Cum să stabiliți obiective individuale de servicii pentru clienți pentru succes

Stabilirea obiectivelor individuale de servicii pentru clienți este o parte integrantă a oricărei strategii de afaceri de succes. Crearea de obiective măsurabile este esențială pentru orice vânzător, solicitant de locuri de muncă, antreprenor sau agent de marketing care urmărește să-și îmbunătățească serviciul pentru clienți și succesul în afaceri.

Urmând pașii evidențiați în această postare, puteți crea obiective SMART de servicii pentru clienți care sunt adaptate misiunii organizației dvs. și contribuie la creșterea ratelor de satisfacție a angajaților, îmbunătățind în același timp experiența clienților. Veți învăța cum să implementați acest cadru în mod eficient pentru a crește atât ratele de satisfacție a angajaților, cât și experiența clienților.

De asemenea, vom analiza indicatorii cheie de performanță pentru măsurarea succesului în departamentul dvs. de servicii pentru clienți. De la înțelegerea importanței timpului de prim răspuns (FRT) până la strategiile de reducere a costului pe contact (CPC), aceste valori sunt cruciale pentru evaluarea progresului către obiectivele stabilite.

În plus, vom explora măsuri de asigurare a calității, cum ar fi revizuirile conversațiilor și documentarea interogărilor comune. Aceste practici permit o mai bună împărtășire a cunoștințelor între membrii echipei, ceea ce poate duce la experiențe mai consistente pentru clienți.

Cuprins:

• Stabilirea obiectivelor SMART de servicii pentru clienți
  • Înțelegerea componentelor obiectivelor SMART
  • Implementarea cadrului SMART în stabilirea obiectivelor
• Indicatori cheie de performanță: Măsurați succesul ca un șef.
  • Timp de prim răspuns (FRT): Need for Speed.
  • Reduceți costul pe contact (CPC): economisiți aceia $$$.
• Măsuri de Asigurare a Calității în Serviciul Clienți
  • Rolul recenziilor de conversație în asigurarea calității
  • Documentarea interogărilor comune pentru partajarea cunoștințelor
• Utilizarea instrumentelor tehnologice pentru un serviciu îmbunătățit pentru clienți
  • Beneficiile integrării CRM și VoIP
  • Importanța și strategiile pentru instrumentele intuitive de autoservire
• Aprecierea clienților pe termen lung și formarea membrilor personalului
  • Stimulente care sporesc loialitatea clienților
  • Crearea de videoclipuri de antrenament Kickass
• Monitorizarea eficacității utilizând valorile CSAT și NPS
  • Înțelegerea valorilor CSAT și NPS
  • Importanța monitorizării preciziei
• Alinierea așteptărilor între părțile interesate
  • Beneficiile alinierii așteptărilor părților interesate
  • Promovarea competiției interne sănătoase
• Întrebări frecvente în legătură cu modul de stabilire a obiectivelor individuale de servicii pentru clienți
  • Cum vă stabiliți obiectivele pentru serviciul clienți?
  • Care este un exemplu de obiectiv de serviciu pentru clienți?
  • Care sunt câteva obiective inteligente pentru serviciul clienți?
• Concluzie

Stabilirea obiectivelor SMART de servicii pentru clienți

Fundamentul stabilirii obiectivelor individuale de servicii pentru clienți se află în filozofia SMART – Specific, Măsurabil, Realizabil, Relevant și Limitat în timp. Aceste linii directoare nu numai că oferă direcție echipei tale, ci și motivează acțiunile pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Înțelegerea componentelor obiectivelor SMART

Pentru a stabili obiective eficiente pentru membrii echipei de servicii pentru clienți, este important să înțelegeți fiecare componentă a unui obiectiv SMART:

• SPECIFICI: Scopul ar trebui să fie clar, astfel încât să nu existe confuzii cu privire la ceea ce trebuie atins.
• MĂSURABIL: Ar trebui să aibă criterii concrete pentru măsurarea progresului și a succesului. Gândiți-vă la timpul de răspuns sau la rata de rezoluție.
• REALIZAT: Scopul ar trebui să-i împingă pe membrii echipei în afara zonelor lor de confort, dar să fie totuși realizabil cu muncă și dăruire.
• RELEVANT: Scopul ar trebui să se alinieze cu obiectivele de afaceri mai largi și să contribuie pozitiv la creșterea generală a companiei.
• TEMPORAL/ TERMINAT: Un termen limită creează urgență, motivând indivizii să prioritizeze sarcinile în mod eficient și să atingă obiectivele mai rapid.

