiență fizică este căutarea de informații despre produse sau prețuri pe un smartphone în timp ce vă aflați în magazinul fizic. Sau un terminal de calculator într-un magazin pentru a se uita la diferite culori și dimensiuni în magazinul online. Toate acestea sunt doar exemple simple, dar companiile investesc în experiențe figitale mai avansate folosind AI și realitatea augmentată. De exemplu, testarea machiajului sau a hainelor pe tine prin camera smartphone-ului și cumpărături video în direct.

Exemplu de Phygital, un terminal pentru a scana un cod QR pe ​​o recepție

De ce este important să investești în experiența Phygital?

Experiența phygital trebuie să adauge valoare clientului și să ușureze călătoria clientului. Când sunt într-un magazin de pantofi și am nevoie de smartphone-ul meu pentru a vedea dacă au pantofii în culori diferite, nu este o experiență grozavă. Vreau să știu asta fără să scot telefonul din buzunar. Ori de câte ori puteți folosi tehnologia pentru a susține și îmbunătăți experiența fizică și invers, ar trebui să investiți în experiența Phygital. Acest lucru va duce la o călătorie a clienților mai fără fricțiuni și o experiență de brand.

În timp ce phygital este o combinație a ambelor medii, experiența ar trebui să fie aceeași, iar tranziția între canale ar trebui să fie lină. Dacă un client caută un produs în magazinul online și apoi vizitează magazinul pentru a cumpăra produsul, experiența ar trebui să fie la fel de grozavă. Este ceva ce poate doriți să măsurați. Altfel cum ai ști că există o deconectare în experiență? Sau ce trebuie să îmbunătățiți în ambele medii?

Cum se măsoară experiența phygitală?

Puteți măsura experiența online și offline în mai multe moduri. Să aruncăm o privire la câteva exemple.

Măsurarea experienței online

• Feedback-ul clienților este una dintre cele mai simple modalități de a colecta feedback calitativ pe canalele tale digitale. Dacă doriți să aflați ce cred clienții dvs. despre site-ul, aplicația sau e-mailurile dvs. și despre experiența lor, pur și simplu cereți feedback prin intermediul formularelor de feedback. Aflați exact ce doresc clienții dvs., ce trebuie să îmbunătățiți și ce funcționează deja online.
• Analizele de marketing (cum ar fi Google Analytics) vă pot oferi date cantitative despre modul în care clienții interacționează cu canalele dvs. digitale. De exemplu, rata de respingere, paginile vizitate și conversiile care vă oferă o indicație despre modul în care clienții dvs. experimentează canalele dvs. Dacă vedeți o pagină cu o scădere mare a duratei sesiunii, este timpul să acționați.
• Bilete de suport . Numărul de bilete de asistență poate arăta cât de mulțumiți sunt clienții dvs. Analizarea detaliilor poate dezvălui zone de îmbunătățire pentru experiența clienților.

Măsurarea experienței offline (fizică)

• Colectarea feedback-ului într-un magazin fizic se poate face, desigur, verbal . Angajații pot pune întrebări clienților despre experiența lor și pot juca un rol important în îmbunătățirea experienței clienților. Deși aceste informații nu sunt stocate direct, angajații pot transmite feedback către conducerea superioară sau pot folosi direct feedbackul. Și hei, plângerile verbale sunt și feedback!
• Experiența offline poate fi monitorizată și folosind un terminal de feedback , unde un client poate face clic pe modul în care ar evalua experiența. De exemplu, în aeroport este posibil să vedeți un terminal de feedback unde puteți face clic pe un zâmbet pentru a indica nivelul dvs. de satisfacție.
• Un pic de modă veche, dar uneori poți oferi feedback printr-un formular de hârtie sau printr-o casetă de sugestii din magazinul fizic.

Cum se măsoară experiența fizică cu Mopinion?

În timp ce Mopinion este folosit în principal pentru a măsura experiența online, există modalități de a colecta feedback despre experiență și în magazinele fizice. Să vedem cum fac acest lucru unii dintre clienții noștri.

