Cum să îmbunătățești experiența clienților prin cartografierea Customer Journey

Digitalul pune clientul în centrul afacerii: acesta este un fapt fundamental în lumea noastră de astăzi. Cu toate acestea, adesea este tratat pur și simplu ca un slogan - fără a-l trata ca pe o schimbare de paradigmă cu adevărat operațională.

Prin urmare, să începem prin a deveni foarte specifici.
Ce înseamnă să pui clientul în centru?În primul rând, este vorba desprea ști cine este clientul tău ;caracteristicile, preferințele și nevoile acestora. In consecinta, este vorba despreadaptarea propunerilor tale (de la comunicare, la marketing, la produsele tale) anticipand eventualele dorinte ale acestora.

Deci, cum se întâmplă asta?
Prin călătoria clientului.Adicăcalea punctelor de contact și a interacțiunilor dintre o companie și un client care duce până la obiectiv.De obicei, aceasta esteachiziția unui produs sau serviciu ;dar există și obiective (foarte importante) legate dereținere , loialitate,advocacy(deci însăși imaginea și reputația mărcii tale). Cu ajutorul digitalului,călătoriile clienților nu sunt liniare .De fapt, ele sertează printr-un număr mare de puncte de contact.Și asta nu este tot: aproape întotdeauna traverseazămai multe canale, dispozitive și platforme.

Să ne uităm la un exemplu foarte practic: suntem într-un magazin de articole sportive și vedem o pereche de pantofi de alergare care ni se par interesante. Începem doar prin a le privi. Până acum câțiva ani, încercam pantofii, ne uitam în oglindă și făceam câțiva pași pentru a vedea cum se simt. Astăzi, totuși, s-ar putea să facem câteva cercetări pe smartphone-ul nostru pentru a scana rapid recenziile și a compara prețurile.
Întors acasă, într-un ritm mai lejer, s-ar putea să citim recenzii mai aprofundate pe forumuri specializate. Apoi, s-ar putea să verificăm pagina de Instagram a mărcii. De acolo, am putea ajunge în magazinul lor online pentru a explora o gamă mai largă de culori, de exemplu. În cele din urmă, terminăm achiziția cu o plată digitală și poate chiar lăsăm o recenzie.

Pe scurt, drumul de azi este mult mai complex, dar care ne garantează o achiziție mai satisfăcătoare. Vestea bună pentru companii este că, în ciuda acestei complexități, întregul set de alegeri este urmăribil.

Cu toate acestea, este o chestiune de a învăța cum să proiectați hărți precise, aprofundate și funcționale ale călătoriei clienților.
Vă vom arăta cum să o faceți în această postare. Pentru început, vom evidenția cei 5 pași principali prin care se dezvoltă o călătorie tipică a clienților.

Cei 5 pași ai călătoriei clientului

Scopul final al oricărei hărți de călătorie a clienților este de a îmbunătăți experiența clienților .Pentru a înțelege cum se mișcă „în mod natural” clienții, pentru a vă asigura că sunt la locul potrivit, la momentul potrivit, cu propunerea potrivită.
Așadar, primul pas este săanalizezi diferiții pași ai călătoriei tipice ale clientului.Și fiecare agent de marketing cunoaște foarte bine acești cinci pași clasici. Aici sunt ei.

Conștientizarea

Aceasta este etapa inițială a Călătoriei Clientului. Este locul în care clientul potențial devine conștient că are o problemă sau o nevoie. Pentru a reveni la exemplul de pantofi: vreau să încep să alerg, dar nu am pantofii potriviți. Așa că am început să fac niște cercetări. În această etapă, cele mai bune strategii ale mărcilor vizează aspectele informaționale și educaționale . Un exemplu? Un videoclip care explică importanța alegerii tipului potrivit de pantof pentru a îmbunătăți performanța și a evita orice dureri fizice sau alte probleme.

Considerare

După ce ne-am conștientizat, este timpul să alegem dintre diferite produse sau servicii, comparându-le și alegându-l pe cel care ni se pare cel mai potrivit. Aceasta este etapa de analiză. Este o etapă decisivă în care intră în joc un număr mare de factori. Notorietatea brandului, reputația sa, capacitatea de a te baza pe mărturiile potrivite pe platformele potrivite, eficacitatea strategiilor tale de marketing în general. Pe scurt, scopul este de a face clientul să înțeleagă că pantoful tău este cel potrivit pentru el.

Conversie (sau decizie)

Și aici ajungem la momentul în care clientul decide să încheie achiziția, fie într-un magazin fizic, fie într-un magazin digital. Aici, veți dori să țineți cont de această statistică: în 2023, rata medie de abandon a coșului de cumpărături într-un magazin online este de 70,19% (sursa: baymard.coom).Deci: trebuie să acordați o atenție deosebită acestei etape care, într-o Hartă Customer Journey, este cea care este foarte aproape de obiectiv. De fapt, multe abandonuri au loc chiar aici.

Retenţie

Aceasta este faza decisivă în care intervine Satisfacția Clienților. Atenție la aceste date (sursa: Zendesk CX Trends 2022): 81% dintre oameni spun că a face față unui serviciu bun pentru clienți îi face mai probabil să facă alte achiziții cu aceeași companie.

