Cum să răspundeți la o recenzie proastă a clientului (+ șabloane)
Publicat: 2022-12-05Recenziile online vor ajuta clienții să ia o decizie. Ar trebui să cumpere de la tine sau nu? De fapt, recenziile vă pot crește vânzările cu până la 18%, deoarece recenziile sunt dovezi sociale.
Dar ce se întâmplă dacă primești o recenzie negativă? Sunt sigur că obținerea de recenzii negative vă poate face să vă faceți griji, deoarece v-ar putea afecta afacerea.
Și sunt aici să vă spun... chiar și brandurile mari primesc recenzii negative! De asemenea, recenziile pur pozitive pot face clienții potențiali să se îndoiască dacă sunt recenzii autentice.
Deci, nu te supăra! Pentru că poți transforma recenziile negative într-o experiență pozitivă pentru clienții tăi!
Deci, citiți acest blog pentru a afla...
- De ce trebuie să răspundeți la recenziile proaste?
- 5 moduri de a răspunde la recenziile negative
- 3 șabloane pentru a vă ajuta să răspundeți la recenziile negative
Sunteţi gata? Să începem.
De ce trebuie să răspundeți la recenziile negative?
Trebuie să răspundeți la feedback-ul negativ la...
1. Recunoașteți preocupările clienților dvs
Când clienții nemulțumiți lasă recenzii negative online, trebuie să le recunoașteți. De ce? Pentru că asta îi va asigura că le observi preocupările.
Și dacă nu le recunoașteți, clienții dvs. se vor simți mai rău în legătură cu situația. Prin urmare, simpla reasigurare și recunoaștere poate face clienții să se simtă mai bine.
Răspunsul la o recenzie proastă arată, de asemenea, că tu, în calitate de proprietar de afaceri, poți...
2. Asigurați-vă clienții
De asemenea, ar trebui să arăți că îți asumi responsabilitatea pentru a transforma experiența lor negativă într-una pozitivă. Asigurați-i și spuneți-le că sunteți în acest sens.
De exemplu, clienții au spus că au primit comenzi greșite. Fii responsabil și spune-le clienților tăi că lucrezi la rezolvarea problemei.
Acest lucru îi va face pe clienții tăi să se simtă în largul tău, deoarece știu că o rezolvi. De asemenea, ajută...
3. Arătați clienților potențiali cum gestionați problemele
Perspectorii citesc feedback-ul clienților înainte de a cumpăra un produs. Și, uneori, recenziile negative le vor da a doua gânduri cu privire la achiziție.
Dar o recenzie negativă online nu îți poate distruge afacerea dacă te descurci bine. Pentru că dacă clienții potențiali văd cât de eficient abordezi problema, ei pot încă avea încredere în marca ta.
Ei ar ști că orice s-ar întâmpla, îți asumi responsabilitatea pentru orice probleme care pot apărea în timpul tranzacțiilor lor cu tine.
Deci, să ajungem la partea cea mai interesantă a acestui blog...
5 sfaturi pentru gestionarea și răspunsul la recenziile negative ale clienților
Când primiți o recenzie proastă, trebuie mai întâi să vă amintiți să...
1. Nu șterge comentariile negative
Uneori, primirea de comentarii negative te poate face să te simți prost... mai ales dacă știi că ai făcut totul pentru a oferi clienților cea mai bună experiență.
Dar este important să rețineți că, chiar dacă credeți că ați făcut totul din partea dvs., nu ar trebui să ștergeți recenziile negative. Acest lucru nu va fi bun pentru reputația dvs. online.
Ceea ce vei face este să adresezi comentarii. Spuneți-le că sunteți recunoscător pentru timpul petrecut pentru a lăsa recenziile și ce veți face pentru a le face corect.
Ștergerea comentariilor nu ar trebui să fie niciodată o opțiune decât dacă încalcă condițiile site-ului dvs.
De exemplu, există imagini nepotrivite și cuvinte explicite care pot face pe alți clienți să se simtă inconfortabil. Site-ul dvs. de comerț electronic ar trebui să fie un spațiu sigur pentru toată lumea.
Ar trebui de asemenea...
2. Răspundeți în timp util
Acest lucru este important deoarece clienții așteaptă un răspuns imediat dacă lasă o recenzie negativă. Dar stai... Nu spun că ar trebui să răspunzi în câteva minute.
Pentru că trebuie să evaluați situația pentru a vă asigura că faceți ceea ce trebuie. Amintiți-vă, calitatea răspunsului dvs. este mai critică.
Deci, atunci când primiți feedback negativ, acordați-vă timp pentru a reflecta asupra problemei. Acordați-vă timp pentru a redacta răspunsul perfect... dar nu vă luați zile sau săptămâni pentru a le confirma.
A fi receptiv este, de asemenea, o altă modalitate de a prezenta un serviciu excelent pentru clienți. Și nu uitați să...
3. Fii respectuos
Fiți respectuos atunci când răspundeți la recenzii negative. Nu lăsa emoțiile să ajungă la tine, chiar dacă crezi că ai făcut totul pentru a le satisface așteptările.
De asemenea, ar trebui să vă ceri scuze pentru că nu vă satisfaceți clienții. Acest lucru va face ca marca dvs. să pară sinceră și va arăta că iei în serios recenziile negative.
