Conversie de comerț electronic prin chat live: Cum poate AI să-ți crească vânzările online

Chatul live nu mai este doar un canal pentru furnizarea de asistență rapidă pentru clienți.

Cu ajutorul AI, o strategie de conversie de comerț electronic prin chat live poate capta clienți potențiali de înaltă calitate, poate implica clienții în punctele de contact critice și poate crește vânzările pe site-ul dvs.

Și cine nu vrea mai multe vânzări online? Cu ratele de conversie online în medie de aproximativ 2%, există mult loc de îmbunătățire.

Folosind o combinație de chat în direct și chatbot-uri AI, puteți oferi asistență rapidă, non-stop, recomandări personalizate de produse și experiențe optimizate pentru clienți, care îi ghidează pe vizitatorii site-ului web către conversie.

Modul în care chatul live crește conversia comerțului electronic

Este AI viitorul angajării clienților și al vânzărilor? Dintre toate companiile care folosesc tehnologii de marketing conversațional bazate pe inteligență artificială, 82% spun că sunt elemente cheie ale strategiilor și operațiunilor lor de vânzări. Dar cum exact chatul live crește conversia comerțului electronic?

Asistență îmbunătățită pentru clienți

Canalele tradiționale de asistență, cum ar fi telefonul și e-mailul, cad adesea victimele unor probleme care duc la un serviciu slab pentru clienți. Pentru clienții dvs. potențiali, lucruri precum timpii lungi de așteptare și disponibilitatea incomodă sunt toate obstacole înainte de vânzare care pot influența serios deciziile de cumpărare.

Chatul live, pe de altă parte, elimină unele dintre aceste ineficiențe. Cel mai important, vă permite să oferiți asistență rapidă, convenabilă și proactivă 24/7.

Acestea sunt toate lucrurile pe care clienții le consideră cele mai importante aspecte ale serviciului pentru clienți, potrivit cercetărilor Zendesk.

În primul rând, chatul live poate fi implementat chiar pe site-ul tău web sau în magazinul tău online. Clienții dvs. nu trebuie să comute între canale pentru a primi asistență.

Acest lucru are ca rezultat o experiență mai eficientă și mai convenabilă a clienților, în timp ce obțineți beneficiile imediate, care conduc la conversie, ale unui angajament sporit și al reducerii consumului de clienți.

Chatul live excelează, de asemenea, în furnizarea rapidă – sau, în cazul chatbot-urilor AI – asistență imediată pentru clienți. Folosind cei mai buni generatori de chatbot de comerț electronic, puteți contacta în mod proactiv clienții și puteți răspunde la întrebările de bază în timp real, oferind în esență rezoluții cu autoservire.

Și, având capacitatea de a oferi asistență non-stop, chatbot-urile le permit clienților să facă achiziții non-stop.

Totuși, dacă clienții doresc să vorbească cu un agent uman prin chat live, o pot face cu mai multă eficiență. Deoarece agenții pot gestiona simultan mai multe conversații în timp real, clienții vor primi în general răspunsuri mult mai rapide decât dacă ar folosi alt canal.

Deci, cum afectează acest lucru conversia comerțului electronic? Ei bine, asistența pentru clienți este aproape la fel de influentă asupra deciziilor de cumpărare ale vizitatorilor dvs. ca și strategia dvs. de preț și de produse. Potrivit unui sondaj Khoros recent, 83% dintre clienți au spus că un serviciu bun pentru clienți a fost cel mai important factor în a decide dacă să facă o achiziție.

Date provenite de la khoros.com

Rezolva blocantele înainte ca acestea să devină frustrări

Un blocant este ceva care împiedică un client să facă o achiziție. Aceasta ar putea fi o întrebare despre produsul sau serviciul dvs. care este esențială pentru decizia clientului dvs.

În loc să permită clienților tăi să devină frustrați în timp ce caută singuri răspunsul, de ce să nu implementezi chatul live?

Analizând comportamentul online al clienților dvs., puteți identifica zonele site-ului dvs. care sunt susceptibile de a fi abandonate. Aici, puteți implementa chatul live AI și puteți ajunge la clienți cu soluții de rezolvare a blocajelor.

S-a redus frecvența cărucioarelor abandonate

Abordarea ratei de abandonare a coșului de cumpărături poate fi o luptă dificilă. Cercetările Institutului Baymard indică rata de abandon a coșului online de până la 70% - adică șapte din zece potențiali clienți pierduți la vârful conversiei.

Folosind invitații prin chat live, puteți aborda în mod proactiv clienții cu risc de abandon și puteți oferi soluții care încurajează conversia. Invitațiile prin chat sunt mesaje scurte care apar pe ecranele clienților tăi. Acești chatbot-i invită clientul să pună o întrebare sau să-l atragă cu o ofertă de a iniția acțiuni.

Aruncă o privire la unele dintre cele mai comune motive pentru abandonarea cărucioarelor, conform cercetării Baymard:

Imagine provenită de la Baymard

Puteți plasa invitații de chat care oferă soluții strategice pentru mai multe dintre aceste probleme. De exemplu:

Oferiți asistență la casă ️

Acest lucru poate împiedica clienții care întâmpină dificultăți în navigarea pe site-ul dvs. să-și abandoneze coșul. Le oferă posibilitatea de a ridica imediat orice problemă care ar putea să-i împiedice să cumpere.

Oferă o reducere interesantă ️

Clienții care încearcă să decidă între tine și competitorul tău ar putea fi convinși să cumpere dacă îi abordezi cu o ofertă exclusivă. De asemenea, puteți oferi reduceri de livrare, deoarece costul acestor taxe duce adesea la abandonarea coșului.

