Interviu cu familia Eisenberg: cea mai recentă carte și IMM-uri inspiratoare

Recent, m-am întâlnit cu frații Eisenberg pentru a discuta despre lansarea pe hârtie a ultimei lor cărți Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It. Cartea este o biblie de afaceri care aduce cititorii într-o călătorie revigorantă, oferind lecții de viață perspicace alături de concepte puternice de marketing, cusute împreună cu un dialog bogat. Jeff Bezos, CEO-ul Amazon, este prezentat ca un lider de gândire în poveste, discutând conceptele care l-au făcut atât de succes și făcându-le accesibile micilor afaceri. „Este faptul că Even a Lemonade Stand Can Do It este mai important decât partea Amazon ”, spune Jeff Eisenberg.

După ce am citit cartea, nu am putut să ratez ocazia de a intervieva nu unul, ci doi Eisenberg despre cartea lor recentă, scrisă în parteneriat cu renumitul comerciant de afaceri mici, Roy H Williams. Consultați interviul video sau transcrierea de mai jos dacă sunteți gata să vă inspirați de unii dintre cei mai buni din industrie!

Interviu video cu Bryan și Jeff Eisenberg

Badda Bing... Badda Boom!

Transcriere: Interviu cu familia Eisenberg

Chandal: Bună, sunt Chandal, managerul de conținut al Acquisio. Sunt aici cu Bryan și Jeff Eisenberg, frați, influenți și coautori la cartea lor intitulată „Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It”. Este disponibil în format digital acum pe Amazon, dar va apărea pe hârtie în luna iunie. Vă mulțumim că ați vorbit cu noi astăzi, băieți.

Bryan Eisenberg: Suntem încântați să fim aici!

Jeff Eisenberg: Cu plăcere, mă bucur să fiu aici cu tine.

C: Să începem! De ce nu ne spui puțin despre ce te-a inspirat să scrii cartea?

BE: Vrei să-l iei pe acesta Jeffery? Tu ești fratele mai mare, așa că trebuie să începi primul.

JE: I-am spus că el va fi cea mai mare parte a vorbirii! Ne-am gândit să scriem această carte acum vreo 5 sau 6 ani. Am început-o și au existat tot felul de versiuni. Pur și simplu nu am putut să o scriem fără să o transformăm într-o carte de 800 de pagini. A început să fie vorba despre toate aceste procese, toate aceste idei diferite, toate aceste lucruri la care ne gândim.

BE: S-ar simți ca un manual.

JE: În schimb, acum doi sau trei ani, am scris Buyer Legends – cartea care ar fi trebuit să treacă pe locul doi după „Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It”. A vorbit despre procesul pe care îl folosim pentru a ajuta oamenii să fie de fapt ca Amazon. Încă lucram la asta și am avut o idee de condensare. Ne-am gândit că poate am putea reduce asta la o carte de 3-400 de pagini. Am vorbit cu Roy Williams, mentorul nostru, prietenul nostru foarte bun și i-am spus că avem nevoie de ajutor și că ești un scriitor mult mai bun decât noi, așa că ne-ai spus despre asta. El a spus, arată-mi totul. Ne-am petrecut literalmente o zi prezentându-i și undeva, înainte de a termina, a spus că bine, am înțeles. Ne-am spus, ce vrei să spui că ai înțeles-o? El a spus, da, va trebui să pierdem mult din acel material. Am spus, nu, dar nu putem! El a întrebat, ce este important? Și înainte de a termina, am ajuns de fapt la ceea ce nu era negociabil – ce trebuie să spunem în această carte?

Apropo, din tot ce am venit (și nu vă spun ce nu este acolo, dar a fost doar un lucru pe care pur și simplu nu am putut să punem), a băgat totul și a reușit să facă în mai puțin de 21000 de cuvinte. Este o poveste, este o novelă – nu este o pildă. Aceasta este o poveste reală, există o dezvoltare a personajului, există dialog, este un fel de interesant – niciunul dintre noi nu este un scriitor atât de talentat. Roy ne-a salvat slănina! Este foarte ocupat, are o mulțime de clienți și o mulțime de munca lui, dar doar a spus, nu, acest lucru este important și vreau să transmiți asta – oamenilor le va păsa de asta. Nu știu dacă știi, dar Roy este unul dintre cei mai importanți agenți de publicitate pentru afaceri mici – a câștigat tot felul de premii și a fost căutat de American Express, De Beers... El reprezintă unele dintre cele mai importante mărci independente. El a spus, publicul meu este pregătit pentru asta. Acum 5 ani, când vorbeai despre asta, ei nu erau. Astăzi, Amazon este un nume cunoscut și oamenii sunt curioși de acest lucru. Întreprinderile obișnuite, afacerile mainstream cu care avea de-a face (nu afaceri digitale precum ne-am ocupat noi), își pun aceste întrebări – așa că haideți să scoatem această carte.

