Cum să îmbunătățim procesele de facturare pentru telecomunicații?

Publicat: 2023-06-29

În lumea interconectată de astăzi, telecomunicațiile joacă un rol cheie în conectarea persoanelor, a întreprinderilor și a societății. Inovația în industria Telco face parte dintr-o cale mai amplă de dezvoltare tehnologică care își propune să ofere clienților și cetățenilor infrastructuri din ce în ce mai flexibile și automatizate, cu scopul de a crește calitatea performanței și a satisfacției utilizatorilor, menținând totodată profitabilitatea jucătorilor din industrie la un nivel ridicat. În timp ce evoluția tehnologică a îmbunătățit și simplificat fără îndoială activitățile și procesele, a făcut și sistemele de facturare mai complexe.

Cu toate acestea, procesele eficiente de facturare sunt esențiale pentru toate companiile de telecomunicații:pentru a menține stabilitatea financiară, pentru a oferi servicii de calitate și pentru a satisface cerințele în evoluție ale consumatorilor.

În această postare, vom evidenția principalele instrumente care fac posibilă astăzi transformarea aranjamentelor de facturare într-un sens din ce în ce mai centrat pe client. Vom vedea cum, prin experimentarea cu noi abordări de marketing și comunicare, este posibil – chiar și într-un sector strategic precum telecomunicațiile – să transformăm facturarea într-o oportunitate de contact , afectând pozitiv modul în care clienții percep companiile.

Facturarea în telecomunicații: este timpul să vă îndepărtați de abordarea tradițională

Companiile de telecomunicații joacă un rol cheie în conectarea oamenilor și au acces la o piață imensă pentru acest lucru. Deși există multe oportunități de afaceri din cauza acestei cereri potențiale, este, de asemenea, adevărat că consumatorii s-au obișnuit cu standarde tot mai înalte de servicii. Printre principalele tendințe din 2023 pe care telefoanele vor trebui să le urmeze pentru a redefini călătoria clientului, se numără un nou concept de experiență de facturare: facturarea nu mai poate fi o corvoadă sau percepută ca o operațiune repetitivă și respingătoare (așa se întâmplă cu abordarea tradițională de facturare). În schimb, va fi susținut deprocese end-to-end care sunt alimentate de plăți digitale fără fricțiuni.

Pe de altă parte, piața de facturare digitală este deja o realitate în expansiune covârșitoare: Markets and Marketsestimează că va depăși180 de miliarde de dolari până în 2026, cu o creștere de 15,4%. Motivul pentru o astfel de creștere susținută constă în faptul că, pe măsură ce beneficiile utilizării unui sistem digital de facturare ies la lumină, milioane de companii aleg să se îndepărteze de abordarea tradițională bazată pe hârtie și interacțiunile offline.

Importanța proceselor de facturare fără fricțiuni

În perioada istorică de astăzi, consumatorii se confruntă adesea cu decizii dificile care implică limite de cheltuieli și bugete disponibile: Ce facturi să plătească mai întâi? Și pe care să le lase temporar în așteptare?

În timp ce principalul factor de diferențiere este percepția a ceea ce trebuie plătit — de exemplu, gândiți-vă la importanța utilităților în viața de zi cu zi a oamenilor — un alt factor afectează în mod semnificativ deciziile oamenilor: fricțiunea în procesul de plată a facturilor.

Conform celor mai recente cercetări ale consumatorilor realizate de PYMNTS :

  • 72% dintre consumatori numesc esențialitatea serviciului drept principalul motiv pentru a acorda prioritate unei facturi față de alta;
  • 14% identifică ușurința de a efectua plăți ca un factor cheie în procesul lor de luare a deciziilor. Acest procent crește cu aproape 10 puncte în cazul Millennials (23% dintre aceștia prioritizează facturarea cu frecare minimă).

Datele PYMNTS arată cum procesele de facturare simplificate și ușurința efectuării plăților afectează în mod substanțial alegerea de a acorda prioritate unei facturi față de alta.

