8 KPI-uri pentru a măsura eficacitatea programului de loialitate pentru comerțul electronic

„În lumea Serviciului Clienți pe Internet, este important să vă amintiți că concurenta este la doar un clic de mouse distanță.” – Doug Warner

Recent visam cu ochii deschiși la ultimele articole pe care le-am cumpărat online. Luând acele noutăți deoparte, nu am reușit să-mi amintesc nimic despre magazinele online cu care am făcut achiziții repetate. Dar au fost de fapt doar câțiva dintre ei. Comoditatea, serviciul excelent pentru clienți și un program de loialitate atractiv au fost cele care au reușit de fapt să mă pună în cap.
Deși nu există Felix Felicis pentru un program de loialitate eficient pentru comerțul electronic, există anumite KPI-uri care vă vor ajuta să trageți concluzii rezonabile și să faceți îmbunătățiri în el. Să ne scufundăm.

Program de loialitate: sens

Practic, un program de loialitate eCommerce este un sistem de recompensare a clienților obișnuiți (Faceți clic aici pentru a afla despre introducerea punctelor de recompensă într-un magazin Magento 2). Acesta este un set de strategii multiple de marketing care sporesc fidelizarea clienților. Este mai mult decât un simplu instrument. Un program de loialitate este o inițiativă strategică și complexă. Considerând că clienții repetenți cheltuiesc cu 67% mai mult decât cei noi, este esențial să-i mențină pe ambii reveniți și fideli mărcii.

De ce programul de reduceri nu este egal cu programul de loialitate?

Termenul „program de loialitate” a fost folosit prea mult timp pentru a descrie orice program care oferă diferite tipuri de recompense pentru clienți. Drept urmare, mulți comercianți cred în mod eronat că un program de loialitate echivalează cu reduceri sau bonusuri de retenție, gratuități etc. Aceasta este probabil cea mai comună concepție greșită.

În comparație cu programele cu reduceri, programele de loialitate:

· nu vă devalorizați articolele sau serviciile,
· nu compromite capacitatea de a câștiga puncte/ștampile de fidelitate,
· vă ajută să nu pierdeți venituri oferind o reducere,
· oferiți clienților satisfacție din câștigul suplimentar.
Programele de reduceri sunt, fără îndoială, eficiente. Acestea atrag clienți și permit creșterea vânzărilor, dar aceste creșteri au o viață scurtă. Programele de loialitate alimentează achizițiile repetate și construiesc fidelitatea mărcii care durează.

De ce programul de retenție nu este egal cu programul de loialitate?

Programele de reținere urmăresc, de asemenea, reducerea ratei clienților, creșterea veniturilor și păstrarea clienților cu marca.

În comparație cu programele de reținere, un program de loialitate:

· nu păstrează pur și simplu clienții în ciuda atitudinii lor față de marcă, ci îi fidelizează,
· creează legături emoționale cu clienții. Îi face să-ți aleagă marca în comparație cu concurenții,
· are o acoperire mai largă și include mai multe componente ale ciclului de viață, cum ar fi dezvoltarea clienților, reținerea și recuperarea.
Pentru a scurta povestea, clienții păstrați pot cumpăra din nou de la dvs. sau nu. Clienții fideli, la rândul lor, îți vor alege marca și îi vor încuraja pe alții să înceapă cumpărăturile cu tine. Simplu ca buna ziua.

Obiectivele programelor de loialitate pentru comerțul electronic

· Creșterea ponderii portofelului. Este esențial să se creeze condiții care să satisfacă cerințele clienților din anumite categorii. Acest lucru se realizează în mod normal prin sistemul de bonusuri și beneficii. 'Achizitii all-in-one' este modelul care trebuie stimulat de un program de fidelizare.
· Combaterea retragerii clienților. Programele de loialitate vizează scăderea numărului de clienți rămași și acordarea unei atenții deosebite clienților aflați în risc. Un program de fidelizare bun devine o atracție care ajută la păstrarea clienților.
· Atragerea clienților. În timp ce scopul principal al unui program de loialitate este de a păstra clienții existenți și de a crește numărul de comenzi repetate, acesta poate fi, de asemenea, utilizat ca instrument pentru achiziționarea clienților prin metode de recomandare, cum ar fi e-mailuri, adrese URL care pot fi partajate, rețele sociale etc.
· Colectarea datelor despre clienți. Urmărind comportamentul clienților și analizând întrebările acestora, veți putea îmbunătăți diferite aspecte ale operațiunilor magazinului dvs. Aceasta se referă la UX, eficiența publicității, experiența clienților, planificarea listei de stoc și multe altele.
· Diferențierea față de concurenți. Un program de loialitate bun creează valoare suplimentară pentru clienți în comparație cu concurenții tăi.