Atrageți clienții cu FOMO

Frica de a pierde, sau FOMO, este un instrument puternic de marketing eCommerce care poate genera conversii rapide. Cu ajutorul unui sistem de contabilitate, puteți identifica articolele care au un stoc redus. În cazul în care un client are acest articol în coș, puteți trimite un mesaj încurajându-l să facă o achiziție înainte ca stocul să se epuizeze.

Comunicați opțiunile de plată

Împreună cu opțiunile de plată cu portofel digital, cum ar fi Google Pay și Apple Pay, luați în considerare utilizarea unor opțiuni alternative precum Klarna pentru a atrage clienții să comandă folosind metoda preferată. Dacă sunteți o companie B2B, s-ar putea să comunicați că programul dvs. de facturi preia plățile cu cardul direct din facturi cu un singur clic pentru a evidenția cât de simplu este procesul dvs. de plată.

Cel mai bun lucru despre utilizarea chatului live pentru a reduce abandonul coșului este că atât chatbot-ii AI, cât și agenții live pot lucra în armonie. Chatbot-ii AI pot iniția conversații și pot comunica informații generale. Între timp, agenții tăi live se pot ocupa de probleme mai complexe.

Oferiți recomandări personalizate de produse

Motoarele AI de recomandare de produse pot analiza datele comportamentale și tranzacționale ale vizitatorilor site-ului dvs. pentru a crea profiluri de cumpărători. Aceste profiluri sunt utilizate de chatboții AI, permițându-le să facă recomandări personalizate de produse.

Să presupunem, de exemplu, că un client adaugă o cană de cafea în coșul său. Puteți folosi un chatbot AI pentru a sugera în mod non-intruziv produse similare de care s-ar putea bucura pe baza comportamentului de cumpărare al clienților anteriori care au cumpărat acel articol. Deci, chatbot-ul poate apărea pentru a recomanda paharul de cafea sau setul de vesela potrivit.

Făcând recomandări personalizate, puteți vinde în plus sau încrucișați clienților dvs. Acest lucru generează mai multe conversii fără a-ți forța clientul să răsfoiască întregul magazin.

Puteți chiar să oferiți servicii de asistent personal pentru cumpărături bazate pe inteligență artificială pe site-ul dvs.

Îmbunătățiți călătoria clientului

Odată ce un client potențial ajunge pe site-ul dvs. web, obiectivul dvs. este să-l ghidați fără probleme de la browser la cumpărător. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați o călătorie a clienților site-ului web intuitivă și simplificată.

Chatul live poate fi implementat la fiecare punct de contact cu clientul. Adaptând mesajele pentru pagini individuale, puteți facilita interacțiuni semnificative, personalizate, care rezolvă direct punctele dureroase, dorințele și nevoile clienților.

De exemplu, dacă un client trece între două pagini de produse, chatbot-ul dvs. poate apărea și vă va întreba dacă are nevoie de ajutor pentru a lua o decizie. Pentru clienții care se întâlnesc pe pagina dvs. de prețuri, chatbot-ul dvs. ar putea întreba dacă doresc să vorbească cu un reprezentant de vânzări despre planurile de prețuri.

Mesajele personalizate vă ghidează ușor clientul mai departe în pâlnia de vânzări, fără a perturba fluxul călătoriei lor. Fără distragere a atenției, clienții rămân implicați și iau decizii de cumpărare mai rapide.

Gestionarea implementării post-chat live

După implementarea chatului în direct, este important să evaluezi continuu cât de mult succes este în raport cu obiectivele tale de afaceri.

Dacă implementați în mod specific chatul live pentru conversiile de comerț electronic, veți dori să urmăriți valori precum volumele chatului, durata chatului, rezoluția primului chat și, desigur, conversiile făcute direct după interacțiunea prin chat live.

De asemenea, veți dori să măsurați rentabilitatea investiției implementării dvs. de chat live, pe care o puteți face cu ajutorul unui software de contabilitate pentru retail. Sistemele de contabilitate precum Sage pot urmări toate cheltuielile afacerii tale ⁠— de la cheltuielile cu tehnologia până la achizițiile de stoc⁠ — și le pot lega de fluxul de numerar mai larg pentru vizibilitate financiară pe termen lung.

Captură de ecran de pe sage.com

Așa cum vă instruiți în mod continuu reprezentanții de vânzări în comunicarea cu clienții, mesajele dvs. chatbot trebuie să fie îmbunătățite în mod regulat. Acordați atenție punctelor dureroase fluctuante ale clienților dvs., nevoilor, comportamentului de cumpărare etc. și revizuiți-vă mesajele în consecință.

Utilizarea chatului live ca instrument de conversie pentru comerțul electronic

O strategie de conversie a comerțului electronic prin chat live nu înseamnă să împingă vânzările. De fapt, este chiar invers.

Chatul live crește vânzările punând experiența clienților în centrul cumpărăturilor online. Elimină multe dintre obstacolele și distragerile care împiedică de obicei conversiile și oferă aspecte care creează experiențe fundamentale pozitive pentru clienți, cum ar fi viteza, disponibilitatea și proactivitatea.

Personalizarea este potențial locul unde puteți influența direct cele mai multe vânzări. Folosirea inteligenței artificiale pentru a viza clienții cu recomandări personalizate de produse și notificări urgente de stoc nu numai că poate genera conversii, dar poate crește valoarea acestor conversii.

Și nu uitați, creșterea conversiilor este doar unul dintre multele beneficii ale chatului live pentru companiile de comerț electronic. Așadar, în timp ce vă îmbunătățiți mesajele prin chat live pentru a crește conversiile, puteți, de asemenea, să construiți încredere, să îmbunătățiți asistența pentru clienți și să colectați date valoroase despre clienți.