În general, putem vedea cum operatorii de telecomunicații care plasează noile modele posibile prin transformarea digitală (și le înlocuiesc din ce în ce mai mult) alături de metodele tradiționale de facturare fac acest lucru în vederea reproiectării experienței de facturare ca un adevărat punct de contact .

Tehnologii care îmbunătățesc procesele de facturare în telecomunicații

Peisajul în continuă schimbare al tehnologiei i-a determinat pe consumatori să adopte sisteme de plată digitale și aranjamente digitale de onboarding , inclusiv în sectorul telecomunicațiilor.Două tendințe au accelerat această schimbare:

  • Adoptarea pe scară largă a smartphone-urilor , care a schimbat fundamental modul în care oamenii accesează informațiile și modul în care efectuează tranzacțiile financiare.Întrucât smartphone-urile au devenit o parte integrantă a vieții de zi cu zi, consumatorii se așteaptă la opțiuni de plată digitală convenabile și fără întreruperi.
  • Creșterea aplicațiilor bancare mobile sigure și de încredere a sporit, de asemenea, încrederea consumatorilor în platformele digitale atunci când vine vorba de executarea tranzacțiilor financiare.Aceste aplicații oferă interfețe intuitive, măsuri de securitate robuste și capabilități rapide de procesare a tranzacțiilor. În plus, progresele în tehnologiile de autentificare biometrică, cum ar fi cele pentru amprenta digitală și recunoașterea facială, au consolidat și mai mult adoptarea sistemelor digitale de plată și onboarding.

În timp ce, în general, convergența smartphone-urilor, a aplicațiilor bancare mobile și a autentificării biometrice a creat un ecosistem care poate convinge consumatorii să adopteintegrarea și plățile digitale, tehnologiile și mai avansate permit procese de facturare îmbunătățite în telecomunicații.Enumerăm primele patru aici.

Experiență de facturare fără hârtie

O parte a experienței fără hârtie include toate instrumentele care permit acoperirea completă a proceselor digitale de natură fiscală și documentară.Produse care integrează perfect procese complexe, infrastructuri tehnologice și proceduri deja utilizate, cum ar fi facturarea electronică, stocarea digitală conformă cu reglementările și comanda electronică. O experiență fără hârtie reduce impactul financiar al proceselor legate de managementul documentelor și fiscale și, în același timp, facilitează interacțiunile dintre companie și clienți, cu efecte pozitive asupra experienței clienților.

Managementul comunicațiilor cu clienții (CCM)

O strategie digitală de management al comunicațiilor cu clienții (CCM) oferă companiilor de telecomunicații oportunitatea de a schimba radical modul în care comunică, introducând personalizarea și utilizarea mai multor canaleîn procesul de facturare. Din acest motiv, tot mai multe companii de telecomunicații adoptă produse dedicateexperienței documentelor care vizează crearea, distribuția multicanal și arhivarea comunicațiilor.Capacitățile acestor sisteme avansate permit crearea și distribuirea documentelor paginate, de la procesarea și îmbogățirea datelor complexe până la administrarea fluxurilor de lucru articulate. Este un model de servicii caregenerează documente și le distribuie destinatarilor prin canale digitale și pe hârtie, punând efectiv clientul în centrul strategiilor de comunicare.

În cazul proceselor de facturare din telecomunicații, adoptarea soluțiilor de gestionare a comunicațiilor cu clienții permite crearea, stocarea și distribuția colaborative de documente multicanal și se integrează cu sistemele existente pentru a sprijini strategia companieide digitizare a proceselor de comunicații. Este o abordare a transformării digitale a bazei de clienți care implică atât comunicații tradiționale, cât și digitale, cu o abordare cu adevăratmulticanal care îmbunătățește datele tranzacționale și CRM transformându-le în documente și comunicații.

