6 moduri de a vă crește implicarea clienților în comerțul electronic
Publicat: 2022-09-01Odată cu creșterea din ce în ce mai saturată de piață cu tipuri similare de oferte, agenții de marketing și comercianții cu amănuntul și-au dat seama rapid că, pentru a se deosebi de concurența lor, trebuie să ofere ceva mai mult decât un preț mai bun sau un produs diferit. Destul de sigur, răspunsul la această dilemă s-a oferit sub forma angajamentului clienților.
Ce este implicarea clienților în comerțul electronic?
Angajamentul clienților în comerțul electronic este legătura emoțională care se dezvoltă între o marcă și clienții săi prin furnizarea unei experiențe de cumpărare excepționale.
Angajamentul clientului este o utilitate a serviciului pe cât este un deziderat de marketing. Este folosit pentru a menține clienții foarte implicați, astfel încât aceștia să cumpere mai mult, să promoveze mai mult și să devină mai loiali mărcii dvs. De multe ori începe și se termină cu un singur lucru: oferirea unei experiențe extraordinare pentru consumator.
Această experiență, potrivit lui Walker, este factorul cel mai decisiv și diferențiator pentru mărcile de astăzi, depășind chiar prețul și produsul. Este atât de important pentru clienți, încât 86% dintre aceștia sunt dispuși să plătească mai mulți bani pentru experiențe de servicii care îi uluit.
Înapoi la început sau
De ce este importantă implicarea clienților pentru comerțul electronic?
Fiecare consumator își dorește o experiență diferită la cumpărături, iar această „experiență” a devenit factorul de diferențiere pentru multe modele de afaceri de succes.
- Deloitte Consumer Review
Această afirmație este mai adevărată pentru magazinele de comerț electronic, deoarece nu au niciun mijloc de a întreține interacțiuni interpersonale cu clienții lor. Și, după cum s-a spus mai sus, odată cu creșterea concurenței, prețul și calitatea produsului sunt diferențieri secundare ai mărcii dvs.
Pentru a ieși în evidență pe piață, aveți nevoie de o strategie de implicare a clienților bine planificată pentru a-i face pe clienți să revină pentru mai multe.
Numeroase studii au evidențiat relația dintre implicarea clienților și vânzări mai mari. Potrivit unui raport PwC, companiile de comerț electronic vor obține beneficii măsurabile sub formă de cheltuieli sporite doar prin schimbarea strategiei de implicare a clienților.
O implicare mai bună îi face să aibă o experiență mai personalizată, influențând astfel achizițiile impulsive din partea clienților.
Înapoi la început sau
6 moduri de a stimula implicarea clienților în comerțul electronic
1. Chat în direct și chatbot pentru implicarea pe site
Comercianții cu amănuntul de comerț electronic care nu au asistență prin chat live pe site-urile lor web pierd afaceri în fața celor care o au.
Un sondaj Econsultancy a coroborat acest lucru când a descoperit că chatul live este canalul de servicii pentru clienți cu cel mai înalt nivel de satisfacție la 73%, depășind e-mailul la 61% și asistența telefonică la 44%.
Chatul live de comerț electronic oferă clienților o modalitate de a sări peste coada de așteptare pentru a solicita serviciul pentru clienți. De asemenea, permite echipei dvs. de asistență pentru clienți să ofere servicii personalizate consumatorilor, construind o legătură emoțională cu aceștia în acest proces.
Cei mai mulți vizitatori ai magazinelor de comerț electronic, în principal, fie răsfoiesc produse, fie compară prețuri, dar interacționarea cu ei în acel moment sau atunci când au nevoie de ajutor vă poate crește serios șansele de a le converti în cumpărători.
În plus, puteți, de asemenea, cupla un chat live cu un chatbot pentru a răspunde instantaneu la întrebările clienților.
Cu acesta, vă puteți extinde asistența pentru clienți automatizând până la 80% din interogările de rutină ale clienților.
