Obiective de vânzare cu amănuntul pentru 2019: Îmbunătățiți-vă procesul de returnări

Ziua Națională a Returului a venit mai devreme în acest sezon decât în ​​anii precedenți. UPS a estimat că va procesa și expedia 1,5 milioane de pachete returnate pe 19 ^decembrie și se aștepta să ajungă la un alt val de 1,3 milioane de pachete pe 3 ianuarie. Este neobișnuit să vezi o creștere a retururilor înainte de Crăciun. Experții, totuși, contribuie la această nouă tendință la ofertele majore de sărbători care au loc chiar înainte de Black Friday. Oricum, indiferent când are loc „Ziua Națională a Retururilor”, returnările sunt o parte inevitabilă a vânzărilor de sărbători sau a vânzărilor cu amănuntul în general. Iar modul în care gestionați returnările poate avea un impact major atât asupra profitabilității dvs., cât și asupra satisfacției clienților.

Deci, ai fost gata să te ocupi de returnări anul acesta? Dacă nu ați fost, iată cele mai recente sfaturi și sfaturi ale noastre despre motivul pentru care ar trebui să îmbunătățiți randamentele în 2019 și cum să faceți acest lucru.

Cum vă afectează rentabilitatea profitabilitatea

Retururile vă distrug profitabilitatea online? Când sunt lăsate nebifate, procesele de returnare gestionate greșit pot avea un efect serios asupra profitului tău, în special pentru comercianții cu amănuntul online.

Nu este un secret pentru nimeni că clienții doresc returnări gratuite. De fapt, 60% dintre cumpărători spun că transportul gratuit cu returnări este un element de top pentru o experiență optimă de returnare. Problema comercianților cu amănuntul cu transport gratuit și schimburi este că costurile de manipulare pot scădea rapid profitabilitatea unei tranzacții. Apoi, produsul returnat adesea nu poate fi vândut la marja brută inițială. Atunci este esențial ca comercianții cu amănuntul să ia în considerare costul gestionării retururilor și cum îl puteți reduce.

Dincolo de impactul financiar direct, returnările pot fi, de asemenea, esențiale pentru păstrarea clienților. Studiile arată că dintre cei 60% dintre cumpărătorii online care efectuează cel puțin o retur sau un schimb pe an, 95% vor face o altă achiziție dacă experiența de returnare este pozitivă.

Dacă politica și procesul dvs. de returnare au nevoie de unele îmbunătățiri, acum este momentul să faceți din aceasta o prioritate. Retururile vor fi întotdeauna un aspect important al experienței clienților, iar așteptările vor continua să crească. Vestea bună este că există mai multe moduri prin care vă puteți îmbunătăți procesele prin cele mai bune practici și tehnologie.

Cum să vă îmbunătățiți procesele de retur cu amănuntul

Modul în care gestionați returnările este o parte importantă a experienței dvs. de client. Iată câteva domenii de top pe care să vă concentrați pentru a face schimbări semnificative în modul în care afacerea dvs. le gestionează.

Faceți cunoscută politica de returnare

Când ați actualizat ultima dată politica de returnare? Momentan ai unul? În primul rând, creați sau examinați și actualizați politica de returnare. Asigurați-vă că este ușor de găsit, concis și ușor de înțeles. Clienții ar trebui să știe ce, de ce și cum pot returna produsele.

Făcând politica dvs. ușor de găsit și de înțeles, vă ajută să creați încredere consumatorilor dvs. Demonstrează că îți pasă de politica de returnare și stabilește așteptările clienților.

În plus, o politică de returnare vă ajută să rămâneți organizat și pe plan intern. Se asigură că angajații sunt pe aceeași pagină și sunt capabili să comunice corect termenii clienților.

Consultați acest articol despre cum să scrieți o politică de retur grozavă sau aruncați o privire la câteva exemple de politică.

Notă: este în regulă să aveți o politică strictă de returnare sau să așteptați ca clienții să plătească pentru transport. În unele cazuri, cum ar fi piesele de artă personalizabile, este posibil ca articolele dvs. să nu fie returnabile (și nu ar trebui). Clienții trebuie să știe acest lucru înainte de a face achiziția. Nu doriți ca clienții să afle la telefon de la un reprezentant al serviciului pentru clienți că nu pot returna un articol după ce au investit deja în el.

Simplificați procesul de returnare

Chiar în spatele transportului gratuit, clienții doresc o politică fără probleme. În calitate de comercianți cu amănuntul, ar trebui să vă gândiți să faceți procesul de returnare cât mai simplu posibil.

Aceasta poate include inclusiv etichete de expediere preimprimate și cutie pentru returnare. Clienții nu ar trebui să treacă prin mai multe cercuri pentru a face o retur. Mulți comercianți cu amănuntul fac acest lucru la fel de simplu ca să pună o etichetă pe o cutie și să o lase la cel mai apropiat oficiu poștal.

Notă: etichetele de expediere preimprimate pot ajuta, de asemenea, la prevenirea returnărilor frauduloase. Eticheta include de obicei numerele originale ale facturii, cantitățile, SKU-urile etc. Când primiți coletul de retur, veți ști tot ce ar trebui să conțină în el.

