Călătoria clienților în magazin: definiție, importanță și etape

Publicat: 2022-06-16

Sectorul de vânzare cu amănuntul este foarte larg, acoperind multe subsectoare precum modă, casă, frumusețe, electrocasnice, electronice etc. În ciuda varietății care există în magazinele de vânzare cu amănuntul, călătoria clientului urmează aceleași linii directoare în toate acestea.

Companiile trebuie să înțeleagă călătoria pe care o parcurg clienții lor, de când sunt conștienți că au o nevoie și caută opțiuni pentru a o satisface până când în cele din urmă fac achiziția.

Înțelegând această călătorie, ei își pot înțelege mai bine publicul țintă și le pot oferi experiența de cumpărături pe care o caută și să se evidențieze față de concurența în creștere.

Harta călătoriei clientului este instrumentul care vă permite să desenați acea rută. Cu călătoria clienților în magazin, vei afla care sunt nevoile și preferințele clienților, dar și punctele de frecare pentru a îmbunătăți serviciul clienți. Astfel, puteți garanta cea mai bună experiență pentru clienți.

În acest articol, vom acoperi ceea ce este o călătorie a clienților în magazin, tipurile de persoane de cumpărător, exemple de puncte de contact și multe altele!

Ce este o călătorie a clienților în magazin?

Călătoria clientului în magazin este calea pe care o parcurge un client într-un magazin fizic. Maparea interacțiunii cu călătoria clientului într-un magazin ajută la urmărirea numeroaselor puncte de contact pe care clientul dvs. le are cu marca dvs.

Înțelegerea punctelor de contact ale călătoriei clienților din magazin în retail va ajuta compania să ofere o experiență mai bună pentru clienți , care este direct corelată cu păstrarea clienților și susținerea produsului sau serviciului dvs.

Identificarea punctelor de contact va ajuta la identificarea canalelor prin care cumpărătorii contactează magazinul. Aceste canale pot fi fizice (magazinul în sine) sau online, cum ar fi comerțul electronic, e-mailul, rețelele sociale, formularele online, blogurile etc.

În zilele noastre este esențial pentru companii să ofere diferite canale de contact, deoarece clienții preferă o varietate de opțiuni. În plus, ar trebui să ai în vedere o strategie omnicanal, adică oferind aceeași experiență de cumpărături prin toate canalele și permițând cumpărătorilor să se deplaseze între un canal și altul, continuând cu același proces în fiecare interacțiune.

Realizarea unei călătorii a clienților în magazin este cheia pentru înțelegerea comportamentului consumatorilor. Potrivit cercetărilor, este esențial ca 2 din 3 investiții făcute de profesioniștii din retail să se concentreze pe îmbunătățirea înțelegerii și analizei călătoriei clienților în magazin și a comportamentului acestora pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Dacă vă place să citiți despre călătoriile clienților în magazin, s-ar putea să vi se pară interesant să aflați despre ce sunt sondajele online.

Aspecte cheie ale unei călătorii a clienților în magazin

Dacă doriți să aflați motivele pentru care este important să aveți o hartă a călătoriei clienților dezvoltate în magazin, continuați să citiți.

1. Definiți experiența de cartografiat

Dacă ați decis să vă mapați călătoria clientului , ar trebui să știți că puteți urmări experiența clienților în moduri diferite. Cu alte cuvinte, puteți desena întreaga călătorie pe care o parcurg clienții de la momentul în care decid să cumpere ceva și până când o fac în sfârșit.

Sau puteți mapa un anumit moment al călătoriei, cum ar fi, de exemplu, doar momentul achiziției. Această opțiune este utilă atunci când cunoașteți deja călătoria clientului, dar doriți să vă concentrați pe o parte a călătoriei pentru a o îmbunătăți.

2. Identificați-vă clientul ideal

Un alt pas cheie în realizarea hărții de călătorie a clienților din magazinul de vânzare cu amănuntul este identificarea clientului ideal sau a persoanei de cumpărător .

Trebuie să aveți în vedere că, în acest sector, mai mult decât în ​​altele, clienții pot fi foarte diferiți. Acest lucru face dificilă harta călătoriei, deoarece interacțiunea cu afacerea va depinde de obiceiurile consumatorilor.

Prin urmare, este esențial să aveți clar, cel puțin, principalele arhetipuri ale clienților. Pe baza acestor informații, veți avea o idee mai bună despre cum să le satisface nevoile în fiecare dintre etapele călătoriei clientului. Acestea sunt câteva dintre principalele călătorii ale cumpărătorilor pe care le puteți găsi în magazinul cu amănuntul.

