Cum să răspunzi la infograficele rețelelor sociale

Publicat: 2019-01-07

Cum să răspunzi pe rețelele sociale reprezintă o provocare pentru multe companii.

Unele companii nu cred că trebuie să vă asculte clienții și să reacționeze la comentariile negative. Este posibil ca unele dintre aceste comentarii să nu fie de fapt un client.

Oricum, trebuie să fii capabil să faci față unei game de răspunsuri care apar.

Sunt șanse ca dacă crezi că compania ta este una dintre puținii norocoși care nu a primit încă niciunul, înseamnă doar că nu ai văzut-o. (Cel mai probabil, clienții dvs. pur și simplu nu v-au etichetat în postările lor, lăsându-vă în mod fericit fără probleme.)

Deci, ce faci atunci când primești (sau găsești) feedback negativ pe rețelele sociale, pentru ca toți să-l vadă? Nu dispera - nu totul este pierdut.

Sfaturi despre cum să răspunzi la rețelele sociale

Prima regulă pe care trebuie să o faci este să înveți să ai răbdare și să-ți faci temele. Înainte de a declanșa mesaje sau de a răspunde la orice postare, luați în considerare următoarele reguli pentru a vă ajuta să monitorizați și să gestionați comentariile și reclamațiile negative.

Urmăriți toate reclamațiile în mod regulat, astfel încât să aveți un nivel de referință. Dacă reclamațiile încep să crească, știți că trebuie să vă investigați serviciul sau produsul.
Răspunde rapid în public, fii politicos și respectuos
Păstrați o poziție pozitivă fără a fi nesincer sau negat public
Fiecare reclamație este diferită, așa că tratați-o prompt și în mod privat

Aceste reguli simple vor opri escaladarea și devenirea unui dezastru major de PR.

#1. Găsiți feedback-ul

Primul și cel mai important pas este să vă monitorizați marca online - înțelegeți reputația mărcii.

Clienții vor face adesea acest lucru ușor trimițându-vă direct feedback negativ sau vă vor eticheta afacerea/serviciul sau produsul într-o postare.

Cu toate acestea, uneori nu vei ști dacă nu ești etichetat.

Doar 3% dintre persoanele care se plâng de o companie online vor eticheta de fapt acea companie în postările lor.

Ascultarea socială vă poate ajuta să rămâneți la curent cu reputația mărcii dvs., avertizându-vă cu privire la orice mențiuni negative online ale mărcii dvs.

#2. Evaluați situația

Este cineva troll? Sau sunt un client legitim cu o reclamație ? (Există o diferență între o plângere și o insultă, mai ales în ceea ce privește modul în care ar trebui tratate.)

Dacă ești victima trollingului, fii prudent. Trolii se hrănesc cu negativitate, iar critica lor este rareori constructivă. De cele mai multe ori, voi susține răspunsul la feedback-ul negativ (și pozitiv!), dar trollingul este cazul rar în care ți-aș sugera cu tărie să te îndepărtezi de situație și să-i acorzi puțin spațiu. Pentru binele tău, nu hrăni trolii .

Tratarea reclamațiilor valide și a trolilor

Atât de mulți oameni vor să știe cum să răspundă pe rețelele sociale .

În primul rând, să ne uităm la cele două tipuri de comentarii negative la care trebuie să răspundeți.

Primele sunt acele reclamații care sunt valabile. Plângerile reale sunt probleme pe care le au clienții și pe care trebuie să le abordați.

Este șansa ta de a demonstra că clienții sunt importanți, că îți pasă de calitatea serviciilor și vrei să fii de ajutor și să remediezi orice problemă din afacerea ta.

Reclamații autentice
Când o plângere a unui client este autentică, probabil va apărea prin intermediul unuia dintre canalele dvs. de socializare – cheia este să luați măsuri rapid .

Mulți oameni se așteaptă acum la un răspuns rapid pe canale precum Twitter. Respondenții la The Social Habit care au încercat vreodată să contacteze o marcă, un produs sau o companie prin intermediul rețelelor sociale pentru asistență pentru clienți, 32% așteaptă un răspuns în 30 de minute. În mod remarcabil, 42% așteaptă un răspuns în 60 de minute.