C: Ce v-ați gândit despre simbolismul că personajele sunt într-o călătorie în timp ce au acest dialog bogat de-a lungul cărții?

BE : Scopul atât al procesului, cât și al ceea ce împărtășim în carte, vorbind despre cei patru stâlpi și folosirea celor patru stâlpi pentru a dezvolta acest volant pentru creștere, poate fi folosit și ca o metaforă a creșterii personale. Sunt într-o călătorie, încearcă să-și transforme afacerea de unde sunt astăzi, să fie mai mult ca Amazon – să fie mai competitivi. Există o mulțime de asemănări în spatele acelei călătorii și a unei conversații, și a fi acea persoană pe bancheta din spate, ascultând această conversație între personajele Poobah și Sunshine și învățând pe măsură ce mergi și poți aduce dovada că „hei”. știi ce, tocmai ai menționat asta, văd unde ai găsit asta pe Google'. Cred că asta i-a permis lui Roy și nouă să aducem faptele concrete de care aveam nevoie pentru a susține o mulțime de informații din carte, fără a o face ca un manual, fără a o face prea densă, astfel încât să te poți bucura de poveste în același timp.

JE : Este ciudat ca un autor să spună asta, dar da, este conținutul nostru și ideile noastre, iar Roy a influențat mai multe idei – nu doar pe cele pe care le-a adăugat în timp ce scria, dar ne-a influențat gândirea de-a lungul timpului, așa că este greu de separat. Ceea ce vreau de fapt să spun este că să fim atât de mândri de carte are foarte puțin de-a face cu noi. Scrierea lui, crearea a ceva distractiv, distractiv de citit, scurt, dar plin de informații – nu am putea fi mai mândri. Dar nu suntem noi să ne suim propriul corn! Vreau să fac asta clar. Nu că aș fi mai presus de a-mi suna propriul claxon, dar în acest caz, chiar pentru că a făcut o treabă grozavă – poate unul dintre cele mai bune lucruri pe care le-a scris vreodată.

C: Este o călătorie fictivă între Poobah și Sunshine, dar este plină de povești non-ficționale de la General Motors, Amazon etc. Așa că am vrut să știu dacă ai luat în considerare cartea ta ficțiune sau non-ficțiune?

JE: Este o carte de non-ficțiune. Chiar dacă există o dezvoltare a personajului și este o novelă, asta nu are rost. Motivele pentru care apar acele companii se datorează faptului că premisa de bază a cărții este cei patru stâlpi ai Amazonului, care sunt principiile unificatoare ale Amazon. Când spunem povești despre General Motors, Kodak sau Walmart sau despre oricare dintre aceste alte povești, scopul poveștii este de a ilustra o idee non-ficțiune. Este o carte de afaceri, e doar cam ciudată.

BE: Au existat cu siguranță o mulțime de cărți grozave de afaceri care au fost scrise mai mult ca fabule și povești de afaceri și și-au dezvoltat o reputație grozavă. Lucrul cheie pe care am vrut să-l facem este – și știm acest lucru dintr-o analiză a tuturor celor mai bine vândute ale anului – toate cărțile de afaceri cele mai bine vândute din istorie au fost între un nivel de lectură de clasa a 5-a și a 8-a. Niciuna dintre celelalte cărți ale noastre nu a reușit vreodată să coboare sub nivelul de lectură din clasa a 9-a. Și avem unul care a fost al 12-lea. Această carte a fost un nivel de lectură în clasa a 5-a. Unul dintre momentele mele cele mai mândre a fost să-l văd pe fiul meu de 8 ani citind cartea – nu a înțeles toate conceptele de afaceri, dar îi plăcea povestea. Faptul că cineva atât de tânăr ar putea să-l citească se adaugă la valoarea pe care o poate avea pe termen lung.

C: Cartea sa concentrat mult pe Amazon și pe CEO-ul său Jeff Bezos. De curiozitate, care a fost ultimul lucru pe care l-ai cumpărat de pe Amazon?

