Cum să îmbunătățiți integrarea digitală în industria asigurărilor

Industria asigurărilor, deja afectată pe scară largă de transformarea digitală, se pregătește să se schimbe din nou, pe măsură ce tehnologiile foarte răspândite devin din ce în ce mai capabile să afecteze experiența consumatorului în anii următori. În timp ce fiecare nouă tendință tehnologică este influențată de (și, la rândul său, influențează) cultura corporativă, factorul motor din spatele îmbunătățirii procesului de asigurare este în primul rând cultural: este capacitatea de a oferi o experiență client care să îndeplinească standardele utilizatorilor moderni pe tot parcursul lor. „călătorie”, chiar din etapade îmbarcare .

Astăzi, onboarding-ul digital în industria asigurărilor este unul dintre cele două momente cruciale de care depinde succesul tranzacțiilor dintre companiile de asigurări și consumatori.Aceasta este etapa in care asiguratul isi formeaza o perceptie asupra companiei, facand esential gestionarea in cel mai bun mod posibil.

Ce este onboarding-ul digital?

Onboarding-ul digital este procesul digital de dobândire a unui nou client.Poate avea loc folosind punctele de contact digitale ale companiei sau prin oricare dintre dispozitivele utilizatorului, inclusiv mobil.

Termenul „onboarding” își are originea în domeniul resurselor umane și este folosit pentru a identifica procedurile de achiziție de noi angajați. De atunci, sa extins pentru a identifica procesul prin care un nou client dobândește toate cunoștințele necesare pentru a deveni parte integrantă a unei organizații.

În timp ce integrarea înainte de digitalizare s-a făcut de obicei la fața locului și în persoană (în filiala fizică a unei bănci, agenție de asigurări sau magazin al unui operator de telefonie mobilă) în ultimii câțiva ani, procedurile de îmbarcare a clienților au avut loc digital și, adesea,complet . de la distanță.În multe domenii de afaceri – și în special în industria asigurărilor – această trecere la integrarea digitală a căpătat un sentiment de urgență odată cu focarul de coronavirus, când devenise imperativ să achiziționeze instrumentele pentru a „integra” de la distanță noi clienți pentru a evita întreruperile operaționale. . Astăzi, onboarding-ul digital este integrat permanent în operațiunile de afaceri din multe industrii.

Ce este onboarding-ul digital în industria asigurărilor?

Datorită digitalului, asigurătorii pot profita de orice oportunitate cu asigurații pentru a-și spori implicarea. Înainte de apariția internetului, întregul proces de integrare se făcea manual, în persoană și pe o perioadă de timp care putea dura câteva zile. A folosi exclusiv aceste mijloace tradiționale de îmbarcare înseamnă a risca să pierzi timp și clienți.

Integrarea digitală în asigurări este procesul de colectare și verificare a informațiilor necesare pentru a oferi acoperire, pentru a emite o poliță și pentru a se asigura că clienții înțeleg propunerile care au fost create special pentru ei.

Integrarea clienților este diferită de activitățile de vânzări sau de marketing, cum ar fi generarea de clienți potențiali sau promovarea produselor. Integrarea digitală a asigurărilor se concentrează pe faza post-vânzare și este concepută pentru a cultiva o relație care câștigă valoare în timp.În timpul acestui proces complet sau în mare măsură digitizat, clientul este împuternicit să selecteze în mod independent un produs și să procedeze imediat la cumpărare sau subscriere, chiar și fără o interacțiune față în față.

În ceea ce privește compania de asigurări,onboarding-ul digital face posibilă accelerarea semnificativă a unui număr de operațiuni : de la colectarea și verificarea profilurilor asiguraților până la prezentarea informațiilor privind prețurile și producerea de documente și rapoarte.Am rezumat mai jos câteva dintre numeroasele beneficii.

Care sunt beneficiile îmbarcării digitale în asigurări?

În general, onboarding-ul digital oferă trei beneficii majore companiilor: reduce costurile operaționale ale procesului; oferă suport pentru asistența clienților; permite o colectare mai precisă a informațiilor; și elimină frecarea. Să le analizăm unul câte unul.