Mini-site-uri personalizate

Documentele de facturare pot fi făcute relevante și interesante, chiar plăcute de utilizat,prin plasarea unuimini-site personalizat, care arată istoricul plăților și datele scadente și poate fi actualizate cu conținut aprofundat selectat special pentru utilizatorul individual, alături de PDF-ul „clasic” al documentul. În acest fel, ceea ce a fost menit a fi o simplă copie de curtoazie devine un instrument de interacțiune pentru client, care nu mai este partea pasivă în relație.

Videoclipuri personalizate și interactive

O altă modalitate de a face experiența de facturare a clientului memorabilă este includerea unui videoclip personalizat creat folosind date despre preferințele și consumul clienților , astfel încât să transmită eficient și dinamic toate informațiile, chiar și cele care pot părea mai complexe.Printre altele,eficiența videoclipului poate fi îmbunătățită făcându-l interactiv : utilizatorul este capabil să efectueze acțiuni;de exemplu, ei pot plăti ceea ce este solicitat rămânând în cadrul videoclipului (și astfel cu maximă comoditate).

Beneficiile digitalizării asupra proceselor de facturare a telecomunicațiilor

Soluțiile tehnologice pe care le-am menționat permit o gestionare la 360 de grade a ciclului de facturare și reduc costurile integrărilor ITși ajută consumatorii săutilizeze sistemele digitale de plată și onboardingprin îmbunătățireaintegrării cu CRM-urilecare sunt deja utilizate. Să explorăm asta mai departe.

Gestionarea cuprinzătoare a ciclului de facturare la 360 de grade

O experiență holistică de facturare este posibilă prin utilizarea combinată a experienței fără hârtie (care implementează procese legate de conformitate, cum ar fi facturarea electronică), a experienței în documente(care distribuie comunicații la nivelul clienților) și aexperienței interactive(care transformă comunicațiile în videoclipuri sau site-uri web). ).

Acest management cuprinzător al ciclului de facturare, care se realizează prin utilizarea sinergică a unui ecosistem de instrumente, permite:

  • comunicare eficientă : interacțiuni clare și în timp util între clienți, furnizori de servicii și echipe care supraveghează procesele de facturare și informații exacte de facturare pentru a rezolva orice discrepanțe sau preocupări în timp util;
  • conformitatea cu reglementările : companiile de telecomunicații trebuie să adere la regulile și reglementările specifice industriei pentru a menține transparența și corectitudinea practicilor de facturare;
  • durabilitate sporită a proceselor, rezultând o utilizare redusă a hârtiei, livrare mai rapidă și o mai mare accesibilitate pentru clienți.

Prin implementarea unei abordări de 360 ​​de grade a managementului ciclului de facturare, companiile de telecomunicații pot eficientiza operațiunile, pot îmbunătăți satisfacția clienților și pot menține conformitatea cu reglementările cu mai puțin efort.

Economii de costuri în comparație cu modul ghișeu unic

Un proces de facturare digitală precum cel pe care îl descriem oferă avantaje semnificative de economisire a costurilor față de abordarea tradițională a ghișeului unic:

  • scăderea costurilor de imprimare, ambalare și expediere legate de crearea și distribuirea facturilor fizice pe hârtie;
  • spațiu de stocare redus necesar pentru stocarea documentelor fizice și, în consecință, cheltuieli de gestionare reduse;
  • costuri reduse cu forța de muncă și eficiență operațională crescută rezultată din automatizarea procedurilor de introducere a datelor;
  • volum de lucru redus la serviciul pentru clienți (utilizatorii își pot accesa contul în mod independent și, astfel, au la dispoziție mai multe resurse de informații și mai puțină nevoie de a contacta asistența pentru clienți).

În general, procesul de facturare digitală simplifică operațiunile, reduce costurile administrative și oferă o soluție mai rentabilă pentru industriile de telecomunicații decât modelul tradițional de ghișeu unic.

