Luați decizii pregătite pentru viitor, nu pentru viitor

Într-un peisaj tehnologic în continuă schimbare, deciziile de afaceri pot fi vreodată cu adevărat „protejate pentru viitor”? Consultant senior de produse, Rosie Stano își împărtășește părerile despre de ce companiile ar trebui să se străduiască să fie mai adaptabile și „pregătite pentru viitor”, mai degrabă decât „protejate pentru viitor”.

Urăsc termenul „protejat pentru viitor”. Acolo, am spus-o. Recunosc, deoarece sentimentul este înțeles pe scară largă, voi folosi în mod liber termenul cu clienții împreună cu „transformare digitală” (aceasta este una pentru altă zi), dar pe măsură ce începem semestrul al doilea, rezoluția mea de la jumătatea anului este să nu mai folosesc acest concept, sincer, ridicol.

Dacă nu poți să te uiți într-o sferă de cristal și să-mi spui că poți vedea progresele tehnologiei digitale, implicațiile profunde ale AI generative - sau chiar mai simplu - canalele pe care clienții tăi vor dori să interacționeze cu tine, cum poate fi este posibil să preziceți pe deplin nevoile viitoare ale afacerii și ale clienților dvs. pentru a lua cu adevărat decizii „pe viitor”?

În schimb, trebuie să reformulam modul în care luăm decizii în materie de tehnologie și să ne străduim să devenim organizații „pregătite pentru viitor” și mai adaptabile.

Când vorbesc cu clienții, discutăm adesea despre soluții care vor fi în vigoare pentru câțiva ani de acum înainte.

Destul de des, aceste companii au o înțelegere limitată a nevoilor clienților lor și spun acest lucru cu cea mai mare sinceritate, dar dacă produsul dvs. digital nu oferă experiențe autentice individuale, bazate pe date de calitate și nu efectuați regulat testarea utilizatorilor pentru a obține feedback calitativ sau derularea experimentelor la scară, atunci nu știți pe deplin ce își doresc clienții și cum evoluează mereu nevoile lor și nu sunteți în cea mai bună poziție pentru a vă adapta rapid nevoilor lor în schimbare.

Există cinci lucruri despre care cred că sunt cu adevărat inteligente pe care le văd în mod constant companiile cu cele mai bune performanțe:

Ele întruchipează o cultură a experimentării

Venturebeat rețineți că companiile care efectuează CRO înregistrează o creștere cu 223% a performanței afacerii. Nu sunt guvernați de ierarhie sau de opinia celui mai bine plătit - „HIPPO” din cameră. Ei îmbrățișează schimbarea.

Adoptarea experimentelor este un risc. Se poate simți inconfortabil la început, poate fi imprevizibil uneori și provoacă orice înțelegere preconcepută a nevoilor clienților și a designului produsului, ceea ce poate fi neliniștitor pentru echipe.

Dar am văzut că această schimbare a mentalității este posibilă chiar și în afacerile mai consacrate și tradiționale. Am sprijinit recent Mazda să integreze o cultură a experimentării, îmbunătățind rata de conversie cu peste 20%.

Ei adoptă tehnologii avansate care pot anticipa nevoile viitoare

De la robotică la IoT, există multe tehnologii care avansează rapid, care sunt deja utilizate pe scară largă sau sunt pe punctul de a fi adoptate de mainstream. Să luăm AI generativă, de exemplu: Gartner a raportat că utilizarea AI pentru a îmbunătăți experiența clienților este principalul obiectiv pentru 38% dintre liderii executivi atunci când vine vorba de investiții în AI.

Deși este bine să ținem pulsul noilor tehnologii, există multe instrumente AI dovedite care evoluează și vor avea un impact sporit asupra transformării experienței clienților. Interesant este că un studiu recent de la Vonage a constatat că mulți clienți se confruntă cu frustrare atunci când interacționează cu mărcile.

Având în vedere că clienții încă preferă apelurile pe telefonul mobil înainte de toate celelalte canale de implicare, ei doresc ca aceste interacțiuni digitale să se simtă mai mult ca niște conversații personale, dar există încă un decalaj tehnologic uriaș în implementarea practică a IA conversațională și vocală.

Pentru produsele digitale cu conținut ridicat, am văzut impactul pe care platformele de informații despre conținut, cum ar fi Optimizely, îl pot oferi clienților noștri.