Oferiți cumpărătorilor opțiuni pentru returnări

Chiar și dincolo de ușurința etichetelor de expediere pretipărite, oferă clienților mai multe opțiuni pentru unde să-și returneze articolele. Într-un sondaj UPS Pulse of the Online Shopper Survey din 2018, 75% dintre cumpărătorii online au expediat articole înapoi la comerciant și 58% preferă să returneze articolele la un magazin fizic.

Dacă operați magazine fizice, luați în considerare posibilitatea de a permite clienților să returneze articole online și în magazin. Aceasta poate fi o modalitate excelentă de a oferi o opțiune care nu impune clienților să plătească taxe de transport. Faptul ca clienții să intre în magazin oferă, de asemenea, o oportunitate de a le vinde pentru diferite articole.

Când vă gândiți la experiența de returnare în magazin, asigurați-vă că luați în considerare formarea asociatului, liniile scurte de service, accesibilitatea și documentele necesare la ambele capete. Toate aceste aspecte sunt importante pentru a crea o experiență bună în magazin.

Automatizați procesul de returnare pe back-end

Nu tot ceea ce intră într-un proces bun de returnare este orientat către client. Pentru ca un comerciant cu amănuntul să proceseze corect o retur și să emită o rambursare, există o mulțime de procese care trebuie să se desfășoare în fundalul afacerii tale. Dacă operați o platformă de comerț electronic și/sau un POS și un ERP, există o mulțime de date despre comenzi și returnări care trebuie să fie transmise între sistemele dumneavoastră operaționale.

Fără automatizare, membrii echipei dumneavoastră pot să înregistreze și să introducă ei înșiși datele comenzii între sistemele dumneavoastră pentru a emite o rambursare. Introducerea manuală a datelor poate fi consumatoare de timp și predispusă la erori. Aceasta înseamnă că compania dumneavoastră poate întârzia să emită rambursări sau să facă acest lucru incorect – fie sunt frustrante pentru clienți.

Luați în considerare integrarea sistemelor dvs. de vânzare cu amănuntul pentru a ajuta la automatizarea procesului de returnare. Acest lucru asigură că rambursările sunt emise în timp util și corect. De asemenea, poate ajuta la acceptarea cerințelor complexe de returnare, cum ar fi returnările parțiale pentru o singură comandă online.

Preveniți-vă propriile greșeli

Câte dintre returnările clienților tăi sunt rezultatul propriilor greșeli? Uneori, un client returnează un produs deoarece a primit articolul greșit sau articolul primit nu a fost de calitate conform așteptărilor. În calitate de comerciant cu amănuntul, acestea sunt două domenii pe care le puteți încerca să le îmbunătățiți și să luați măsuri preventive pentru a vă reduce ratele de returnare.

Pentru vânzătorii online, este mai ales adevărat că doriți să ajutați clienții să aleagă produsul potrivit și să stabilească așteptările cu privire la caracteristicile și calitatea produsului. Informațiile despre produs ar trebui să includă imagini precise, descrieri bogate în detalii, diagrame utile de mărime și recenzii ale clienților. Când clientul dvs. primește un produs în mâinile lor, nu ar trebui să fie surprinzător despre ce este acesta. Efectuarea acestei lucrări suplimentare în avans poate ajuta la reducerea ratelor de returnare pentru produsele care au dimensiunea greșită sau care nu corespund așteptărilor.

O altă greșeală comună în rândul comercianților cu amănuntul este expedierea articolului sau a cantității greșite. Dacă onorați comenzile de comerț electronic sau din magazin dintr-un ERP, trebuie să transferați datele comenzilor între sistemele dvs. Bazându-vă pe introducerea manuală a datelor poate duce la introducerea unui număr SKU greșit sau a unei cantități de produs greșite. Aceste tipuri de greșeli pot duce la costuri suplimentare de returnare pe care le-ați fi putut preveni.

O modalitate de a rezolva această problemă este de a automatiza îndeplinirea între sistemele dvs. de vânzare cu amănuntul pentru a vă asigura că informațiile corecte despre comandă sunt transmise între sistemele dvs. Există soluții de integrare disponibile pentru a face exact asta.

Ce sa fac in continuare

Gestionarea returnărilor este un aspect cheie al comerțului cu amănuntul. Atunci când procesele sunt gestionate prost, vă poate afecta rezultatul final și evaluările de satisfacție a clienților. Când este făcut corect, puteți încuraja clienții să facă achiziții repetate și chiar să dezvolte un avantaj competitiv față de ceilalți. Totul se referă la realizarea unui proces lin și ușor pentru clienți.

Există multe modalități de a vă îmbunătăți procesul și sperăm că aceste sfaturi vă pornesc în direcția corectă. Pentru a citi mai multe despre îmbunătățirea procesului de returnare, consultați următoarele articole:

• Retururile distrug profitabilitatea magazinului dvs. online?
• Practici recomandate pentru gestionarea retururilor de comerț electronic
• 5 lucruri pe care este posibil să nu le știi despre logistica inversă