1. Costuri operaționale reduse

Integrarea manuală sau tradițională este din ce în ce mai mult înlocuită de platforme automate care reduc costurile și oferă experiențe de îmbarcare mai bune pentru toți cei implicați. Prin introducerea unui proces automatizat consistent care simplifică și sistematizează cele mai redundante operațiuni de onboarding, multe probleme critice pot fi rezolvate:

• Eficiență operațională crescută .Permite o mai bună vizibilitate și control asupra proceselor interne și stabilește un flux de lucru centralizat.
• S-a îmbunătățit raportul cost-venituri.Reducerile semnificative ale costurilor sunt rezultatul eliminării activităților redundante: angajații pot petrece timp pe activități mai productive și sarcini complexe, cum ar fi administrarea proceselor, mai degrabă decât să se ocupe de documente manuale.
• Protecție împotriva riscului de fraudă și vătămare a imaginii corporative.Instrumentele digitale permit companiilor să verifice clienții pe care aleg să-i angajeze. Due diligence cuprinzătoare, conformitatea și verificările de credit sunt o parte esențială a procesului de integrare digitală, care sunt esențiale pentru a evita pierderile financiare sau deteriorarea reputației.
• Respectarea reglementărilor de confidențialitate și asigură securitatea datelor.
• A eliminat (sau a redus semnificativ) eroarea umană.Incorporarea manuală lasă loc pentru neglijențe, cum ar fi omiterea atașamentelor și trimiterea de date incomplete, care pot prelungi timpul procesului, provocând nemulțumiri și, în cel mai rău caz, ducând la abandonarea clienților.

După cum am văzut, eliminarea obstacolelor la începutul călătoriei clientului are ca rezultat o reducere substanțială a costurilor de operare.

2. Sprijiniți procesele digitale de asistență clienți

Necesitatea unor asigurați poate fi pură economii; alții pot căuta în primul rând o subscriere convenabilă; încă alții au nevoie de un serviciu de daune de încredere. Unii caută o acoperire cuprinzătoare; alții, pur și simplu doresc un serviciu de consiliere pentru a proteja una dintre proprietățile lor. Produsele și serviciile de asigurări trebuie să fie capabile să răspundă tuturor acestor nevoi și să reflecte comportamentele în schimbare ale consumatorilor.

Rămâne la latitudinea asigurătorului să demonstreze că știe și îi pasă de fiecare utilizator nou. Dacă conversia este primul pas, adoptarea unui sistem de comunicare relevant, în timp util și omnicanal este următorul pas, care este esențial pentru încurajarea unei relații mai profunde cu clientul.Pentru a crea o experiență personalizată care să conducă la noi oportunități, companiile trebuie să învețe cum să folosească o combinație de puncte de contact și canale (e-mail, telefon, online și offline) pentru a returna o experiență consecventă și captivantă a clienților asiguraților „potriviți”, la exact momentul potrivit.

Asigurătorii trebuie să aibă datele, tehnologia și instrumentele pentru a oferi soluții în timp util, în special în faza de integrare. O abordare digitală nu numai că oferă produse și servicii personalizate, dar deschide și calea pentru reținerea clienților.

3. Colectarea de informații mai precisă și eliminarea frecării

Prin integrarea digitală, care este un proces de asigurare bazat pe date , puteți colecta toate informațiile necesare pentru a oferi o acoperire adecvată(informații de contact, datele de naștere, datele de începere a poliței și așa mai departe).

Următorul pas este utilizarea datelor colectate pentru a comunica clientului politica și complexitățile acesteia. Dacă conținutul transmis este clar, complet și, poate, interesant, acest lucru crește probabilitatea ca clienții să accepte politica, iar riscul de utilizare abuzivă a politicii scade și el.

Datele colectate și analizate oferă asigurătorilor rapoarte detaliate și perspective asupra comportamentului clienților care pot fi folosite pentru acrea oferte personalizate care pot fi distribuite prin canalul potrivit la momentul cel mai potrivit.Acesta este mecanismul care stă la bazaasigurării bazate pe utilizare , o abordare inovatoare a serviciilor de asigurare care își propune să îmbunătățească comunicarea cu clienții încă din etapele de îmbarcare.

Informațiile inexacte sau lipsa pot duce la neînțelegeri, care la rândul lor ajung adesea să afecteze negativ nivelul de satisfacție a clienților. O investiție în construirea cunoștințelor exacte poate ajuta la reducerea probabilității de probleme de comunicare și neînțelegeri mai târziu în proces. Soluțiile CRM oferă suport decisiv în acest sens.

Integrare cu CRM: cum să îmbunătățiți integrarea digitală în industria asigurărilor

Pentru a trece la un flux de lucru digital, automatizarea procesului de onboarding este esențială pentru a simplifica și accelera toate fluxurile de lucru.Prin automatizarea sarcinilor repetitive care iau timp prețios departe de rutina zilnică, procesul de onboarding digital activează acțiuni specifice CRM care pot elibera personalul, permițându-le să se concentreze pe activități de mare valoare, dar fără a neglija interacțiunile normale cu serviciile.

