Marketing ciclului de viață: Cum să implicați clienții de-a lungul canalului

Conectarea cu clienții și construirea de relații de durată este o provocare cu care se confruntă fiecare afacere. De fapt, 78% dintre clienți au abandonat o achiziție din cauza unei experiențe slabe sau substandard ale clienților. Recunoscând această problemă, multe companii se îndreaptă acum către „marketingul ciclului de viață” ca o abordare inteligentă pentru a cultiva această relație în fiecare etapă a călătoriei unui client.

Din momentul în care consumatorii descoperă pentru prima dată o marcă și până la a deveni susținătorii ei devotați, marketingul ciclului de viață remodelează marketingul modern, schimbând modul în care companiile se angajează, își păstrează și se dezvoltă.

Dar ce este exact marketingul pe ciclul de viață și de ce a devenit atât de esențial în ecosistemul de marketing actual? În acest ghid cuprinzător pentru marketingul ciclului de viață, vom descoperi rolul său în creșterea afacerii și vom explora strategii simple care l-au făcut un instrument puternic pentru o gamă largă de companii.

Ce este marketingul ciclului de viață?

Marketingul ciclului de viață este o strategie de marketing care se concentrează pe cultivarea și construirea de relații cu clienții prin diferite etape ale călătoriei lor cu un brand, de la conștientizare până la susținerea mărcii.

Aceasta implică adaptarea eforturilor de marketing și a conținutului pentru a satisface nevoile și interesele specifice ale clienților în fiecare etapă a interacțiunii acestora cu compania. În termeni simpli, este vorba despre livrarea mesajului potrivit oamenilor potriviți la momentul potrivit pe parcursul întregii experiențe ale clienților.

Ce este marketingul ciclului de viață al consumatorului?

Marketingul ciclului de viață al consumatorilor este o abordare strategică care se învârte în jurul înțelegerii călătoriilor individuale ale clienților. Aceasta implică adaptarea eforturilor de marketing pentru a se potrivi cu locul în care se află fiecare client în călătoria sa, fie că sunt potențiali noi, clienți activi sau susținători loiali.

Scopul marketingului ciclului de viață al consumatorilor este de a construi relații puternice și de lungă durată cu clienții și, în cele din urmă, de a maximiza valoarea lor pe viață pentru afacere.

Care este rolul marketingului ciclului de viață?

Rolul marketingului ciclului de viață este de a gestiona și optimiza în mod strategic întreaga călătorie a clienților, de la conștientizarea inițială până la implicarea și advocacy post-cumpărare. Principalele obiective ale marketingului pe ciclul de viață includ:

• Încurajarea clienților potențiali : pentru clienții potențiali aflați în stadiile incipiente, marketingul ciclului de viață se concentrează pe cultivarea clienților potențiali prin conținut educațional și interacțiuni pentru a-i apropia de efectuarea unei achiziții.

• Strategii de retenție : marketingul pe ciclu de viață ajută la păstrarea clienților existenți, oferind valoare continuă, oferte personalizate și asistență pentru a preveni retragerea.

• Îmbunătățirea experienței clienților: marketingul ciclului de viață își propune să îmbunătățească experiența generală a clienților, asigurându-se că clienții primesc informațiile și suportul potrivit la momentul potrivit.

• Analiza datelor și perspective : monitorizarea și analizarea continuă a datelor clienților de-a lungul ciclului de viață oferă informații pentru perfecționarea strategiilor de marketing și îmbunătățirea experienței globale a clienților.

• Creșterea veniturilor : în cele din urmă, rolul marketingului ciclului de viață este de a stimula creșterea veniturilor prin creșterea valorii de viață a clienților, reducerea costurilor de achiziție a clienților și maximizarea valorii fiecărei relații cu clientul.

Care sunt etapele ciclului de viață al clientului?

1. Conștientizare:

Etapa de conștientizare este cea în care clienții potențiali devin mai întâi conștienți de marca, produsul sau serviciul dvs. Este pasul inițial în călătoria clientului și este esențial pentru construirea recunoașterii mărcii și atragerea unui public larg. De exemplu , platformele de social media precum Instagram și Facebook permit companiilor să difuzeze reclame direcționate pentru a ajunge la potențiali clienți în funcție de interesele și demografiile acestora, sporind gradul de conștientizare a mărcii.

