Cum să alegi cel mai bun software Chatbot pentru afacerea ta în 2022

Publicat: 2021-10-05

Majoritatea companiilor încearcă acum software-ul chatbot. Dar se potrivește tuturor când vine vorba de automatizare? În cel mai bun caz, chatboții oferă experiența rapidă, 24/7, pe care o cer clienții. În cel mai rău caz, frustrează clientul, trimițându-l direct pe site-ul web al unui concurent. Cheia pentru a găsi strategia potrivită pentru chatbot constă în cunoașterea punctelor forte și a limitărilor tehnologiei (și în a nu fi prea promis cu privire la ceea ce pot realiza roboții).

Pentru majoritatea companiilor care desfășoară afaceri online, chatboții sunt instrumentul de bază pentru a infuza automatizarea în experiența clienților. Trăim în era „Clientului ACUM” (consumatorul care se așteaptă la fiecare pas la o experiență rapidă, la cerere), așa că nu este de mirare că mărcile se apucă de roboți pentru a crește asistența rapidă pentru clienți.

În timp ce software-ul chatbot are punctele sale forte, poate cauza probleme periculoase pentru companii atunci când este utilizat incorect sau implementat în grabă. În plus, multe companii de software pentru chatbot exagerează cu privire la cât de „conversațional” poate fi un bot, atunci când studiile demonstrează din nou și din nou că clienții urăsc chatboții inutile, dar nu se deranjează deloc când sunt integrați cu asistență umană utilă.

Realitatea este că chatboții pot face lucruri grozave pentru experiența clienților, dar nu o pot face singuri.

La ce să vă așteptați în acest articol

În acest articol, vom oferi informații despre cele două tipuri de chatbot și despre companiile care furnizează software pentru chatbot, inclusiv:

  • Ada
  • Answerbot
  • Gorgias Automation
  • Mulțumită.ai
  • Solvvy
  • Simplr
  • Zendesk

În plus, vom sublinia avantajele și dezavantajele software-ului chatbot și întrebările pe care fiecare decident de afaceri ar trebui să și le pună înainte de a investi într-o strategie de serviciu pentru clienți exclusiv pentru bot.

Înțelegând spațiul software pentru chatbot 2021/2022, puteți lua o decizie informată cu privire la modul în care compania dvs. poate adăuga (sau suplimenta automatizarea existentă) într-un mod care să implice pozitiv clienții și să genereze venituri pentru afacere. Câștig-câștig!

Ce este software-ul chatbot?

Software-ul Chatbot este o tehnologie sau o platformă folosită pentru a rula un serviciu automat de chat live. Permite chatboților să stimuleze conversația cu utilizatorii umani pe site-ul unei companii, platformele de socializare și aplicațiile de mesagerie. Aceste vârfuri oferă adevărate experiențe de cumpărături omnicanal; sunt, de asemenea, canalele de comunicare preferate ale Generației Z.

Care sunt diferitele tipuri de chatbot?

Există două tipuri de automatizare chatbot: roboti de răspuns automat conversațional și autoservire. Fiecare tip de chatbot își servește propriul scop într-o strategie de servicii pentru clienți. O alternativă la automatizarea chatbot este o rețea distribuită de agenți umani ghidați de tehnologia AI, cum ar fi Human Cloud Network a lui Simplr.

Este important să înțelegeți ce pot face (și nu pot!) diferiții roboți înainte de a vă angaja la un furnizor de software pentru chatbot.

