Cum să vindeți în retail: 15 tehnici de upselling și cross-selling în 2022

Upselling este oferirea clienților tăi o versiune mai valoroasă și la preț mai mare a articolului pe care îl caută. Arătându-le clienților că alte versiuni sau modele le pot satisface mai bine nevoile, comercianții cu amănuntul pot crește valoarea medie a comenzilor (AOV) și îi pot ajuta să plece mai mulțumiți de achiziția lor.

Când vine vorba de tehnici de vânzări pentru a-ți crește vânzările medii, o vânzare superioară a unui produs poate fi una dintre cele mai bune abordări. Upselling are multe beneficii pentru retaileri, de la construirea de relații mai profunde cu clienții, sugerând prime sau upgrade-uri care în cele din urmă vor oferi mai multă valoare, până la a face clienții să simtă că au o ofertă mai bună, încurajându-i să revină pentru mai mult.

De exemplu, atunci când un client merge la magazinul tău de îmbrăcăminte sport și dorește să cumpere un top de antrenament, personalul tău de vânzări le poate oferi câteva opțiuni de topuri de antrenament din diferite materiale. Aceste opțiuni vor avea, de asemenea, diferite prețuri din care clientul poate alege. Dacă decid să cumpere opțiunea cu preț mai mare, personalul tău a vândut cu succes.

Vânzarea încrucișată este recomandarea mai multor produse legate de achiziția inițială a clienților. După ce clientul s-a hotărât asupra unui produs, depinde de dvs. să pictați o imagine a modului în care un alt produs ar putea adăuga mai multă valoare, economisi timp sau economisi o altă călătorie la magazin. Articolele suplimentare pe care alegeți să le vindeți încrucișat pot fi produse complementare pentru a ajuta clientul să se bucure și mai mult de primul său produs.

Puteți trece la acest pas imediat după ce clienții dvs. au obținut ceea ce își doresc în primul rând. Nu presupuneți dacă clienții își permit sau nu. Rețineți că călătoria clientului începe cu o nevoie, dar nu se termină aici.

Folosind același exemplu al magazinului de îmbrăcăminte sport, atunci când clientul a achiziționat opțiunea premium a topului de antrenament, poți să vândă încrucișat recomandându-le pantaloni de antrenament pentru a completa un întreg set de sală.

1. Cunoaște-ți produsele

Pentru a ști cum să vânzi în retail, trebuie mai întâi să-ți înțelegi bine produsele și clienții. În caz contrar, este posibil să nu obțineți mai multe vânzări și să alungați clienții. Înțelegerea produselor pe care le vindeți vă permite să prezentați beneficiile acestora în mod precis și persuasiv. În plus, clienții au mai multe șanse să aibă încredere în agenții de vânzări care arată încredere în ei înșiși și în ceea ce vând.

Pentru a vă spori cunoștințele, puteți utiliza surse convenționale și creative de informații pentru a afla despre produsele dvs., inclusiv programe de instruire, broșuri și cataloage de produse, membrii echipei, propria experiență sau feedback de la clienți etc.

2. Stabiliți obiective clare

Asigurați-vă că dvs. și echipa dvs. de vânzări știți exact care sunt obiectivele finale. Pentru a face acest lucru, trebuie să analizați rapoarte POS precise pentru a obține o imagine clară a performanței afacerii dvs., apoi să creați planuri și să stabiliți obiective în consecință.

Un lucru de reținut atunci când stabiliți obiective de vânzări este că upselling-ul este mai ușor decât cross-selling. Un client care a găsit deja ceea ce caută poate fi convins să plătească mai mult pentru acel articol, dar este mai greu să-l convingi să cumpere alte produse legate de acesta.

3. Cunoaște-ți clienții

Pe lângă cunoașterea produselor tale, cunoașterea clienților este, de asemenea, esențială. Odată cu creșterea rețelelor de socializare, nu este nicio bătaie de cap să aflați ce este în tendințe și produsele pentru care oamenii sunt dispuși să cheltuiască bani. Cu toate acestea, nu înlocuiește discuția cu clienții, de preferință în persoană când fac cumpărături pentru a obține informații. Astfel, puteți vinde în plus sau încrucișați produse apropiate de nevoile și preferințele clientului dvs.

4. Spune povești pentru a vinde

Pune-te în pielea clienților și întreabă-te dacă ai vrea să asculți statistici blânde despre cum produsul este superior celorlalți sau dacă preferi un scenariu din viața reală în care produsul vă poate ajuta să vă ușureze viața.