JE: Cumpăr lucruri de pe Amazon de câteva ori pe zi, dar cred că ultimul lucru pe care l-am cumpărat de pe Amazon au fost acele țepi mici pe care le-ai pus pe piscină pentru a ține păsările departe. Mi-aș dori să fie mai interesant decât atât! Cred că înainte de asta am comandat o carte de bucate de Joan Nathan.

BE : De fapt, îmi amintesc clar pentru că am organizat un concurs pe site-ul nostru, oferind copii din noua carte a soției lui Rand Fishkin, Geraldine DeRuiter, „All Over the Place” și am comandat copii pentru câștigătorii concursului. Mi-am luxat glezna săptămâna trecută, așa că am rămas în urmă, dar ieri le-am comandat.

JE : Bryan și cu mine probabil o medie de o cutie pe zi.

BE : Ieri am primit caseta mea de abonare și economisire, așa că ieri au venit multe lucruri. Faptul că ne aflăm în Austin și că centrul de distribuție nu este la mai mult de 6 mile între casele noastre (avem Prime Now) înseamnă că au livrat lucrurile în mai puțin de 20 de minute.

JE : Am fost unul dintre primele orașe de testare pentru Prime Now.

C: Este Amazon la curent cu această carte? Îl cunoști pe Jeff, știe el despre carte?

JE : Când facem un seminar de vreun fel sau vorbim, de multe ori vom arăta că atunci când intervievează candidații, sau cu cel puțin 2 ani în urmă, când au intervievat unul dintre prietenii noștri pentru o slujbă importantă, au trimis o grămadă de link-uri interne, cum ar fi „cunoașteți Amazon”, și s-au referit la unul dintre linkurile noastre , cei patru stâlpi ai Amazon , care era singurul link extern din tot acel e-mail. Dar iată lucrul interesant - deși cunoaștem oameni care lucrează acolo, nu le vorbim niciodată despre Amazon pentru că nu ar fi potrivit. Mulți oameni care au plecat le-am făcut la grătar intens. Știm că unii dintre cei care lucrează la Amazon și care sunt prietenii noștri au citit deja versiunea Kindle a acestei cărți, dar nu avem idee dacă sunt conștienți.

Oricât de mult suntem fani Amazon, cartea are foarte puțin de-a face cu Amazon. Urmăriți-mă: puteți vorbi despre Amazon și puteți înțelege principiile lor unificatoare, puteți privi ceva de genul ambalajului fără frustrare și vă pot explica cum acopera cei patru piloni ai lor, cum face parte din principiile lor unificatoare, cu toate acestea, este mai mult ceea ce poți învăța de la Amazon. The Everything Store este o carte bună, este o analiză a Amazon. Acesta este mai degrabă Amazon ca ideal, pentru că sunt o companie adevărată cu oameni adevărați, dau peste cap, nu fac totul bine.

BE: Făcând asta atât în ​​B2B, cât și în B2C, principiile se transferă la orice tip de afacere. Majoritatea exemplelor sunt întreprinderi mai mici sau mijlocii despre care vorbim de fapt în carte. Subliniem principiul ca Amazon, dar intrăm în afaceri foarte accesibile - HVAC, bijuterii, oameni care transportă gunoi...

JE : Când vorbim în public, vorbim despre producătorii de gogoși, aprovizionarea cu animale de companie etc. Cel mai interesant lucru este că „Chiar și un stand de limonadă poate face asta” este mai important decât partea „Amazon”.

C: Pe baza unuia dintre citatele mele preferate din carte, „marca ta este ceea ce spun oamenii despre tine când nu ești în cameră”, care vine de la CEO-ul Amazon Jeff, ce ai spune despre Amazon când nu sunt? în camera?

JE : Când lucram la această carte, titlul nostru de lucru nu era „Fii ca Amazon”, ci „Brand Like Amazon”. Eram îngrijorați că, odată ce am scris mai multe despre asta, va fi considerată o carte de marketing – nu este o carte de marketing. Este o carte generală de afaceri, este o carte de creștere. Ceea ce ni s-a părut o piesă interesantă a fost, dacă vă gândiți bine, Amazon cheltuiește foarte puțin pe metodele tradiționale de branding; nu fac prea multe reclame la radio, TV, tipărit. Sunt un mare consumator de plata pe clic, dar nu asta este ceea ce le crește afacerea. De fapt, majoritatea oamenilor își încep căutarea, orice căutare de produs, pe Amazon – 50%. Ideea că Amazon este un brand este șocantă pentru oamenii de brand tradițional. Suntem oameni digitali într-un fel, așa că poate că nu suntem șocați de asta, dar Amazon a construit un brand din performanță, din ceea ce au făcut, din cum au acționat – de aceea a devenit „Fii ca Amazon”.