– Cel informat

Este tipul de client care investighează în profunzime înainte de a lua decizia de cumpărare. Ei citesc descrierile produselor, evaluează evaluări și recenzii de la alți clienți, compară prețuri etc. Prin urmare, atunci când intră într-un magazin știu deja ce ai de oferit și de obicei vin cu o baterie de întrebări și îndoieli cu privire la produs. Pentru acești clienți, este important să aibă personal cu înaltă pregătire în serviciul clienți cu privire la toate aspectele tehnice ale produsului.

– Indecisul

Acesta este clientul care a detectat o nevoie, dar nu cea mai bună soluție. Nu sunt siguri de achiziție, așa că preferă să aștepte pentru a lua decizia. Indecizia ta poate fi cauzată de faptul că ești copleșit de numărul de opțiuni de pe piață sau nu știi suficient despre ceea ce vrei să cumperi. Acest tip de client, nefiind expert, trebuie însoțit în decizia de cumpărare și sfătuit cu răbdare de către vânzătorii magazinului cu amănuntul.

– „Tocmai căutam”

Este tipul de client care se plimbă prin magazin și care inițial nu are nicio intenție reală de a cumpăra. Este posibil să fi intrat în afacere pentru că ucid timpul sau pentru că ceva le-a atras atenția. În mod normal, este posibil să nu fi identificat nici măcar soluția la posibila ta nevoie, așa că o modalitate bună de a afla este să bârfești ce se oferă. Acesta este un tip de client care poate ajunge să fie foarte impulsiv în a face o achiziție dacă un bun vânzător știe să creeze nevoia pentru ei și să le arate soluții alternative.

– Showroom-ul

Este cumpărătorul care merge la magazin pentru a investiga sau a încerca un produs, dar care își face achiziția online. Mulți clienți încă mai trebuie să vadă fizic produsul, să-l experimenteze și să confirme că este într-adevăr ceea ce au nevoie. Faptul ca finalizezi achizitia prin internet poate fi din multe motive, confort, pret, te gandeai la asta si nu vrei sa te intorci a doua oara in magazin. Important, indiferent de motiv, este că brandul se asigură că experiența de cumpărături este cu adevărat omnicanal și clientul nu are senzația de a cumpăra în două magazine diferite.

– Vânătorul de chilipiruri

Este clientul a cărui principală motivație este prețul. Ei caută cel mai mic și pot merge din magazin în magazin până îl primesc. La acest tip de cumpărător, loialitatea este foarte complicată deoarece luarea deciziilor depinde doar de factorul preț. Nu este clientul ideal deoarece va fi dificil să-l transformi într-un client obișnuit cu o anumită recurență a achiziției.

Vor fi un client foarte sensibil la oferte și promoții și le vom avea ori de câte ori vom scădea prețul. Dar adevărata provocare cu acești utilizatori este să-i facem să perceapă o diferențiere a mărcii față de concurență, astfel încât prețul să nu fie singurul factor decisiv. Dar nu disperati, procentul real al acestui tip de client este foarte mic fata de restul personalitatii cumparatorilor.

– Cel hotărât

Sunt clienți foarte direcți pentru că știu deja ce își doresc. Scopul tău este să intri în magazin, să găsești produsul, să-l cumperi și să pleci cât mai curând posibil. Ei și-au identificat clar nevoia și produsul care le rezolvă.

În mod normal, sunt clienți repetați care cunosc deja marca și au cumpărat acele produse înainte. Misiunea acestor clienți este de a obține recurență și de a îmbunătăți chitanța medie de achiziție.

Dacă vă place să citiți despre o călătorie a clienților în magazin, s-ar putea să vi se pară interesant să aflați despre cum să creați o pânză de călătorie a clienților

Cele 5 faze ale călătoriei clienților în magazin

De-a lungul călătoriei clienților în magazin, clienții trec prin diferite faze. Acestea sunt bine diferențiate, dar în cazul magazinului cu amănuntul, deoarece pot exista diferite tipuri de consumatori, fiecare fază poate varia considerabil.

Acestea sunt fazele unei călătorii a clienților în magazin:

Faza #1: Înainte de cumpărare

  • Descoperire

Aceasta este etapa în care cumpărătorul realizează că are o nevoie și că vrea să o satisfacă. Este momentul în care oamenii decid să facă cercetări despre magazinele de retail care le-ar putea satisface nevoile.