Pictează o imagine, astfel încât clienții tăi să se poată vedea bucurându-se de produsele tale și de cele suplimentare. Pentru a revedea exemplul nostru anterior, asociatul dvs. de vânzări poate descrie cum un top de antrenament confortabil și de înaltă calitate și accesoriile sale sunt grozave pentru o sesiune de antrenament obositoare la sală.

5. Recomandați-vă bestsellerurile

Una dintre cele mai bune tehnici de vânzare încrucișată este sugerarea produselor care sunt în tendințe la alți cumpărători. Acestea ar putea fi cele mai vândute articole sau cele mai frecvente articole în acest moment. Atunci când nu există un articol auxiliar sau articole legate de cel pe care clientul l-a avut în vedere, această metodă poate fi de mare folos.

Rețineți că nu ați dori să vă derutați clienții atunci când iau decizii. Deci, cel mai potrivit moment pentru a face acest efort de vânzare încrucișată este după ce clienții sunt hotărâți să cumpere articolul original.

Această tactică este cea mai frecventă în cazul vânzărilor încrucișate digitale în magazinele de comerț electronic cu mesaje pop-up de vânzare încrucișată precum „Și s-ar putea să vă placă” după ce clienții au adăugat un produs în coșul lor.

6. Acordați atenție vânzărilor dvs

Vă puteți întreba cum să vindeți în retail fără „vânzare prin impuls”. O modalitate excelentă de a face acest lucru este să vă prezentați articolele de vânzare în avans în fața magazinului dvs. Acest lucru necesită o privire mai atentă a pieței în ansamblu pentru a identifica tendințele actuale sau sezoniere, apoi alegeți cele mai bune produse din fiecare tendință și prezentați-le într-un loc care poate atrage cu ușurință privirea clienților dvs.

De exemplu, este aproape Crăciunul și mulți oameni își fac cumpărăturile de ultimă oră. Cu aceasta ocazie, clientii dumneavoastra cauta decoratiuni sau obiecte pe care le pot oferi familiei si prietenilor. Prin urmare, puteți avea un tejghea special pentru a prezenta cele mai grozave produse cu tematică de Crăciun pe care le aveți în magazin.

Înțelegerea dvs. aprofundată a pieței și a tendințelor vă poate ajuta să faceți o ofertă de upsell mai relevantă, astfel încât upselling-ul ar fi mai natural.

7. Grupați produse similare

Vânzarea de produse grupate sau grupate care au atribute similare este una dintre cele mai bune practici de vânzare încrucișată. Vă puteți grupa produsele în diferite moduri, cum ar fi tip, ocazie, materiale, preț, design, culoare, dimensiune, marcă, funcție și multe altele.

A-ți convinge clienții să cumpere un articol complementar pentru achiziția lor inițială poate fi dificil dacă o faci separat. Cu toate acestea, produsele împachetate pot fi o situație avantajoasă pentru tine și clienții tăi. Pe lângă confortul achiziționării unui set preselectat, clienții pot obține și o afacere bună, cum ar fi o reducere, atunci când cumpără întregul set și nu va trebui să depui prea mult efort pentru a vinde mai mult.

8. Fii atent la bugetul clienților tăi

Obținerea mai multor profituri de la clienții care vin deja în magazinul tău poate părea cu adevărat tentant, dar există multe cazuri în care practicarea vânzării în plus și a vânzării încrucișate poate fi inadecvată. Dacă clienții tăi au arătat clar de la început că sunt strânși la buget, este mai bine să nu insisti și să le respecti voința. Chiar și în cazurile în care clienții dvs. nu par să aibă un buget, există încă reguli de prețuri care trebuie respectate.

Țineți întotdeauna cont de regula de 25%, ceea ce înseamnă că nu ar trebui să încercați niciodată să vindeți sau să vindeți încrucișat articole care depășesc 25% din comanda inițială. Indiferent de tehnicile de upselling în retail pe care doriți să le aplicați, trebuie să urmați această regulă. De exemplu, dacă comanda inițială este de 100 USD, ar trebui să fiți precaut când încercați să depășiți comanda respectivă cu 25 USD.

9. Încurajați clienții cu recompense

Atunci când clienții decid să achiziționeze articolele de vânzare în plus sau de vânzare încrucișată, puteți lua în considerare să vă recompensați clienții cu beneficii suplimentare. Acest lucru poate crește șansa ca clienții dvs. să se întoarcă în magazin mai târziu.

