Cum să gestionați mesajele din rețelele sociale ca un profesionist

Cu noile platforme de social media care sunt lansate în fiecare an, poate fi dificil să urmăriți mesajele de social media pe fiecare platformă, mai ales dacă gestionați mai multe conturi. Pentru a complica lucrurile, așteptările utilizatorilor de rețele sociale sunt în creștere. Utilizatorii se sprijină din ce în ce mai mult pe rețelele sociale ca canal de asistență pentru clienți și se așteaptă ca mărcile să aibă timpi de răspuns extrem de rapid.

Pentru managerii sau agențiile de social media care gestionează mai mulți clienți pe mai multe platforme diferite, poate fi dificil să țină evidența mesajelor, comentariilor și mențiunilor de marcă. În plus, managerii rețelelor sociale trebuie să-și schimbe tonul și mesajele în funcție de mărcile la care lucrează și de rețeaua socială pe care o folosesc. Acesta poate deveni un act de echilibrare incredibil de complex.

Cu toate acestea, rețelele sociale pot forma o legătură directă către conversie, în special în timpul campaniilor dvs. de marketing. Eșecul de a răspunde la mesajele de pe rețelele de socializare într-un mod semnificativ poate însemna că ratați oportunități de a intra în legătură cu utilizatorii sau chiar de a face vânzări. Prin urmare, merită (la propriu) să o faci corect.

Chiar dacă rețelele sociale sunt adesea văzute ca o modalitate ocazională de a interacționa, serviciul pentru clienți pe rețelele de socializare nu ar trebui să fie diferit de cel de pe orice alt canal, fie că este e-mail, telefon sau scris o scrisoare.

Când sunt făcute bine, rețelele sociale pot deveni un punct cheie de contact pentru mărci, ajutând la canalizarea clienților pe calea către conversie. Iată cum să vă gestionați rețelele sociale și să vă gestionați mesajele din rețelele sociale ca un șef.

De ce este atât de important să vă gestionați mesajele din rețelele sociale?

Gestionarea rețelelor sociale – numită și managementul comunității – este o sarcină importantă. S-au dus vremurile în care companiile primeau o interogare pe rețelele sociale pe săptămână, iar clienții preferau să-i contacteze prin alte mijloace.

Astăzi, chiar și întreprinderile mici pot primi o mulțime de interogări și chiar dacă nu le primesc (încă), puținele interogări pe care le primesc pot fi importante. Utilizatorii care intră în contact pe rețelele sociale sunt adesea deja pregătiți pentru conversie. Aproape o treime dintre clienți apelează la canalele de social media pentru a face întrebări înainte de vânzare, așa că merită să oferiți asistență când și unde este nevoie.

În zilele noastre, așteptările clienților când vine vorba de mărci sunt vertiginoase. Utilizatorii tratează rețelele sociale doar ca un alt canal complet de servicii pentru clienți, așteaptă în orice moment timpi de răspuns rapid, acces la informații și servicii profesionale pentru clienți din partea companiilor.

O experiență pozitivă a mărcii pe rețelele de socializare poate avea un impact larg. De fapt, 71% dintre consumatorii care au avut o experiență pozitivă cu un brand pe rețelele de socializare sunt probabil să recomande acel brand prietenilor și familiei, potrivit unui studiu.

Un alt studiu realizat pe Twitter sugerează că răspunsul la întrebările clienților în mai puțin de patru minute poate crește dimensiunea coșului unui client cu o medie de 17,18 USD. Desigur, s-ar putea să nu fie întotdeauna posibil să răspunzi în decurs de patru minute, dar doar arată cât de important îl joacă managementul comunității din rețelele sociale.

Managementul comunității (când este bine făcut) are puterea de a vă ajuta să vă conectați cu clienții, să adunați feedback critic, să creați o comunitate de colaborare, să creșteți implicarea și, în cele din urmă, să creșteți clienții potențiali și vânzările. Este o modalitate directă de a comunica cu utilizatorii care sunt în pragul conversiei – așa că de ce nu ai vrea să le dai un ultim impuls pentru a face o vânzare? Este mult mai ușor (ca să nu mai zic mai ieftin!) decât marketingul către un public rece.

Ca să nu mai vorbim că nu știi niciodată cine se uită pe rețelele sociale! Oricine ar putea fi cu ochii pe canalele tale de social media; potențiali investitori, parteneri de afaceri, mărci concurente sau chiar viitori angajați. A avea un canal de social media neglijat cu întrebări fără răspuns nu este ideal în niciun scenariu.

