Cum să recâștigi clienții pierduți folosind conținutul direcționat

Ca proprietar de afaceri, este greu de imaginat un scenariu mai rău decât pierderea clienților. Frustrant în cel mai bun caz și devastator în cel mai rău caz, este o parte adesea inevitabilă a afacerii. Cu toate acestea, cu strategiile potrivite, puteți crește retenția clienților.

Există multe strategii pe care le puteți utiliza pentru a crește retenția clienților și dezvoltarea clienților potențiali. Acest ghid va discuta cum să utilizați conținutul vizat pentru a îmbunătăți relația pe care o aveți cu publicul dvs. Veți învăța, de asemenea, cinci pași pe care îi puteți face pentru a recâștiga clienții pierduți.

Ce este conținutul direcționat?

Conținutul vizat este conținut creat pentru un public de nișă, în funcție de locul în care se află în călătoria clientului. Conținutul ar trebui să vă ajute publicul, să se ocupe de un punct de durere sau să genereze dorință. În cele din urmă, scopul este de a le duce mai departe în pâlnia dvs. de marketing și de a dezvolta o relație cu compania dvs.

Să presupunem că doriți să faceți ceva dropshipping și introduceți cuvintele cheie „dropshipping ecommerce” în Google.

Veți vedea rezultate de pe blogul Shift4shop.

Acesta este un exemplu de conținut vizat de vârf.

Conținutul se adresează persoanelor care ar putea înființa un magazin de comerț electronic sau care au deja unul. Acest lucru se aliniază cu etapele din călătoria clientului publicului nostru țintă. Dacă putem transforma o parte din persoanele care citesc conținutul în clienți potențiali, le putem oferi apoi conținut mai direcționat, care îi duce mai departe în pâlnia de marketing.

Puteți folosi aceeași abordare de a oferi conținut relevant publicului dvs. în etapele cheie ale canalului de marketing pentru a crește retenția clienților.

Iată cei cinci pași pentru a deveni un rege al conținutului vizat.

Cum să aduceți înapoi clienții folosind conținut vizat

A învăța din greșelile tale este o parte inevitabilă a vieții. Dacă vă confruntați cu reținerea clienților, înțelegerea atât a problemei, cât și a modului de rezolvare a problemei este fundamentală pentru a-i recâștiga. Urmați cei cinci pași descriși pentru a vă îmbunătăți fidelizarea clienților.

1. Folosiți datele pentru a vă ghida strategia.

Cât de bine vă cunoașteți clienții? Adică, îi înțelegi? Identificarea dorințelor și nevoilor clienților dvs. este crucială pentru procesul de reținere a acestora și de a afla ce tip de conținut vizat să utilizați în continuare.

Culegerea de informații este cea mai bună modalitate de a extrage aceste informații. Trebuie să dezvăluiți preferințele și antipatiile clienților dvs. Una dintre cele mai eficiente modalități de a obține aceste date este prin valorile RFM. RFM înseamnă recent, frecvență și bani:

• Recent: cât de recent a vizitat un client site-ul dvs. web sau a finalizat o achiziție, de exemplu.
• Frecvență : cât de des a finalizat clientul acțiunile pe care le urmăriți (oferind o cifră totală într-o perioadă de timp).
• Monetar : suma cheltuită de client pentru produsele/serviciile dvs.

Punerea clienților dvs. într-o foaie de calcul și acordarea unui scor din 5 pe baza acestor trei valori le poate oferi un scor general RFM. În mod ideal, veți avea un 5-5-5 (scorurile cele mai bune în fiecare măsură).

Sursa: The Good

Combinarea acestor date vă oferă o urmărire măsurabilă a cât de mult interacționează clienții cu afacerea dvs. Puteți începe apoi să vă grupați clienții în funcție de obiceiurile lor de cheltuieli.

Tabelul de mai sus demonstrează cum pot fi adunate și analizate scorurile dvs. RFM. Vom vorbi puțin despre cum ar trebui să utilizați aceste date mai târziu.