Costuri reduse de integrare și întreținere IT

În cadrul sistemului tradițional de facturare pe hârtie, companiile de telecomunicații au investit resurse semnificative în gestionarea facturilor fizice, introducerea manuală a datelor și infrastructura IT asociată acestor operațiuni. Tranziția la procesele de facturare digitală a simplificat toate aceste fluxuri de lucru, forțând o modernizare a tehnologiei vechi .Acesta a permis capturarea automată a datelor, a eliminat necesitatea intervenției manuale, a redus erorile umane și a permis personalului IT să se concentreze pe activități mai strategice. În acest fel,noile tehnologii au facilitat integrarea cu sistemele IT existente și au permis companiilor de telecomunicații să obțină informații mai precise și mai oportune, pe baza cărora își pot optimiza în continuare operațiunile.Procesele digitale de facturare oferă, de asemenea, timpi mai rapidi de procesare a facturilor și capabilități avansate de analiză a datelor. Din toate aceste motive, în industria telecomunicațiilor, costurile de integrare și întreținere IT au scăzut semnificativ, în fața unei alocări mai eficiente a resurselor.

Integrarea proceselor de customer care

Prin utilizarea platformelor digitale, companiile de telecomunicații pot eficientiza întregul proces de facturare, de la generarea facturilor până la colectarea plăților, permițând tranzacții mai rapide și mai precise. Integrarea proceselor digitale de îngrijire a clienților cu instrumente care automatizează operațiunile de facturare reduce erorile manuale ale operatorilor umani și îmbunătățește eficiența.Capacitățile de autoservire, care permit clienților să își acceseze informațiile de facturare oricând și oriunde și să își gestioneze conturile în mod independent, au capacitatea de a crește transparența reală și percepută a experienței clientului de facturare. În plus,integrarea digitală facilitează soluții personalizate de facturare , permițând companiilor de telecomunicații să ofere planuri personalizate, reduceri și promoții care sunt adaptate nevoilor clienților individuali.În ansamblu, integrarea proceselor digitale de customer care îmbunătățește eficiența și transparența proceselor de facturare din industria telecomunicațiilor și crește satisfacția clienților, deschizând posibilitatea unor servicii din ce în ce mai personalizate.

Îmbunătățirea experienței de facturare în telecomunicații pentru a construi relații valoroase

Îmbunătățirea proceselor de facturare în telecomunicații nu este scopul final care determină companiile din industrie să adopte noi tehnologii. Scopul pe termen lung este de a construi relații valoroase cu clienții.

Experiența de facturare este adesea văzută ca un proces tranzacțional banal, când de fapt reprezintă un moment al adevărului în care clienții pot evalua valoarea pe care o primesc în schimbul investiției lor (investiții în timp și resurse economice).În cazul sectorului Telco, unde relația cu clienții este cu atât mai articulată și mai multidimensională, faza de facturare oferă companiilor oportunitatea de a demonstra transparență, eficiență și orientare către client.

Declarațiile complexe și procedurile de plată complicate pot fi o sursă majoră de frustrare pentru clienți. Prin urmare, companiile de telecomunicații ar trebui să se concentreze pe simplificarea procesului de facturare, asigurând claritate și ușurință de înțelegere.

Facturarea transparentă și concisă poate contribui în mare măsură la satisfacerea nevoilor clienților și la construirea încrederii. Utilizarea soluțiilor digitale, așa cum am văzut, poate îmbunătăți procesele de facturare. Portalurile online și aplicațiile mobile pot împuternici clienții, oferindu-le acces în timp real la informații de facturare, opțiuni de plată și oferte personalizate. Prin adoptarea instrumentelor de automatizare și de autoservire, companiile de telecomunicații le permit clienților să își gestioneze comod conturile.

Recunoscând importanța experienței de facturare și valorificând-o ca un punct de contact puternic, companiile de telecomunicații pot îmbunătăți satisfacția clienților, pot promova loialitatea și pot obține un avantaj competitiv.