Loialitate

Dacă primul obiectiv al unui Serviciu Clienți este păstrarea, cel mai ambițios rezultat este loialitatea. Pe scurt: să ai clienți fideli care se pot transforma în mărturii extrem de eficiente ale mărcii sau produselor tale. Pentru a reveni la exemplul nostru inițial: nu doar clienții care continuă să ne cumpere pantofii, ci care vorbesc despre ei cu prietenii sau pe rețelele de socializare și care poate chiar le acordă evaluări pozitive pe platformele specializate.
Acesta este un moment după cumpărare, dar unul decisiv în declanșarea altor achiziții. O hartă bună a călătoriei clienților trebuie să poată urmări și aceste etape.

Harta călătoriei clienților – 3 tipuri

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală, clar lizibilă a totalității interacțiunilor clienților cu compania.
Nu uitați: trebuie să construiți harta din punctul de vedere al clientului.
Acum, înainte de a trece la cele mai bune practici pentru proiectarea unei hărți de călătorie a clienților, să ne uităm rapid lacele mai populare 3 tipuri.

1. Șablon de stare curentă: tipul cel mai utilizat, care își propune să reprezinte ceea ce fac clienții tăi, cum interacționează aceștia și cum se simt în timpul acestor interacțiuni.
2. Șablon de stare viitoare: aici, accentul se mută în întregime pe aspectele predictive.Acest lucru este util pentru a afla cum pot reacționa clienții atunci când se confruntă cu produse, servicii sau experiențe noi.
3. Șablon de zi în viață: acest model este similar cu Starea curentă, dar cu o perspectivă mai largă.Aceasta include interacțiunile clienților cu propria companie, precum și cele cu concurenți din aceeași industrie și/sau zonă geografică.

Harta călătoriei clienților – 6 bune practici

Proiectarea hărților de călătorie a clienților este esențială; dar, așa cum am subliniat de multe ori, trebuie să o faci în cel mai eficient și funcțional mod.
În acest sens, iată cele 6 bune practici obligatorii:

Stabiliți obiective clare.

Acest prim punct este de bază. Nu există o hartă neechivocă și funcțională a călătoriei clienților în general sau în abstract. Totul depinde de scopul și de obiectivele tale operaționale.Așadar, începeți prin a stabili obiective foarte precise.

Colectați clienți potențiali în modul omnicanal.

Iată un alt punct care este absolut central. O hartă a călătoriei clienților este utilă dacă (și numai dacă) puteți urmări toate interacțiunile pe diferite canale : de la fizice (acolo unde este posibil) până la întreaga gamă de canale digitale. Veți dori să luați în considerare toate tipurile de dispozitive și toate platformele posibile în care clienții pot intra în contact cu compania dvs.

Segmentați și personalizați.

Desigur, nu toate segmentele de public acționează la fel. Adevărata provocare a asigurării unei hărți eficiente de călătorie a clienților constă în capacitatea de a colecta date care sunt din ce în ce mai chirurgicale și țintite pentru a împărți publicul țintă în grupuri consistente cu caracteristici omogene.Clustere care pot fi făcute din ce în ce mai specifice până când coincid cu persoane individuale. Toate, desigur, într-un mod automat.

Integrați mai bine sistemele CRM și CCM.

Nu puteți proiecta o hartă eficientă a călătoriei clienților fără date fiabile, profunde și mereu actualizate. Aceasta explică nevoia absolută a companiilor de a-și integra mai bine sistemele de management al relațiilor cu clienții și managementul comunicării cu clienții.Această integrare este o mină de aur neprețuită de informații noi, din ce în ce mai aprofundate și din ce în ce mai funcționale.
Soluțiile oferite de Doxee merg tocmai în această direcție: de la CRM la CCM.Toate într-un mod perfect digitizat și integrat, cu un accent mare pepersonalizare .

Adresarea directă clienților

Urmărirea tuturor interacțiunilor cu clienții este imperativă. De asemenea, este extrem de important să le adresați direct, să vorbiți cu ei fără intermediari. Deci, dezvoltați și distribuiți sondaje și chestionarespecial concepute. Fiți atenți: evitați întrebările complexe care ar putea lăsa prea mult loc pentru interpretări generice.

Acordați atenție contextului.

Aici ajungem la ultimul dintre punctele noastre. Acesta este un aspect intuitiv, dar deseori riscăm să-l pierdem din vedere.
Hărțile dvs. de călătorie a clienților trebuie să fie actualizate în mod continuu , ținând cont de tot ce se află în ecosistemul (nu doar economic, ci și social) în care își desfășoară activitatea compania.Dacă nu o faci, riști să ai o viziune învechită asupra audienței tale.

Concluzia este aceasta: pe piața de astăzinu există nimic mai important decât experiența clienților.Este esențial să înveți să ții evidența pe scară largă și îndeaproape. Pasul final este întotdeauna să acționați, să vă adaptați procesele pe baza acestei bogății valoroase de informații.