Implementarea cadrului SMART în stabilirea obiectivelor

Odată ce ați înțeles aceste componente, implementarea lor în viața personală sau profesională devine relativ simplă. Începeți prin a identifica domeniile cheie în care sunt necesare îmbunătățiri, apoi aplicați acest cadru pentru a crea pași acționați care să conducă direct la atingerea rezultatelor dorite. Amintiți-vă, consecvența este cheia; monitorizarea regulată asigură că toată lumea rămâne pe drumul cel bun și face ajustările necesare cu promptitudine, menținând impulsul și, în cele din urmă, rezultând în performanță îmbunătățită și scoruri CSAT mai mari în timp.

Indicatori cheie de performanță: Măsurați succesul ca un șef.

A avea obiective clare și măsurabile este cheia succesului în afaceri. Și pentru a vă urmări progresul, aveți nevoie de niște indicatori cheie de performanță (KPI-uri) fantezi. În serviciul pentru clienți, un KPI care îi guvernează pe toți este satisfacția clienților . Clienți fericiți, viață fericită.

Timp de prim răspuns (FRT): Need for Speed.

Răspunsurile rapide ale serviciului pentru clienți sunt esențiale pentru a crea o experiență pozitivă. Așadar, urmăriți un FRT mai scurt pentru a vă impresiona clienții și pentru a crește satisfacția. Ai nevoie de un turbo boost? Obțineți un software de serviciu pentru clienți pentru a urmări performanța echipei dvs. în timp real.

Reduceți costul pe contact (CPC): economisiți aceia $$$.

Fiecare interacțiune cu clienții vine cu un preț. Pentru a ține sub control costurile, încercați aceste strategii:

• Angajați fericiți, portofel fericit: atunci când echipa dvs. este mulțumită, se vor ocupa de problemele clienților, cum ar fi supereroii, reducând CPC.
• Tehnologia la salvare: îmbrățișează sistemele CRM și chatbot-urile AI pentru a eficientiza procesele și a economisi niște bani serioși.
• Împuternicește-ți clienții: educați-i să gestioneze singuri probleme minore, astfel încât să nu fie nevoie să-ți deranjeze echipa de asistență la fel de des. Cha-ching.

Amintiți-vă, în timp ce reduceți costurile, mențineți întotdeauna standarde de înaltă calitate pentru a asigura experiențe pozitive constante pentru clienții dvs. Ai asta.

Măsuri de Asigurare a Calității în Serviciul Clienți

Oferirea de servicii exemplare clienților este o necesitate pentru orice afacere. Pentru a asigura un serviciu consistent, aveți nevoie de măsuri eficiente de asigurare a calității. O modalitate de a vă îmbunătăți jocul este prin intermediul recenziilor conversațiilor. Nu, nu urmăriți cu urechea clienții dvs., ci monitorizați interacțiunile agenților dvs. pentru a menține standarde înalte de profesionalism și empatie.

Rolul recenziilor de conversație în asigurarea calității

Evaluările conversațiilor, cunoscute și sub denumirea de monitorizare a apelurilor sau auditare a agenților, vă ajută să identificați zonele de îmbunătățire și să recunoașteți performanța remarcabilă a agentului. E ca și cum ai fi un agent secret, dar fără gadget-uri cool. Prin revizuirea conversațiilor, puteți îmbunătăți abilitățile echipei și vă puteți bucura clienții.

Dar asta nu este tot. Documentarea întrebărilor comune ale clienților este un alt aspect crucial al asigurării calității. Este ca și cum ai crea o foaie de cheat pentru echipa ta, astfel încât să poată oferi răspunsuri rapide și precise. În plus, promovează o cultură a schimbului de cunoștințe între agenții tăi. La urma urmei, împărtășirea înseamnă îngrijire.

