Cum să menții un serviciu excelent pentru clienți în timpul goanei sărbătorilor

Următoarea este o contribuție a invitaților din partea Abigail Phillips, șeful de asistență la Help Scout.

Pentru comerțul electronic și pentru comercianții cu amănuntul deopotrivă, sezonul plin de vacanță prezintă o serie de provocări și oportunități.

Acest lucru poate fi valabil mai ales în acest an, când experții prognozează un sezon deosebit de puternic: vânzările de sărbători ar putea crește cu 4-4,5 la sută față de anul trecut, iar vânzările online sunt de așteptat să crească oriunde de la 14,9 la 21 la sută. Comercianții cu amănuntul își întăresc personalul de asistență pentru clienți din magazine pentru a le permite clienților să ridice și să returneze produsele achiziționate online.

Dacă nu ești atent, acel aflux de comunicări cu clienții poate compromite calitatea serviciului, dar nu îți poți permite să lași serviciul pentru clienți să sufere în timpul grădinii sărbătorilor. Nu atunci când sunt necesare 12 experiențe pozitive pentru a compensa o experiență negativă nerezolvată, iar veștile despre un serviciu prost pentru clienți ajung la mai mult de două ori mai multe urechi decât laudele pentru o experiență bună de servicii.

Din fericire, este nevoie doar de puțină pregătire și atenție pentru a vă asigura că clienții dvs. se bucură în continuare de o experiență stelară în timpul sezonului agitat al sărbătorilor. Iată cele mai bune sfaturi ale noastre pentru a menține clienții fericiți, chiar și atunci când parcă beți dintr-un furtun de incendiu.

Alegeți-vă canalele și atribuiți calitatea de proprietar

Indiferent dacă aveți un magazin concret, un site de comerț electronic sau ambele, trebuie să decideți cum și unde veți comunica cu clienții în perioada sărbătorilor: e-mail? Chat live? Asistență telefonică? Social media?

Dacă nu sunteți sigur pe ce canale să vă concentrați, uitați-vă de unde provin majoritatea întrebărilor actuale ale clienților dvs. și decideți dacă acest lucru funcționează pentru dvs. și pentru clienții dvs. Crezi că vrei să adaugi un nou canal, dar nu ești sigur care? Din nou, începeți cu canalele pe care clienții dvs. le folosesc în prezent cel mai mult, apoi decideți pe care aveți capacitatea de a sprijini. Acordați-vă suficient timp pentru a configura procese și a experimenta instrumente noi cu mult înainte de a vă afla în miezul traficului de vacanță. Nu lansați un nou canal major (cum ar fi asistența prin chat) chiar înainte de grădina sărbătorilor - testați-l în perioadele mai puțin aglomerate ale anului pentru a-l debloca mai întâi.

După ce ți-ai ales canalele, atribuie fiecăruia un proprietar dedicat. Cine este responsabil să se asigure că fiecare e-mail primește un răspuns? Cine este chatul de personal și în ce ore? Proprietatea reduce ineficiența, asigură coerența serviciului și facilitează identificarea îmbunătățirilor viitoare.

Asigurați-vă că anunțați clienții exact unde vă pot găsi. Postați opțiuni de contact în mai multe locuri de pe site-ul dvs. - faceți contactul cu dvs. pe orice canale acceptate, „cu un singur clic”, astfel încât să nu pierdeți clienți din cauza confuziei sau fricțiunilor inutile.

Luați în considerare angajarea de lucrători sezonieri la distanță

„Externalizare” nu este neapărat un cuvânt murdar. Dacă afacerea dvs. are vreun fel de prezență online, luați în considerare angajarea personalului de asistență clienți de la distanță pentru a vă ajuta să gestionați volumul de vacanță. Baza mai mare de candidați vă oferă un acces mai mare la cei mai buni oameni, precum și o acoperire suplimentară atunci când angajați oameni în mai multe fusuri orare.

Externalizarea întregii sau a unei părți a echipei de asistență pentru a vă ajusta la sezonalitate vă permite să măriți și să micșorați dimensiunea echipei, după cum este necesar, fără a angaja prea mult sau a fi nevoit să lăsați oamenii să plece atunci când vânzările scad din nou în noul an. Companii precum PartnerHero pot ajuta la gestionarea acestor sarcini fluctuante de asistență.