Deși chatboții nu sunt la fel de inteligenți ca oamenii, ei pot ușura cea mai mare parte a solicitărilor de asistență simultan pentru echipa ta de asistență, lăsându-le libere să se concentreze pe probleme mai presante și mai complexe ale clienților.
Un chatbot poate fi folosit pentru a redirecționa astfel de interogări către un agent de chat live atunci când problema este prea sofisticată pentru a fi rezolvată. Această furnizare instantanee de asistență clienților are ca rezultat o experiență satisfăcătoare, rezultând o implicare superioară a clienților.
2. Implicare social media pentru o interactivitate sporită
Deși vânzarea prin mediul virtual oferă într-adevăr o acoperire mai mare pentru toată lumea, elimină serendipitatea clienților care trec pe cont propriu într-un magazin. Acest lucru privează, de asemenea, companiile de luxul de a face cumpărături pe vitrine și de trafic pietonal.
Aici, rețelele sociale apar ca un har salvator pentru mărcile de comerț electronic care pot folosi vizibilitatea socială prin distribuiri, hashtag-uri și conținut pentru a-și pune afacerile de comerț electronic pe radarul a milioane de clienți potențiali.
Natura interactivă a rețelelor sociale naște numeroase oportunități de implicare în rețelele sociale pentru a vă consolida marca și a dezvolta loialitatea în rândul consumatorilor prin crearea unei comunități digitale.
Luați, de exemplu, marca de îmbrăcăminte fitness de comerț electronic Gymshark. Gymshark s-a impus ca magazin de vânzare cu amănuntul în curs de dezvoltare în Marea Britanie în 2016 și a încasat 100 de milioane de lire sterline în vânzări în următorii doi ani, exclusiv prin marketing pe rețelele sociale.
A valorificat sentimentul generalizat în rândul maselor despre sănătate și fitness și a căutat ajutorul unor influenți populari de fitness pentru a susține produsele Gymshark adepților lor.
Acest lucru a adus legitimitatea mărcii și a promovat încrederea publicului în produs, deoarece Gymshark a prioritizat implicarea clienților prin:
- Prezintă în mod obișnuit utilizatorii în hainele lor pe conturile lor de rețele sociale
- Crearea de conținut interactiv, cum ar fi sfaturi de stil de viață, videoclipuri de antrenament etc
- Găzduirea de cadouri și provocări pentru ca utilizatorii să participe și să ofere stimulente utilizatorilor care au susținut marca pe conturile lor de rețele sociale respective
- Oferind o ieșire pentru aportul și feedback-ul clienților
3. Programe de fidelizare a clienților pentru o reținere îmbunătățită
Știați că Sondajul de loialitate al Colocviului din 2017 a descoperit că există peste 3,8 miliarde de conturi de membru active în programele de loialitate?
Programele de loialitate acționează ca cel mai mare catalizator pentru fidelizarea și reținerea clienților. Toate companiile doresc ca clienții nu numai să cumpere de la ei, ci și să continue să revină în viitor pentru a face mai multe achiziții.
Ca atare, cel mai simplu mod prin care companiile de comerț electronic pot atinge acest obiectiv este de a-și face clienții să se simtă apreciați, oferindu-le recompense pentru fiecare achiziție ulterioară printr-un program de fidelizare a clienților.
Programele de loialitate oferă clienților un impuls pentru a face cumpărături și a cheltui mai mult decât ar face în mod normal. Deși aceste programe pot lua orice formă, ele se manifestă, în general, ca un sistem bazat pe puncte, în care punctele sunt acordate clienților la fiecare achiziție pentru a-și consolida puterea de cumpărare, împreună cu alte beneficii, cum ar fi reduceri speciale, notificări de sosire a stocurilor noi, acces premium. pentru a selecta stoc etc.
Sursă
Luați, de exemplu, programul de loialitate Pure Hockey. Este prima caracteristică de pe pagina de pornire a mărcii și își face imediat reclamă programului „Pure Rewards” pentru a stimula clienții să se alăture programului după ce au văzut beneficiile pe care acesta le deține.
4. Navigarea în comun la finalizarea comenzii pentru o implicare mai mare
Navigarea în comun, alias navigarea colaborativă, este un mediu de asistență care permite agenților de asistență să se conecteze cu browserul clientului în timp real.