2. Achiziție:

În etapa de achiziție, scopul este de a transforma potențialii conștienți în clienți reali. Aceasta implică captarea clienților potențiali și transformarea acestora în clienți plătitori prin diverse tactici de marketing. De exemplu , Amazon oferă o strategie eficientă de achiziție cu programul său de abonament Amazon Prime. Oferind teste gratuite, Amazon atrage potențialii clienți să se alăture, transformându-i astfel în abonați plătitori.

3. Conversie

Conversia are loc atunci când un prospect face prima achiziție sau întreprinde o acțiune semnificativă, cum ar fi înscrierea pentru un abonament. Este o etapă critică în călătoria clientului, deoarece reprezintă momentul în care cineva trece de la client potențial la client. De exemplu , Spotify folosește tactici de conversie oferind un nivel gratuit cu reclame pentru a atrage utilizatori. Odată ce utilizatorii se familiarizează cu platforma și caracteristicile acesteia, Spotify își promovează abonamentul premium, care oferă o experiență fără anunțuri și o ascultare offline.

4. Retentie

Reținerea implică menținerea clienților existenți implicați și mulțumiți pentru a le asigura loialitatea continuă. Este de cinci ori mai rentabil să păstrați clienți decât să achiziționați alții noi, făcând această etapă vitală pentru succesul afacerii pe termen lung. De exemplu , Amazon Prime oferă livrare gratuită, streaming și oferte exclusive pentru a păstra clienții. Comoditatea și beneficiile suplimentare încurajează abonamentele continue.

5. Advocacy

Advocacy implică transformarea clienților dumneavoastră fideli în susținători ai mărcii care vă promovează în mod activ produsele sau serviciile altora. Acești susținători pot avea un impact semnificativ asupra reputației și creșterii mărcii dvs. De exemplu , Apple are o bază de fani dedicată care promovează în mod activ marca și produsele sale, influențându-i adesea pe alții să treacă la Apple.

Strategii de marketing pe ciclul de viață

Strategii de conștientizare și achiziție:

Să începem cu primele două etape inițiale, „ Conștientizarea și achiziționarea ”. Aceste etape se referă la prezentarea mărcii dvs. potențialilor clienți, la cunoașterea produselor sau serviciilor dvs. și, în cele din urmă, la dobândirea interesului și a informațiilor de contact ale acestora. Strategiile pentru aceste etape includ:

Marketing de conținut:

• Postări pe blog: creați conținut de blog de înaltă calitate care abordează punctele dureroase, întrebările și interesele publicului țintă.
• Marketing video : produceți videoclipuri captivante și informative care vă prezintă produsele sau experiența. Distribuiți aceste videoclipuri pe platforme precum YouTube, site-ul dvs. web și rețelele sociale pentru a ajunge la un public mai larg.
• Infografice: conținutul vizual este foarte ușor de partajat și poate transmite rapid informații. Infografica poate ajuta la simplificarea ideilor complexe și la atragerea de distribuiri pe rețelele sociale, extinzându-vă acoperirea.

Publicitate pe rețelele sociale:

• Anunțuri direcționate: utilizați platforme de rețele sociale precum Facebook, Instagram și LinkedIn, pentru a derula campanii publicitare foarte bine direcționate. Aceste platforme vă permit să vă definiți publicul pe baza datelor demografice, a intereselor și a comportamentelor.
• Retargeting: implementați reclame de retargeting pentru a reaminti utilizatorilor care au interacționat cu site-ul dvs. web sau conținutul despre marca dvs. Acest lucru vă menține marca în fruntea lor și îi încurajează să revină.

Magneți de plumb și conținut închis:

• Cărți electronice și documente albe : creați resurse aprofundate și valoroase care abordează punctele dureroase comune sau oferă soluții la problemele publicului țintă. Acestea pot fi oferite în schimbul informațiilor de contact.
• Seminarii web și ateliere : găzduiește evenimente online, cum ar fi seminarii web interactive sau ateliere de lucru, care oferă informații sau formare valoroase. Participanții trebuie să se înregistreze cu adresele lor de e-mail.
• Acces exclusiv : oferă acces exclusiv la conținut premium, instrumente sau versiuni timpurii de produse în schimbul informațiilor de contact.

