5 sfaturi pentru a crește valoarea clientului pe durata de viață în comerțul electronic

Ce este valoarea de viață a clientului (CLV)?

Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV) este valoarea netă sau profitul de la un singur client pe care o companie se poate aștepta să-l aducă pe parcursul întregii sale relații cu compania. CLV este una dintre valorile cheie pentru măsurarea loialității clienților, deoarece indică faptul că valoarea pe care o propui îi satisface clienții actuali și crește creșterea.

Cunoașterea CLV ajută, de asemenea, companiile să îmbunătățească experiența clienților, ceea ce în cele din urmă atrage noi clienți și îi transformă pe clienții obișnuiți în fani ai produsului dvs.

De ce este important CLV pentru afacerea dvs. de comerț electronic?

Să vedem de ce CLV este crucial pentru afacerile de comerț electronic. Practic, putem grupa beneficiile urmăririi CLV în trei categorii:

1- Vă ajută să ajustați strategiile

Valoarea de viață a clienților (CLV) vă ajută să faceți previziuni financiare despre marketing și vânzări . Deoarece este direct legat de cantitatea de profit la care vă puteți aștepta de la un singur client înainte ca acesta să se retragă, oferă o perspectivă excelentă asupra costului de achiziție a clienților și a modului de a-l menține la minimum.

CLV afectează frecvența cu care vindeți produsul unui client și îl convinge să cheltuiască mai mult cu fiecare achiziție . Prin urmare, îți va fi mai ușor să iei decizii pentru strategia ta de marketing.

2- Îmbunătățește relațiile cu clienții

Abordarea orientată spre client este crucială în special pentru orice afacere de comerț electronic. O experiență negativă poate crea un efect de domino și te poate face să pierzi mulți clienți profitabili.

La urma urmei, un măr putred este suficient pentru a strica întregul butoi.

Prin urmare, este esențial să investiți în fiecare etapă a călătoriei clienților și să identificați punctele de contact . Crearea de relații profitabile pe termen lung cu clienții începe cu luarea de pași proactivi și anticiparea oricăror probleme pe care le-ar putea întâlni clientul.

Menținerea atenției pe CLV vă ajută să înțelegeți ce îi determină pe clienții existenți să cheltuiască mai mulți bani pe produsul dvs. , permițându-vă să canalizați acele date pentru a obține clienți noi. În plus, un CLV mai mare sugerează o satisfacție mai mare a clienților. Acest lucru se datorează faptului că acordați atenție nevoilor bazei dvs. de clienți și oferiți valoare la locul și momentul potrivit.

Comparați datele CLV anterioare cu cele prezente pentru a vedea pauzele din pâlnia dvs. și dublați zonele în care vedeți o creștere pe termen lung.

Trimiterea de e-mailuri aniversare, conectarea cu publicul dvs. pe diferite canale în mod regulat și crearea de campanii personalizate contribuie la crearea legăturilor cu clienții dvs. activi.

3- Crește rentabilitatea investiției în marketing

Prioritizarea reținerii clienților față de achiziție a devenit mai importantă pentru companiile de comerț electronic în ultimul an. Acest lucru se datorează CLV.

"Cum?" Poți întreba.

Cu cât un client rămâne mai mult cu tine, cu atât clientul cheltuiește mai mult. Prin creșterea frecvenței de achiziție, vă puteți crește rentabilitatea investiției în marketing (ROI). Nu veți cheltui bani în plus pentru publicitate sau achiziționarea de noi clienți, deoarece clienții dvs. fideli vor reduce costurile pentru a stimula vânzările cumpărând mai mult de la dvs.

Cum se calculează CLV?

Înainte de a putea calcula valoarea medie a duratei de viață a clientului, trebuie să calculăm alte valori:

• Valoarea medie a comenzii (AOV): calculată prin împărțirea venitului total al companiei dvs. la numărul total de achiziții efectuate într-o perioadă de timp
• Rata medie a frecvenței de achiziție (APF): calculată prin împărțirea numărului total de achiziții la numărul de clienți reali care au făcut achiziții în acea perioadă de timp
• Durata medie de viață a clienților (ACL): calculată prin împărțirea numărului de ani în care clienții au continuat să facă achiziții la numărul total de clienți
  

Acum că aveți numerele exacte, putem calcula valoarea de viață a clientului dvs. Iată o formulă simplă:

CLV = AOV X APF X ACL

Să o punem în perspectivă pentru a vedea formula în acțiune. Să presupunem că aveți o valoare medie a comenzii de 100 USD. Frecvența clientului într-un an este de 4 achiziții, iar durata medie de viață a clientului este de 3 ani.