Empatizând cu ei și alegerea cuvintelor potrivite îi va face să se simtă mai bine. Spune și „Mulțumesc”... chiar dacă recenzia pe care ai primit-o a fost negativă.
De asemenea, trebuie să...
4. Spune-le următorii pași
Deci, clienții tăi au greșit articolele... ce ar trebui să facă în continuare? Chiar dacă îți ceri scuze, clienții doresc totuși ca preocupările lor să fie rezolvate.
De exemplu, ar trebui să precizați ce acțiuni trebuie să întreprindă în continuare. Le puteți spune să aștepte mesajele dvs. directe sau să contacteze o linie telefonică.
Dacă faceți acest lucru, nu vă lăsați clienții să se întrebe ce să facă în continuare. Ar trebui să includeți pașii necesari în răspunsul dvs.
Și, în mod surprinzător, poți și...
5. Transformă recenziile negative în oportunități
Primirea de recenzii negative nu înseamnă că este sfârșitul afacerii tale. Pentru că, dacă te descurci bine, le poți transforma în oportunități.
Dar stai... Nu-ți spun să fii tranzacțional atunci când clienții sunt îngrijorați de comenzile lor. Ar trebui să faceți acest lucru numai dacă preocuparea se potrivește oportunității.
De exemplu, vindeți fond de ten. Un client dorește o nuanță mai închisă pentru a se potrivi cu tonul său. Aceasta este o oportunitate de a le spune că lucrezi la mai multe nuanțe și de a-i face să anticipeze.
Vedea? Să primești recenzii negative nu este rău atâta timp cât te descurci corect. Și pentru a-ți ușura viața, iată...
3 șabloane de utilizat atunci când răspundeți la recenzii negative
Dacă nu ești sigur cum să răspunzi la recenzii proaste, iată câteva exemple de răspunsuri negative la recenzii care să te ajute.
Asigurați-vă că editați și personalizați șablonul în funcție de preocupările și detaliile clienților companiei dvs.
1. Când produsele nu au atins așteptările clienților
Uneori, clienții se așteaptă ca un produs să arate într-un anumit fel... dar atunci când produsele ajung, acestea nu le satisfac așteptările. Iată ce poți spune:
Bună, [Numele clientului]!
Multumim pentru feedback-ul dvs. Ne pare rău că produsele nu au fost la nivelul așteptărilor dumneavoastră. Fiți siguri că luăm notă de feedback-ul dumneavoastră pentru a ne îmbunătăți produsele. Dacă doriți să returnați sau să rambursați produsele, vă rugăm să trimiteți un e-mail la [adresă de e-mail], astfel încât să vă putem ajuta în continuare.
2. Când cumpărătorii comandă articole sau dimensiuni greșite
Când clienții cumpără ceva, este posibil să fi comandat ei înșiși articolele sau dimensiunile greșite. Le puteți arăta alternative și le puteți întreba dacă doresc să returneze produsele pentru a rezolva această problemă.
Aici sunt cateva exemple:
Bună, [Numele clientului]!
Vă mulțumim că ați lăsat o recenzie. Dacă doriți să obțineți o variantă diferită a acestui produs, vă putem ajuta să vă procesați returnările. De asemenea, vă sugerăm să căutați [produse alternative] pentru a vedea dacă funcționează pentru dvs. Vă rugăm să ne trimiteți un e-mail la [adresă de e-mail] sau să contactați [număr de telefon] pentru a putea discuta pașii următori.
3. Când comenzile au ajuns cu întârziere sau au fost deteriorate în timpul transportului
Aceste lucruri pot fi în afara controlului dvs., dar ar trebui totuși să vă asigurați clienții cu privire la ceea ce faceți pentru a le evita pe viitor.
Aici sunt cateva exemple:
Bună, [Numele clientului!]
Multumim pentru feedback-ul dvs. Ne cerem scuze că produsele au fost deteriorate în timpul transportului și livrării. Vă asigurăm că vom lua măsuri suplimentare în ambalarea produselor pentru a le păstra în siguranță. Vă rugăm să așteptați mesajul nostru direct pentru a vedea ce acțiuni puteți lua pentru a rezolva această problemă.
Bună, [Numele clientului!]
Ne cerem scuze, produsele nu au ajuns la timp. Ne vom coordona cu logistica pentru a ne asigura că comenzile dumneavoastră ajung la timp pentru a preveni ca acest lucru să se repete. De asemenea, puteți urmări coletul folosind link-ul de urmărire pe care îl trimitem odată ce comanda este confirmată. Vă mulțumim că ați lăsat o recenzie.
Cu aceste șabloane și sfaturi, este mai ușor să priviți recenziile negative ca pe un lucru bun, în loc să le lăsați să vă afecteze rău afacerea.
Transformă recenziile negative în oportunități de a-ți stimula marca de comerț electronic!
Primirea câtorva recenzii negative nu va distruge marca dvs. de comerț electronic... decât dacă lăsați acest lucru să se întâmple. De aceea trebuie să fii strategic în gestionarea și generarea recenziilor clienților.
Lucrul bun este... Debutify Reviews vă va ajuta să gestionați și să transformați recenziile proaste în experiențe pozitive ale clienților.
Deci, nu ratați!