Prin implementarea acestor strategii în etapa de Conștientizare și Achiziție, puteți genera în mod eficient conștientizarea mărcii, puteți atrage clienți potențiali și puteți începe să construiți o bază de date de clienți potențiali care să poată fi alimentat prin etapele ulterioare ale ciclului de viață al clientului.

Strategii de integrare și implicare:

Etapele „ Incorporare și implicare” sunt o fază critică în ciclul de viață al clientului. Este momentul în care un potențial client trece la un client real, iar experiența sa inițială cu marca ta poate avea un impact semnificativ asupra relației pe termen lung cu tine. Următoarele strategii pot fi utilizate pentru această etapă:

Proces de integrare fără întreruperi:

• Incorporare clară și ușoară: asigurați-vă că configurarea inițială și procesul de integrare sunt cât mai fluide, clare și ușor de utilizat. Minimizați eventualele bariere pe care le-ar putea întâlni utilizatorii noi.
• Prezentări ghidate : oferiți explicații ghidate pas cu pas sau tutoriale în cadrul produsului sau serviciului dvs. pentru a ajuta utilizatorii să înceapă rapid.

E-mailuri personalizate de înscriere:

• Seria de e-mailuri de bun venit : creați o serie de e-mailuri de bun venit personalizate care sunt declanșate imediat ce un utilizator se înscrie sau face prima achiziție.
• Conținut relevant : distribuiți resurse utile, cum ar fi ghiduri, tutoriale video sau studii de caz, care se potrivesc cu interesele utilizatorului sau cu acțiunile pe care le-au întreprins până acum.

Oferte de bun venit:

• Reduceri și promoții : Oferiți clienților noștri reduceri speciale, promoții sau acces exclusiv pentru a stimula achiziția sau implicarea lor inițială.
• Încercări gratuite : dacă este cazul, oferiți teste gratuite pentru produsul sau serviciul dvs., permițând utilizatorilor să experimenteze valoarea acestuia înainte de a se angaja la un abonament plătit.

Strategia de conversie:

Etapa de „ Conversie ” este o fază importantă din ciclul de viață al clienților, în care potențialii implicați trec la clienți plătitori. Este locul în care trebuie să-i convingi că produsul sau serviciul tău oferă valoare care merită investiția lor. Unele strategii pentru această etapă includ:

Retargeting:

• Retargeting bazat pe pixeli: implementați retargeting bazat pe pixeli pe site-ul dvs. pentru a urmări utilizatorii care și-au arătat interesul, dar nu au efectuat conversii. Utilizați aceste date pentru a afișa anunțuri direcționate acestor utilizatori pe diverse platforme online.
• Retargeting prin e-mail : trimiteți e-mailuri personalizate celor care v-au răsfoit produsele sau serviciile, dar nu au finalizat o achiziție. E-mailurile personalizate sunt deschise cu 82% mai des în comparație cu e-mailurile generice.

Demonstrații persuasive de produs:

• Seminarii web și demonstrații : găzduiți seminarii web sau demonstrații live de produse în care prezentați beneficiile și caracteristicile produsului sau serviciului dvs. în acțiune. Răspundeți la întrebări și abordați preocupările în timp real.
• Conținut generat de utilizatori : Partajați conținut generat de utilizatori, cum ar fi recenzii ale clienților, mărturii sau studii de caz, evidențiind experiențele pozitive ale clienților anteriori.

Recuperarea coșului abandonat:

• E-mailuri automate : configurați secvențe automate de e-mail pentru a recupera coșurile de cumpărături abandonate. Amintiți-le utilizatorilor de articolele pe care le-au lăsat în urmă și oferă stimulente, cum ar fi reduceri sau transport gratuit, pentru a-i încuraja să-și finalizeze achizițiile.
• Recomandări personalizate : sugerați produse înrudite sau complementare în e-mailurile coșului abandonat pentru a crește potențial valoarea comenzii.

Strategia ciclului de viață de loialitate și advocacy:

Etapa „ Loyalty and Advocacy ” din ciclul de viață al clienților este crucială, deoarece clienții fideli nu numai că cumpără cu 33% mai mult decât clienții noi sau ocazionali, ci și promovează în mod activ marca dvs., ceea ce duce la creșterea achizițiilor de clienți. Iată strategii și tactici specifice pentru această etapă:

Recompense pentru recomandare:

• Programe de recomandare : lansați programe de recomandare care stimulează clienții existenți să recomande prietenii, familia sau colegii către afacerea dvs. Oferă recompense precum reduceri, produse gratuite sau stimulente în numerar pentru recomandări de succes.