KPI critici pentru a măsura Programul de loialitate pentru comerțul electronic

Scorul net de promovare (NPS)

Aceste valori permit calcularea cheltuielilor legate de promovarea programului dvs. de loialitate. În cel mai bun scenariu, ar trebui să creați un sistem în care clienții dvs. promovează magazinul dvs. online și programul de loialitate.
Pentru a estima acest scor, va trebui să-ți chestionezi clienții. Includeți următoarea întrebare „Care sunt șansele să recomandați marca noastră familiei și prietenilor dumneavoastră pe o scară de la zero la 10?”. Vor trebui să dea o estimare. În funcție de răspunsul clienților, veți putea împărți clienții în 3 grupuri:
· promotori (scor 9-10),
· cumpărători pasivi (scor 7-8),
· detractori (6 și mai puțin).
Ar trebui să urmăriți să aveți cât mai mulți promotori și cât mai puțini detractori. Trebuie determinați detractorii, precum și motivele nemulțumirii acestora pentru a îmbunătăți modul în care cumpărătorii văd marca. Acest lucru este la fel de important ca și menținerea mulțumirii promotorilor.

Sfaturi pentru a profita la maximum de NPS:

• Aduceți personalizarea. Cel mai simplu mod de a măsura NPS este să pui întrebări personalizate imediat după interacțiunea clienților cu marca ta. Evitați să puneți întrebări generale. Întreabă despre personal, de exemplu, în schimb.
  „Cât de probabil veți recomanda magazinul nostru de comerț electronic după ultima interacțiune cu echipa noastră de asistență?” – Zappos.com , comerciantul online care vinde pantofi și îmbrăcăminte, oferă o astfel de întrebare cumpărătorilor săi pentru a asigura un serviciu ridicat pentru clienți.
• Folosiți întrebări ulterioare. Puteți afla de unde provin în principal clienții dvs. sau puteți îmbunătăți afacerea dvs. datorită întrebărilor bazate pe experiența negativă a clienților. Luați în considerare următoarele întrebări:
  „Care este cel mai mare lucru care nu-ți place la magazinul nostru?”
  „Cum ați auzit prima dată despre marca noastră?”
  „ Ce trei lucruri v-au împiedicat să finalizați o comandă ultima dată când ați făcut cumpărături la noi?”
• Utilizați mesajele de mulțumire. Acest tip de mesaje trebuie să fie diferit pentru 3 grupuri de clienți menționate mai sus. Când aveți de-a face cu detractori, asigurați-vă că menționați că sunteți gata să îmbunătățiți serviciul pentru clienți și să apreciați opinia lor.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Permite măsurarea valorii pe care un client o aduce companiei de-a lungul vieții. Variațiile CLV ajută la evaluarea eficienței programului de loialitate, deoarece veți vedea cât de des clienții dvs. fac achiziții și, în consecință, rămân cu marca dvs. Acest lucru vă ajută să vedeți dacă cumpărătorii devin mai loiali mărcii sau nu.
În medie, trei ani sunt adesea considerați a fi un interval de timp optim realist în care clienții fideli rezistă cu o marcă în comerțul electronic. Iată cum poate arăta calculul CLV:

Rata de implicare activă (AER)

Aceste valori arată cât de procent dintre clienți participă în mod activ și regulat la programul de loialitate. Aici, participarea este măsurată în modul în care cumpărătorii câștigă și cheltuiesc puncte într-o anumită perioadă de timp.
Estimarea lunară/anală a AER este o modalitate excelentă de a evalua eficiența programului dvs. de loialitate.
De exemplu, Amazon se poate lăuda cu un nivel de 93% de implicare a clienților în programul lor de loialitate, deoarece îndeplinește practic la maxim așteptările cumpărătorilor.
Pentru a păstra clienții înapoi, Amazon:

• Utilizează strategia de marketing de 0,16 USD. Dacă un client cumpără un articol și prețul acestuia scade brusc, Amazon creditează înapoi diferența. Nu arată că comerciantul pune un client pe primul loc?
• Rămâne creativ . Compania s-a oferit să plătească o taxă anuală pentru a primi transport gratuit de 2 zile. Deci, indiferent că cumpărătorii mai trebuie să plătească, sentimentul de a fi recompensat cu transportul gratuit crește satisfacția.
• Diversifică în timp util. Îți amintești cum a început Amazon ? Fac. În primul rând, au vândut doar cărți. Acum puteți obține practic orice sub acoperiș acolo. Acesta este probabil motivul pentru care Amazon este una dintre piețele online de care m-am lipit personal.

Imaginea se poate face clic.