Prin identificarea lacunelor în strategia dvs. actuală de conținut digital, echipele digitale sunt mai împuternicite să ia decizii mai informate pentru a crea conținut care să aibă impact și să folosească recomandări inteligente pentru a oferi următoarea cea mai bună bucată de conținut în timp real pentru a maximiza conversia.

Ei iau decizii tehnologice care prioritizează flexibilitatea și conectivitatea

Organizațiile avansate își deschid stack-urile de tehnologie pentru a favoriza platformele fără cap sau componabile, cum ar fi Contentful, care măresc performanța și agilitatea.

Există multe avantaje ale adoptării unei stive tehnologice componabile, de la beneficiile de viteză și performanță și depășirea problemelor tehnologice vechi până la atragerea și păstrarea dezvoltatorilor de calitate - și ca să nu mai vorbim de economiile de costuri doar pentru utilizarea platformelor, sistemelor și infrastructurii de care afacerea dvs. are nevoie în prezent.

Pur și simplu, în contextul de a deveni o afacere pregătită pentru viitor, adoptarea unei abordări cu microservicii și selectarea unui ecosistem de platforme API-first, permite interconectivitate și, mai important, capacitatea de a schimba și închide diferite servicii pe măsură ce tehnologia avansează și nevoile de afacerea dvs. și clienții evoluează.

Ei nu se pierd în numere

În timp ce datele cantitative, inteligența artificială și alte forme de inteligență comercială sunt esențiale pentru a oferi o experiență digitală pregătită pentru viitor, când ați consultat ultima dată clienții pentru a înțelege cum vă folosesc de fapt produsele?

Este important să obțineți feedback calitativ de la utilizatorii dvs., fie că este vorba despre testarea și validarea noilor funcții și interfețe pe parcursul procesului de dezvoltare, pentru a vă asigura că acordați prioritate construirii lucrurilor potrivite din motivele potrivite.

Credem cu putere în intervievarea regulată a clienților după lansare și ne place să folosim instrumente de testare și analiză a clienților precum UserZoom și Contentsquare pentru a obține o înțelegere mai profundă a modului în care utilizatorii interacționează cu un produs și pentru a vedea unde sunt punctele lor de frustrare pentru a alimenta modul în care putem depășește acești blocanți.

Ei se mișcă rapid cu decizii

Produsele pot și ar trebui să evolueze și să se îmbunătățească în timp. Există un argument pentru a lansa un nou produs de îndată ce este viabil să facă acest lucru; creați un fel de MVP (un alt termen care este acolo sus cu lista mea de urși de animale).

Totuși, premisa de a crea un produs care să servească cel puțin 80% din nevoile clientului tău și ale obiectivelor tale de afaceri - mai ales atunci când concurenții tăi sunt pe calea ta - nu este o idee rea.

Uită-te la platforme precum LinkedIn. Produsul a fost lansat în urmă cu 20 de ani cu misiunea de a intra în legătură cu noi profesioniști care au aceleași idei. Avansați rapid cu un an și a fost adăugată o nouă funcționalitate de conectare cu contactele existente printr-o nouă funcție de încărcare a agendei dvs.

Până în 2012, LinkedIn s-a concentrat pe simplificarea interfeței și a setului de caracteristici ale platformei pentru a face produsul mai potrivit pentru utilizarea de zi cu zi.

Am pierdut socoteala de câte ori am văzut companii care întârzie luarea deciziilor sau petrec prea mult timp îngrijorându-se cu privire la detaliile mici care le-au afectat viteza de piață și eficacitatea. Inactivitatea poate fi una dintre cele mai mari bariere în calea succesului.

Acum, nu sugerez că lansarea cu succes a unui produs nou nu trebuie să fie bine luată în considerare și înțeleg cu adevărat importanța pe care o are impactul lansării inițiale a unui produs, dar lansarea unui produs nou sau actualizat ar trebui să fie primul pas. în evoluția unui produs proaspăt, nu jocul final.

Așa că haideți să facem un pact în continuare pentru a ne strădui să luăm decizii pregătite pentru viitor, nu pentru viitor - să fim deschiși la testare și experimentare și să ne propunem să creăm produse flexibile și deschise, astfel încât atunci când avem mai clar ce ne rezervă viitorul, sunteți în cea mai bună poziție posibilă pentru a pivota și a vă adapta.