Compania dvs. este pregătită să se ocupe de întrebările din rețelele sociale în decurs de o oră?

documentați comentariul (este posibil să fie șters), astfel încât să puteți urmări conversația.
Fă-ți timp pentru a veni cu un răspuns adecvat.
Nu-l face personal.
Clientul caută adesea ajutor și vă oferă posibilitatea de a corecta o greșeală.
Tratați problema cu atenție, respect și politicos - nu folosiți niciun limbaj inflamator.

Dacă adoptați această abordare, cel mai probabil, veți câștiga încrederea și loialitatea continuă a clienților dvs., iar aceștia vor deveni fani.

De-a face cu trolii

Ce sunt trolii? Ei bine, trolii sunt membri ai publicului, nu sunt clienți și nu au legătură cu afacerea dvs.

Cea mai proastă parte este că folosesc un limbaj foarte emoționant pentru a te face să reacționezi, iar dacă reacționează într-adevăr, atunci au câștigat.

Trolii caută atenție și se bucură de a obține răspunsuri publice.

De obicei, ei înșiși au rețele mici, dar se bazează pe aria ta de influență pentru a atrage atenția.

Pentru a elimina vântul din vela, trebuie să nu-i lăsați să vă folosească canalele de socializare.

Răspunzând

Tonul pe care îl folosești pentru a răspunde determină modul în care vei fi perceput.

Așa că păstrați starea de spirit ușoară și prietenoasă. Dacă există o problemă reală, recunoașteți-o .

Folosiți aici politica de serviciu pentru clienți: clientul are întotdeauna dreptate (cu excepția cazului în care este o plângere complet nefondată).

Trimiteți scuze pe respectivul site de socializare. Acest lucru vă va ajuta, deoarece este posibil să aveți mai mulți clienți cu aceeași problemă.
Contactați clientul în privat și rezolvați detaliile din spatele problemei (fiecare serviciu/produs este diferit, dar faceți eforturi suplimentare și acordați un bonus pentru a compensa problema).
Expuneți în mod deschis modul în care planul dvs. de rezolvare a problemei și intervalul de timp pentru a o face.
Explicați cu cantitatea adecvată de detalii ce a mers prost.
De asemenea, explicați ce măsuri preventive veți pune în aplicare pentru ca clienții să nu mai aibă aceeași problemă. Cu cât ești mai transparent aici, cu atât vei câștiga mai multă încredere de la clienții tăi.
Învață să răspunzi în mod corespunzător și eficient la comentariile negative de pe site-urile de socializare, clienții tăi vor fi bucuroși să te susțină și mai mult.

Dacă trebuie să aflați ce instrumente de social media, consultați secțiunea instrumente de pornire.

#3. Documentați problema

Din aceleași motive pentru care poliția va documenta și fotografia locul crimei, ar trebui și dvs., deoarece:

Dovezile dispar . Feedback-ul negativ ar putea fi modificat (s-ar putea să existe un bug pe pagină sau mesajul ar putea fi editat) și atunci nu veți ști despre ce este vorba cu adevărat.
Clientul din spatele postării inițiale ar putea simți mai târziu remușcări în legătură cu postarea de feedback negativ pe rețelele sociale și să-l ștergă. (În cazul în care credeți că acest lucru vă rezolvă problema, nu o rezolvă. Problema este încă acolo. Doar că nu veți ști despre asta dacă nu ați văzut deja mesajul. A avea o problemă și a nu ști despre ea este de 10 ori mai rău. )

Documentarea feedback-ului negativ vă va oferi, de asemenea, ceva concret de folosit în scopuri de instruire mai târziu. Atât membrii actuali, cât și viitorii echipei pot învăța din acest schimb, așa că păstrați-l la dosar. Este aproape o garanție că te vei referi la el mai târziu.

#4. Răspunde gânditor

Recunoașteți problema – Dacă nu este o problemă pe care o puteți rezolva imediat, spuneți-le clienților că le-ați văzut mesajul. Un generic „Bună _____, ne pare foarte rău să auzim despre asta. Lucrăm la o remediere acum!” va fi suficient la realizarea contactului inițial. Cu siguranță este mai bine decât să nu răspundă deloc.