  1. Autoresponsori conversaționali
     Boții de conversație pot fi implementați atât prin e-mail, cât și prin chat, cu scopul de a oferi răspunsuri rapide clienților. Acestea permit clienților să pună întrebări în text liber și să obțină răspunsuri bazate pe dialog, analizând întrebarea și intenția acesteia. Thankful.ai și Gorgias sunt companii care oferă acest tip de automatizare.
  1. Autoservire

Chatbot-urile cu autoservire pot fi implementate prin chat și sunt întotdeauna activate pentru a oferi răspunsuri imediate clienților. La un nivel de bază, roboții cu autoservire oferă răspunsuri cu o singură atingere la întrebările clienților, direcționându-i către un Întrebări frecvente preîncărcate sau link către un articol de ajutor. Companii precum Zendesk, Answerbot și Solvvy oferă acest tip de servicii. Facebook Messenger a fost, de asemenea, unul dintre cei care au adoptat-o ​​timpurie în acest spațiu.


Soluțiile de autoservire mai sofisticate se străduiesc să fie conversaționale și să utilizeze arbori de decizie în mai mulți pași pentru a ghida clienții către o soluție, precum și pentru a colecta și agrega date importante despre clienți. Această funcționalitate poate fi găsită cu furnizori precum Ada și chatbot-ul Amazon.

Care sunt beneficiile software-ului chatbot?

Există trei beneficii principale pe care tehnologia chatbot le oferă unei afaceri: viteza, disponibilitatea și eficiența resurselor.

  1. Viteză: chatboții sunt capabili să ofere rapid răspunsuri clienților, cu un timp de așteptare redus sau deloc. Acesta este un factor cheie (dar nu singurul) în câștigarea Clientului NOW și îmbunătățirea valorilor generale CX. Chatboții funcționează la fel de bine, indiferent dacă un client este pe un dispozitiv mobil sau pe un desktop.
  2. Disponibilitate: chatboții permit servicii pentru clienți 24/7, fără personal sau planificare. Soluțiile de autoservire permit clienților să obțină răspunsuri la întrebările lor fără a vorbi direct cu un reprezentant, ceea ce unii clienți îl preferă (în special pentru întrebările post-vânzare despre starea comenzii și politicile de returnare).
  3. Eficiența resurselor: chatboții reduc volumul de bilete care ajung direct la agenții interni. Ca urmare, nevoia mărcilor de a angaja personal suplimentar scade. Boții pot fi, de asemenea, de ajutor pentru a colecta informații despre o interogare în avans și, atunci când sunt configurați corect, pot trimite acele informații către un agent. Acest lucru le economisește timp și provoacă un răspuns mai rapid al clienților. În plus, ei gestionează întrebările la un cost mai mic decât reprezentanții (acest lucru poate să nu fie atrăgător pentru mărcile care văd CX ca un generator de venituri și nu un centru de cost).

Care sunt provocările cu software-ul de automatizare și chatbot?

Am identificat trei puncte slabe esențiale asociate cu automatizarea și chatbot-urile pentru 2022: Rata de rezoluție reală scăzută, experiența slabă a clienților și configurarea și întreținerea continuă. Mărcile trebuie să înțeleagă aceste lacune atunci când sunt vândute software pentru chatbot.

  1. Rată de rezoluție reală scăzută: majoritatea chatbot-urilor și soluțiilor de automatizare au rate reale de preluare și rate de rezoluție semnificativ mai mici și rate de escaladare mai mari decât pretind ei. Ratele mai mari de escaladare înseamnă, de asemenea, costuri crescute, deoarece întrebările care nu pot fi rezolvate de un bot necesită intervenția unui agent intern.
    • Raportul Forrester din 2019 despre chatbot avertizează că „... chatboții ar putea avea nevoie de luni de îngrijire și hrănire înainte de a putea gestiona o proporție semnificativă a solicitărilor primite”
  2. Experiență slabă pentru clienți: în timp ce mulți roboți și soluții de automatizare pretind a fi „conversaționale”, majoritatea, dacă nu tuturor, nu au capacitatea de a oferi interacțiuni cu adevărat personale, empatice, unu-la-unu, pe care clienții le iubesc și le dorește. Asta nu este bun pentru rezoluții sau conversii! Cei mai mulți dintre noi știm asta din interacțiunea cu chatboții în ultimul an!
    • Forrester a descoperit că majoritatea chatbot-urilor și soluțiilor de automatizare „…nu încearcă să-și infuzeze mesajele cu inteligență artificială și să le facă conversaționale”. Acest lucru îi face pe clienți să se simtă frustrați și adesea fără un răspuns la întrebarea lor.
  3. Configurare și întreținere continuă: chatbot-urile și soluțiile de automatizare necesită o cantitate semnificativă de colaborare interfuncțională și investiții în configurare, întreținere și reglare. Mărcile trebuie să planifice și să stabilească fluxuri și căi de decizie pentru toate întrebările și scenariile potențiale pe care doresc să le gestioneze botul lor pentru ca botul lor să funcționeze. Aceste inițiative pot dura câteva luni și pot genera costuri mari din cauza personalului și a întreținerii și întreținerii continue.