BE : Nu a fost atât de mult despre ceea ce au spus, dar a fost ceea ce au crezut și cum au acționat. Cred că asta încearcă să sublinieze Jeffrey. Vorbim mult despre asta în capitolul 10. Toată lumea a devenit un mare fan al lui Simon Sinek în ultimii doi ani de când a făcut discursul său TED despre puterea de ce. Dar dacă te întorci la înțelegerea lui Jeff Bezos atunci când a început afacerea, există două convingeri fundamentale care au stabilit cu adevărat cursul pentru Amazon: prima este că a vrut să fie cea mai mare companie centrată pe clienți din Pământ (vreau să revin). la asta și despachetă-l pentru o secundă) și a doua este el a spus că dacă faci ceea ce trebuie și te aliniezi cu clienții pe termen lung, obții rezultate.

Acum iată-ne, Amazon sărbătorește 20 de ani și putem vedea genul de creștere pe care au avut-o. A fost nevoie de 18 ani pentru a ajunge la valoarea de piață Walmart, iar în ultimii 2 ani au dublat valoarea de piață a Walmart. Și revin la numărul unu, ce înseamnă ei prin a fi centrat pe client? Ceea ce a înțeles Jeff Bezos despre marketingul online la acea vreme, acum marketing digital, este că puteți lega fiecare informație de acel client - de acel identificator unic - de un e-mail, de un număr de telefon mobil, de cookie-uri - și de a pune toate a acestor informații împreună și înțelegeți comportamentul clienților, înțelegeți ce navighează, ce împărtășesc, ce au dăruit, ce au citit în Kindles, ce au evidențiat, ce au vizionat pe Amazon Prime, ce ținute au împărtășit cu Echo Look, toate aceste informații conduc la înțelegerea comportamentului oamenilor. Folosind acele date ca buclă de feedback pentru a continua îmbunătățirea experienței, acesta este într-adevăr marele diferențiere între un Walmart și un Amazon. În Walmart, s-ar putea să fii cel mai valoros client al lor sau s-ar putea să nu fi intrat niciodată într-un Walmart în prealabil și ei habar nu au. Pentru că totul este legat de locație, de produs, de o înclinare, de un raft – ei habar nu au despre indivizi. Dacă ar trebui să iau o lecție mare, pentru oricine ascultă asta este că misiunea lor numărul unu ar trebui să fie cum să înțeleg cine sunt clienții mei mai buni? Și ce date pot colecta pentru a continua să îmbunătățesc acest lucru și cum să fac asta continuu, pe baza a ceea ce credem?

C: Având în vedere faptul că există acest ton general de centrare pe client și îngrijire cu adevărat injectată într-o afacere de-a lungul cărții, care este cea mai mare supărare de serviciu pentru clienți?

JE: Când mă gândesc la injectarea clientului, serviciul pentru clienți este un fel ca ultimul meu pas. Serviciul pentru clienți este ultima ta șansă. Pe de altă parte, o companie precum Zappos, care a fost cumpărată de Amazon, folosește serviciul pentru clienți ca o modalitate [de a se implica]. Vor să vă pună la telefon pentru că vă vor oferi ceva gratis: vă vor oferi transport gratuit, vă vor face upgrade gratuit, vă vor trimite ceva, vor face ceva. Cea mai mare supărare pentru animale de companie este că pentru atât de mulți oameni aceasta este o idee ulterioară.