Campanii de conținut generate de utilizatori:

• Concursuri în rețelele sociale : desfășurați concursuri sau provocări pe platformele de rețele sociale, încurajând clienții să partajeze fotografii sau videoclipuri cu ei înșiși folosind produsele dvs. Utilizați hashtag-uri de marcă pentru a urmări și prezenta conținutul generat de utilizatori.
• Povești clienți : Partajați povești de succes ale clienților, mărturii sau studii de caz pe site-ul dvs. web și materiale de marketing.

Asistență excelentă pentru clienți:

• Asistență receptivă : Oferiți asistență excepțională pentru clienți prin diverse canale, asigurându-vă că întrebările și problemele clienților sunt abordate prompt și eficient.
• Implicare proactivă : contactați în mod proactiv clienții pentru a aduna feedback, a oferi asistență și a arăta că vă pasă cu adevărat de experiența lor.

Exemple de marketing pe ciclu de viață

Mai jos este o listă de companii proeminente care au implementat cu succes strategii de marketing pe ciclul de viață:

NapoleonCat : Atingere personală

NapoleonCat este o platformă de management al rețelelor sociale care pune un accent puternic pe comunicarea personală cu clienții. În timp ce își dezvoltă gradul de conștientizare și dobândesc clienți potențiali prin marketing de conținut și campanii plătite, se asigură că vorbesc personal cu clienții de îndată ce se înscriu pentru un abonament. De la integrare și conversie la reținere și advocacy - fiecare client poate vorbi cu o persoană reală și primește asistență în timp util.

HubSpot : Automatizare de marketing

HubSpot, un furnizor de software de automatizare a marketingului, practică ceea ce promovează folosind propria sa platformă pentru a cultiva clienții potențiali. HubSpot utilizează fluxuri de lucru automate prin e-mail, personalizarea conținutului și scorul de clienți potențiali pentru a converti și a păstra clienții.

Netcore : Omnicanal Martech

Netcore este un furnizor de martech omnicanal care îmbunătățește marketingul ciclului de viață pentru clienții săi prin comunicare automată prin mai multe puncte de contact în călătoria clientului. Susține utilizarea e-mailurilor AMP pentru a furniza mesaje bogate, interactive, pentru a-și hrăni clienții de-a lungul ciclului lor de viață.

Mirasee : e-mailuri personalizate de înscriere

Mirasee este o companie de educație online care îi ajută pe antrenori să lanseze și să extindă afaceri cu cursuri online. Deși folosesc marketingul de conținut și promovarea în parteneriat pentru a obține clienți potențiali, potențialii care se înscriu pe lista lor de e-mail primesc o secvență de bun venit personalizată. În plus, cei care achiziționează un abonament la site-ul de membru Mirasee primesc e-mailuri personalizate de înscriere care îi ajută să navigheze pe site și să profite la maximum de calitatea lor de membru.

Beneficiile abordării de marketing pe ciclul de viață al clientului

Adoptarea unei abordări de marketing pe ciclu de viață oferă numeroase beneficii pentru întreprinderi din diverse industrii. Iată câteva dintre avantajele cheie:

Retenție îmbunătățită a clienților: marketingul ciclului de viață pune accent pe cultivarea și menținerea relațiilor existente cu clienții. Acest lucru duce la rate mai mari de retenție a clienților, reducând nevoia de eforturi constante de achiziție.

Experiență îmbunătățită a clienților : prin adaptarea eforturilor de marketing la fiecare etapă a călătoriei clientului, afacerea dvs. poate oferi interacțiuni mai relevante și personalizate, rezultând o experiență generală mai bună a clienților.

Creșterea loialității clienților : pe măsură ce clienții progresează pe parcursul ciclului de viață și primesc o comunicare țintită, este mai probabil să dezvolte loialitatea față de brand, ceea ce duce la achiziții repetate și la angajament pe termen lung.