Documentarea interogărilor comune pentru partajarea cunoștințelor

Menținerea unei baze de cunoștințe cuprinzătoare poate fi de neprețuit pentru echipe, oferind acces la înțelepciunea supereroilor. E ca și cum ai avea la îndemână o enciclopedie a supereroilor. Prin documentarea interogărilor obișnuite și a soluțiilor acestora, puteți reduce timpii de răspuns și puteți crește scorurile de satisfacție a clienților. Este un câștig-câștig.

Și dacă doriți să vă duceți serviciul pentru clienți la nivelul următor, luați în considerare utilizarea software-ului de generare de clienți potențiali LeadFuze. Este ca și cum ai avea un asistent personal care oferă profiluri detaliate ale clienților, ajutându-te să-ți adaptezi strategiile de comunicare la nevoile individuale. Este timpul să-ți ridici nivelul jocului de servicii pentru clienți.

Utilizarea instrumentelor tehnologice pentru un serviciu îmbunătățit pentru clienți

Tehnologia avansează cu viteza fulgerului, iar companiile au o comoară de instrumente pentru a-și îmbunătăți jocul de servicii pentru clienți. Un astfel de combo puternic este integrarea Customer Relationship Management (CRM) cu sistemele telefonice VoIP.

Beneficiile integrării CRM și VoIP

Când CRM și VoIP își unesc forțele, magia are loc. Timpii medii de manipulare și ratele de rezoluție primesc un impuls, în timp ce informații valoroase despre satisfacția clienților vin prin instrumentele de colectare a feedback-ului. Imaginează-ți asta: când un agent preia un apel, sistemul integrat extrage toate detaliile suculente despre apelant din baza ta CRM. Este ca și cum ai avea un asistent personal pe steroizi, permițând agenților să personalizeze interacțiunile și să rezolve probleme precum supereroi.

Importanța și strategiile pentru instrumentele intuitive de autoservire

Dar stai, sunt mai multe. Implementarea instrumentelor intuitive de autoservire este o schimbare în ceea ce privește furnizarea de asistență clienților de top. Gândește-te la paginile de întrebări frecvente, chatbot-urile și bazele de cunoștințe care permit clienților să găsească singuri soluții, fără a aștepta personalul de asistență. O pagină de întrebări frecvente bine concepută nu numai că ușurează sarcina echipei tale, dar oferă și clienților răspunsuri instantanee, transformându-i în rulote fericiți.

Pentru a face ca aceste opțiuni de autoservire să se simtă bine, mențineți-le actualizate pe baza interogărilor frecvente primite de echipa dvs. de asistență. Și de ce să nu presărați niște chatbot alimentați de inteligență artificială care învață din interacțiunile anterioare și scuipă răspunsuri precise mai repede decât un ghepard la cofeină?

Pe scurt, tehnologia deschide ușile către posibilități nesfârșite de îmbunătățire a calității serviciilor pentru clienți, reducând în același timp costurile operaționale. Este timpul ca companiile să îmbrățișeze aceste minunății tehnologice și să-și ridice nivelul de serviciu pentru clienți.

Aprecierea clienților pe termen lung și formarea membrilor personalului

În lumea serviciului pentru clienți, să arăți dragoste față de clienții pe termen lung este o necesitate. Acești clienți fideli nu numai că aduc bani mari, ci și răspândesc vestea despre marca ta. Oferă-le avantaje precum reduceri sau oferte exclusive pentru a-i face să revină pentru mai mult.

Stimulente care sporesc loialitatea clienților

• Programe de loialitate: recompensează achizițiile repetate sau recomandările cu avantaje extraordinare.
• Oferte exclusive: Oferiți acces din timp la noi produse sau servicii înaintea publicului larg.
• Reduceri pentru ziua de naștere: faceți clienții să se simtă speciali cu reduceri personalizate pentru ziua de naștere.