Dacă nu sunteți convins încă, gândiți-vă la celelalte canale de servicii pentru clienți. Rețelele sociale nu ar trebui tratate diferit. Dacă aveți un canal de socializare care nu este folosit sau primiți rar mesaje, continuați să derulați, pentru că vom discuta și despre asta!

Cum să gestionați mesajele din rețelele sociale - chiar și pe mai multe platforme

Managementul comunității nu este atât de ușor pe cât pare. Nu este vorba doar de a răspunde la câteva întrebări ici și colo. Este, de asemenea, o chestiune de a prezenta un front coeziv și profesional (mai ales atunci când aveți mai mulți membri ai echipei care răspund la întrebări), de a oferi informații corecte, de a vă vinde produsul sau de serviciile și de a construi o comunitate online devotată care dorește să revină pentru mai multe.

Având sisteme optimizate, creează un flux de lucru mai fluid și vă asigură că nu pierdeți întrebări sau comentarii importante ale utilizatorilor, mai ales în timpul unei campanii de marketing ample. De asemenea, este critic în situații de criză. Sigur, lucrurile s-ar putea să fie de piersici acum, dar ce se întâmplă atunci când o postare pe rețelele sociale se transformă într-un coșmar negativ de presă, unul dintre influenții tăi devine necinstit sau ai o problemă cu produsul? Vor exista inevitabil una sau două probleme care vor apărea în viitor, chiar dacă sunt relativ minore. Când o fac, doriți să aveți procese în vigoare pentru a le gestiona eficient. Iată cum.

1. Creați orientări de marketing în rețelele sociale

Dacă aveți un număr de persoane diferite care vă gestionează conturile de rețele sociale, primul lucru pe care doriți să-l faceți este să creați un set de reguli de gestionare a comunității care să guverneze modul în care dvs. și echipa dvs. ar trebui să răspundeți clienților.

În mod ideal, aceasta ar trebui să includă lucruri precum:

În funcție de marca dvs., de cât de mari sunt canalele dvs. de socializare și de câte persoane lucrează la profilurile dvs. de socializare, este posibil să doriți să adăugați detalii suplimentare în ghidul dvs. sau chiar să organizați sesiuni de formare pentru a vă asigura că contul dvs. este gestionat în mod consecvent.

2. Creați răspunsuri automate

Când vine vorba de marketing pe rețelele sociale, nu este întotdeauna posibil să răspundem utilizatorilor în timp real. Dar există modalități de a ușura lucrurile. Odată cu creșterea numărului de utilizatori pe rețelele sociale, multe mărci au adoptat automatizarea. Nenumărate mărci au folosit chatbot AI pentru a le ajuta să gestioneze numărul tot mai mare de întrebări și comentarii pe care le primesc de la mesagerie.

Ce este un chatbot, te întrebi? Un chatbot este în esență doar un robot care conversează! Când un utilizator vă trimite un mesaj pe o rețea de socializare, un chatbot îi poate trimite un salut, apoi îi poate adresa o serie de întrebări și le poate oferi informații. Acest lucru poate reduce drastic timpul necesar echipei tale pentru managementul comunității.

De ce? Ei bine, este posibil să nu primiți o mulțime de interogări în fiecare zi, dar chiar dacă primiți doar 1-2 mesaje pe zi, tot doriți să le răspundeți în timp util și profesionist. Ca să nu mai vorbim de faptul că răspunsul sporadic la interogări îți poate lua o cantitate mare de timp din ziua ta. Chatbot-urile vă permit să prezentați un front profesional, dar vă oferă timp să răspundeți utilizatorilor atunci când puteți.

De asemenea, să recunoaștem; majoritatea clienților pun aceleași cinci întrebări din nou și din nou. Chatboții vă ajută compania să răspundă la cele mai frecvente întrebări cu un set de răspunsuri standard.

Acest lucru permite companiei dvs. să se ocupe instantaneu de interogări simple, fără a fi nevoie chiar să ridice un deget. Echipa ta poate răspunde oricând la întrebări mai complicate mai târziu. Aceasta este automatizarea la maxim!

Există mai multe platforme pe care le puteți folosi pentru a configura chatbot în canalele dvs. de socializare. Platforme precum Heyday și Chatfuel vă pot ajuta să configurați chatbot în Facebook Messenger și Instagram Messages pentru a gestiona fluxul de mesaje atunci când nu sunteți prin preajmă.