Utilizare mai bună a datelor : analiza datelor în fiecare etapă a ciclului de viață al clienților oferă informații valoroase asupra comportamentului și preferințelor clienților, permițând luarea deciziilor bazate pe date și optimizările de marketing.

Upselling și cross-selling eficiente : marketingul pe ciclu de viață permite afacerii dvs. să identifice oportunități de upselling și cross-selling de produse sau servicii suplimentare clienților existenți care au demonstrat deja interes sau încredere în marcă.

Rezultate măsurabile: marketingul ciclului de viață facilitează urmărirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) în fiecare etapă, facilitând măsurarea eficacității eforturilor de marketing și aducerea de îmbunătățiri bazate pe date.

Diferența dintre CLM și CRM

Principala diferență dintre CLM și CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) este că CLM se concentrează pe întregul ciclu de viață al clienților și pe marketingul personalizat, în timp ce CRM se ocupă în primul rând cu gestionarea datelor și a interacțiunilor clienților în scopuri de vânzări și servicii.

Diferența dintre ciclul de viață și marketingul de creștere

Principala diferență dintre marketingul ciclului de viață și marketingul de creștere este că marketingul ciclului de viață este centrat pe relații pe termen lung cu clienții și experiențe personalizate, în timp ce marketingul de creștere se referă mai mult la extinderea rapidă a bazei de clienți și la obținerea unei creșteri rapide a veniturilor.

Ce este marketingul prin e-mail pe ciclu de viață?

Marketingul prin e-mail pe ciclu de viață este o abordare strategică a marketingului prin e-mail care implică trimiterea de e-mailuri direcționate și personalizate către abonați în diferite etape ale călătoriei clienților sau ale ciclului de viață cu o marcă. Scopul marketingului prin e-mail pe ciclul de viață este de a hrăni și de a implica abonații, conducându-i în cele din urmă către acțiuni sau conversii specifice, cum ar fi efectuarea unei achiziții, actualizarea abonamentului sau a deveni susținători loiali.

Mai jos este defalcarea etapelor cheie dintr-un ciclu de viață tipic al clientului și modul în care marketingul prin e-mail este utilizat în fiecare etapă:

E-mailuri de înscriere sau de bun venit : acestea sunt primele e-mailuri trimise noilor abonați sau clienți. Ei prezintă marca, stabilesc așteptări și oferă informații sau resurse valoroase pentru a-i ajuta să înceapă.

E-mailuri de implicare sau de îngrijire : după seria inițială de bun venit, e-mailurile în curs sunt trimise pentru a menține abonații implicați și interesați. Aceste e-mailuri pot include conținut educațional, recomandări de produse și alte informații relevante pentru a menține o conexiune.

E-mailuri de conversie sau promoționale : Aceste e-mailuri sunt concepute pentru a încuraja abonații să întreprindă acțiuni specifice, cum ar fi efectuarea unei achiziții, înscrierea la un webinar sau descărcarea unei cărți electronice. Acestea includ adesea oferte speciale, reduceri sau promoții.

E-mailuri de păstrare : trimise clienților existenți pentru a încuraja achizițiile repetate, vânzările suplimentare sau vânzările încrucișate. Aceste e-mailuri pot include recompense de loialitate, recomandări de produse sau conținut personalizat.

E-mailuri de reactivare sau de recuperare : trimise abonaților inactivi sau pierdute clienții cu scopul de a-i reangaja. Aceste e-mailuri pot include oferte speciale, mementouri ale valorii mărcii sau stimulente pentru a reveni.

E-mailuri de advocacy sau de recomandare : Încurajați clienții mulțumiți să recomande prietenii și familia sau să devină susținători ai mărcii. Aceste e-mailuri pot include programe de recomandare, recenzii și mărturii.

E-mailuri post-cumpărare sau feedback : trimise după ce un client face o achiziție pentru a aduna feedback, recenzii sau mărturii. Aceste informații pot ajuta la îmbunătățirea produselor și serviciilor și la construirea încrederii clienților.

E-mailuri de abandonare : direcționate către utilizatorii care și-au abandonat coșurile de cumpărături sau acțiuni incomplete pe site. Aceste e-mailuri urmăresc să reamintească utilizatorilor interesul lor și să-i încurajeze să finalizeze acțiunea.