Intergama

O organizație care colectează feedback atât în ​​magazinul online, cât și în magazinul fizic este Intergamma, organizația-mamă din spatele a două magazine mari de bricolaj din Țările de Jos; Gamma și Karwei. În magazinul fizic există mai multe terminale digitale unde clienții și angajații pot căuta informații și produse în magazinul online. Acolo au același formular de feedback pasiv pe care îl vedeți când vizitați site-ul web pe telefon sau computer. Clienții (dar și angajații) pot oferi feedback în magazin. De exemplu, atunci când informațiile despre produs nu sunt suficient de detaliate sau când o caracteristică nu funcționează bine. De fapt, cea mai mare parte a feedback-ului vine de la angajații care asistă un client, potrivit Intergamma.

Un formular de feedback Mopinion pe terminalul din magazinul Gamma

În timp ce folosesc același formular de feedback în magazinul online și pe terminal, Intergamma urmărește de unde vine feedback-ul. În captura de ecran de mai jos, barele portocalii demonstrează numărul de elemente de feedback de pe site, în timp ce barele albastre arată elementele de feedback de la terminal. Puteți vedea că există mult mai multe feedback oferite pe site. Acest lucru are sens, deoarece terminalele au mult mai puțin trafic și nu promovează activ butonul de feedback. Dar le oferă informații despre experiența din magazinul fizic, iar opțiunea de comentarii deschise îi informează despre posibile îmbunătățiri.

Diagramă cu bare din tabloul de bord Intergamma în Mopinion

Omoda

Omoda este un magazin de modă binecunoscut în Țările de Jos, cu mai multe magazine fizice și un magazin online extins. Ei colectează feedback-ul experienței clienților în ambele locuri. O mare parte din feedback-ul primit se referă la experiența din magazinul fizic. Să aruncăm o privire la modul în care Omoda abordează acest lucru.

Omoda are un program de fidelitate din care clienții pot obține multiple beneficii. Dacă un membru cumpără un produs din magazinul fizic sau vine să ridice o comandă online, acesta va fi legat la sistemul client care conține adresa sa de e-mail. După o vizită, este posibil să primească o invitație prin e-mail pentru a oferi feedback despre experiență. Adică, desigur, nu după fiecare achiziție, dar membrii pot fi invitați la aceasta o dată la 6 luni.

În formularul de feedback, clienții sunt întrebați în ce măsură ar recomanda Omoda prietenilor și familiei. Omoda măsoară aici Scorul Net Promoter (NPS). După întrebarea NPS, sunt adresate o serie de întrebări despre măsura în care clienții consideră Omoda inspirator, ambițios și surprinzător. Cu aceste întrebări, Omoda măsoară cum se simt clienții în timpul unei vizite la magazin.

Sondajul Omoda prin e-mail de invitație despre experiența din magazin

Feedback-ul este folosit pentru a urmări satisfacția și loialitatea clienților per magazin. Fiecare magazin are propriul său NPS. Managerul magazinului sau persoana responsabilă cu Mopinion în magazin are acces la software și propriul tablou de bord. În tabloul de bord, aceștia pot urmări NPS-ul zilnic. Magazinul decide apoi ce să facă cu feedback-ul. Ei pot începe imediat să facă îmbunătățiri sau să discute feedback-ul cu echipa în timpul recuperării zilnice. Unul dintre magazine chiar scrie o coloană despre feedback-ul pentru intranetul lor. Pe lângă punctele de îmbunătățire, se mai poate spune că Omoda primește o mulțime de complimente. Ce drăguț!

Omoda optimizează în prezent formularele de feedback pentru a extrage mai multe date. Ei nu primesc suficiente comentarii deschise, ceea ce produce de fapt o mulțime de date valoroase. De aceea, acum doresc să lucreze cu casete de selectare în care clientul poate indica exact ce îi place la o vizită și de ce a făcut achiziția. Acesta este personalul prietenos? Colecția extinsă? Aspectul magazinului? Sau altceva? Folosind caseta de selectare din formular, Omoda obține o perspectivă asupra a ceea ce clientul apreciază cel mai mult în magazin și a ceea ce mai are nevoie de lucru.