În acest scop, clienții fac căutări pe Google, pe rețelele de socializare, vizitează magazinul fizic dacă există sau chiar solicită familiei și prietenilor să recomande un brand.

  • Considerare

Etapa de analiză începe atunci când clienții potențiali au găsit deja magazinul dvs. după cercetarea lor. Ei au aflat deja despre locația dvs. și despre ceea ce oferiți și cred că afacerea dvs. le-ar putea satisface nevoile.

Cu toate acestea, au analizat și alte opțiuni, așa că evaluează care ți se potrivește cel mai bine.

Faza #2: Cumpărare

  • Cumpărare

După ce a luat în considerare opțiunile lor, clientul decide în sfârșit asupra afacerii dvs. și face achiziția. În acest moment este esențial ca magazinele să ofere toate facilitățile pentru ca procesul să se desfășoare în cel mai eficient mod posibil, fie într-un magazin fizic, fie online.

Faza #3: După cumpărare

  • Retenţie

După cumpărare, călătoria clientului nu se termină. Începe a treia fază, care este post-cumpărare, în care obiectivul este reținerea clienților. În acest moment, magazinele trebuie să aplice strategii de loialitate pentru a-i face pe clienți să revină pentru mai mult.

  • Recomandare

Este ultima etapă a călătoriei clientului și depinde de ceea ce a făcut afacerea în etapele anterioare. Dacă pe parcursul călătoriei clienților afacerea dvs. oferă o experiență bună clienților, este foarte probabil ca aceștia să recomande magazinul cunoștințelor lor.

Dacă vă place să citiți despre călătoria clienților în magazin, s-ar putea să vi se pară interesantă să aflați despre călătoria clientului vs experiența clienților: diferența.

Identificați punctele de contact ale călătoriei clienților în magazin

Interacțiunea cumpărătorului cu magazinul are loc de mai multe ori pe parcursul călătoriei clientului. Acestea sunt așa-numitele puncte de contact și este esențial să le identificăm pentru a crea diferite strategii care să faciliteze interacțiunile.

Descoperire

  • Căutați informații despre magazinele de vânzare cu amănuntul: cunoașteți existența magazinului și investigați-l și ce oferă acesta.

Cercetare

  • Cercetare de feedback de la alți cumpărători: căutați comentarii și recenzii despre experiența de cumpărare a altor clienți.
  • Căutați promoții: investigați disponibilitatea reducerilor sau ofertelor speciale la diferite tipuri de produse.

Achiziţie

  • Solicitare produs: vizitați sau contactați magazinul pentru a face achiziția.
  • Livrarea datelor cu caracter personal: cererea de date cu caracter personal de către magazin.
  • Plata: proces de plata pentru produsul achizitionat.

Retenţie

  • Recomandări clienți: primiți critici, fie ele pozitive sau negative, despre magazinul cu amănuntul.
  • Program de fidelitate: include un program de puncte, oferte sau reduceri pentru o achiziție viitoare.

Recomandare

  • Reclamație: clientul face o plângere directă despre o experiență negativă.
  • Revizuire pe internet: cumpărătorul lasă o recenzie sau un comentariu despre afacere, care poate fi pozitiv sau negativ.

Aflați ce sunt sondajele în magazine și cum să le utilizați.

Cum să profitați la maximum de călătoriile clienților în magazin

Harta călătoriei clienților este un instrument fundamental pentru a vă cunoaște clienții și, astfel, a le îmbunătăți experiența pe parcursul călătoriei lor. Cu QuestionPro CX puteți implementa sondaje de satisfacție a clienților offline/online în mod strategic la fiecare punct de contact din călătoria dvs. client, cu întrebări care au NPS încorporat. De asemenea, puteți lua decizii mai bune cu informații utile oferite de tablouri de bord inteligente, rapoarte și întrebarea noastră exclusivă NPS+.

Lucrați mână în mână cu profesioniști CX și asigurați-vă cea mai bună experiență pentru clienți. Deși concurența în sectorul retail este în creștere, dacă aplicați instrumente precum cele oferite de QuestionPro CX, vă puteți spori loialitatea și reținerea clienților.

La QuestionPro CX vă oferim cele mai bune instrumente pentru a monitoriza călătoria clienților în organizația dumneavoastră. Contactaţi-ne! Ne-ar plăcea să facem echipă cu dvs. pentru a vă ajuta să obțineți experiențe mai bune pentru clienți!