Cum să îmbunătățiți integrarea clienților în sectorul bancar

În mod tradițional supraîncărcat cu documente și încetinit de procedurile manuale și interacțiunile „în persoană” consumatoare de timp, integrarea clienților în sectorul bancar poate fi acum îmbunătățită prin integrarea tehnologiilor digitale în practicile de lucru zilnice.

Pentru bănci și alte instituții financiare, transformarea digitală a făcut posibilă eficientizarea și îmbunătățirea experienței clienților, sporind simultan eficiența operațională. Folosind tehnologii de ultimă oră, cum ar fi inteligența artificială, platformele de analiză a datelor și automatizarea, băncile sunt în măsură să dezvolte un proces de integrare fluid, convenabil și sigur. De la crearea unui cont până la verificarea identității, de la trimiterea documentelor până la elaborarea de oferte personalizate, fiecare dintre aceste activități poate fi accelerată și simplificată prin adoptarea de soluții digitale.

Înainte de a explora practicile și instrumentele prin care digitalizarea îmbunătățește integrarea clienților în domeniul bancar, să începem prin a clarifica ce înțelegem prin integrarea digitală în domeniul bancar.

Principalul motor al clientului onboarding banking?Digitalizare

Într-o perioadă istorică care a fost caracterizată de progrese tehnologice rapide și de așteptările în evoluție ale clienților, transformarea digitală este forța fundamentală care poate remodela modul în care băncile operează, interacționează cu clienții lor și își oferă serviciile. În special,digitizarea a avut un impact semnificativ asupra onboarding-ului , procesul prin care noii clienți sunt primiți în bancă și informați despre oportunitățile pe care le oferă.

În sectorul bancar, onboarding-ul digital poate fi definit ca procesul automatizat care oferă clienților acces la produse și servicii financiare.Include multe operațiuni care până acum câțiva ani erau inevitabil analogice, precum deschiderea unui cont bancar sau solicitarea unui împrumut.

O nouă noțiune de accesibilitate

Constrângerile geografice și limitările de timp împiedică adesea clienții să viziteze fizic o sucursală, provocând fricțiuni și întârzieri în procesul de integrare. Transformarea digitală a redefinit noțiunea de accesibilitate în integrarea băncilor : prin portaluri online, aplicații mobile și interacțiuni virtuale, băncile pot interacționa acum cu clienții, indiferent unde s-ar afla, asigurându-se că pot iniția onboarding-ul când, unde și pe canalul în care se află. prefera.În domeniul bancar, onboarding-ul clienților, prin accelerarea creării contului prin automatizare, se adaptează la stilul de viață digital tipic al consumatorului contemporan, contribuind la creșterea satisfacției generale a acestora.

O înțelegere mai profundă și mai nuanțată

Beneficiile transformării digitale în onboarding depășesc confortul și oportunitatea. Capacitățile avansate de analiză a datelor permit băncilor să obțină o înțelegere mai profundă a preferințelor, comportamentelor și nevoilor clienților lor.Aceste cunoștințe articulate permit organizațiilor financiare să ofere servicii personalizate și recomandări direcționate în upselling și cross-selling. Aceasta comunică utilizatorilor un mesaj de grijă și atenție: banca îi recunoaște pe fiecare dintre aceștia individual și pentru valoarea pe care o reprezintă.

Încredere mai mare

Când vorbim de inovație tehnologică, securitatea și încrederea sunt întotdeauna probleme de o importanță capitală, iar acest lucru este cu atât mai mult într-o industrie precum cea bancară.

Băncile care investesc în integrarea digitală acordă prioritate protejării datelor sensibile ale clienților lor. Criptarea, autentificarea cu mai mulți factori și verificarea biometrică sunt toate măsuri de securitate robuste care pot proteja informațiile personale și financiare.Într-un mediu de creștere a amenințărilor cibernetice, acest lucru ajută la consolidarea încrederii clienților în bancă.

Beneficiile onboarding-ului digital sunt enorme, așa cum am văzut, totuși persistă unele rezistențe și probleme critice.

Nepotrivirea dintre așteptări și realitate

Integrarea digitală a clienților în domeniul bancar, care este concepută pentru a fi rapidă, ușor de executat și sigur, se realizează exclusiv online, dar trebuie să respecte aceleași legi și reglementări care se aplică offline. De asemenea, în ciuda progreselor uriașe din ultimii ani, multe bănci și uniuni de credit continuă să abordeze experiența digitală a clienților într-o manieră neglijentă și superficială, contribuind la o deconectare substanțială între așteptările consumatorilor și realitatea a ceea ce li se oferă.