Bain a făcut un studiu cu câțiva ani în urmă și au venit cu ceva numit decalajul de livrare. Ei au întrebat 362 de directori de la companii mari dacă cred că sunt centrați pe client. 80% au spus da, suntem centrați pe client. Apoi au ieșit și i-au întrebat pe clienții acelei companii și 8% au spus că da, sunt centrați pe client. Acesta este un decalaj de livrare, asta este o deconectare reală. Nu cred că acești oameni au mințit, nu cred că au făcut-o cu rea-credință – vor fi mulți oameni care se uită acum și care cred că sunt centrați pe client, că le pasă de client, dar dovezile sunt contrare. Face parte din ceea ce muncim atât de mult să încercăm să explicăm în carte. Lucrăm la asta cu clienții... Ei recunosc aceste lucruri și totuși, uneori, este atât de greu să vezi eticheta când ești în sticlă, să spui de fapt oh, da, așa facem lucrurile. Îți dau un exemplu: ești legat de o tehnologie, folosești tehnologia și, prin urmare, asta facem noi, dar dacă asta nu funcționează pentru client?

BE: De fapt, vreau să ating exact asta, o să-ți dea necazul meu. Așa că acum două săptămâni am fost la o conferință la un Ritz Carlton, am fost invitat să merg de o companie care ținea evenimentul lor acolo. Am ajuns acolo în jurul orei prânzului și am vrut să mă înregistrez în camera mea pentru că urma să fiu acolo doar peste noapte, așa că voiam să mă asigur că pot să-mi închid cămașa și să fiu pregătită pentru a doua zi. De îndată ce am intrat în Ritz Carlton, persoana de la recepție spune: „Oh, îmi pare foarte rău că toate sistemele noastre sunt defectate, iată un permis pentru a putea merge la spa dacă doriți și un cupon pentru un băutură gratuită. Sunt bine, tot ce vreau să fac este să-mi închid cămașa, ca să nu fie nevoită să o călc la prima oră dimineața. Și, desigur, ea nu a putut face nimic, așa că am fugit la conferință pentru că deja începuseră și nu m-au putut verifica. Așa că am așteptat și am așteptat și în cele din urmă am intrat pe Twitter. I-am trimis un mesaj generalului Ritz Carlton. Scăzut și iată, două ore mai târziu (la 3 minute după ce am trimis Tweetul lui Ritz Carlton) primesc un telefon de la recepție, au reușit să mă bage în cameră. Calculatoarele erau încă oprite, dar au găsit o modalitate de a mă duce în cameră.

Tehnologia se va sparge și nu este unul dintre acele lucruri pe care ar trebui să le anticipăm că va fi întotdeauna perfect. Acesta este un eșec așteptat și trebuie să vă planificați pentru acestea. Așa că, când m-am întors acasă, am primit un e-mail de la managerul recepției și ea a întrebat dacă poate vorbi cu mine. Am avut o întreagă conversație și ea și-a cerut scuze. Ea a spus că știi ce, chiar folosesc asta ca o modalitate de a ne preda recepția, pentru că trebuie să avem acele copii de rezervă, trebuie să avem modalități de a atrage oamenii și am avut o conversație întreagă despre asta și asta este ceea ce face Ritz Carlton grozav. S-au încurcat, ea a spus hei, dacă vii vreodată la alt hotel Ritz Carlton, spune-mă și vom avea grijă de tine. Dar faptul că sunt dispuși să învețe dintr-o greșeală și să o rezolve! Nimeni nu se așteaptă ca cineva să fie perfect și cred că aceasta este una dintre cele mai mari provocări pe care le au oamenii în experiența clienților – te aștepți ca totul să fie perfect. Nu, se întâmplă de fapt în detalii când lucrurile merg prost. Ai ocazia să strălucești în modul în care abordezi asta. Ritz Carlton se descurcă într-un mod excepțional, așa cum se știe că fac. Dacă ar fi spus, „hei, pot să-ți iau cămașa ca să o pot agăța în spate și ne vom ocupa de ea și o vom aduce în camera ta mai târziu?” – asta ar fi fost ideal. Au ratat această oportunitate, dar o vor repara pentru următoarea. Se învață mereu. Atâta timp cât vă puteți îmbunătăți în continuare – unul dintre cei patru piloni este optimizarea continuă – veți ajunge la punctul în care puteți construi un brand precum Amazon.

C: Simon Sinek are un Ted Talk cu adevărat faimos despre de ce fiecare companie ar trebui să aibă un motiv, iar acest lucru este discutat în carte. Afirmația de ce a Acquisio este: „Ne trezim zilnic inspirați pentru a ajuta oamenii să prospere în economia digitală”. Așa că am vrut să știu care este marca dvs. personală de ce declarația dacă aveți una și, dacă da... De ce?