Majoritatea acestor chatboți au șabloane de mesagerie pe care le puteți utiliza, dar sunt personalizabile, permițându-vă să le personalizați pentru a utiliza vocea mărcii dvs. Acestea vă permit să configurați întrebări standard și răspunsuri la cele mai frecvente întrebări primite de la publicul dvs.

3. Folosiți un ton consistent al vocii

Consecvența este cheia când vine vorba de serviciul clienți. Un ton consistent al vocii pare profesionist, este liniștitor pentru clienții dvs. și vă ajută să vă mențineți prezența în rețelele sociale, indiferent de rețeaua socială pe care o utilizați.

De asemenea, înseamnă că oricare dintre membrii echipei dvs. poate prelua cu ușurință conversațiile cu clienții și poate suna exact la fel, indiferent cine sunt.

Dacă nu ați făcut-o deja, creați un document cu ghiduri pentru tonul vocal. S-ar putea să facă parte dintr-un ghid mai larg de marketing pe rețelele sociale pentru marca dvs. sau ar putea sta singur.

Trebuie să aibă doar câteva pagini, dar ar trebui să includă:

De asemenea, este mult mai ușor dacă managerul/comunității dvs. trebuie să plece sau cineva trebuie să intervină pentru a ajuta când sunt plecați.

4. Răspundeți prompt la toate mesajele și comentariile

Am stabilit deja cât de important este gestionarea mesajelor din rețelele sociale și de ce. O parte din aceasta implică răspunsul prompt la toate mesajele, comentariile și interogările. Nu are rost să răspunzi la o solicitare de produse în zilele după ce un client îți scrie. Până în acel moment (în funcție de client și de dorința acestuia pentru produsul dvs.), probabil că fie vor fi cumpărat ceea ce căutau în altă parte, fie vă vor fi contactat într-un alt mod.

Pentru mesaje, încercați să răspundeți în termen de 24 de ore în zilele lucrătoare, iar luni, ținteți-vă să petreceți timp suplimentar pentru a reveni la orice mesaj de weekend.

Pentru comentarii, luați în considerare contextul unui comentariu. Ar trebui să urmăriți să răspundeți la:

Utilizatorii își vor eticheta adesea prietenii și familia în comentariile la postări. Nu trebuie să răspundeți la niciun mesaj adresat altora decât dacă este relevant pentru marca dvs. sau doriți să interacționați cu adepții dvs.

De asemenea, trebuie să moderați (adică să ascundeți comentariile sau să raportați sau să blocați utilizatorii) activitățile care ar putea fi considerate spam, inadecvate sau ofensatoare.

Luați în considerare alocarea de resurse suplimentare pentru gestionarea mesajelor din rețelele sociale în timpul unei campanii de marketing, în special a uneia mari. Aceasta poate include lansări de produse sau perioade aglomerate, cum ar fi Crăciunul sau Ziua Îndrăgostiților.

5. Adaptează-ți conținutul social media pentru a satisface nevoile utilizatorilor

În loc să răspunzi reactiv la întrebările și comentariile utilizatorilor, de ce să nu fii înaintea curbei? Oferiți-le oamenilor ceea ce își doresc cu conținut personalizat de rețele sociale, bazat exclusiv pe feedback-ul utilizatorilor de rețele sociale.

Ascultarea socială este o parte importantă a managementului rețelelor sociale. Rețelele sociale ar trebui să fie doar așa; social! Nu este doar o stradă cu sens unic. Prin urmare, monitorizarea rețelelor sociale folosind instrumente de marketing – sau chiar manual, dacă aveți timp – este critică.

Organizează-ți postările pe rețelele sociale pe baza a ceea ce vezi și auziți atunci când tu și echipa ta faceți managementul comunității. Colectați toate feedback-urile și apoi creați conținut pe rețelele sociale pentru a aborda problemele și întrebările specifice pe care le primiți în continuare.

De exemplu, dacă utilizatorii întreabă:

De asemenea, puteți face o serie de Sondaje sau Întrebări pe Instagram pentru a descoperi ce doresc utilizatorii să vadă. Invitați utilizatorii să vă trimită mesaje prin intermediul căsuței dvs. de e-mail sociale. Apoi reciclați aceste idei și folosiți răspunsurile pentru a vă modela conținutul din rețelele sociale. La urma urmei, ar trebui să însemne o creștere a angajamentului, deoarece veți posta lucrurile pe care utilizatorii doresc să le vadă.