Luați cazul în care o persoană a fost în sfârșit convinsă să se înscrie pentru un nou produs sau serviciu și se așteaptă la un proces de onboarding rapid, simplu și complet digital. În multe instituții financiare, integrarea necesită în continuare clienții să intre într-o sucursală sau într-o locație fizică pentru a finaliza procesul. Potrivit Digital Banking Report, verificarea identității și semnăturile sunt cei mai des întâlniți doi pași care implică interacțiunea „fizică”.

Același lucru este valabil și pentru băncile care permit doar câțiva pași digitali de integrare. Din nou, pentru consumatori, aceasta tinde să fie o experiență slabă, care pur și simplu necesită prea mult timp în comparație cu ceea ce sunt obișnuiți.

Un sondaj amplu realizat de furnizorul european de tehnologie de identificare Signicat a constatat că până la 68% dintre oameni au abandonat procesul de onboarding digital al unui produs bancar până în 2022 (în 2020 era de 63%). Tendința de abandonare completă a unui proces care nu funcționează conform așteptărilor este deosebit de îngrijorătoare când avem în vedere că mulți dintre respondenți aparțin Generației Z și, prin urmare, sunt nativi digitali. Rezultatele proceselor atât de complicate și greoaie de integrare a clienților afectează percepția generală a experienței cu banca și au repercusiuni negative în ceea ce privește rezultatele financiare.Integrarea digitală este un moment cheie pentru instituțiile financiare și, dacă investițiile de marketing nu reușesc să implice cu succes toți utilizatorii în această etapă a călătoriei lor, pierderea de bani - ruperea relației cu banca ca urmare - este probabil să fie considerabilă.

Pe lângă problemele critice pe care le-am evidențiat,în comparație cu interacțiunile tradiționale dintr-o bancă fizică, integrarea digitală este mai rapidă, mai ieftină și mai scalabilă.Acesta este motivul pentru care băncile noi și fintech-urile și-au construit întregul model de afaceri pe această practică. De asemenea, este mult mai convenabil pentru clienți, în special clienții mai tineri care au crescut într-o economie digitală din ce în ce mai nativă. Mai puține frecări și disponibilitate 24/7 este factorul real de succes pentru Gen Z și Millennials, care tind să prefere web banking-ul bancar tradițional.

Serviciile bancare de integrare a clienților: ce schimbări vin odată cu transformarea digitală?

În lumina a ceea ce am scris până acum, pare clar că, pentru a îmbunătăți experiența clienților în sectorul bancar , una dintre cele mai anticipative alegeri pe care le pot face companiile este adoptarea proceselor digitale de onboarding.Introducerea unei abordări care favorizează operațiunile și modurile de comunicare complet digitale și hibride nu numai că simplifică procesul de achiziție a clienților, dar aduce și numeroase beneficii, atât clienților, cât și băncilor. De fapt, onboarding-ul digital remodelează sistemul bancar pe cel puțin trei fronturi: reduce costurile de imprimare, integrează diferite puncte de contact cu sistemele de afaceri și facilitează înțelegerea de către clienți a produselor și serviciilor.

Simplificați procesul de integrare: spuneți adio costurilor de imprimare

Înregistrarea tradițională a clienților implică documente consumatoare de timp, sarcini repetitive și, mai presus de toate, cantități uriașe de formulare de hârtie care trebuie tipărite și completate. Integrarea digitală a transformat complet acest proces, aducând o contribuție majoră la reducerea costurilor operaționale în industria bancară. Pe măsură ce clienții trec de la canalele și sucursalele fizice tradiționale la platformele online, nevoia de infrastructură fizică scade. Prin prioritizarea formularelor și interacțiunilor online, băncile au reușit să reducă semnificativ costurile de imprimare.Utilizarea în scădere a hârtiei nu este doar în conformitate cu practicile ecologice, dar contribuie și la economii semnificative de costuri. Acest lucru permite instituțiilor financiare să realoce resursele disponibile pentru inovarea experienței clienților. Această tranziție a avut ca rezultat operațiuni mai slabe, cheltuieli generale reduse și eficiență generală îmbunătățită. Economiile de costuri sunt evidente nu numai în ceea ce privește bunurile imobiliare și personalul, ci și reducerea cerințelor de documente fizice și a sarcinilor administrative, rezultând în cele din urmă într-un proces de onboarding mai eficient și mai eficient.