Navigarea în comun oferă nu numai o modalitate de a-ți atrage clienții din punct de vedere vizual, dar vă permite și să-i ghidați pe parcursul călătoriei lor pe platforma dvs. de comerț electronic.
Aceasta este doar o mică privire asupra potențialității nespuse a navigării în comun. De fapt, se știe că co-browsingul reduce impactul net al costurilor de asistență și provoacă o creștere cu 7,2% a veniturilor anuale de top ale companiilor.
Luați, de exemplu, un scenariu în care unui client îi este greu să finalizeze o comandă de pe site-ul dvs. Implementarea co-browsing pe pagina dvs. de plată nu numai că poate atenua preocupările lor, dacă există, dar vă permite, de asemenea, să-i ghidați prin diferitele aspecte ale formularului pentru a-i ajuta să-și finalizeze comanda.
5. E-mailuri de abandonare a coșului pentru retargeting clienți
Abandonarea coșului este cea mai mare nenorocire a afacerilor de comerț electronic și pe bună dreptate. Cu toate acestea, nu totul este pierdut atunci când clienții fac acest lucru. De fapt, puteți folosi această oportunitate pentru a redirecționa acei clienți și a le trimite e-mailuri personalizate, informându-i despre cărucioarele lor abandonate.
Aceste e-mailuri personalizate formează impresia că urmăriți acțiunile unui anumit client și că afacerea acestuia este importantă pentru dvs. Puteți face acest lucru trimițând e-mailuri personalizate cu imagini ale produselor din coșul lor și utilizând tactici precum:
- Oferă reducere la produse
- Trimiterea promptă a e-mailurilor, valorificând personalizarea
- Inclusiv dovada socială a produselor abandonate sub formă de evaluări ale clienților, recenzii etc.
- Promovarea opțiunilor fezabile, cum ar fi articolele conexe
Sursă
Numeroase studii arată că, în timp ce rata generală de abandonare a coșului este de 69%, sfârșitul e-mailurilor cu coșul abandonat face ca până la 10% dintre ei să revină pentru a finaliza achiziția.
Cu toate acestea, rețineți că, deși această tehnică de implicare este prea bună pentru a fi evitată, utilizați-o cu moderație pentru a nu împiedica confidențialitatea clienților dvs.
6. Augmented Reality/Virtual Reality pentru o experiență de magazin virtual
Chiar dacă cumpărăturile din comerțul electronic continuă să crească, oamenii continuă să caute modalități de a se bucura de o experiență captivantă. În ultimul timp, sentimentul clienților dorește din ce în ce mai mult pentru situațiile în care pot cumpăra produse experimentându-le așa cum ar face-o în magazinele fizice și încercând-le virtual.
Din fericire, progresele tehnologice au făcut din acest sentiment o posibilitate sub formă de AR/VR. De fapt, Realitatea Augmentată a devenit atât de obișnuită încât până la 40% dintre cumpărători spun că vor cumpăra cu ușurință produse dacă ajung să le experimenteze mai întâi prin realitatea augmentată.
Sursă
IKEA este standardul industriei și exemplul de utilizare a AR pentru a implica eficient clienții. Lansând o aplicație axată pe AR, le permite cumpărătorilor săi să-și plaseze practic produsele în casele lor, pentru a le permite să aleagă piesa de mobilier potrivită pentru casele lor.
Înapoi la început sau
Concluzie
Piața de comerț electronic este în continuă evoluție, unde preferințele de cumpărare se schimbă imediat.
În plus, cu 12-24 de milioane de magazine de comerț electronic în lume, trebuie să construiți relații mai satisfăcătoare cu clienții pentru a vă ajuta să vă evidențiați și să vă dezvoltați vânzări repetate.
Strategiile de implicare a clienților menționate mai sus au fost dovedite în mod constant și vă vor ajuta să rămâneți la curent cu tendințele din industrie și să îmbunătățiți experiența generală a clienților din comerțul electronic.
