Cum să le oferi clienților tăi o experiență omnicanal

Clienții de astăzi au mai multe cunoștințe, acces la informații și putere decât oricând. Oferirea unei experiențe omnicanale pentru clienți este cel mai bun pariu pentru a vă încânta clienții la fiecare pas.

Dacă nu le place să facă afaceri cu dvs., pur și simplu vor trece la o altă companie din industrie, una care îmbrățișează canalele moderne.

Dacă doriți să vă impresionați clienții și să le mențineți afacerea, trebuie să îmbrățișați o experiență omnicanal. În acest fel, veți fi văzut ca cel mai bun din clasa dvs. în industria dvs. și în lumea afacerilor în general, crescând profitul dvs. în acest proces.

Dar ce este o experiență omnicanal?

De ce este atât de important și cum le puteți oferi clienților o modalitate consistentă de a accesa soluțiile dvs. de afaceri?

Acesta este ceea ce vom aborda în acest articol, astfel încât să vă puteți crea un plan de utilizare a acestei strategii în afacerea dvs.

Fără alte prelungiri, să începem!

Ce este o experiență omnicanal?

Mai întâi, să vorbim despre ce este o experiență omnicanal în cazul în care nu ați auzit de ea până acum.

Omnicanal se referă la integrarea mai multor platforme – cum ar fi mesageria instantanee, rețelele sociale, mesajele text și e-mailul – într-un mod care creează o experiență de utilizator consistentă pentru clienții tăi.

Folosind o mentalitate omnicanal, vă puteți servi clienții la un nivel mai înalt, care este mai eficient și mai convenabil, ceea ce, la rândul său, va spori încrederea și credibilitatea mărcii dvs. .

Înțelegeți-vă publicul

Primul pas în orice demers de afaceri este să faci un pas înapoi și să te uiți la publicul țintă.

Înțelegându-vă piața de bază la un nivel mai profund, vă puteți asigura că proiectul dvs. satisface cu adevărat nevoile lor, astfel încât să le puteți câștiga continuarea afacerii.

Iată câțiva pași cheie pentru a vă înțelege mai bine publicul:

• Chestionați clienții din trecut pentru a-i întreba ce le-a plăcut (și ce nu le-a plăcut) despre diversele canale ale companiei dvs.
• Utilizați cercetarea prin cuvinte cheie pentru a descoperi problemele ascunse pe care le are piața dvs. Puteți folosi această cercetare pentru a crea pagini noi sau conturi pentru experiența dvs. omnicanal.
• Folosiți analizele pentru a urmări comportamentul și răspunsurile clienților dvs. la diferitele strategii ale canalului și îmbunătățiți configurarea cu iterații consecvente.

Cu aceste informații, veți putea să vă adaptați oferta la ceea ce doresc clienții dvs., asigurându-vă că aceștia continuă să facă afaceri cu dvs.

Harta-ți călătoria clientului

Au trecut de mult vremurile în care călătoria dvs. client includea doar unul sau doi pași, cum ar fi un apel telefonic, o vizită în persoană sau un document trimis printr-un fax.

Astăzi, clientul dvs. poate găsi afacerea dvs. și poate face călătorii unice care implică mai mulți pași și platforme.

Pentru a determina cea mai bună modalitate de a vă crea strategia omnicanal, trebuie să mapați acea călătorie - atât în ​​ceea ce privește procesul de vânzare (ca un concept de nivel superior), cât și paginile sau aplicațiile specifice pe care le vor folosi pe parcurs pentru a finaliza vânzarea.

În acest fel, vă puteți alinia diferitele platforme pentru a se alimenta una cu cealaltă pentru o experiență perfectă.

Îmbunătățiți timpul de răspuns al rețelelor sociale

Clienții au o toleranță foarte scăzută la dificultățile tehnice sau orice ar putea încetini procesul de rezolvare a problemelor lor.

Când contactează compania dvs., în special pe rețelele sociale, se așteaptă un răspuns rapid .

Resurse precum Twitter și Facebook sunt atât o binecuvântare, cât și un blestem în acest sens.

Clienții se vor aștepta să aveți conturi pe aceste platforme și să răspundeți activ și rapid la orice întrebări.

Asigurați-vă că răspundeți la întrebări în decurs de 30 până la 60 de minute , chiar dacă nu rezolvați complet problema imediat.

Dacă este posibil, utilizați un script care răspunde automat clienților de pe Facebook, deoarece vă va crește timpul mediu de răspuns.

Un timp mai lent ar putea eroda încrederea dintre tine și piața ta.

De asemenea, configurați urmărirea cuvintelor cheie pe paginile dvs. de socializare.

Anumite fraze și termeni vor fi aduse în atenția echipei dvs. ca o solicitare urgentă care are nevoie de un reprezentant în direct pentru a oferi soluții în cel mai rapid mod posibil.

Activați autoservire

Deoarece mulți clienți sunt mai obișnuiți să folosească web-ul pentru a-și rezolva problemele, ei pot prefera adesea o opțiune de autoservire.

