Îmbunătățirea ratei de retenție a clienților în comerțul electronic de astăzi

Conform statisticilor, clienții existenți de comerț electronic cheltuiesc cu aproximativ 70% mai mult decât cei noi. O altă cercetare a universității Harvard a remarcat că creșterea retenției clienților cu 5% poate crește profitul unui magazin cu 25%-95%.

Prin urmare, creșterea loialității clienților ar trebui să fie una dintre prioritățile de top pentru comercianții online.

Dacă conduceți o afacere electronică, probabil că ați auzit de programe de păstrare a clienților și vă întrebați că ar putea funcționa cu cifrele de vânzări.

Ce este un program de fidelizare a clienților?

Practic, un astfel de program oferă o varietate de avantaje și beneficii care îi motivează pe cumpărători să revină și să cumpere mai multe.

Majoritatea programelor de loialitate de comerț electronic funcționează pe un sistem de puncte , în care fiecare dolar cheltuit (sau o acțiune angajată) câștigă un cumpărător o anumită sumă de credite interne ale magazinului, cunoscute și sub denumirea de puncte de recompensă.

Aceste puncte, la rândul lor, intră în contul de magazin al unui client și pot fi răscumpărate pentru orice achiziții viitoare.

Cum funcționează în comerțul electronic de astăzi?

Adevărul este că peisajul comerțului electronic a evoluat semnificativ în ultimul deceniu - unele lucruri care înainte funcționau bine nu sunt atât de eficiente acum.

Schimbările au afectat abordarea tradițională a construirii programelor de loialitate.

În zilele noastre, practic fiecare magazin online oferă cumpărătorilor un fel de răsplată pentru loialitate. Prin urmare, simpla recompensă pentru efectuarea unei achiziții nu este suficientă pentru a-i face pe clienți să revină și să cumpere din nou.

În acest articol, vom descrie câteva modalități noi și inovatoare , dar puțin cunoscute , de a îmbunătăți rata de reținere a clienților în scenariul actual.

Sa mergem.

1. Dezvoltați conexiunea emoțională cu cumpărătorii

Emoțiile sunt un factor decisiv în crearea unor relații de lungă durată între orice comerciant și cumpărător.

Tim Keiningham , autorul cărții Why Loyalty Matters, consideră că motivul pentru care majoritatea mărcilor nu pot genera o legătură eficientă cu clienții este că se concentrează pe loialitatea rațională.

Da, este posibil ca sistemele de comerț electronic să nu acționeze ca oamenii, dar astăzi există o mulțime de instrumente 3D care vă vor ajuta să adăugați câteva calități care vor face aceste sisteme mai umane.

Deci daca tu:

• trimite puncte recompensă ca cadou pentru o anumită ocazie ( ziua de naștere a unui client, nuntă etc. )
• comunicați cu clienții, aflați cerințele lor individuale și trimiteți-le credite de magazin pentru nevoile lor personale
• recompensați clienții pentru anumite acțiuni de pe site-ul dvs. ( scrierea unei mărturii, donarea către organizația de caritate pe care o susțineți, aprecierea paginii dvs. de Facebook etc. )

care vă poate ajuta să vă implicați emoțional cu cumpărătorii dvs. și să promovați conexiunea personală cu acest lucru, ceea ce este de o importanță vitală pentru dezvoltarea atitudinii loiale a clienților.

Lucrurile menționate mai sus nu sunt greu de implementat din punct de vedere tehnic.

Dacă magazinul dvs. rulează pe Magento , puteți cu ușurință toate aceste opțiuni cu această extensie de puncte de recompensă de loialitate pentru Magento.

2. Oferiți atât avantaje de loialitate pe termen scurt, cât și pe termen lung

Pentru a menține clienții interesați, ar trebui să continuați să le stârniți interesul.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este dezvoltarea unui sistem de recompense pe niveluri . Astfel, puteți arăta recunoștință pentru loialitatea inițială a clienților și îi puteți stimula să rămână alături de marca dvs. oferind beneficii mai mari pe termen lung.

Asa functioneaza. Când cumpărătorii se alătură programului tău de fidelitate, primesc mici recompense. Asta poate fi:

• puncte recompensă de bun venit,
• o anumită sumă de credite de magazin pentru crearea unui cont pe site-ul dvs. web,
• reduceri personale pentru prima și următoarele comenzi.

De îndată ce cumpărătorii urcă pe scara loialității, valoarea beneficiilor programului crește în mod corespunzător. De exemplu, puteți acorda o reducere permanentă mai mare acelor clienți care au:

• comandat cu tine de un anumit număr de ori
• a atins un anumit nivel al cheltuielilor

Un sistem de recompense pe niveluri funcționează cel mai bine pentru magazinele de comerț electronic care vând bunuri complementare (de exemplu, mobilă, aparate de gătit etc.) și marii retaileri online care oferă diverse categorii de produse.

Vezi cum face Marvel asta.

În programul lor de loialitate, există 4 niveluri Insider, Agent, Elite și True Believer . Imediat după ce vă autentificați și vă creați un cont pe site-ul lor, deveniți Am Insider cu aproximativ 5.000 de puncte în contul dvs.

Apoi, dacă îți arăți angajamentul față de comunitate, progresezi și primești mai multe puncte de recompensă. Aceste puncte pot fi folosite pentru a cumpăra anumite mărfuri de pe site-ul companiei.

3. Oferiți un acces (gratuit) limitat în timp la avantajele VIP

Site-ul dvs. de comerț electronic oferă produse sau servicii de calitate premium? Oferiți beneficii VIP sau oferiți oferte exclusive pentru anumite grupuri de utilizatori?