Ceea ce este plăcut de menționat este că există o provocare internă pentru NPS. Magazinul care realizează cea mai mare creștere a NPS față de anul trecut câștigă un premiu. Pentru ce nu poți folosi Mopinion? Până acum, provocarea a dus la un scor NPS foarte mare, așa că este promițător pentru restul anului.

Albert

Albert este unul dintre cei mai mari retaileri din Republica Cehă, cu peste 330 de magazine. Feedback-ul clienților este foarte important pentru ei și, datorită acestuia, ei pot deveni și mai buni, iar clienții vor fi mai mulțumiți. Și-au extins colecția de feedback dincolo de canalele online pentru a include și experiențe în magazin. Și au găsit o modalitate creativă de a face acest lucru. Hai să aruncăm o privire.

Albert are o aplicație de program de loialitate care include rețete, informații despre produse și chiar oferă reduceri personale și un sistem de creditare. Cu sistemul de creditare, clienții își pot schimba creditele în CZK (Corone cehe) și pot folosi acest lucru ca reducere la următoarea lor achiziție. Când clienții fac achiziții în magazin, aceștia își pot scana codul personal din aplicația de loialitate pentru a primi reduceri și credite (personale). Oferă, de asemenea, reduceri mai mari pentru produsele selectate, precum și oferte personalizate (adică credite suplimentare pentru cele mai cumpărate produse).

După achiziție, clientul primește notificări push în aplicație prin care îi mulțumesc pentru achiziție și oferă informații despre reducerile și creditele sale. O altă notificare îi invită să-și împărtășească feedback-ul despre experiența lor în magazin printr-un formular Mopinion din aplicație. Formularul de feedback include o întrebare NPS pe o scară de la 0 la 10, o întrebare deschisă pentru a explica evaluarea și o întrebare pentru a evalua magazinul unui concurent (adică concurentul pe care l-a vizitat cel mai recent clientul). Pentru a evita copleșirea clienților, Albert nu le cere clienților feedback după fiecare achiziție, ci continuu.

Pentru a se asigura că pot analiza și urmări feedback-ul, Albert include elemente de date în formular pentru a le lega la magazinul evaluat. Echipa de asistență pentru clienți analizează feedback-ul pentru a identifica orice problemă și toate feedback-urile relevante sunt raportate imediat înapoi la magazinul potrivit.

Feedback-ul anonimizat și NPS vor fi exportate într-un instrument intern de raportare, astfel încât să poată fi urmărite zilnic. În acest fel, toate datele sunt stocate într-o locație centralizată și pot fi comparate cu alte surse de date. NPS servește ca un indicator cheie utilizat în întreaga organizație și este chiar comparat cu alte regiuni și țări.

Deși au început doar recent, Albert primește o mulțime de feedback pozitiv de la clienții lor, cu o rată de răspuns bună. Acum Albert poate compara performanța diferitelor magazine și chiar se poate compara cu concurenții, obținând informații valoroase pentru a îmbunătăți experiența clienților în toate magazinele. Și și mai uimitor, această rată ridicată de răspuns este atinsă fără niciun suport suplimentar de comunicare de marketing sau recompense pentru clienți.

Începeți să investiți în experiența phygital

Phygital este în plină dezvoltare, deoarece combină tot ce este mai bun din lumea online și offline. Suntem doar în fruntea progreselor tehnologice care vor estompa granițele dintre fizic și digital. Deși suntem încântați să vedem mai multe despre AI, VR și AR în viața reală, credem că este important să începem deja să punem bazele pentru a crea o experiență fluidă și fără probleme pe toate canalele (inclusiv offline). De aceea, este plăcut să vedem că unele companii colectează deja feedback-ul clienților în ambele medii pentru a îmbunătăți experiența generală a mărcii.
În timp ce Mopinion este folosit în principal pentru colectarea feedback-ului pe canalele digitale, datorită opțiunilor sale avansate de personalizare și direcționare poate fi aplicat nevoilor specifice.