6. Investește în cele mai bune instrumente de management al rețelelor sociale

Urmând toate aceste reguli complicate legate de managementul comunității sună dificil și poate fi. Din fericire, există o mulțime de instrumente de marketing care să vă ajute. Există nenumărate platforme de gestionare a rețelelor sociale disponibile care vă pot accelera timpul de răspuns și vă pot transforma într-un expert în managementul comunității.

Cele mai bune instrumente de gestionare a rețelelor sociale vă permit să faceți totul. De exemplu, Sked Social este un instrument de management al rețelelor sociale all-in-one, care oferă totul, de la analiză aprofundată a concurenței până la programare, stocare fișiere și oportunități de colaborare cu echipa dvs. la crearea și modificarea conținutului.

Lucrul grozav despre Sked Social este că oferă cu adevărat un management al rețelelor sociale de la început până la sfârșit. În loc să aveți cinci instrumente diferite pentru diferite sarcini de rețele sociale, puteți utiliza pur și simplu un singur instrument, toate într-un singur cost. Acestea fiind spuse, există o gamă de modele de prețuri bazate pe nevoile dvs.

Având un instrument de marketing care vă ajută să programați conținut, vă poate economisi ore în fiecare săptămână. Creați-vă calendarul de conținut, creați un program de postare, exportați-vă imaginile și videoclipurile din Canva și programați conținutul folosind un singur instrument.

Cel mai bun software de gestionare a rețelelor sociale este de obicei disponibil pe un plan plătit lunar, dar multe instrumente de marketing oferă opțiunea de a-și testa serviciul înainte de a vă angaja la un plan plătit pe termen lung.

Încercați Sked Social folosind versiunea de încercare de 7 zile astăzi.

7. Investește în monitorizarea rețelelor sociale

Instrumentele de marketing și analiză vă pot ajuta să efectuați ascultare socială. Ținând urechea la pământ, veți avea mai multe șanse să puteți gestiona orice interogări negative în mod direct, ceea ce va limita potențialul de consecință.

Acest lucru este deosebit de important dacă sunteți o întreprindere mică care lucrează în industrii precum industria alimentară, asistența medicală, industria serviciilor pentru copii, educația, aviația, călătoriile sau orice altă industrie care implică o anumită responsabilitate pentru sănătatea și siguranța utilizatorilor.

Dacă nu aveți sisteme cuprinzătoare de monitorizare a rețelelor sociale, o reclamație foarte mică ar putea bulgăre de zăpadă rapid, lăsându-vă cu o postare virală care ar putea aduce o atenție negativă mărcii dvs.

Când vine vorba de marketing digital, există atât de multe instrumente de analiză care pot fi folosite pentru raportare, care captează o gamă largă de valori pe diverse canale. Instrumentele de marketing precum Google Analytics și Google My Business sunt excelente pentru a capta date pentru site-ul sau site-ul dvs. WordPress, dar este esențial să aveți un software dedicat de gestionare a rețelelor sociale.

Unele canale de rețele sociale au propriile lor caracteristici de informații dedicate, dar acestea tind să fie destul de limitate. Și, în mod ideal, nu doriți să exportați rapoarte diferite din contul dvs. de Instagram, contul dvs. de Twitter și pagina dvs. de Facebook, precum și să scanați fluxuri RSS, să verificați Google Analytics, să vă uitați la TweetDeck și să trageți diverse alte puncte de date către surprindeți toată activitatea dvs. digitală!

Investește într-un instrument all-in-one de monitorizare a rețelelor sociale care acoperă toate rețelele tale de socializare. Apoi, exportați un raport simplu în fiecare lună. Examinați-vă progresul și îmbunătățiți-vă strategia de social media dacă este necesar. Prea ușor!

8. Creați un proces de escaladare

Orice manager bun de rețele sociale are un proces de escaladare pentru comentariile pe rețelele de socializare – iar dacă nu, ar trebui să creați unul acum!

Un proces de escaladare a rețelelor sociale este simplu; prezintă ce trebuie făcut atunci când utilizatorii pun întrebări specifice sau au probleme specifice. S-ar putea să funcționeze în același mod ca procesul obișnuit de escaladare a serviciului pentru clienți. Un proces de escaladare arată diferit pentru fiecare afacere, deoarece fiecare afacere are provocări unice și o structură de echipă diferită.

Procesul dvs. de escaladare poate funcționa ca o diagramă de flux sau ar putea fi pur și simplu un sistem de clasificare în care diferitele interogări sunt clasificate și alocate diferitelor echipe în funcție de urgența și complexitatea sa.