Recompensele pentru clienți pot fi mici avantaje, cum ar fi un tester al unui produs râvnit atunci când ating un anumit prag de cheltuieli sau, dacă aveți un program de fidelitate, puncte pentru achiziția lor. Reducerea pentru articole suplimentare este favorita din toate timpurile, mai ales atunci când vindeți produse la pachet. Cumpărarea a 2 sau mai multe produse la un preț mai bun vă poate încuraja cu siguranță clienții.

10. Oferte pe timp limitat

Pe site-ul dvs. de comerț electronic, un cronometru utilizat corect poate ajuta la creșterea ratelor de conversie. Puteți aplica aceeași metodă și clienților care vin direct în magazinul dvs. De exemplu, Black Friday este o ocazie în care limitarea ofertelor excelente și a ofertelor la 24 de ore poate genera vânzări extraordinare atât pentru magazinele online, cât și pentru cele offline.

Combinația dintre exclusivitate, urgență și raritate este forța motrice care îndeamnă clienții să cumpere articole imediat, așa că nu uitați să stabiliți termene pentru ofertele și promoțiile dvs. și să informați clienții pentru a-i încuraja să ia măsuri.

11. Folosiți numere rotunde pentru a face vânzarea atunci când este cazul

Clienții nu mai sunt păcăliți ușor de un preț de 4,99 USD. În schimb, majoritatea dintre ei ar plăti mai degrabă 5,00 USD. Spre deosebire de popularitatea prețurilor care se termină în „9” și „99”, conform unor studii, majoritatea clienților par să favorizeze numerele rotunde atunci când plătesc pentru bunuri și servicii.

Nu folosiți în exces acele etichete de preț -.49 și -.99. Luați în considerare preferința pentru sume întregi în dolari atunci când stabiliți prețurile pentru a le facilita clienților să proceseze diferența de preț între 2 articole. Aceștia ar aprecia onestitatea unei sume fixe și ar asocia prețurile rotunde cu o calitate mai înaltă, ceea ce poate încuraja atitudini mai favorabile față de produsele care poartă etichete de preț care se termină cu zerouri duble.

12. Nu faceți clienții să se simtă „păcăliți”

Practicile de vânzare încrucișată și chiar și upselling pot lăsa uneori clienții cu emoții acre dacă nu sunt făcute corect. Chiar dacă clienții sunt de acord să cumpere articolele, ați dori ca aceștia să fie mulțumiți de achiziția lor și să nu se simtă „păcăliți”.

„Modele întunecate” sunt cele mai comune în magazinele online sau platformele de comerț electronic. De exemplu, mesele și asigurarea sunt alese în avans la rezervarea biletelor de avion, iar clienții trebuie să debifeze manual căsuțele pentru a se asigura că nu plătesc pentru servicii inutile.

Cu toate acestea, aceste practici pot apărea și în magazinele fizice, cum ar fi produsele la pachet care sunt legate împreună, în timp ce pot fi vândute separat. Dacă nu doriți ca magazinul dvs. să primească recenzii negative de la clienți, evitați astfel de tipare cu orice preț.

13. Prezentați valoarea pe care o primesc clienții

Posibilitatea de a vedea sau atinge produsele oferite pentru upselling sau cross-selling poate ajuta clienții să ia decizii mai rapid. În plus față de a spune povești din viața reală despre modul în care produsele pot fi utile, prezentarea produselor este o tactică excelentă, deoarece un produs bun se va vinde singur.

Dacă vindeți un tricou, puteți pur și simplu să puneți articolul original și cel mai vândut unul lângă celălalt, iar clientul poate vedea el însuși diferența de calitate. Dacă vindeți acel tricou încrucișat cu o pereche de blugi, amestecați-i și potriviți-i astfel încât clientul să vadă cât de bine se potrivește unul cu celălalt.

14. Urmați regula a treia

Scopul principal al upselling-ului și cross-selling este de a crește valoarea medie a comenzii, dar fiecare ofertă trebuie prezentată cu atenție în loc să arate doar opțiuni aleatorii. Dacă sunteți copleșit de atâtea metode de vânzare cu amănuntul, clasica „regula a treia” vă va fi utilă.

În timpul etapei de upselling, puteți urma „regula terțului” și arătați clienților 3 articole:

• Elementul „de bază”: articolul original pe care îl caută clientul dvs
• Articolul „alternativ”: o versiune mai premium și cu preț mai mare a articolului de bază
• Articolul „de vis”: o altă versiune premium a articolului de bază, dar probabil în afara bugetului clientului

A face clientul să aleagă versiunea „de vis” la cel mai mare preț ar fi ideal, dar doar a-i face să cumpere versiunea cu preț mediu ar fi totuși considerat un upsell de succes.