Cu cât este mai bun sistemul pe care îl aveți pentru a culege date, cu atât veți obține mai multe informații despre clienții dvs. De exemplu, puteți descoperi lucruri precum valoarea de viață a clientului și puteți identifica tendințele comune care apar înainte ca un client să se retragă. Apoi, puteți stabili un sistem pentru a livra conținut țintit persoanelor care prezintă aceste semne de avertizare.

2. Stabilește de ce pleacă clienții tăi.

Clienții vă pot părăsi afacerea din mai multe motive. Există patru motive principale pentru care un client ar părăsi afacerea dvs. Sunt:

• Erau interesați doar să cumpere un singur produs. Sunt clienți mulțumiți și nu le puteți oferi altceva.
• Clientul a fost nemulțumit de produsul pe care l-ați livrat. Nu intenționează să cumpere din nou de la tine.
• Au fost nemulțumiți de experiența clienților. Nu intenționează să cumpere din nou de la tine.
• Au găsit o companie alternativă care consideră că oferă un serviciu sau un produs mai bun.

Acum, nu poți face mare lucru în privința acestui prim punct.

De exemplu, dacă aș cumpăra o mașină astăzi, aș fi ieșit din piață pentru o mașină nouă pentru încă 5-10 ani – dacă nu mă accident, desigur.

Conținutul vizat nu mă va face să vreau să cumpăr o mașină nouă, imediat. Cu toate acestea, oferirea de lucruri precum service gratuit și alte stimulente pe durata de viață a mașinii, m-ar putea aduce înapoi la reprezentanță atunci când vreau să fac o nouă achiziție.

Puteți vedea unele dintre limitările și oportunitățile conținutului vizat în acel exemplu.

Există diferite moduri de a culege date despre motivul pentru care clienții tăi pleacă. Una dintre cele mai bune modalități de a afla de ce a plecat clientul dvs. este prin sondajul acestora. Sondajele sunt excelente pentru a colecta opiniile clienților despre serviciul dvs.

Uneori, poate fi dificil să atrageți suficienți oameni pentru a participa la un sondaj, așa că stimularea finalizării acestora poate ajuta. De asemenea, ar trebui să efectuați interviuri cu clienții obișnuiți. Obținerea de feedback de la ei vă poate ajuta să înțelegeți ce faceți corect.

A avea acces la aceste informații este, de asemenea, grozav. Le puteți folosi pentru a crea conținut direcționat care abordează de ce oamenii care au încetat să mai cumpere de la dvs. ar trebui să redevină clienți, de exemplu. Sau ați putea identifica o problemă. De exemplu, unele costume loiale vă pot spune că sunt frustrați de experiența utilizatorului pe site-ul dvs. Dacă știți acest lucru, puteți face ajustările necesare pentru site-ul dvs. de comerț electronic.

3. Vino cu un plan de reținere a clienților.

Bine, deci ar trebui să ai acum o perspectivă mai bună despre motivul pentru care clienții tăi pleacă. De asemenea, ar trebui să aveți o listă de semne de avertizare la care să fiți atenți. Este timpul să schimbăm valul clienților pierduți!

Cu datele pe care le-ați colectat, acum trebuie să realizați două lucruri:

1. Creșteți din nou vânzările, oferind produse sau servicii pe care clienții sunt cel mai probabil să le cumpere în funcție de obiceiurile lor de cheltuieli.
2. Readuceți clienții în cifre – puteți realiza acest lucru prin generarea unei noi strategii de marketing care să cuprindă tot ceea ce ați învățat din sondajele dvs. și noile perspective pe care le-ați întâlnit.

Trebuie să identificați punctele slabe cheie ale modelului dvs. de afaceri care au apărut din datele pe care le-ați adunat. De exemplu, poate că marca dvs. de vânzare cu amănuntul a oferit o anumită linie de produse care nu a atras baza dvs. de clienți.