Să discutăm despre pregătirea personalului dvs. O echipă bine pregătită poate gestiona întrebările clienților precum profesioniștii, ceea ce duce la clienți mai fericiți. Creați videoclipuri cu instrucțiuni care arată cum să utilizați software-ul LeadFuze. Acest lucru vă ajută echipa să învețe și servește drept referință utilă în situații dificile.

Crearea de videoclipuri de antrenament Kickass

1. Identificați problemele comune ale clienților sau zonele în care angajații se luptă.
2. Scrieți un script care detaliază pașii pentru a rezolva aceste probleme folosind software-ul.
3. Înregistrați videoclipul, povestind fiecare acțiune în mod clar.
4. Editați videoclipul pentru claritate, concizie și coerență.

Ultima piesă a puzzle-ului este adăugarea de chat live pe site-ul sau aplicația dvs. Cu chatul live, clienții pot obține ajutor în timp real de la agenții de asistență, evitând așteptările lungi. Studiile arată că companiile cu chat live au clienți mai fericiți. Deci, de ce să aștepți? Porniți integrarea prin chat live.

Monitorizarea eficacității utilizând valorile CSAT și NPS

Dacă doriți să măsurați eficacitatea serviciului dvs. pentru clienți, valorile CSAT și NPS vă pot oferi informații. Nu căutați mai departe decât valorile CSAT și NPS. Acești băieți răi îți dau jos despre satisfacția și loialitatea clienților. În plus, vă ajută să țineți sub control acele erori deranjante.

Înțelegerea valorilor CSAT și NPS

CSAT măsoară cât de fericiți sunt clienții tăi cu produsul sau serviciul tău. Este ca un raport de satisfacție, clienții evaluându-și experiența pe o scară de la 1 la 5. Ușor de gălăgie.

Acum, să vorbim despre NPS. Această măsurătoare măsoară loialitatea clienților. Întrebați doar dacă clienții dvs. v-ar sfătui pe cineva cunoscut. Scorurile variază de la 0 la 10, cei mai mari marcatori fiind cei mai mari fani ai tăi. Scădeți cei care urăsc din iubiți și voila, aveți NPS-ul dvs.

Importanța monitorizării preciziei

Precizia este cheia, prietene. Trebuie să vă asigurați că interacțiunile cu clienții sunt la punct. Nu este permisă dezinformarea sau comunicarea greșită. Acolo sunt utile auditurile și revizuirile regulate. Utilizați instrumente precum soluțiile Zendesk de asigurare a calității pentru a vă menține agenții sub control și clienții fericiți.

Alinierea așteptărilor între părțile interesate

În orice organizație, alinierea așteptărilor între părțile interesate este crucială pentru motivarea agenților. Este ca și cum ai face pe toți să danseze pe același ritm – creează claritate și sporește performanța. În plus, este mult mai distractiv decât un dans haotic.

Beneficiile alinierii așteptărilor părților interesate

Alinierea așteptărilor părților interesate are o mulțime de beneficii. În primul rând, elimină confuzia și crește eficiența. Este ca și cum ai oferi tuturor un GPS, astfel încât să știe exact unde se îndreaptă. În al doilea rând, atunci când rolurile și responsabilitățile sunt clare, echipele se pot concentra pe furnizarea de servicii pentru clienți de top.

Dar stai, sunt mai multe. Alinierea așteptărilor duce, de asemenea, la rate de satisfacție a clienților îmbunătățite și construiește încredere și loialitate. Este ca și cum ai avea o legătură unică cu clienții tăi – aceștia vor continua să revină pentru mai mult.

Promovarea competiției interne sănătoase

Încurajarea spiritului competitiv la locul de muncă poate avea efecte transformatoare. Este ca un meci stimulant de tenis de masă – încurajează tot ce este mai bun de la personal și menține lucrurile interesante.

• Motivație: Competițiile aprind un foc sub fundul angajaților și îi împing să performeze cât mai bine. E ca și cum ai avea o majoretă personală, dar fără pompoane.
• Creștere: Un mediu competitiv încurajează angajații să-și îmbunătățească abilitățile. Este ca un montaj de antrenament într-un film Rocky, minus transpirația.
• Recompense și recunoaștere: recunoașterea celor mai buni performanți crește moralul și menține trenul motivației. Este ca și cum ai primi un autocolant cu stea aurie, dar pentru adulți.