Rețineți că un răspuns impersonal precum cel de mai sus este valabil doar pentru situațiile care nu pot fi abordate imediat. Dacă este ceva de care se poate rezolva imediat, atunci:

Rezolvați problema – După ce ați urmat pașii #1-3, dacă știți deja cum să gestionați lucrurile și sunteți capabil să oferiți o soluție, vă rugăm să treceți la pasul #5 și să continuați .

#5. Urmare

Scuze – Compania ta este de vină? Scuza. Recunoașteți inconvenientul pe care l-ați cauzat clienților și vă veți economisi multe probleme pe viitor. Chiar dacă situația nu a fost cauzată direct de compania ta, dar este totuși legată de brandul tău, acum nu este momentul să cauți scuze.
Compensează – Dacă este posibil, oferă clientului ceva pentru a compensa neplăcerile pe care le-a avut. Dacă este cazul, le puteți extinde gratuit calitatea de membru, le puteți oferi un upgrade gratuit sau puteți înlocui un produs care nu a reușit să se ridice la standardele sale.

Ideea este că trebuie să faci tot ce poți pentru a reduce nemulțumirea clienților. Și vizibil, pentru ca toți să vadă. În acest fel, publicul care este posibil să fi văzut feedback-ul negativ original are, de asemenea, șansa de a vedea modul profesional în care compania dumneavoastră îl gestionează.

Se intampla. Dacă nu ați întâlnit încă feedback negativ online, este doar o chestiune de timp.

Acesta este un fapt de care sunt conștienți atât companiile, cât și clienții, așa că, deși clienții tăi nu vor fi complet surprinși de o defecțiune (ca să nu spun că nu vor fi încă dezamăgiți), ei vor aștepta cu nerăbdare răspunsul tău.

Modul în care gestionați situația este de cea mai mare importanță. Un mic semn al aprecierii tale pentru sprijinul lor poate contribui în mare măsură în menținerea acestuia. Trebuie să-ți amintesc?

Achiziționarea unui client nou costă de 5 ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

#6. Continuați monitorizarea

Deci, sunteți la curent cu lucrurile și ați urmat primii 5 pași ai planului dvs. de acțiune pentru gestionarea feedback-ului negativ online: ați găsit feedback-ul, ați recunoscut problema, ați documentat-o, și-ați cerut scuze și ați compensat orice neplăceri și urmărirea cu clienții dacă este necesar. Uf.

Ai fost ocupat, dar nu se oprește aici. O parte integrantă a succesului tău depinde de relația cu clienții tăi și merită cu siguranță să investești în asta.

Continuați să urmăriți online ce spun clienții despre marca dvs. și gestionați orice feedback negativ nou care apare.

Monitorizați mențiunile mărcii dvs. cu un instrument de ascultare socială precum Brand24 pentru a primi alerte în timp real cu privire la orice feedback negativ online despre compania dvs.

Rețineți: clienții nu etichetează întotdeauna companiile în postările lor , negative sau pozitive. Dar asta nu înseamnă că nu așteaptă un răspuns.

Te confrunți sau te pregătești să faci față feedback-ului negativ? Consultați infograficul de sus. Folosește-l și răspunde clienților tăi.

În spatele fiecărui feedback negativ se află o persoană reală.

Când clienții tăi simt că au fost prioritizați (chiar îți poți permite să nu o facă?) și ai făcut tot ce ai putut pentru a le compensa, acest lucru nu va trece neobservat.

Chiar dacă s-ar putea să fi început cu feedback negativ, modul în care îl gestionați (și cheia este să răspundeți ) vă poate ajuta de fapt să construiți încredere pentru brandul dvs. în rândul publicului dvs., inclusiv al clienților nemulțumiți.

Monitorizați-vă marca în mod regulat pentru a vă asigura că reacționați rapid la clienți și pentru a vă gestiona reputația mărcii.

Cum să răspundeți la reclamațiile din rețelele sociale Infografic

cum să răspunzi pe rețelele sociale infografică