Poate că logistica slabă a fost un motiv pentru clienții pierduti? Puține lucruri sunt la fel de frustrante ca o experiență negativă de expediere. Așadar, implementați livrarea în aceeași zi, dacă puteți, pentru a-i mulțumi pe clienți.

Pe lângă remedierea problemelor evidente, trebuie să dezvoltați un plan de retenție care să implice persoanele care prezintă semne de avertizare că își pierd interesul pentru compania dvs. Aici este esențială înțelegerea semnelor de retragere a clienților și capacitatea dvs. de a furniza conținut țintit.

4. Amintește-ți clientului tău nemulțumit ce pierde

Acum este timpul să vă creați conținutul vizat. Dar înainte de a intra în asta, ar trebui să decideți cum să trimiteți conținutul.

Aveți mai multe opțiuni. Reclamele prin e-mail și retargeting sunt cele mai bune două opțiuni. Site-ul dvs., desigur, este, de asemenea, o casă bună pentru conținutul dvs. vizat. Cu toate acestea, trebuie să-i aduci pe acești oameni pe site-ul tău web pentru a consuma conținutul.

Puteți folosi datele pe care le-ați adunat din analiza RFM pentru a stabili când să lansați campanii automate de e-mail și retargeting. De exemplu, trimiterea unei secvențe de e-mailuri care promovează un produs cu reducere poate determina un fost client să ia în considerare achiziționarea prin magazinul dvs.

În plus, merită să împărtășiți foștilor clienți pașii pe care i-ați luat pentru a îmbunătăți serviciul. Aceasta ar putea include lucruri precum oferta de livrare gratuită pentru o zi pentru toți clienții. Sau, o politică de returnare mai generoasă.

5. Oferiți stimulente

Toată lumea iubește un freebie, nu?

Stimularea clienților prin reduceri, cupoane, vânzări flash, cadouri și competiții este o modalitate garantată de a le câștiga atenția.

Fiți clar ce va primi clientul prin înscriere sau alăturare din nou. Aveți un CTA clar. Nu uitați să vă referiți la analiza și datele dvs. RFM pentru a stabili exact ce tip de stimulente va funcționa cel mai bine.

Dar cum ar trebui să ajungi la ei cu stimulentele tale? Din nou, puteți folosi platformele pe care le-am menționat mai devreme. Marketingul prin e-mail de recuperare este deosebit de popular.

Desfășurarea promoțiilor, de exemplu în jurul unor date populare de comerț electronic, cum ar fi Black Friday, este o altă modalitate de a atrage atenția foștilor clienți. Desigur, nu trebuie să așteptați până la Black Friday pentru a rula aceste tipuri de campanii.

Încheierea

Clienții sunt motorul care conduce toate afacerile înainte. Niciun client nu înseamnă vânzări și, în cele din urmă, nicio afacere. Pierderea clienților este o experiență oribilă, dar nu trebuie să fie terminală. Prin decizii raționale, ascultându-ți clienții prin sondaje, folosind campanii inteligente de marketing și datele corecte, poți salva nava care se scufundă utilizând în mod eficient conținutul vizat.

Acest ghid a împărtășit un proces pas cu pas pe care îl puteți aplica pentru a partaja conținut vizat cu publicul dvs. Începeți prin a examina datele despre clienții dvs. pentru a identifica tendințele și discutați cu clienții pentru a vedea ce faceți corect și unde aveți probleme. Odată ce ați efectuat cercetarea, trebuie să veniți cu o strategie de reținere a clienților.

Despre autor

Jimmy Rodriguez este COO al Shift4Shop, o soluție de comerț electronic complet gratuită, de nivel enterprise. El este dedicat să ajute comercianții cu amănuntul de pe internet să reușească online, dezvoltând strategii de marketing digital și experiențe de cumpărături optimizate care generează conversii și îmbunătățesc performanța afacerii.