Cum să îmbunătățiți experiența clienților în domeniul farmaceutic

Dedicăm un întreg ciclu de postări de pe blogul nostru sectorului farmaceutic: o industrie uriașă, ramificată și cu mai multe fațete. Și am decis să facem acest lucru într-un moment în care, pentru această industrie și multe altele, au apărut noi oportunități de schimbare, în mare parte ca urmare a transformării digitale, vorbind aici despre Experiența clienților în sectorul farmaceutic .

Am plecat de la avantajele și aplicațiile Big Data în sectorul farmaceutic , pentru că începem de la date și ajungem mereu la individ , cu care construim o relație și un dialog din ce în ce mai apropiat și personalizat.

Cât de fundamentală este experiența clienților? Unele date

Transformarea digitală este o revoluție care depășește sectorul farmaceutic și a măturat toate sectoarele economice și productive, stimulând o accelerare fără precedent. Să spunem foarte clar: centralitatea clientului este o consecință directă a acestei schimbări de paradigmă declanșată de digital.

Și importanța absolută a experienței clienților este rezultatul tuturor acestor lucruri.

O importanță care este demonstrată într-un mod foarte clar de această primă statistică de reținut:

• Companiile care investesc în îmbunătățirea experienței clienților înregistrează, în medie, o creștere de 80% a veniturilor (Sursa: forbes.com).

Aceste statistici reflectă îndeaproape aceste date, care se concentrează pe partea clientului:

• Pentru 90% dintre oameni, calitatea serviciului pentru clienți este unul dintre factorii decisivi în alegerea de a achiziționa produse sau servicii cu o companie (Sursa: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% dintre clienți au șanse mai mari să facă o altă achiziție cu aceeași companie după o experiență satisfăcătoare de servicii pentru clienți (Sursa: Salesforce – Starea clientului conectat).
• Este posibil ca 93% dintre consumatori să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți (Sursa: hubspot.com).
• Millennials sunt dispuși să plătească cu până la 21% mai mult pentru a face afaceri cu companii care au procese fluide și eficiente de servicii pentru clienți (Sursa: customerthermometer.com).

Invers:

• 89% dintre clienții care au părăsit o companie pentru a trece la concurenți au făcut acest lucru în primul rând din cauza problemelor din experiența clienților (Sursa: customerthermometer.com).

În concluzie, veți dori să vă amintiți aceste ultime două cifre, care au apărut din cercetările binecunoscute efectuate de Bain & Company:

• Pentru o companie, câștigarea unui nou client costă de 6 până la 7 ori mai mult decât păstrarea unuia .
• O îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților poate produce cu până la 25% mai mult profit.

Acestea sunt statistici elocvente, care demonstrează perfect modul în care Serviciul Clienți este pilonul principal al fiecărei companii în era digitală. Acum, așa cum am promis, dorim să strângem cercul în jurul temei Experiența clienților în sectorul farmaceutic pentru a înțelege cum să o îmbunătățim, cu avantaje atât pentru pacienți, cât și pentru companii.

Subiectul este cu adevărat larg și am decis să îl abordăm propunând o cale în trei pași și trei teme: omnicanal, bazat pe date, unu-la-unu.

Omnicanal

Orice strategie bună de experiență a clienților în sectorul farmaceutic trebuie să fie omnicanal.

Desigur, trebuie să începeți cu „lumea fizică”, cea a medicilor, farmaciilor și parafarmaciilor. Dar acest aspect singur nu mai este suficient. Iar faza agitată a urgenței medicale a demonstrat acest lucru cu dovezi mari și dramatice.

Cuvântul cheie este integrare . Integrare între procesele personale tradiționale și noile procese digitale, care trebuie personalizate (și vom reveni pe larg la aceasta în punctele următoare).

Dar atenție: lumea digitală este din ce în ce mai compusă și cu mai multe fațete , atât în ​​ceea ce privește dispozitivele, cât și platformele și canalele de comunicare. De unde să încep, atunci? Cu siguranță de pe mobil .

Gândiți-vă doar la aceste cifre: astăzi, 92,1% dintre utilizatorii din întreaga lume accesează Internetul prin intermediul dispozitivelor mobile (Sursa: datareportal.com). Iar „mobilul” nu înseamnă doar optimizarea comunicării digitale pentru smartphone-uri. Este, de asemenea, concentrarea asupra oportunităților care se deschid odată cu crearea și utilizarea de aplicații dedicate , care pun companiile în comunicare directă cu clienții lor.