Alternativă la chatbot: Human Cloud Network + NOW CX
Tehnologia la cerere, axată pe om este cea mai recentă în ceea ce privește serviciile disruptive pentru clienți și o piatră de temelie a mișcării NOW CX. Ghidați de tehnologia inteligenței artificiale, oamenii sunt capabili să răspundă la întrebările digitale ale unei companii non-stop. Combinația tehnologie-uman asigură că mărcile mențin o calitate și timpi de rezoluție impecabili... la scară.

5 întrebări pe care să ți le pui în timp ce evaluezi furnizorii de chatbot și botsoftware de marketing

Utilizați următoarele întrebări pentru a vă ghida echipa prin procesul de evaluare a software-ului chatbot.

  1. De unde știi dacă clienții care interacționează cu botul tău de autoservire obțin sau nu satisfacția clienților pe care o așteaptă de la răspunsuri?
  2. Sunteți pregătit să dedicați timp și efort pentru menținerea bazei extinse de cunoștințe a roboților pentru ca aceasta să funcționeze eficient?
  3. Prioritizați efortul clienților atunci când vine vorba de conversații cu marca dvs.?
  4. Care ar fi impactul asupra experienței tale clienților dacă și atunci când respondenții automati nu sunt în măsură să obțină clienților cu exactitate răspunsurile de care au nevoie?
  5. Cât timp sunteți dispus să investiți în configurarea și reglarea fină a unei soluții? Cât de repede aveți nevoie/așteptați să vedeți valoare dintr-o soluție de servicii pentru clienți?

Găsiți automatizarea care funcționează pentru dvs

Selectarea unui furnizor de software chatbot poate fi o sarcină descurajantă. În timp ce soluțiile de automatizare pot oferi o viteză mare de răspuns și pot reduce costurile prin abaterea volumului de la reprezentanții serviciului pentru clienți, ele deseori ratează semnul, ceea ce duce la escaladare către reprezentanții interni, mai multe frecări în experiența lor și efort general mai mare pentru clienți.

Dacă sunteți interesat să externalizați serviciul pentru clienți pentru a vă satisface nevoile în creștere de CX sau să explorați alternative de chatbot care oferă asistență umană 24/7, discutați cu Simplr.

Sună prea frumos pentru a fi adevărat? Vedeți cum Simplr a ajutat unele dintre cele mai inovatoare mărci din ziua de azi, inclusiv Happiest Baby, ANINE BING și Princess Polly, să convertească mai mulți clienți și să ofere experiențe premium omnicanal cu suport non-stop prin chat live de către oameni reali.

Despre autor

Julia Luce este senior manager de content marketing la Simplr. În calitate de campioană pentru NOW CX, Julia ajută mărcile să navigheze în peisajul experienței clienților de astăzi prin rapoarte despre tendințe, magazine misterioase și interviuri cu lideri din industrie. Înainte de a se alătura lui Simplr, Julia a lucrat ca scriitoare independentă pentru magazine profesionale și de stil de viață. Ea locuiește în Nashville, TN.