BE: De fapt, o port pe a mea pe această brățară albastră și chiar le-am tipărit când antreneam echipa de baseball a fiului meu. Mi-am dat seama că era motto-ul meu personal, evident că am fost în spațiul de optimizare atât de mulți ani, și am plecat într-o călătorie personală de slăbire... Motto-ul meu personal este să fii mai bun astăzi decât ai fost ieri. Întotdeauna există ceva ce poți învăța, întotdeauna există ceva ce poți îmbunătăți și atâta timp cât te concentrezi pe acea călătorie și te faci mai bun, realizezi ceva, trăiești.

JE: Dar cred că diferența dintre declarațiile „credem” la care lucrăm cu clienții este că ne întrebăm cum putem observa asta – față de declarația de ce. Ce putem vedea? În carte se întâmplă să-l menționăm pe Goettl. Una dintre convingerile lor este că fiecare șurub trebuie înlocuit. Ele înlocuiesc fiecare șurub dintr-un sistem de aer condiționat, deoarece zdrăngănitul și zumzetul de a lăsa un cuplu afară, ceea ce pot face majoritatea tehnicienilor, pot deteriora sistemul. O poți observa de fiecare dată. Nu numai că îl poți observa, dar au cumpărat de fapt șuruburi roșii, ca să vezi că s-au schimbat pe fiecare. Deci ei își demonstrează credința, nu? Și astfel, acele declarații pe care le crezi că sunt mult mai credibile atunci când sunt susținute cu ceva la care pot să mă uit și să spun oh, da, evident, ei cred asta, le pasă de asta, pot să-i văd făcând asta.

C: Este tipic ca scriitorii și romancierii să se chinuie să finalizeze ideile mari și conceptele mari. M-am întrebat dacă din cauza materialului extrem de motivant al cărții, ai fost mai inspirat să o scrii?

JE: Am văzut-o cam așa cum ați văzut voi. Am făcut această prezentare pentru Roy și ne-a pus un milion de întrebări clarificatoare. Dar ne-a dat un fel de capitol la un moment dat. Uneori, un capitol nu era în ordine, dar nu am trăit-o foarte diferit. Sigur că a existat feedback, dar atât de multe dintre deciziile legate de dezvoltarea personajului și de dialog – nu asta am fost implicați. Am fost implicați în „oh, poate ar trebui să spună și asta”, pentru că am uitat un fapt sau încercăm să lămurim. ceva în sus. Așa că am experimentat cartea într-un mod foarte asemănător cititorului.

Îmi amintesc că am primit un e-mail – pentru că Roy scrie la ore nelegiuite și Bryan se trezește la 4:30 și probabil că Roy a scris de 2-3 ore de atunci – așa că am primi aceste e-mailuri și, practic, de îndată ce m-am trezit ( Mă trezesc la o oră normală 6:30-7:00 am) Aș vorbi la telefon cu Bryan și ne-am spune „WOW! Îți vine să crezi?' Deci da, a fost motivant, dar paternitatea, scrierea, mi-aș dori ca Roy să fie aici, ca să-i poți pune întrebarea!

C: Am părăsit cartea simțindu-mă cu adevărat inspirat, hotărât să remodelez modul în care abordez provocările de afaceri și m-am angajat în multe dintre principiile înțelepte pe care le-ai împărtășit. Ce sperai că cititorii vor reține cel mai mult din carte?

BE : Vom reveni la capitolul 11. Vorbesc la o mulțime de conferințe de retail, atât comercianți cu amănuntul pentru întreprinderi – toate mărcile mari pe care le cunoașteți, cât și conferințe de retail mici. Trebuie să vă spun că în ultimul an, un an și jumătate, au fost mai înspăimântați decât oricând înainte. Sunt cu adevărat îngrijorați – ajungem într-adevăr într-un punct de cotitură. Sper că exact asta face cartea pentru ei. Le dă speranță, le oferă acea foaie de parcurs de care au nevoie pentru a înțelege ce trebuie să realizeze, cum trebuie să arate pentru a fi o organizație care poate prospera în viitor. Comerțul cu amănuntul se schimbă dramatic, nu există nicio îndoială.

Am un exemplu pe care îl folosesc când fac prezentări. Sunt pasionat de asta pentru că este un brand pe care fiica mea de 15 ani îl iubește. Nu știu dacă l-ai văzut în Montreal, un brand numit Lush?

C: Da, le cunosc bine.