„Regula terțului” poate fi aplicată și atunci când faceți vânzări încrucișate: arătați clienților 3 articole care să se potrivească cu articolul lor original și lăsați-le să aleagă. Pentru vânzări încrucișate, articolele suplimentare pe care le sugerați pot fi sau nu legate direct de produsul pe care îl căuta clientul.

15. Folosiți sistemul dvs. POS

Urmând toate tehnicile de mai sus poate fi destul de puțin, dacă nu vă optimizați sistemul de punct de vânzare (POS). Este, fără îndoială, unul dintre cele mai bune și mai utile instrumente pe care le poți avea în magazinul tău. De la creșterea afacerilor repetate prin răsplătirea clienților cu programe de loialitate până la învățarea performanței afacerii dvs. prin intermediul rapoartelor POS, puteți face totul într-o clipă.

La fel ca majoritatea instrumentelor, un sistem POS este la fel de bun ca și persoana care îl folosește, de aceea este important ca personalul dumneavoastră să înțeleagă bine dezavantajele sistemului dumneavoastră POS pentru a profita la maximum de el.

Amazon este cunoscut pe scară largă pentru că execută în mod optim atât vânzările încrucișate, cât și vânzările superioare, care au devenit standardele pentru majoritatea afacerilor de comerț electronic. Dacă ați făcut vreodată cumpărături de la Amazon, puteți vedea tehnici de vânzare încrucișată chiar pe pagina produsului cu secțiuni precum „Cumparat frecvent împreună” sau „Clienții care au vizualizat acest articol au văzut și ei”.

Articolele complementare sunt legate de cele pe care clienții doresc deja să le cumpere, făcând astfel efortul de vânzare încrucișată să pară fără efort. De asemenea, Amazon aplică tehnici de upselling prin Amazon Premium și promovează serviciul de abonament într-un mod non-insistent, fără a deteriora experiența clienților.

Un alt exemplu excelent de upselling și cross-selling este Apple Store. Ei au stăpânit aceste tehnici și se vede clar în modul în care plasează fiecare produs în magazinele lor și în modul în care personalul de vânzări vă prezintă articolele.

Poți să mergi la un magazin Apple hotărât să cumpere un iPhone 12 mini, dar s-ar putea să ajungi să pleci cu un iPhone 12 pentru că este încă în aceeași culoare care îți place, dar cu doar 150 USD în plus pentru toate beneficiile exclusive pe care le oferă cel mini. nu am. Reclamele din magazin vor apărea, de asemenea, la locul potrivit pentru a vă asigura că găsiți produse complementare, cum ar fi airpod-uri sau huse pentru telefon, care adaugă mai multă valoare achiziției dvs.

Strategiile Apple de upselling și cross-selling sunt atât de bine executate, încât pe cei mai fideli clienți ai mărcii nu le-ar deranja să cumpere articole la prețuri mai mari de fiecare dată când Apple lansează produse noi.

Pentru magazinele fizice, lanțurile de fast-food precum McDonald's pot fi considerate cel mai bun exemplu de vânzare încrucișată în punctele de vânzare fizice. Aceștia experimentează cu oferte pentru a garanta o creștere a cantității de produse achiziționate de clienți. „Vrei niște cartofi prăjiți cu asta?” este un pont clasic de vânzare încrucișată în practică pe care majoritatea dintre noi l-am văzut.

Nu în ultimul rând: magazine alimentare. Fiecare supermarket dezvoltă atât tehnici de upselling, cât și de cross-selling prin oferte, reduceri și poziționarea strategică a fiecărui produs. Te-ai prins vreodată că mergi la un supermarket pentru a cumpăra un singur lucru și ajungi cu un coș de cumpărături plin? Este obișnuit să ridici articolele de pe rafturile de lângă casele de casă. Vânzarea încrucișată și up-selling aplicate corect pot fi infailibile.

Poate părea complicat să înțelegi complet cum să faci upsell și cross-sell în retail. Cu toate acestea, dacă puteți răspunde la întrebări specifice despre ce, cine, de ce, când și cum, atunci puteți veni cu un plan de vânzare încrucișată sau up-sell de succes și potrivit pentru afacerea dvs. Urmând sfaturile de mai sus și folosirea sistemului POS va minimiza timpul și efortul necesar pentru a încheia cu succes ofertele.