Lost Customer Research: Ce este și cum se efectuează
Publicat: 2022-08-12Marketingul și afacerile sunt în continuă schimbare, dar cercetarea de marketing rămâne consistentă. Cercetarea clienților identifică grupuri, cerințe, obiceiuri și cercetarea clienților pierduti.
Majoritatea startup-urilor și a firmelor în curs de dezvoltare neglijează clienții pierduți după ce renunță la service. Chiar dacă organizația dvs. nu poate recâștiga acești clienți pierduți, aceasta poate ajuta la revizuirea sau reorientarea strategiei sale de introducere pe piață și de produs.
Majoritatea clienților au un punct de vedere distinct al consumatorilor, deoarece nu sunt interesați de joc și sunt de obicei sinceri cu privire la bunurile și serviciile dvs.
Clienții sunt cei mai potriviți să furnizeze această intrare. Aceste informații ajută la abordarea preocupărilor legate de retragerea clienților și a problemelor strategice mai importante, inclusiv poziționarea competitivă, direcționarea, performanța serviciului sau a produsului și dificultățile legate de caracteristicile produsului.
Acest blog va discuta despre cercetarea clienților pierduți și despre cum să efectuați această cercetare cu succes.
Ce este cercetarea clientului pierdut?
Cercetarea clienților pierduți este procesul de strângere, analiză și descoperire de ce un client sau un grup de clienți a încetat să mai folosească produsul unei companii sau și-a anulat contractul de servicii.
Această cercetare vă poate ajuta să aflați ce „declanșează” aceste schimbări de comportament și ce îi face pe oameni să treacă la un alt furnizor sau să-și piardă interesul pentru produsul sau marca dvs.
Un fel de cercetare de piață cunoscută sub numele de „cercetare privind clienții pierduți” adună informații de la foști clienți sau clienți pentru a înțelege motivele pentru care au plecat, sugestii de îmbunătățire și dacă au trecut la un rival.
Nu subestima capacitatea clienților tăi anteriori de a oferi feedback perspicace și critici directe. Unul dintre scopurile acestui tip de cercetare este de a încerca să găsească modele în aceste pierderi. Aceste modele pot ajuta o companie să învețe mai multe despre clienții săi țintă și despre poziția sa competitivă pe piață. Și găsiți lacune și probleme în produsele, serviciile și performanțele sale.
Cum se efectuează cercetarea clienților pierduți?
Cercetarea clienților pierduti este cea mai eficientă modalitate de a afla de ce un fost client face acum afaceri cu un concurent. Pe scurt, elimină incertitudinea din jurul ratelor scăzute de retenție a clienților.
Obiectiv
Înainte de a începe un proiect de client pierdut, ar trebui să enumerați obiectivele principale și obiectivele principale ale cercetării. Acest lucru vă va ajuta să dirijați cursul de cercetare. Trebuie să vă amintiți că este posibil să aveți o singură oportunitate de a vorbi cu acești clienți pierduți, așa că obținerea oricărei informații care este „trebuie să știți” atunci când aveți atenția lor este crucială.
Înainte de a organiza sondajul de cercetare, este recomandabil să examinați ceea ce știți în prezent despre consumatorii tăi pierduți pentru a profita la maximum de acest proiect de cercetare.
Ar trebui să confirmați că toți cei implicați în proiect înțeleg obiectivele, termenele limită și metodologia. Acest lucru va garanta acordul între toate părțile cu privire la scopul proiectului și cazul de afaceri pentru costurile proiectului.
Strategie
Mărcile pot face cercetări de piață asupra consumatorilor pierduți folosind o varietate de abordări. Tipurile de cercetare de piață a clienților pierduți includ:
- Anchete telefonice: Respondenții sunt chestionați la telefon într-un sondaj telefonic, uneori denumit CATI sau interviu telefonic asistat de computer. Atunci când respondenții pot avea contact direct cu agenția de sondaj, sondajele telefonice sunt utile într-un cadru mai relaxat.
- Anchete prin e-mail: utilizarea pe scară largă a anchetelor prin e-mail a fost influențată din mai multe motive. Una dintre ele este mai puțin costisitoare, mai ales în comparație cu interviurile în persoană. Sondajele prin e-mail fac posibilă efectuarea de sondaje la scară largă cu mii sau zeci de mii de unități. În caz contrar, astfel de proceduri ar fi fost prea costisitoare pentru a fi finalizate. Chiar dacă efectuarea de sondaje prin e-mail a fost mai puțin costisitoare decât realizarea interviurilor telefonice.
- Interviuri în profunzime: un interviu este adesea cea mai bună metodă pentru a culege informații specifice despre clienți care lipsesc. Situația semnificativă în care acest lucru nu va fi adevărat este dacă doriți să obțineți informații despre un public larg, iar cunoștințele necesare sunt limitate.
- Sondajele online: Una dintre metodele de cercetare populare în rândul clienților pierduți este un sondaj online. Interviurile tind să aibă rate de răspuns mai scăzute și să ofere date de o calitate mai scăzută decât sondajele, ceea ce vă permite să aprofundați răspunsurile care vă interesează cel mai mult.
Iată șase întrebări esențiale de adresat într-un sondaj privind clienții pierduți:
Inițial, de ce ne-ați ales afacerea?