BE: Da, deci bombe de baie și măști și toate astea. A mers cu un prieten de-al ei la unul dintre magazinele de aici, în Austin și și-a cumpărat o mască, atât ei, cât și prietenei ei. Este la aproximativ 20 de minute cu mașina de casă. Așa că sunt în drum spre casă și ea a decis că vrea să-l deschidă și să-l miroase pentru că asta face parte din ceea ce iubește oamenii la marca Lush. Așa că îl deschide și se uită la recipient și se pare că degetele oamenilor au fost acolo. Și am văzut prieteni postând poze cu măștile pe care le primesc la Lush și sunt ambalate frumos și sunt întotdeauna foarte frumos asamblate. Așa că ea sună și spune: „Hei, tocmai am deschis asta și se pare că cineva a băgat degetul acolo”. Așa că au spus: „Bine, nicio problemă, de ce nu te întorci la magazin și îl vom înlocui?” Așa că prietena ei se întoarce, conduce celelalte 18 minute înapoi spre magazin și ajung acolo, iar vânzătorul spune: „Nu, e normal, nu îl putem returna”. Și bineînțeles că a plecat frustrată.

Cred că Lush face lucruri uimitoare ca marcă, au marile lor declarații „credem” pe tablă și chiar vorbește despre cum clientul are întotdeauna dreptate. Și aici au aceste lucruri organice, naturale, ambalate manual, făcute manual, dar se pare că degetele cuiva au fost acolo și acum fiica mea trebuie să le pună pe față.

C: E puțin prea făcut manual...

BE: Da! A erodat o parte din relația ei. Ea nu a renunțat la brand, dar evident că o să pună la îndoială un pic mai mult. Lush a pierdut o oportunitate pentru că poate a fost angajatul lor obișnuit sau angajatul mai puțin decât medie într-o zi nemedie care a cunoscut-o, în loc de cel mai bun angajat într-o zi bună care a ridicat telefonul. Acea descoperire în acea experiență poate să nu-i rănească astăzi, dar dacă se va întâmpla din nou, care crezi că sunt șansele ca ea să se întoarcă? Și acesta este ideea – trebuie să fim atenți. Trebuie să avem sistemele pentru a înțelege aceste lucruri și asta va face marca să crească în viitor. Dacă uită de asta, nu vor mai fi în următorii 5-6 ani.

JE: Răspunsul meu este mai modest decât atât. Am scris cărți acum de 20 de ani. Motivul pentru a scrie cartea este sigur, promovând cartea și vom fi acolo și zeci de mii se vor vinde dacă istoria este vreun indicator, iar asta va fi minunat și vom apărea în interviuri și altele. Nu m-am putut trezi dimineața cu asta. Deci, ceea ce mă face să mă implic în așa ceva este că din când în când, la o conferință sau altundeva, cineva vine și spune că ți-am citit lucrurile, ți-am făcut lucrurile și ne-a transformat total afacerea, a schimbat lucrurile, a făcut lucrurile mai bine. Poate fi foarte egoist, dar eu doar caut...

BE: O bătaie mică pe spate!

JE: Da, dar în următorii 5 ani, dacă mai aud asta de încă o duzină de ori – hei, am citit acea carte, m-a inspirat și m-am schimbat și chiar a făcut o diferență în afacerea mea. Ceea ce mă excită și ceea ce mă face să mă trezesc și să vreau să fac această muncă este că, din când în când, găsești pe cineva asupra căruia ai avut o influență imensă și a mers înainte și și-a transformat afacerea. Avem câțiva prieteni ca ăsta de-a lungul anilor care au construit afaceri extraordinare și ne-au creditat. Nu ne putem lua meritul, ne considerăm inspirații, dar ei au făcut treaba, noi doar am scris cartea! (râde)

C: Sunteți umili din nou pentru că, sincer, este o carte minunată. Este plin de sfaturi transformatoare pentru orice afacere și cred că va continua să lase acea moștenire, nu este doar acum, nu este doar așa cum iese copia hârtie, cred că va continua. Și sper că vei continua să primești atâtea bătăi pe spate câte meriți pentru că este o carte grozavă. Spune-i și asta lui Roy pentru că nu am șansa să i-o spun și eu.

O să-l lăsăm aici, dar aș dori cu adevărat să le mulțumesc sincer lui Jeff și lui Bryan pentru că au vorbit astăzi cu noi despre cartea lor Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It .

BE: Mulțumesc!

JE: Mulțumesc!