Prin urmare, CLV dvs. ar fi:

100 x 4 x 3 = 1200 USD

5 sfaturi pentru a crește valoarea pe viață a clientului în comerțul electronic

1- Oferiți o experiență personalizată

Una dintre cele mai eficiente modalități de a îmbunătăți valoarea de viață a clienților pentru companiile de comerț electronic este creșterea constantă a angajamentului clienților cu o experiență personalizată . Aici intervine crearea de conținut și marketingul.

Este imposibil să creezi o postare pe blog sau un videoclip care să atragă fiecare client. Unii clienți vor fi conștienți de afacerea ta, în timp ce alții vor căuta informații despre nișa ta. Cu alte cuvinte, nu puteți vinde celor care caută cu intenție informații valoroase. Ai de gând să le ignori, totuși?

Îți voi răspunde la asta: Nu.

În schimb, vei crea segmente de clienți și vei aloca timpul și efortul tău pentru a publica conținutul pe care îl caută în mod activ . Dacă clientul dorește să afle mai multe despre nișa ta, atunci poți să creezi ghiduri „Cum să” sau să distribui statistici. Acest tip de conținut oferă valoare și nu necesită clientului să-și cheltuiască banii, așa că îl încurajează să petreacă mai mult timp pe site-ul tău.

Și le expune la produsele tale.

Dacă clientul este deja familiarizat cu industria și serviciile dvs., puteți oferi o analiză aprofundată, puteți analiza concurenții sau puteți oferi sfaturi pentru a le face experiența mai bună și mai simplă . Direcționarea fiecărui segment cu anunțuri plătite de căutare poate ajuta, de asemenea, să vă aduceți produsele în fața mai multor clienți care sunt gata să cumpere.

Sursa: DataFeedWatch

Publicitatea plătită, atunci când este făcută corect, vă crește ratele de conversie . Aceste reclame vă ajută, de asemenea, să vă mențineți bugetul de marketing sub control.

Una peste alta, clientul decide dacă valoarea pe care o propui este pentru el sau nu. Arată-le că le asculți nevoile și că le înțelegi dorințele. Faceți-vă produsul să iasă în evidență abordând întrebările și preocupările lor cu conținut personalizat.

2- Simplificați procesul de integrare

Rata de retenție a clienților este unul dintre indicatorii cheie care determină dacă afacerea dvs. se scufundă sau nu. Impactul general pe care produsul dvs. îl are asupra clientului vă poate informa și despre serviciul pentru clienți, UX-ul site-ului web, metoda de plată și, evident, integrarea clienților.

Potrivit unui studiu realizat de PWC , 32% din toți clienții ar înceta să mai facă afaceri cu o companie după o experiență proastă. 59% dintre clienți ar pleca definitiv după mai multe experiențe proaste.

Sursa: PWC

De aceea, este esențial pentru companiile de comerț electronic să-și integreze clienții cât mai ușor posibil. Deoarece clienților li se cere să efectueze anumite acțiuni pentru a-și finaliza achizițiile, este imposibil să ne imaginăm o secvență de integrare a comerțului electronic fără elemente interactive.

Deci, cum puteți crea o experiență grozavă de onboarding pentru clienții dvs.?

În primul rând, integrarea trebuie să fie scurtă și simplă . Dacă este prea complex și durează prea mult timp pentru finalizare, clienții își vor pierde interesul sau vor fi frustrați. Fiecare pas suplimentar pe care îl adăugați la înregistrarea dvs. creează fricțiuni și scade interesul clientului.

O listă de verificare de îmbarcare devine salvatoare în această situație. Puteți adăuga pașii necesari pe care trebuie să îi parcurge clientul înainte de a-și configura contul, informațiile de plată și de a face o achiziție. Pe măsură ce termină fiecare sarcină, le pot bifa și le pot urmări progresul cu o bară de progres.