Pentru a stimula concurența sănătoasă fără a provoca dramatism, este important să stabiliți obiective clare, să oferiți feedback regulat și să păstrați lucrurile transparente. Este ca și cum ai fi arbitru într-un joc corect – toată lumea joacă după reguli și are șansa de a câștiga.

Întrebări frecvente în legătură cu modul de stabilire a obiectivelor individuale de servicii pentru clienți

„`html

– Nu pierde timpul vorbind despre chestii irelevante sau despre domenii de afaceri care nu au legătură, este un snooze fest. – Treci peste discuțiile plictisitoare despre prețuri, promoții și reduceri, nimeni nu vrea să audă asta. – Nu este nevoie să vorbești de gunoi concurenții sau alte afaceri, hai să-l păstrăm elegant. – Păstrează-ți opiniile și anecdotele personale pentru tine, este vorba despre fapte și date.

Cum vă stabiliți obiectivele pentru serviciul clienți?

Puteți stabili obiective de servicii pentru clienți prin implementarea cadrului SMART – Specific, Măsurabil, Realizabil, Relevant și Limitat în timp. Aceasta implică identificarea indicatorilor cheie de performanță (KPI), stabilirea așteptărilor clare și utilizarea unor instrumente precum LeadFuze pentru a urmări progresul.

Care este un exemplu de obiectiv de serviciu pentru clienți?

Care sunt câteva obiective inteligente pentru serviciul clienți?

„`

Concluzie

Stabilirea obiectivelor de servicii pentru clienți este crucială pentru succesul afacerii, iar cadrul SMART ajută la crearea de obiective care conduc la rezultate.

Măsurarea indicatorilor cheie de performanță, cum ar fi timpul de prim răspuns (FRT) și costul pe contact (CPC), permite companiilor să-și optimizeze operațiunile de servicii pentru clienți.

Măsurile de asigurare a calității, cum ar fi recenziile conversațiilor și schimbul de cunoștințe, contribuie la experiențe excepționale ale clienților.

Instrumentele tehnologice precum integrarea CRM cu sistemele telefonice VoIP și opțiunile de autoservire sporesc eficiența serviciului pentru clienți.

Aprecierea clienților pe termen lung prin stimulente și furnizarea de videoclipuri eficiente de instruire pentru membrii personalului sunt esențiale pentru asistență de înaltă calitate.

Monitorizarea eficacității utilizând valorile CSAT și NPS asigură îmbunătățirea continuă.

Alinierea așteptărilor între părțile interesate încurajează o cultură internă sănătoasă a concurenței.

Aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea procesului dvs. de prospectare a vânzărilor?

LeadFuze vă oferă toate datele de care aveți nevoie pentru a găsi clienți potențiali ideali, inclusiv informații complete de contact.

Treceți printr-o varietate de filtre pentru a concentra clienții potențiali pe care doriți să îi ajungeți. Acest lucru este nebunesc specific, dar puteți găsi toate persoanele care se potrivesc cu următoarele:

• O companie din sectorul serviciilor financiare sau bancar
• Care au mai mult de 10 angajați
• Care cheltuiesc bani pe AdWords
• Cine folosește Hubspot
• Care au în prezent locuri de muncă pentru ajutor de marketing
• Cu rolul de HR Manager
• Acesta a fost în acest rol doar de mai puțin de 1 an

Doar ca să-ți faci o idee.

Sau găsiți anumite conturi sau clienți potențiali

LeadFuze vă permite să găsiți informații de contact pentru anumite persoane sau chiar să găsiți informații de contact pentru toți angajații unei companii.


Puteți chiar să încărcați o listă întreagă de companii și să găsiți pe toți cei din anumite departamente ale companiilor respective. Consultați LeadFuze pentru a vedea cum vă puteți automatiza generarea de clienți potențiali.