Ce se întâmplă dacă nu folosesc un canal social?

Dacă dvs. sau marca dvs. aveți un canal de socializare pe care nu îl utilizați - de exemplu, aveți un canal YouTube, dar îl folosiți doar pentru a găzdui videoclipuri temporar sau dintr-un motiv anume, citiți mai departe.

În esență, aveți câteva opțiuni în acest scenariu.

Închideți contul

În primul rând, luați în considerare închiderea contului. Știm, vrei să fii pe fiecare platformă de socializare sub soare. Dar a avea un cont inactiv nefolosit este inutil și devine o gaură neagră pentru orice client care îl vizitează. Întrebările rămân fără răspuns, ratele de implicare scad și este doar un alt lucru pentru care trebuie să vă faceți griji. Puteți șterge pagina în întregime sau puteți oricând să vă arhivați postările și să vă păstrați mâna pentru utilizare în viitor. Asigurați-vă că menționați undeva pe pagină că este un cont inactiv.

Accesați „Modul de întreținere”

În al doilea rând, luați în considerare păstrarea contului și utilizarea unei strategii de „întreținere”. Aceasta ar putea include postarea în fiecare săptămână sau cam așa ceva sau folosirea acelorași postări pe care le utilizați pe alte canale, dar modificarea copiei sau amestecarea ușoară. De asemenea, puteți verifica mesajele din cont o dată pe săptămână. Aici ar putea fi util și un chatbot. Puteți trimite un răspuns automat pentru a le spune utilizatorilor că canalul nu este monitorizat și pentru a oferi detalii de contact alternative.

Fă o ultimă încercare

În cele din urmă, luați în considerare utilizarea canalului. Încorporați-l în strategia dvs. de social media pentru următoarele șase luni și faceți un efort pentru a publica și a vă implica pe platformă. Încurajați migrarea pe mai multe platforme de pe celelalte rețele sociale ale dvs. Găzduiește competiții, folosește influenți sau încearcă alte tactici noi pe care nu le-ai încercat niciodată până acum. Dacă încă nu vedeți rezultate, ștergeți canalul și concentrați-vă eforturile pe o altă platformă de socializare.

Gestionați-vă mesajele din rețelele sociale cu Sked Social

Dacă doriți să creșteți nivelul jocului dvs. de social media, este esențial să aveți instrumentele de marketing potrivite pentru a vă sprijini echipa. Instrumentele intuitive de gestionare a rețelelor sociale precum Sked Social vă pot ajuta să simplificați fluxul de lucru al întregii echipe. Sked Social este un instrument complet de gestionare a rețelelor sociale, cu capabilități puternice de programare și funcționalitate avansată de raportare, care vă poate oferi informații unice, permițându-vă să vă optimizați strategia de social media simplificând sarcinile de gestionare a rețelelor sociale, totul într-o singură. bord.

Funcțiile sale de raportare vă vor permite să creați rapoarte automate regulate, bazate pe o serie de valori de raportare. Toate aceste informații sunt atât de valoroase pentru a vă ajuta să conectați datele la sistemul dvs. CRM, să vă ajustați strategia de marketing pe rețelele sociale și să creșteți activitatea de vânzări.

Pe lângă funcționalitatea sa avansată de raportare, Sked Social include și un programator de social media, care vă permite să programați automat postări pentru fiecare platformă majoră de social media, inclusiv Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, paginile dvs. de Facebook și o mulțime de alte rețele sociale. economisind ore în fiecare săptămână! Puteți chiar să vă programați în bloc postările și nu trebuie să primiți notificări pentru a posta - instrumentul nostru de programare va posta automat pentru dvs.!

Programați postări, tweet-uri și adăugați hashtag-uri, locații și etichete de produse dintr-o singură mișcare. Nu va mai trebui să postezi niciodată într-un weekend! Utilizați programul de scurtare a linkurilor și sugestiile de hashtag pentru a face postarea cât mai simplă posibil.

Sked Social are chiar și o aplicație mobilă, potrivită atât pentru iOS, cât și pentru Android, care vă permite să vă conectați, să monitorizați progresul campaniilor dvs. de marketing sau să anulați postările programate din mers, dacă este necesar.

Nu ne crezi? Încercați-l singur, pornind de la un plan gratuit. Înscrieți-vă pentru perioada de încercare de 7 zile Sked astăzi. Nu vei regreta!