Cunoaște-ți mai bine clienții pentru a crea puncte de contact personalizate

Integrarea digitală oferă băncilor oportunități grozave de a-și înțelege mai bine clienții. Prin formulare online, site-uri receptive și videoclipuri personalizate și interactive, băncile pot colecta date care oferă informații despre preferințele, nevoile și comportamentele indivizilor.Aceste informații pot fi apoi folosite pentru a crea puncte de contact, conținut și oferte care răspund nevoilor specifice ale fiecărui client. De exemplu, băncile își pot folosi datele pentru a sugera produse și servicii financiare adaptate și în conformitate cu obiectivele financiare specifice ale unui client. Dacă un client manifestă o înclinație pentru călătorii, banca poate recomanda servicii pentru a facilita schimbul valutar sau carduri de credit care generează puncte care pot fi răscumpărate pentru recompense precum zboruri, sejururi la hotel, închirieri de mașini și multe altele. Folosind astfel de informații, băncile îmbunătățesc implicarea clienților și construiesc relații mai puternice și de durată.

Integrați diferite puncte de contact pentru o experiență perfectă

Clienții moderni se așteaptă la o experiență perfectă, care să depășească cu mult înregistrarea inițială. Integrarea digitală permite băncilor să realizeze acest lucru prin integrarea perfectă a diferitelor puncte de contact în ecosistemul său. De exemplu, odată ce datele unui client sunt stocate în siguranță în sistemul băncii, interacțiunile ulterioare devin mai fluide. Indiferent dacă un client solicită un împrumut, înființează un nou cont sau caută sfaturi financiare, informațiile sale sunt ușor accesibile și nu mai este nevoie să trimită date redundante. În plus, sistemele integrate permit băncilor să ofere experiențe omnicanal : clienții își pot începe călătoria de îmbarcare online și pot trece cu ușurință la interacțiunile în sucursală sau invers, fără nicio întrerupere.Acest nivel de continuitate sporește satisfacția clienților și întărește reputația băncii de a fi percepută ca avansată din punct de vedere tehnologic și centrată pe client pe o piață din ce în ce mai competitivă.

• Noi oportunități de upselling și cross-selling.Integrarea proceselor în cadrul onboarding-ului digital creează noi oportunități de upselling și cross-selling. Pe măsură ce clienții se angajează în procesul de onboarding, conținut personalizat poate fi creat pentru produse și servicii bancare suplimentare care sunt în conformitate cu nevoile și obiectivele financiare ale clientului. Analizând informațiile furnizate de clienți și istoricul tranzacțiilor, sistemul poate oferi sugestii țintite prin stimularea angajamentului clienților încă de la începutul călătoriei lor bancare.

• Asistență cuprinzătoare și în timp util.Un alt aspect cheie al integrării diferitelor puncte de contact în experiența de onboarding în domeniul bancar implică procesele digitale de îngrijire a clienților. Cu chatbot-uri în timp real, sisteme de asistență bazate pe inteligență artificială și platforme automate de gestionare a comunicațiilor, clienții pot fi ghidați pe parcursul procesului de integrare. Această integrare asigură că orice întrebări, preocupări sau probleme care apar în timpul integrării sunt rezolvate rapid, demonstrând angajamentul băncii de a oferi asistență cuprinzătoare și receptivă.

• O viziune holistică a călătoriei clientului.Integrarea perfectă a procesului de onboarding digital cu ecosistemul de aplicații al băncii, inclusivmanagementul relațiilor cu clienții (CRM) și sistemele de rezolvare a problemelor, oferă o vedere holistică a călătoriei fiecărui client și o abordare coordonată pentru satisfacerea nevoilor clienților și monitorizarea progresului acestora.Prin cartografierea interacțiunilor și solicitărilor clienților, banca obține informații detaliate despre punctele dureroase și zonele de optimizare, ceea ce, la rândul său, îmbunătățește eficiența procesului general și satisfacția clienților.

• Puncte de contact optimizate.Procesul de onboarding digital oferă băncilor o mai mare flexibilitate în optimizarea punctelor de contact existente și implementarea altora noi. Pe măsură ce preferințele clienților și tehnologia evoluează, băncile își pot adapta procesul de integrare pentru a include platformele și canalele digitale emergente. Această flexibilitate permite băncilor să rămână în fruntea curbei, să ajungă la clienți acolo unde aceștia sunt cei mai activi și să experimenteze abordări inovatoare care îmbunătățesc experiența de integrare, menținând în același timp coerența între punctele de contact.

În concluzie,digitalul revoluționează sistemul bancar de onboarding al clienților eliminând costurile de imprimare, promovând o înțelegere mai profundă a clienților, diversificând punctele de contact de afaceri și integrându-le efectiv în infrastructura IT.Această abordare transformatoare nu numai că aduce beneficii băncilor prin simplificarea proceselor și reducerea costurilor operaționale, dar oferă și utilizatorilor o experiență de onboarding convenabilă, personalizată și sigură. Pe măsură ce peisajul digital continuă să evolueze, adoptarea de către industria bancară a onboarding-ului digital demonstrează un angajament continuu pentru îmbunătățirea experienței clienților.