Această întrebare dezvăluie ce a adus clienții la firma dvs. Ajută la optimizarea planurilor de creștere corporativă și la găsirea de avantaje competitive. Ar fi de ajutor dacă ați stabili și ceea ce i s-a promis inițial consumatorului. Dacă clientul simte că așteptările nu au fost satisfăcute, va renunța la achiziție.
Ce v-a beneficiat cel mai mult în urma utilizării mărcii, produsului sau serviciului nostru?
Să presupunem că jumătate dintre respondenți s-au bucurat de livrarea ta rapidă și 70% s-au bucurat de serviciul tău pentru clienți. Chiar dacă acest client a părăsit compania dvs., trebuie să fi iubit anumite aspecte. Acest lucru vă ajută echipa.
De ce ai decis să renunți la afacerea noastră?
Această întrebare arată că ceea ce are nevoie clientul și ceea ce își dorește clientul nu sunt același lucru. Cine a mers în jur? Acest tip de întrebare amplă va fi de ajutor. Fiecare afirmație elimină posibilitatea apariției altor probleme.
Aceasta este o modalitate excelentă de a determina ce crede organizația despre problemă. Dacă nu îți faci timp să asculți ce au de spus clienții tăi, este posibil ca afacerea ta să aibă probleme. Nu poți repara ceva ce nu poți vedea.
La care dintre concurenții noștri ați mers?
Orbirea sondajului vă va ajuta compania să înțeleagă ce concurenți folosesc foștii clienți. Merită să întrebați consumatorii pierduți unde s-au dus.
Această întrebare va dezvălui cine urmărește consumatorii dvs. Folosind datele sondajului, puteți calcula cota de piață furată.
De ce ați selectat unul dintre concurenții noștri?
Aflați cum concurenta s-a descurcat mai bine decât tine. Comparați prețurile, calitatea produselor, serviciul clienți, cât de punctual sunt, cât de bine comunică și orice altceva este necesar.
Cunoașterea modului în care clienții văd concurenții vă poate ajuta să vă îmbunătățiți sau să vă poziționați marca. Feedback-ul clienților primește modul în care compania dvs. percepe concurența.
Putem face ceva pentru a te face să ai din nou încredere în noi?
Această întrebare ar trebui abordată ipotetic, nu pentru a convinge un consumator să revină. Puteți conecta așteptările clienților și serviciile corporative. Acum știți cum să recâștigați clienții pierduți care nu au fost chestionați.
O modificare simplă sau mai multe oportunități pot minimiza cifra de afaceri a clienților. Dincolo de un efort unic, mai sunt de câștigat.
Colectarea și analiza datelor
Cele mai multe date pierdute din cercetarea consumatorilor vor fi cantitative (cifre sau statistici), nu calitative, descriptive sau observaționale. Într-o lume perfectă, ambele tipuri ar exista.
Asigurați-vă că datele dvs. sunt obiective. Nu puneți niciodată o întrebare dacă prețurile produselor noastre sunt mai mari. Acest tip de chestionare urmărește să influențeze reacția subiectului.
Încercați întrebări închise și deschise (de exemplu, o întrebare cu răspunsuri multiple care întreabă ce interval de venit vă descrie cel mai bine). Ar fi de ajutor dacă ați întreprinde o analiză cost-beneficiu pentru a găsi planul optim de cercetare.
După ce v-ați adunat toate datele, este timpul pentru analiza datelor. Evitați preconcepțiile preconcepute în timp ce analizați faptele. În timp ce o statistică sau o dată poate ieși în evidență, căutați tendințe.
Decizie
Metodologia cercetării, constatările, concluziile și următoarele măsuri pe care le recomandați să le luați în lumina rezultatelor ar trebui să fie incluse într-un rezumat al cercetării din când în când.
Chiar dacă nu aveți nevoie de un raport formal de cercetare privind clienții pierduti, asigurați-vă că parcurgeți cercetările și constatările pentru a indica clar cursul de acțiune sugerat. Dacă partajarea graficelor și a datelor pe care le-ați adunat nu duce la acțiune, nu este foarte semnificativă.
A fost dovedită incorect prezumția ta? Este grozav, dar de ce nu testați și faceți presupuneri atunci când faceți alegeri care v-ar putea afecta afacerea? Acceptarea constatărilor este întotdeauna de preferat decât manipularea statisticilor pentru a vă susține poziția.
Concluzie
Companiile pot utiliza cunoștințele despre motivele care stau la baza pierderilor clienților pentru a determina dacă și cum să-i recupereze pe acești clienți în viitor, prin cercetarea clienților pierduti. Cererea de contribuții de la clienții pierduți le arată, de asemenea, că opiniile lor sunt apreciate și luate în considerare atunci când iau decizii de afaceri. Acest lucru asigură că clienții vor fi sinceri cu privire la experiențele lor cu compania dvs. și un concurent.
QuestionPro are unele dintre cele mai moderne instrumente pentru a îmbunătăți experiența clienților. Astăzi, puteți afla rapid și ușor multe despre ceea ce cred și simt clienții dvs. folosind platforma QuestionPro CX.
Încercați QuestionPro CX astăzi pentru a afla cum sondajele noastre privind experiența clienților și platforma noastră de gestionare a analizelor vă pot ajuta să obțineți mai mulți clienți fideli și să aflați lucruri importante despre ei.