Tariful pentru clienți repetat

Nu este un secret pentru nimeni faptul că clienții repeta aduc mai mult profit și au șanse mari să devină fideli. Aceste valori pot ajuta, de asemenea, să analizeze ceea ce motivează clienții să facă achiziții repetate, ceea ce cu siguranță poate juca în mâinile tale.
De exemplu, HKEA, compania din grup specializată în educație, proprietate, ospitalitate, lumini LED și multe altele, susține că are o rată de clienți repetat de 98,5%. Aceștia pun un accent deosebit pe cei peste 10 ani de experiență în domeniu și pe conformitatea fabricii cu ISO 9001. Acest lucru construiește încredere care durează de-a lungul anilor.

Bonusuri monetare

S-a dovedit că clienții care sunt activi cu programe de loialitate fac cumpărături cu 90% mai frecvente și cheltuiesc cu 60% mai mult în fiecare tranzacție. Mai mult, șansele ca astfel de cumpărători să rămână cu brandul cresc de cinci ori.
Au început clienții tăi să facă mai multe achiziții ca urmare a unui program de fidelitate eficient? Asta trebuie să te întrebi și să înveți să calculezi pentru a măsura acest KPI. Va trebui să analizezi ce anume motivează cumpărătorii și să-i segmentezi în funcție de rezultatele obținute. Cu alte cuvinte, obiectivul dumneavoastră este să măsurați creșterea afacerii financiare ca urmare a introducerii programului de loialitate.

Rentabilitatea investiției (ROI)

Ca orice altă activitate de afaceri, există anumite cheltuieli legate de introducerea și utilizarea continuă a programului de fidelizare. Pentru a vedea imaginea completă, este esențial să analizați cheltuielile legate de programul de loialitate în comparație cu veniturile suplimentare pe care le aduce companiei. Acestea sunt dezvoltarea de software, designul, marketingul și costul ofertelor speciale în sine.
Charlie Casey, CEO-ul LoyaltyLion, susține că rentabilitatea medie a investiției pentru companiile cu care lucrează este de la 14 la 32 USD pentru fiecare dolar cheltuit în programul de loialitate. Acest lucru se referă atât la companiile mici, cât și la cele mari. Deci, cel puțin acestea sunt cifrele la care ar trebui să vă așteptați de la programul dvs. de loialitate.

Acești pași vă vor permite să obțineți un ROI ridicat pentru programul dvs. de loialitate:

• Estimați profitabilitatea clienților. Luând în considerare ultimii 2 ani (în funcție de ciclul de cumpărare al cumpărătorilor), estimați profitabilitatea acestora scăzând toate cheltuielile din veniturile totale pentru fiecare client separat.
• Selectați cei mai profitabili clienți. Ar trebui să fie aproximativ 20% dintre ele.
• Creați profilul acestor clienți pentru a ști ce le place și de unde provin.
• Căutați public asemănător pe care să îl vizați și să îl atrageți.

Satisfacția clientului

Un program de loialitate trebuie dezvoltat așa cum văd clienții valoarea suplimentară pe care o primesc. Acest lucru poate fi realizat oferind:
· reduceri suplimentare în funcție de nivelul clienților,
· oferte exclusive personalizate.
Satisfacția clienților trebuie să fie în centrul atenției. Fie că este vorba de beneficii financiare, fie de beneficii precum transport gratuit, oferte personalizate etc.

Conștientizarea mărcii și a programului

Asigurați-vă că urmăriți gradul de cunoaștere a mărcii și rata de implicare a clienților în programul de fidelitate. Controlați întotdeauna de ce clienții participă la program. Are legătură cu o legătură emoțională cu marca dvs. sau din cauza valorii suplimentare pe care o oferiți? Cu siguranță, stabilirea unei legături emoționale trebuie să fie un obiectiv și nu este atât de ușor de realizat.
Personal, îmi place când informațiile despre un program de loialitate sunt ușor accesibile pe site sau sunt disponibile pe rețelele sociale. Pe lângă faptul că este ușor de înțeles, mă ține la curent cu beneficiile pe care le oferă. De exemplu, Flash Tattoos folosește un pop-up de abonament pentru a oferi statutul VIP, precum și 10% reducere la prima achiziție (Dacă sunteți în căutarea unei soluții pop-up pentru Magento, faceți clic aici). Mai multe detalii despre ofertele speciale ale companiei sunt disponibile convenabil chiar pe pagina principală a site-ului lor.

Imaginea se poate face clic.

Învelire

Programele de loialitate pentru comerțul electronic sunt imperative. Ei lucrează pentru mine și sunt destul de sigur că influențează luarea deciziilor multora. Ele stimulează creșterea, reputația, vânzările și îi fac pe clienți fericiți! Urmărirea eficacității unui astfel de program vă va permite să colectați date despre activitățile de afaceri și să vă cunoașteți mai bine clienții.