Sursa: UserGuiding

Înregistrarea simplă și interactivă simplifică experiența clienților și îi încurajează să interacționeze cu produsul și site-ul dvs. De asemenea, puteți personaliza procesul în funcție de persoanele cumpărătorului și puteți crea mai multe liste de verificare în funcție de comportamentul acestora.

Urmărirea unui sondaj de satisfacție, cum ar fi NPS, le poate îmbunătăți, de asemenea, experiența de integrare.

3- Creați programe de loialitate

O situație de câștig-câștig este întotdeauna ideală pentru clienți, iar companiile de comerț electronic care profită de acest lucru își obțin recompense odată cu creșterea și veniturile în creștere. Programele de loialitate câștigă foarte repede popularitate și nu este niciodată prea târziu să le încercați singur.

Un program de fidelizare a clienților recompensează clienții și oferă stimulente care interacționează în mod regulat cu sau fac achiziții de la o marcă . Este o strategie de reținere care își propune să genereze achiziții suplimentare de la clienți. Magazinele de comerț electronic își pot încuraja clienții să se alăture programelor lor și să ofere recompense, cum ar fi reduceri, recompense cu puncte pentru a obține beneficii, transport gratuit sau carduri de fidelitate .

Metoda de recomandare a unui prieten funcționează, de asemenea, bine și stimulează publicitatea din gură. Pentru fiecare prieten care face o achiziție, clientul poate primi puncte bonus sau alte avantaje. Adăugarea unei date de expirare poate crea, de asemenea, un sentiment de urgență și o solicitare de utilizare a recompenselor pentru a face mai multe achiziții.

Atragerea de noi clienți este de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea celor existenți , așa că introducerea unui program de fidelitate poate ajuta la economisirea de bani și timp.

4- Continuați să interacționați cu marketingul prin e-mail

Acest sfat se suprapune cu oferirea de experiențe personalizate pentru clienții dvs., dar iată o problemă: campaniile de marketing prin e-mail au reguli diferite.

Dacă clienții nu te recunosc, nu vor cumpăra de la tine.

Campaniile de e-mail sunt excelente pentru a implica clienții activi și pentru a redirecționa clienții inactivi. Aceste campanii vă ajută, de asemenea, să vă creșteți CLV.

Trimiterea de buletine informative lunare despre afacerea dvs., campaniile viitoare și afișarea în culisele companiei dvs. (cum ar fi ambalarea comenzilor pentru expediere) îi ajută pe clienți să se conecteze cu marca dvs. Rețineți că clienții dvs. primesc deja o mulțime de e-mailuri promoționale, așa că trebuie să vă asigurați că oferiți valoare dincolo de experiența lor de cumpărare.

Sursa: Pinterest

5- Detectați punctele dureroase și furnizați foi de parcurs pentru soluții

Preluarea feedback-ului clienților pentru a identifica ceea ce are performanțe slabe și dublarea a ceea ce îl satisface pe client este o modalitate bună de a asigura un CLV ridicat și durabil. Sondajele de satisfacție a clienților sau Net Promoter Surveys (NPS) gestionează cu ușurință colectarea feedback-ului. Puteți obține o perspectivă asupra problemelor dvs. frecvente și a problemelor recurente și puteți lua măsuri pentru a le preveni.

Aceste sondaje oferă, de asemenea, sfaturi pentru a lua măsuri înainte de apariția unei probleme, astfel încât să puteți preveni frustrarea clienților. Atingerea clienților și oferirea unei soluții pas cu soluție pentru problema lor transformă o experiență negativă într-una pozitivă și puteți rezolva problemele cât mai repede posibil.

Concluzie

Punerea clienților pe primul loc are întotdeauna rezultate. Cererea lor de feedback și luarea de măsuri imediate pentru a le rezolva problemele sau recompensarea lor pentru angajamentul lor pe termen lung arată cât de mult înseamnă pentru afacerea dvs. și stabilește o conexiune mai profundă.

Concentrarea pe păstrarea clienților existenți și fideli reduce cheltuielile pe termen lung și crește rentabilitatea investiției în marketing. Clienții vor avea mai multe șanse să cheltuiască mai mult pe produsele tale în loc să meargă la concurenții tăi, iar acest lucru crește gradul de conștientizare a mărcii tale. Dacă sunteți în căutarea unei modalități de a vă crește CLV, sfaturile pe care le-am menționat vă pot ajuta să vă dezvoltați afacerea mai rapid.