Un exemplu concret ne este oferit de Roche , care în 2017 a achiziționat mySugr App , o aplicație destinată pacienților diabetici care exploatează cele mai moderne sisteme de implicare și dialog interactiv cu pacientul, implementând chiar și o logică de gamificare.

Condus de date

Nu există revoluție digitală fără colectarea și analiza Big Data; am menționat deja acest lucru la început. Acum să depășim limitele punând o întrebare decisivă: care este rolul Big Data în îmbunătățirea experienței clienților în sectorul farmaceutic ?

Un rol absolut central și care poate fi rezumat astfel: colectarea, analizarea și interpretarea cât mai multor date este instrumentul pe care companiile îl au la dispoziție pentru a-și cunoaște mai bine publicul . Și a ști cui se adresează este cea mai bună modalitate de a crea comunicări eficiente.

Dar nu face greșeala de a te limita la cantitate. Când vine vorba de date bazate pe date, este din ce în ce mai mult o chestiune de calitate și profunzime a informațiilor pe care le puteți extrage despre publicul țintă. Și unde se găsește această informație? Practic peste tot.

Noi toți, tot timpul, lăsăm un număr mare de „ urme digitale ” online. Când căutăm pe motoarele de căutare, când interacționăm pe rețelele sociale, când facem achiziții online, când ne abonăm, când geolocalizăm... dar și când facem achiziții în farmacia noastră de încredere.

Deci, ce ar trebui să facă companiile farmaceutice, dar și farmaciile individuale? În primul rând: colectați aceste informații în toate „locurile digitale” posibile. Apoi este o chestiune de a pune lucrurile în ordine cu sisteme CRM adecvate, flexibile și scalabile, care să garanteze, de asemenea, o atenție maximă la securitate și confidențialitate , o problemă foarte delicată când vine vorba de sănătatea persoanelor.

Rezultatul tuturor acestor operațiuni este apariția unei imagini foarte detaliate a bazei de clienți. În acest moment, urmează următorul și cel mai important pas: această „imagine” trebuie „mărită” și împărțită în cât mai multe segmente posibil. Este vorba despre abandonarea viziunii unei comunicări statice și standardizate pentru fiecare utilizator și despre împărțirea țintei dvs. în mai multe grupuri de oameni care au caracteristici, comportamente, nevoi și posibile dorințe în comun.

În consecință, aceste micro-ținte ar trebui să fie atinse cu operațiuni și comunicații specifice și personalizate. Acesta este ceea ce se numește marketing bazat pe date .

Totul este să setezi valorile potrivite, în funcție de obiectivele tale. Și nu există o rețetă universală: mai ales într-un sector precum cel farmaceutic, care reunește jucători atât de diverși, de la marile multinaționale până la farmacia de familie.

Cu toate acestea, există un fapt care se aplică tuturor, pe care îl raportăm aici: companiile digitale care utilizează sisteme de experiență a clienților bazate pe comportamentul utilizatorilor și marketingul bazat pe date își măresc profiturile, în medie, cu 15% mai mult decât altele (Sursa: gartner. com).

Unu la unu

În punctul anterior, am vorbit despre faptul că suntem bazați pe date și despre segmentarea publicului țintă în multe micro-ținte. Dar putem merge mai departe? Astăzi răspunsul este: da. Răspunsul este personalizarea .

Adevăratul punct de cotitură al Customer Experience în sectorul farmaceutic este posibilitatea de a stabili un dialog unu-la-unu cu clientul individual. Dar cum, în termeni concreti? Prin exploatarea puterii instrumentelor digitale oferite de companii specializate în oferirea de produse dedicate îmbunătățirii comunicării cu clienți precum Doxee .

Un exemplu operațional?

Doxee Pvideo : videoclipuri personalizate și interactive , construite pe baza caracteristicilor destinatarilor individuali și care se adaptează la opțiunile de navigare. În acest fel, dialogul dintre companie și client este și mai eficient prin exploatarea mediului video, „regele” conținutului digital , în ceea ce privește difuzarea și puterea sa comunicativă.

Iată adevărata revoluție pentru experiența clienților în sectorul farmaceutic : transformarea datelor în relații cu indivizii. Relații transparente, eficiente, apropiate și de durată!