Keith Pearce, CMO Alteryx, despre cum să echilibrați automatizarea și CX [Video]

Automatizarea este aici pentru a rămâne și trebuie să o utilizați cu înțelepciune.

Inteligența artificială (AI) nu este nouă în lumea vânzărilor și a marketingului, dar aplicațiile sale se extind mai mult decât ne-am fi imaginat. Companiile explorează posibilitățile pe care le oferă automatizarea și se întreabă unde ar putea fi potrivită pentru a îmbunătăți experiențele clienților și a debloca economii de timp și costuri.

Să explorăm de ce stabilirea acestui echilibru este acum mai importantă ca niciodată.

Keith Pearce este Chief Marketing Officer la Alteryx și se mândrește că nu este doar un marketer, ci și un tehnolog la inimă. După o scurtă perioadă în spațiul politic, Keith și-a început călătoria în tehnologie, lucrând pentru startup-uri. După peste 20 de ani, a migrat către vânzări, marketing și experiență cu clienții, ceea ce l-a adus la Alteryx.

Ca cea mai recentă statistică a industriei noastre serie, am discutat cu Keith pentru a discuta despre automatizare, AI, date și experiența clienților.

Vezi mai jos conversația completă:

Cum influențează automatizarea experiența clienților

Este greu de identificat un domeniu în interacțiunea dintre automatizarea în vânzări și marketing și experiența clienților . De fapt, Keith o vede pe mai multe niveluri diferite - cum afectează costurile, experiența generală personalizată pentru client și echilibrarea factorilor umani.

Economii

În acest mediu macroeconomic, orice bani economisiți prin utilizarea unui robot sunt destul de favorabili. Companiile sunt interesate să transforme procesele manuale greoaie în sarcini automate. Automatizarea poate identifica, de asemenea, unde își petrec utilizatorii cea mai mare parte a timpului, astfel încât companiile să poată utiliza bugetele de marketing în consecință.

Experiențe personalizate

O experiență unică a clienților nu numai că îi va impresiona pe utilizatori, ci și îi va atrage să devină clienți repetați. Automatizarea vânzărilor și a marketingului ajută la o personalizare mai mare acestor experiențe. Aceste instrumente permit companiilor să creeze eforturi de marketing care vizează direct interesele și preferințele publicului lor.

Atingerea umană

Există o mare dezbatere în spațiul automatizării - va afecta negativ experiența umană a vânzărilor și marketingului, sau nu? Oamenii cunosc oameni, așa că este în interesul nostru să avem încredere într-un robot care știe ce își doresc oamenii?

Când vine vorba de acest aspect, echilibrul este cheia. Companiile trebuie să știe de unde să înceapă și să încheie implementarea automatizării și să acorde prioritate „nu se rotește prea mult într-o parte sau alta”.

Când „prea multă tehnologie” afectează rezultatul final

Întotdeauna va exista ceva ce AI nu poate face. Fie că este vorba de evocarea empatiei sau de relația cu experiența umană, există pur și simplu caracteristici pentru care aceste instrumente nu sunt pregătite (încă, cel puțin).

Deci, cum se definește „prea multă tehnologie”? Keith crede că acest lucru are un impact negativ asupra experienței clienților.

„Vedeți reacția atunci când automatizarea devine puțin prea înfiorătoare. Există o linie fină pe care companiile trebuie să o parcurgă.”

Keith Pearce
CMO al Alteryx

De asemenea, Keith acordă credit consumatorului spunând că sunt suficient de pricepuți pentru a ști când tehnologia este utilizată doar de dragul economisirii costurilor. Ei știu când sunt vizați.

Chiar și atunci când companiile sunt transparente în utilizarea automatizării, lipsa sprijinului uman poate provoca dezamăgire în rândul persoanelor care doresc doar să vorbească cu alte persoane. Numai această frustrare poate face opusul motivului pentru care companiile au investit în instrumente în primul rând și asta înseamnă pierderea veniturilor.

„Companiile vor vedea mai multă pierdere dacă exagerează”, a spus Keith. Dacă păstrarea clientului în centru face parte din valorile companiei dvs., acesta este momentul să vorbiți.

Viitorul tehnologiei de automatizare și experiența clienților

Este întrebarea pe care ne-am pus-o cu toții: până unde vor ajunge toate acestea?

Ei bine, Keith crede că va deveni „bine înfricoșător”. Pur și simplu nu poți ignora cât de puternică devine AI în lumea vânzărilor și a marketingului. Învață constant și răspunde la comportamentul nostru în timp real. A fost o perioadă în care AI în afaceri era un lucru nou. Astăzi, este un serviciu așteptat.

Potrivirea modelelor și învățarea automată sunt folosite pentru a urmări comportamentul consumatorilor și pentru a prezice tipul de bunuri și servicii pe care le caută. Keith citează trei exemple de potrivire a modelelor și automatizare utilizate în moduri pe care le salută.

El discută despre modul în care serviciile de streaming folosesc inteligența artificială pentru a sugera emisiuni de televiziune de care s-ar putea bucura pe baza istoricului vizionărilor sale. De asemenea, apreciază atunci când companiile aeriene îi trimit mesaje automate pentru a-l informa cu privire la modificările aduse itinerariului său de călătorie în timp ce călătorește în timp real. Chiar și un termostat digital care învață la ce temperatură să schimbi când ești acasă sau când se schimbă sezonul este potrivirea modelului la serviciu.

Potrivit lui Keith, viitorul automatizării vânzărilor și marketingului este experiența orchestrată. Clienții apreciază o experiență în care pot relua de unde au rămas. Nu este nimic mai frustrant decât să treci printr-o întreagă logodnă și apoi să o ia de la capăt. Comoditatea reangajării, indiferent de canalul pe care au început aceste experiențe, va schimba jocul.

Echilibrarea analizei, automatizării și experienței clienților

Deci, unde mergem de aici?

Luând în considerare toate lucrurile, automatizarea poate fi atât o oportunitate interesantă, cât și o sarcină descurajantă pentru companiile care doresc să înceapă. Atingerea acestui echilibru se referă la transparență și protecția experienței clienților.

„Rămâneți fideli valorilor voastre și care sunt valorile voastre. S-ar putea să fie nevoie să le rescrieți dacă într-adevăr nu credeți că vă puteți ridica la înălțimea promisiunii unora dintre declarațiile legate de dragostea voastră față de client.”

Keith Pearce
CMO al Alteryx

Multe companii vorbesc despre misiunea lor de a pune întotdeauna clientul pe primul loc. Dar, să fim sinceri, acest lucru nu este întotdeauna atins când vine vorba de afaceri. Nu totul este pierdut dacă nu poți rămâne dedicat misiunii tale inițiale. Aici intervine transparența. În zilele noastre, clienții răsplătesc transparența.

Această transparență se scurge direct în utilizarea automatizării în experiența clienților și în modul de echilibrare cu succes a acesteia.

Onestitatea este cea mai bună politică

Clienții doresc ca companiile să fie deschise cu privire la ceea ce plătesc și de ce atunci când vine vorba de date. Oferind consumatorului această onestitate în avans, le oferă și puterea de a decide cum arată nivelul lor de confort cu AI.

Cel mai bun mod de a echilibra automatizarea și experiența clientului este de a permite clientului să o experimenteze. A fi deschis la feedback oferă oportunitatea de a te adapta pe măsură ce mergi.

Urmăriți chatul complet pe YouTube și abonați-vă la G2 Tea , buletinul nostru informativ SaaS-y cu informații despre tehnologie și informații de la profesioniști din industrie precum Keith!