Dacă da, de ce să nu lăsați cumpărătorii obișnuiți să acceseze acele avantaje exclusive și să se bucure de statutul VIP pentru ceva timp?

Cercetarea realizată de Technology Advice arată că 56,8% dintre cumpărători au șanse mai mari să participe la un program de loialitate, dacă pot accesa recompense exclusive. Cu toate acestea, deoarece majoritatea beneficiilor VIP sunt greu de obținut, oamenii pot renunța la început.

Oferirea unui acces gratuit, limitat în timp, la toate avantajele unui Client Premium, va permite cumpărătorilor să simtă valoarea reală pe care o pot obține, ceea ce este probabil să crească șansele de a le rămâne în magazinul dvs.

Așa procedează Amazon Prime . Compania oferă avantaje precum livrare gratuită în 2 zile, acces gratuit la serviciul de streaming și chiar livrare rapidă în anumite locații.

Făcând asta, Amazon permite clienților săi să se simtă mai speciali și mai apreciați, ceea ce a dus deja la peste 7 milioane de utilizatori Amazon Prime care cheltuiesc de două ori mai mult decât membrii non-prime.

4. Oferiți valori nemateriale care contează clienților dvs

În timp ce toată lumea oferă clienților reduceri și oferte exclusive, poți să ieși în evidență și să le oferi ceva cu adevărat valoros. Ceva mai bun decât lucrurile materiale.

Vorbesc despre înțelegerea valorilor reale ale clienților tăi și despre ce le aduce sentimentul de valoare. Acest lucru se poate face practic în 2 moduri.

Contribuind la comunitate

Când oamenii au șansa de a contribui la o anumită comunitate, asta le oferă un sentiment de împlinire și creează un sentiment de apartenență. Pentru a le oferi o astfel de oportunitate, puteți crea o platformă, unde pot:

• împărtășesc experiența lor
• ajutati-va reciproc cu un sfat
• oferiți servicii legate de produsele dvs

De exemplu, dacă conduci un magazin de bricolaj, poți lansa un forum, unde clienții tăi își vor putea împărtăși expertiza în tâmplărie, reparații de mobilă etc.; prezentați ceea ce au făcut cu ajutorul produselor dvs. și chiar faceți publicitate serviciilor lor.

Mai jos este un exemplu genial de la Magento . Compania a reușit să creeze una dintre cele mai mari și mai loiale comunități din comerțul electronic prin introducerea:

• noua Piață Magento
• forumuri Magento
• un DevBlog oficial
• Departamentul Magento StackOverflow
• o mulțime de resurse de învățare valoroase
• și altele

Cauza marketing, sprijinirea organizațiilor caritabile

Încorporarea marketingului cauzat într-un program de loialitate poate fi o modalitate excelentă de a interacționa cu clienții și de a le oferi sentimentul că fac ceva bun.

Cercetarea efectuată de Cone Communications spune că aproximativ 90% din toți clienții ar alege un brand care este responsabil din punct de vedere social și susține o cauză a organizației caritabile. Prin urmare, puteți:

• lansează o campanie în sprijinul unor organizații caritabile
• permiteți clienților să facă donații la casă
• donați o anumită sumă de la fiecare comandă unei organizații caritabile sau provocați sprijinul dvs. și al clienților dvs

Project7 , de exemplu, donează o anumită sumă din fiecare vânzare către diferite organizații caritabile. În acest fel, fiecare client care a făcut vreodată o achiziție în acest magazin își aduce automat o contribuție pentru a susține un anumit tip de caritate.

5. Adăugați elemente de gamification

Nu există nimic mai implicant decât jocurile.

Creați un joc din programul dvs. de loialitate care va face procesul de cumpărare să fie distractiv.

Cel mai provocator aspect în încorporarea jocului în programul dvs. de loialitate este crearea tipului potrivit de joc. Ar trebui să rezoneze cu publicul dvs. și să atragă diverse grupuri de clienți.

Puteți recompensa participanții la joc cu:

• credite interne ale magazinului
• deblocarea reducerilor speciale
• deblocarea beneficiilor VIP

De asemenea, oamenilor le place o competiție sănătoasă. Lăsați vizitatorii magazinului dvs. să concureze unul împotriva celuilalt, implicați-i în joc prezentând un clasament cu scoruri actualizate în mod regulat.

De asemenea, una dintre componentele cheie ale gamificationului este recunoașterea, așa că asigurați-vă că o promovați prin toate canalele de marketing posibile ( buletinul dvs. informativ, PPC, site-urile web ale partenerilor etc. ).

Acesta este un exemplu de gamificare a programului de loialitate de către Simply Party Supplies .

Ei și-au combinat dragostea pentru jocuri cu dragostea clienților pentru cumpărături. Pe fiecare pagină de produs clienții pot câștiga puncte prin efectuarea anumitor acțiuni.

Există peste 35 de insigne de câștigat pentru îndeplinirea anumitor sarcini și marea recompensă - 40% pentru orice articol din magazin. Deci, acest program merită cu siguranță să vă alăturați.

Concluzie

După cum puteți vedea, chiar și în ciuda abundenței de programe de loialitate similare, le puteți face pe ale dvs. să iasă în evidență.

Deși este tentant să credeți că reducerile mari sunt cele care fac un program de fidelizare eCommerce eficient, adevărata cheie a succesului este să vă faceți programul unic, captivant și distractiv.

Aveți un program de fidelizare pentru clienții magazinului dvs.? Știți cum să o faceți specială? Simțiți-vă liber să vă împărtășiți gândurile în secțiunea de comentarii de mai jos.