Este o idee bună să veniți în întâmpinarea acestor clienți nu numai pentru că veți îmbunătăți satisfacția clienților , dar veți reduce și costurile cu agentul de servicii pentru clienți.

O modalitate excelentă de a oferi soluții de autoservire este prin intermediul întrebărilor frecvente aprofundate , videoclipuri și alte documente. Iată câteva lucruri de reținut:

• Faceți întrebările frecvente cuprinzătoare, dar ușor de navigat.
• Utilizați testarea A/B pentru a vă asigura că resursele dvs. de autoservire îndeplinesc nevoile clienților.
• Angajați copywriteri excelenți care transformă clienții în fani loiali, creând o experiență convingătoare.
  

Echiparea clienților cu mijloacele necesare pentru a rezolva singuri unele probleme comune le va îmbunătăți impresia despre afacerea dvs., lăsând în același timp echipei dvs. mai mult timp pentru a se ocupa de chestiuni mai solicitante.

Au un design responsive

Pe site-ul web real sau pe pagina de destinație a companiei dvs., trebuie să aveți funcții receptive .

Aceste caracteristici vă vor asigura că site-ul dvs. se redimensionează și se reorganizează corespunzător pentru o gamă largă de dimensiuni și mărci de dispozitive mobile, tablete și desktop .

Cu atât de multe moduri de a vă accesa site-ul web, nu știți niciodată de unde ar putea veni următorul dvs. client ideal.

Construirea site-ului dvs. cu cadre care să fie receptive este o necesitate dacă doriți să captați traficul și să-l convertiți cu mesajele de marketing și vânzări pe pagină.

Aveți o aplicație mobilă bună

Dacă conduceți o afacere în era digitală de astăzi fără o aplicație mobilă excelentă, veți duce o bătălie dificilă.

Telefoanele mobile sunt cea mai populară și mai ușor de accesat platformă pentru majoritatea consumatorilor.

Cu o aplicație mobilă, puteți permite clienților să facă achiziții, să contacteze asistența și să primească actualizări importante direct de la marca dvs. într-un mod ușor și convenabil.

Iată câteva sfaturi pentru a oferi o experiență excelentă în aplicația mobilă:

• Oferiți întrebări frecvente pentru dispozitive mobile și alte resurse de auto-asistență.
• Faceți butonul pentru serviciul clienți foarte vizibil pe pagina principală.
• Ușurează contactarea companiei cu un buton pentru a apela asistența sau prin chat live pe mobil.
  
• Integrați un sistem de urmărire pentru toate întrebările clienților mobili.
• Comercializați aplicația la fel cum ați face cu orice alt produs sau serviciu, astfel încât clienții să o instaleze efectiv.

O aplicație mobilă vă oferă acces la clienții dvs. într-un mod care vă permite atât să le rezolvați problemele, cât și să le comercializați produsele mai eficient.

Îmbrățișează chatul live

În mod firesc, clienții doresc să-și rezolve problemele în cel mai rapid mod posibil, oferind, de asemenea, cea mai mică cantitate de bătăi de cap. Acest lucru este valabil mai ales în cazul directorilor de nivel înalt și al clienților întreprinderi care au scurt timp.

Nimic nu le spune clienților că aceștia au o prioritate ridicată, cum ar fi răspunsul instantaneu prin chat live .

Iată câteva sfaturi de chat live pentru a-ți menține clienții mulțumiți:

• Utilizați un software de încredere care funcționează pe toate canalele dvs. digitale.
• Creați un script de chatbot care sună uman , nu robotic și care lasă loc pentru improvizație din partea echipei dvs. în funcție de nevoile clientului.
• Încărcați jurnalele de chat live într-un CRM pentru a vă referi și a pune situațiile clienților în context.
• Păstrați manualele și resursele de ajutor la îndemână, astfel încât să le puteți trimite clienților în timp real.

Puteți chiar să combinați chatboți și agenți live în asistența pentru clienți, primii tratând întrebările mai de rutină și escaladând problemele mai complexe către cei din urmă, dacă este nevoie.

Concluzie

Piața de astăzi este mai pricepută și mai exigentă decât oricând. Asta înseamnă că conducerea unei afaceri are noi provocări care nu existau nici măcar acum 10 sau 15 ani.

Pentru a naviga în această nouă lume a afacerilor și pentru a evita greșelile cheie, trebuie să utilizați strategii omnicanal care să vă asigure clienților o experiență consecventă pe mai multe platforme.

Dacă nu, concurența ar putea reduce cota de piață.

Așa că nu cădea în capcana de a ignora toate canalele disponibile pentru tine. Folosiți-le ca o singură unitate coerentă.

În acest fel, vânzările, marketingul și serviciul pentru clienți vor fi integrate într-un mod care vă ajută mai bine clienții și, în același timp, crește veniturile mărcii dvs.

Ți-a plăcut să citești blogul? Înscrieți-vă la buletinul nostru informativ bilunar pentru a primi știri și sfaturi de marketing .