Cum pot sprijini rețelele sociale vânzările directe către consumatori

În trecut, cumpărătorii erau mulțumiți să cumpere produse de marcă numai de la distribuitori și comercianți cu amănuntul. Nu mai. Potrivit iXtenso, 55 la sută dintre cumpărători preferă să facă cumpărături direct cu producătorii de mărci decât cu retailerii.

Această evoluție a creat o oportunitate destul de provocatoare pentru producătorii de marcă. Mulți își schimbă strategiile de vânzare de la un model de retailer-distribuitor la unul direct către consumator. Și, pentru majoritatea companiilor, această schimbare a devenit mai degrabă o necesitate decât un lux, notează Ryan Parker, designer de marketing la ParkerWhite.

Recompensa pentru realizarea acestui pivot este că mărcile sunt capabile să construiască relații directe cu consumatorii pentru a genera loialitate. Obstacolele implică schimbarea modelului de afaceri și crearea unei strategii de marketing care să susțină noua strategie de vânzări.

În postarea noastră anterioară despre motivul pentru care mărcile trebuie să treacă la o strategie DTC, am explicat cum canalele de marketing digital au fost catalizatorul acestei schimbări în obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor și cum facilitează schimbarea pentru companii.

Acest lucru este valabil mai ales pentru rețelele sociale. Rețelele de socializare au redefinit vânzările directe către consumatori datorită liniei directe de acces către consumatori pe care o oferă.

De ce sunt rețelele sociale atât de importante pentru o strategie de vânzări DTC

Social media este unul dintre cele mai puternice instrumente ale unei strategii DTC, deoarece platformele de social media permit companiilor să vorbească direct cu consumatorii în orice moment, nu doar atunci când aceștia fac cumpărături în mod activ.

Și aceasta nu este un impuls unilateral din partea companiilor. Consumatorii manifestă interes pentru a interacționa cu mărcile pe rețelele sociale.

• Potrivit Statista, aproximativ 59% dintre consumatorii americani interacționează cu mărcile pe rețelele de socializare între una și trei ori pe zi.
• Indexul social al treilea trimestru al 2016 al Sprout Social indică faptul că aproximativ 74% dintre oameni urmăresc mărcile pe rețelele sociale deoarece sunt interesați de produs sau serviciu.
• Șaizeci și doi la sută dintre oameni au spus că este probabil sau oarecum probabil să cumpere un produs de la o marcă pe care o urmăresc pe rețelele de socializare, conform indicelui social Sprout Social Q1 2017.

Astfel de numere demonstrează necesitatea rețelelor sociale într-o strategie DTC, motiv pentru care companiile trebuie să-și evalueze strategiile DTC și să vadă cum pot fi utilizate cel mai bine rețelele sociale. Următoarea secțiune este o analiză profundă a modului în care companiile își pot alinia profilul social media la o strategie de vânzări DTC.

Cum să aliniați rețelele sociale cu strategia directă către consumator

În general, social media conduce o strategie DTC în patru moduri cheie: sprijinirea experienței personalizate a clienților, colectarea datelor consumatorilor pentru personalizarea conținutului, crearea de oportunități de vânzare pe rețelele sociale și facilitarea serviciilor pentru clienți.

Faceți-o parte din experiența personalizată a clienților

Consumatorii petrec mai mult timp cumpărând online și, potrivit Accenture, 68% dintre consumatori solicită o experiență de cumpărături consistentă, indiferent de canal. „Oferirea unei experiențe consecvente pentru clienți este cheia pentru a vă asigura că oamenii continuă să interacționeze cu marca dvs.”, sfătuiește Ben Phillips, strateg social senior la Hootsuite.

Și având în vedere că majoritatea consumatorilor interacționează cu mărcile pe rețelele sociale de mai multe ori pe zi, companiile nu își pot permite să ignore importanța rețelelor sociale în crearea acelei experiențe de cumpărături consistente.

Atunci când adoptă o strategie de social media care complimentează DTC, este important pentru companii să mențină consecvența în mesaje și branding pe canalele de social media. Dar unde rețelele sociale iese cu adevărat în evidență pentru DTC este capacitatea sa de a personaliza conținutul pentru consumator și de a ajunge la el direct și imediat cu acel conținut.

Există nenumărate tactici de personalizare a conținutului de pe rețelele sociale pe baza așteptărilor consumatorilor și a strategiei companiei, dar iată câteva exemple de modalități prin care companiile pot utiliza rețelele sociale în vânzările DTC:

• Promovați o vânzare pe articole care vizează anumite categorii demografice ale consumatorilor, cu un îndemn imediat la acțiune. Peter Millar, co-fondatorul agenției de marketing digital DMcropCX, subliniază că acest tip de ofertă trebuie să fie specială, nu generalizată ca transportul gratuit.
• Organizați concursuri în care recompensa este un articol nou evaluat de client. Acest lucru îi determină pe consumatori să se implice cu marca și oferă o oportunitate de a primi feedback cu privire la un produs nou.
• Furnizați videoclipuri care abordează punctele dureroase ale consumatorilor sau evidențiază specificațiile și utilizările produsului.

Cel mai important atunci când elaborăm strategia de social media este să creați o prezență pe platformele potrivite și să vă asigurați că conținutul este relevant pentru așteptările clienților de pe platforma respectivă. Unul dintre principalele motive pentru care o strategie socială eșuează este faptul că companiile acordă prioritate platformelor greșite, spune Betsy McLeod, lider în rețelele sociale și agent de marketing digital la Blue Corona. Ea subliniază importanța înțelegerii modului de utilizare a fiecărui canal de socializare și a conținutului care va funcționa cel mai bine pe fiecare canal.