„În loc să furnizăm „corpuri”, aflăm cu ce se confruntă fiecare companie în acel moment și unde dorește să ajungă”, spune fondatorul PartnerHero Shervin Talieh. „În continuare, desemnăm o echipă a angajaților noștri care să lucreze exclusiv cu ei. În timpul integrării, căutăm reproiectarea proceselor, schimbări de politică sau de sisteme care pot ajuta la stabilizarea operațiunilor companiei.”

Capacitatea de a depăși răspunsul la întrebări pentru a îmbunătăți afacerea dvs. este o justificare suplimentară pentru externalizarea asistenței pentru clienți. În cele din urmă, clienții tăi vor fi judecători - dacă primesc ajutor receptiv, prietenos, empatic și eficient, nu va conta pentru ei cu cine vorbesc.

Pentru clienții presați de timp, viteză = empatie

Sărbătorile sunt un moment grozav pentru a dubla empatia. Profesioniștii buni de asistență pentru clienți înțeleg că majoritatea clienților morocănos au pur și simplu o zi proastă - nu este personal. Sărbătorile, însă, sunt cunoscute pentru adăugarea unui strat suplimentar de stres, iar interacțiunile cu clienții nu fac excepție.

Pentru a oferi cel mai bun sprijin în acest timp, începeți prin a veni la fiecare conversație cu un calm empatic și concentrați-vă pe soluții rapide. În această perioadă a anului, serviciul pentru clienți devine mai mult despre acțiune și rezoluție decât despre fuzzie calde. Este în regulă să renunți să-i mai urez cuiva o „Marți fericită!” și menționând ce meci grozav a jucat echipa lor locală de fotbal azi-noapte, dacă asta înseamnă să le obțină – și următorul client la rând – o rezoluție rapidă.

Stresul clienților dvs. apare adesea din cauza nevoii de timp ei înșiși, așa că vor aprecia concentrarea asupra acțiunii rapide.

Pregătește-ți echipa pentru succes

Echipele de asistență sunt în măsură să ajute la optimizarea vânzărilor de sărbători ale companiei și, eventual, să dobândească adepți noi și devotați cu serviciul pe care îl oferă. Planificând din timp și fiind strategic în ceea ce privește locul în care vă plasați eforturile, asigurați un sezon de vacanță mai puțin agitat pentru echipa dvs. și o experiență mai bună pentru clienți.

• Stabiliți așteptările clienților

Faceți clar orele de lucru pentru clienții dvs., precum și cât timp se pot aștepta să aștepte un răspuns. Configurați un răspuns automat pentru a fi explicit despre orele dvs. de birou, care sunt datele dvs. de livrare și așa mai departe - stabilirea așteptărilor este foarte importantă și este esențială pentru menținerea fericirii clienților în preajma sărbătorilor.

• Automatizați oriunde este posibil

Automatizarea funcționează cel mai bine atunci când este folosită pentru a îmbogăți, nu pentru a înlocui, experiențele de la om la om ale clienților tăi. Nu vă înlocuiți echipa cu roboți; ajută-i să devină supraoameni.

Folosiți software pentru a simplifica și îmbunătăți serviciul pentru clienți — de exemplu, puteți configura un flux de lucru în biroul dvs. de asistență pentru a urmări produsele cu cerere mare despre care știți că se vor epuiza și au cerințe complicate de livrare. Sau ați putea anticipa și preveni eventualele probleme etichetând conversațiile pe baza produselor comandate de un client, pentru a depăși volumul sau orice probleme tehnice sau de transport.

Prietenii noștri de la Zapier au pregătit o listă de șapte sfaturi rapide pentru a stimula vânzările de comerț electronic de sărbători prin automatizare - merită citită!

• Luați în considerare triajul e-mailurilor clienților în funcție de urgență

Dacă lucrați în mod normal dintr-o cutie poștală, dar observați o creștere a volumului de vacanță, încercați să configurați o cutie poștală suplimentară pentru întrebări mai puțin urgente.