În plus, pentru a implementa eficient marketingul prin e-mail pe ciclu de viață, asigurați-vă că segmentați listele de e-mail în funcție de comportamentul, preferințele și datele demografice ale clienților. Creați conținut de e-mail convingător și relevant pentru fiecare etapă a călătoriei dvs. client. De asemenea, puteți utiliza instrumente de automatizare care sunt adesea folosite pentru a declanșa e-mailuri pe baza acțiunilor utilizatorului sau a intervalelor de timp, asigurându-vă că mesajul potrivit ajunge la persoana potrivită la momentul potrivit.

Cele mai bune practici de marketing pe ciclul de viață

Pentru a implementa eficient marketingul ciclului de viață, luați în considerare următoarele bune practici:

Înțelegeți-vă călătoria clientului:

• Analizați și mapați diferitele etape prin care trec de obicei clienții, de la conștientizare și luare în considerare până la achiziție și loialitate.
• Identificați punctele de contact cheie și interacțiunile pe care clienții le au cu marca dvs. în fiecare etapă.

Segmentează-ți publicul:

• Segmentați baza de clienți pe baza datelor demografice, comportamentului, preferințelor și istoricului achizițiilor. Acest lucru vă permite să trimiteți mesaje mai personalizate și relevante.
• Creați personaje de cumpărător pentru a înțelege mai bine motivațiile și punctele dureroase ale diferitelor segmente de clienți.

Colectarea și analiza datelor:

• Colectați și analizați datele clienților pentru a obține informații despre comportamentul, preferințele și nevoile acestora.
• Utilizați instrumente de analiză pentru a urmări comportamentul site-ului, implicarea prin e-mail și alte valori relevante pentru a vă informa strategiile de marketing.

Automatizare și personalizare:

• Utilizați instrumente de automatizare a marketingului pentru a trimite mesaje în timp util și personalizate. Automatizarea vă ajută să vă asigurați că mesajul potrivit este livrat la momentul potrivit.
• Personalizați subiectul, conținutul și recomandările e-mailului în funcție de comportamentul și preferințele utilizatorului.

Marketing multicanal:

• Ajungeți la clienți prin diverse canale, cum ar fi e-mail, rețele sociale, SMS și reclame de redirecționare. Asigurați un mesaj coerent și un branding pe toate canalele.
• Optimizați-vă site-ul web pentru experiența utilizatorului și conversie în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Testare A/B:

• Testați continuu diferite elemente ale campaniilor dvs. de marketing, inclusiv subiectul e-mailului, conținutul, elementele vizuale și îndemnurile la acțiune.
• Utilizați testarea A/B pentru a vă rafina mesajele și pentru a îmbunătăți ratele de conversie.

Măsurați și repetați:

• Monitorizați performanța campaniilor dvs. de marketing pe ciclul de viață folosind indicatori cheie de performanță (KPI) cum ar fi ratele de conversie, retenția clienților și rentabilitatea investiției.
• Utilizați datele pe care le colectați pentru a face ajustări informate ale strategiilor și campaniilor dvs.

Urmând aceste bune practici, puteți crea o strategie de marketing cuprinzătoare și eficientă pe ciclul de viață, care nu numai că îi atrage clienți noi, ci și îi hrănește pe cei existenți, stimulând în cele din urmă creșterea, păstrarea clienților și loialitatea mărcii.

Concluzie:

Pentru a rezuma, marketingul ciclului de viață oferă o soluție puternică la provocările cu care se confruntă companiile atunci când se conectează cu clienții și îi păstrează. După cum am discutat, relațiile slabe cu clienții pot duce la pierderi semnificative de venituri, făcând strategiile de marketing pe ciclul de viață mai importante ca niciodată.

Prin potrivirea eforturilor de marketing cu fiecare parte a experienței unui client, puteți îmbunătăți considerabil reținerea clienților, puteți spori satisfacția generală și puteți crește veniturile. De la clienți neangajați la susținători loiali, marketingul ciclului de viață oferă o abordare flexibilă care schimbă starea de marketing și va fi și mai importantă în viitor.

Pe măsură ce vă continuați eforturile de marketing, gândiți-vă la strategiile și cele mai bune practici despre care am vorbit în acest ghid pentru a profita la maximum de marketingul pe ciclu de viață și pentru a obține un succes de lungă durată pentru afacerea dvs.