Analizați datele rețelelor sociale pentru informații despre consumatori

Pentru a personaliza experiența clienților, companiile trebuie să-și înțeleagă clienții. Acolo unde afacerile eșuează, notează Jon Clark, CEO Fuze SEO, nu înțelege niciodată cumpărătorii care sunt cel mai interesați de produsele lor. Datele din rețelele sociale pot ajuta la furnizarea informațiilor necesare pentru a crea experiențe personalizate.

Companiile nu numai că pot colecta informații demografice vitale de la utilizatorii rețelelor sociale, dar pot și colecta date despre atitudinile și comportamentele consumatorilor. Pentru a aduna aceste informații, Marta Buryan, specialist în marketing de conținut la Socialbakers, sugerează companiilor să efectueze o analiză amănunțită a audienței pe fiecare canal social în care au o prezență. Această analiză ar trebui să includă o privire aprofundată asupra datelor demografice, aprecierile și interesele, activitățile din rețelele sociale, afinitățile paginii, influențatorii urmăriți și etapa de călătorie a clienților, spune Buryan.

Acest tip de informații oferă companiilor o privire mai profundă și o mai bună înțelegere a publicului lor, ceea ce poate ajuta companiile să comunice cu acești clienți la un nivel mai personal.

Dar un cuvânt de precauție: companiile nu ar trebui să adune mai multe date decât pot analiza și utiliza. Jenny Force de la Meltwater avertizează că companiile nu pot urmări în mod rezonabil totul și trebuie să decidă ce date contează cel mai mult. Asta, spune ea, va depinde de obiectivele fiecărei companii.

Vinde produse direct pe canalele sociale

Unele dintre cele mai populare canale de social media – Facebook, Instagram și Pinterest – permit companiilor să vândă produse pe platformă. Suita Global Digital din 2018 de rapoarte de la We Are Social și Hootsuite susține că există aproape 3 miliarde de utilizatori lunar de rețele sociale în întreaga lume, ceea ce creează o piață uriașă de potențiali cumpărători de rețele sociale.

Alex York, specialist senior SEO la Sprout Social, subliniază importanța unui proces de cumpărare simplu. Procesul trebuie să treacă cu ușurință de la rețeaua socială la paginile de cumpărături. Dacă canalul de vânzări este complicat de mai multe clicuri și căutări pe pagină, spune York, cumpărătorul va abandona probabil experiența de cumpărături.

Platformele de social media contribuie la crearea acestui proces de cumpărare simplificat. De exemplu, Facebook Marketplace permite companiilor să vândă articole în zona lor geografică specifică. Instagram permite companiilor să plaseze butoanele „Cumpără acum” pe produsele lor, ceea ce direcționează consumatorul către o pagină de destinație de check-out. Și Pinterest are „Pinuri de cumpărare” care permit utilizatorilor să meargă direct pe un site web pentru a cumpăra articolul.

Și aceste procese de achiziție simplificate sunt exact ceea ce se așteaptă clienții.

Prin crearea de opțiuni de comerț social, companiile adaugă valoare și comoditate pentru clienții lor, ceea ce nu face decât să adâncească relația brand-client, spune Matt D'Angelo de la Purch.

Extindeți accesibilitatea pentru un serviciu excepțional pentru clienți

Clienții se așteaptă să poată ajunge cu ușurință la o companie, mai ales atunci când există o problemă sau o problemă cu un produs sau serviciu. Având în vedere atât de mulți cumpărători care folosesc rețelele sociale ca parte a călătoriei lor de cumpărare, companiile DTC trebuie să fie accesibile pe aceste canale pentru a oferi nivelul de servicii clienți la care se așteaptă consumatorii.

„Serviciul pentru clienți și rețelele sociale s-au combinat”, spune Lindsay Patton-Carson, vicepreședinte pentru implicarea clienților la compania de deodorante naturale PiperWai. „Dacă marca dvs. are profiluri de social media, va trebui neapărat să prestați servicii pentru clienți pe rețelele sociale.”

Sonia Gregory, proprietarul FreshSparks, împărtășește câteva bune practici pentru companiile care trebuie să încorporeze serviciul pentru clienți în strategia lor de social media pentru a se alinia eforturilor de vânzări DTC:

• Răspundeți rapid, nu numai la plângerile clienților, ci și la comentarii generale, întrebări și feedback.
• Descifrați care probleme ar trebui rezolvate în public sau privat.
• Umanizați interacțiunea folosind nume sau inițiale.
• Răspunde la negativitate cu pozitivitate.
• Folosiți instrumente de rețele sociale, cum ar fi Hootsuite, Buffer, Sparkcentral și Mention pentru a sprijini ascultarea socială și eforturile de servicii pentru clienți.

Utilizarea rețelelor sociale ca instrument de servicii pentru clienți devine din ce în ce mai importantă pentru companiile DTC, deoarece consumatorii sunt mai reticenți în a apela numerele de telefon sau a completa formulare de contact. Rețelele de socializare sunt mai convenabile și, pentru mintea clienților, mai imediate, deoarece așteaptă un răspuns imediat.

Valorificați puterea rețelelor sociale DTC

Există puține canale de marketing, chiar și cele digitale, care permit unei companii să vorbească direct cu un consumator în timp aproape real, non-stop. Social media este unul dintre aceste instrumente și este deosebit de puternic pentru companiile care vând direct consumatorilor. Pentru a satisface așteptările actuale ale consumatorilor pentru experiențele lor de cumpărături, companiile direct către consumatori trebuie să-și alinieze cu atenție prezența în rețelele sociale cu strategiile lor DTC.

Imagini de: LoboStudioHamburg , rawpixel , TeroVesalainen