• Examinați datele de anul trecut

Acordați-vă timp pentru a analiza întrebările și punctele dureroase ale clienților de anul trecut, apoi utilizați-le pentru a vă actualiza baza de cunoștințe și a răspunsurilor salvate. Aceasta este, de asemenea, o bună oportunitate de a îmbunătăți procesele interne și regulile care se confruntă cu clienții, cum ar fi orele, politicile de expediere și așa mai departe, față de sezonul anterior de sărbători.

• Îmbunătățiți-vă baza de cunoștințe

Pentru numeroșii clienți care ar prefera să se ajute singuri, asigurați-vă că pot - autoservirea este un câștig pentru toată lumea. Amintiți-vă, și clienții sunt presați de timp, așa că dacă pot găsi un răspuns la întrebarea lor fără a fi nevoie să contacteze asistența, ați redus efortul pe care trebuie să-l depună. Iar opțiunile de autoservire de calitate permit echipei dvs. să ajute un volum mai mare de oameni în general, sporind potențial vânzările de sărbători.

• Faceți informațiile ușor disponibile

Orice documentație de ajutor ar trebui să fie ușor de găsit de către clienți, de preferință în locația în care întrebarea ar apărea în mod natural - aceasta poate fi la fel de simplă ca textul legat de pe site-ul dvs. sau încorporarea de widget-uri precum Beacon care pot îndrepta cumpărătorii către informații la sursă. (Nu uitați să puneți aceleași informații la dispoziția personalului dvs., astfel încât să aibă informațiile de care au nevoie la îndemână atunci când ajută clienții!)

• Auditează-ți prezența online

Când ați căutat ultima dată pe Google numele companiei dvs.? Dacă nu monitorizați acest lucru în mod regulat, efectuați un audit al rezultatelor căutării online cu cel puțin o lună înainte de începerea sezonului de vacanță. Informațiile dvs. de contact sunt actualizate în rezultatele căutării Google? Dar pagina ta de Facebook sau acel cont de Instagram pe care l-ai deschis acum doi ani și de care ai uitat? Mai ai login pentru asta?

Când clienții nu găsesc un răspuns imediat pe un canal, pot căuta pe alții. Asigurați-vă că toate conturile care apar sunt monitorizate activ și că conțin informații exacte și actualizate. Examinați pagina de contact a site-ului dvs. web și luați în considerare actualizarea acesteia cu informații specifice vacanței, cum ar fi programul prelungit, modificările temporare ale politicii de expediere, unde oamenii pot găsi răspunsuri și așa mai departe.

Toate mâinile pe punte

Asistența pentru toate mâinile arată puțin diferit pentru fiecare companie care o face, dar atunci când întreaga echipă este instruită să ajute clienții, puteți apela la întăriri atunci când personalul de la serviciul pentru clienți este în nebunie.

Desigur, suportul pentru toate mâinile în timpul sărbătorilor va funcționa numai atunci când aveți un program pe tot parcursul anului. Fiecare angajat nou la Help Scout petrece timp la coadă în timpul primei săptămâni sau două la locul de muncă, indiferent de rolul pe care îl are - și pentru sprijin în timpul evenimentelor la nivel de companie, cum ar fi retragerile noastre, programăm „orele de putere de asistență” în care toată lumea sare. intră și eliberează coada în câteva clipe. În acest fel, membrii echipei de asistență nu sunt ocupați cu lucrul în timp ce toți ceilalți se distrează.

Ca un bonus suplimentar – sau poate cel mai bun motiv pentru un program de asistență pentru toate mâinile – este o modalitate excelentă de a menține clienții în fruntea tuturor celor din companie, în special pentru cei care sunt în general mai îndepărtați de acele interacțiuni directe.

Nu este timp pentru depanare

Dacă acesta este primul an în care deveniți proactiv cu privire la serviciul clienți în timpul sărbătorilor, amintiți-vă că este în regulă să nu faceți lucrurile corect de prima dată! Este mai bine să treci peste orice greșeală și să faci îmbunătățiri anul viitor decât să remediezi problemele în timpul sezonului tău cel mai aglomerat. Pur și simplu spuneți clienților că țineți în serios sugestiile lor, apoi respectați acele promisiuni data viitoare.