În faza de onboarding, instrumentele digitale permit încărcarea automată a datelor de profil pe platformele interne, în primul rândCRM .De acolo, datele, prinanaliza predictivă , sunt folosite pentru a forma baza de cunoștințe din care pot fi extrase perspective pentru construirea de experiențe care sunt din ce în ce mai centrate pe nevoile specifice ale asiguraților (atât potențiale, cât și dobândite).

Apoi, în faza de onboarding digital, sunt cruciale soluțiile care oferă o acoperire completă a proceselor digitale de natură fiscală și documentarăși care permit integrarea perfectă cu instrumentele și procedurile deja utilizate (inclusiv funcționalitatea esențială a semnăturilor electronice).

Cultivarea relației cu asigurații: toate beneficiile CRM

A avea o soluție CRM care este adaptată nevoilor specifice ale industriei asigurărilor este un pas cheie în a profita din plin de integrarea digitală.Un CRM care este integrat cu alte platforme face posibilă menținerea la zi a profilurilor clienților și urmărirea interacțiunilor care au loc pe toate canalele companiei de asigurări. Este un instrument eficient pentru gestionarea informațiilor despre diferite conturi, pentru monitorizarea rezultatelor obținute prin inițiativele de marketing și vânzări, pentru eficientizarea operațiunilor diferitelor departamente (HR și customer care printre toate) și pentru promovarea eficienței, reducerea costurilor și creșterea profiturilor .

• Una dintre cele mai benefice caracteristici ale unui CRM de asigurare estegestionarea clienților de-a lungul conductei de la primul contact, prin operațiuni de identificare, scoring și conversie a vânzărilor.
• Monitorizarea interacțiunii sprijină foarte mult serviciul pentru clienți: permite învățarea incrementală, interacțiunea prin interacțiune.Cunoștințele dobândite sunt apoi puse la dispoziția echipelor din diferite departamente, facilitând colaborarea atunci când mai mulți agenți au de-a face cu același cont.
• CRM se dovedește incredibil de util atunci când este integrat în procesul de onboarding, deoarece permite osegmentare mai precisă a clienților: permite organizarea și gruparea contactelor pe baza diferitelor categorii de date.De la informații demografice la istoricul achizițiilor, procesul de onboarding se poate dezvolta dintr-o bază de cunoștințe mai puternică, deoarece este verificat.
• Abilitatea de aîncărca, stoca, partaja documente și de a crea cotații standardizate și șabloane de propuneri facilitează accesul la informații și îmbunătățește colaborarea în toate etapele de integrare.
• Puteți utiliza CRM pentru a automatiza facturarea pentru clienți și furnizori, pentru a urmări plățile și cheltuielile, pentru a înțelege mai bine fluxul de numerar și pentru a face previziuni privind vânzările și veniturile viitoare pe baza datelor și tendințelor trecute și actuale.
• Nu trebuie trecute cu vederea în faza de onboarding caracteristicile CRM pentru monitorizarea rețelelor sociale, care pot economisi timp în gestionarea conturilor și în proiectarea și implementarea strategiilor de marketing pe rețelele sociale.

În general, toate caracteristicile CRM pe care le-am menționat au o trăsătură distinctivă: servesc la hrănirea relației cu asigurații și, în acest sens, joacă un rol crucial în a face procesul de îmbarcare digitală din industria asigurărilor din ce în ce mai convingător.

De ce integrarea digitală în industria asigurărilor este o prioritate

În timpul procesului de onboarding, companiile au posibilitatea de a face o primă impresie bună și de durată, motiv pentru care întregul proces trebuie să fie cât mai simplu și ușor posibil.Serviciul pentru clienți în acest sens este crucial: utilizatorii care raportează o recenzie pozitivă a etapelor incipiente ale experienței lor cu o nouă companie de asigurări tind să se reînnoiască. Pe de altă parte, dacă procesul de onboarding este confuz sau frustrant, clienții pot fi enervați și pot pune capăt prematur unei relații pe care o percep ca dezamăgitoare.

Pentru ca integrarea digitală în asigurări să reușească să construiască relații de durată cu clienții, aceasta trebuie să fie o prioritate. Acesta este singurul mod în care poate contribui la experiențe adaptate și relevante pentru clienți și pentru a face munca de zi cu zi a departamentelor de marketing și comunicații, resurse umane și asistență clienți mai eficientă și să conducă la creșteri constante ale productivității.